‘Mevrouw?’ : ik draai mij in één beweging om. Dit woord betekend voor mij actie. ‘Ja?, kan ik u helpen?’ : vraag ik met mijn liefste glimlach. ‘Ja’ antwoordt de vrouw ‘ik wil dit ruilen, ik heb dit gisteren gekocht maar de maat is niet goed. Op het kaartje staat XL maar het lijkt wel een M….’ : de vrouw praat verder maar ik neem haar verhaal niet meer op, zoals ik dat zou moeten doen. Ik kan het gewoonweg niet opbrengen om om de paar minuten weer een  verhaal aan te horen over maten, dikker worden, afvallen, verkeerde kleur bij de huid of frustraties over ouder worden en hangende armen.

• Tweet

Opnieuw een zondagmorgen in Amsterdam en opnieuw die brunch… vandaag croissantjes halen bij de lokale broodjuwelier op de Warmoesstraat.
Er is toch geen betere start van een regenachtige zondag dan met verse croissants, scones en clotted cream.

Stipt om 10 uur sta ik voor de deur bij de broodjuwelier. Samen met nog zo’n twintig watertandende klanten. Smachtend en met de pinpas in de knuistjes om al dat lekkers straks af te rekenen.
Maar de deur is nog stevig dicht. Gesloten staat erop. Maar, binnen zijn ze wel bezig.

Ach, het is zondag en we hebben alle tijd. Het personeel in de zaak vindt dat duidelijk ook. Na 10 minuten staan we nog steeds voor een gesloten deur. De meute buiten wordt opstandig, begint te morren en de eerste wachtenden keren rechtsom. Omdat ik vaker op zondag kom, ken ik dit ritueel van 5 tot 10 minuten moeten wachten bij de ingang van de broodtempel inmiddels wel.

Om kwart over 10 gaat ineens de deur open… om een te late medewerkster binnen te laten. Een beetje verslapen? Of gewoon te laat van huis gegaan? In elk geval had ze een pesthumeur. Kan een keertje gebeuren.

Vijf minuten later gaat de deur dan toch open… maar, geen warm onthaal voor de wachtende klanten.

In plaats van een vriendelijke woord van welkom, fijn u weer te zien en blij dat u hier wilt kopen, en sorry dat we wat later open zijn, kregen een paar brutale opmerkingen toegeroepen over \’ongeduld\’ en \’de winkel loopt niet weg\’. Geen warme deken, geen verwengenot, maar een korte snauw. Een wel hele vreemde reactie tegen jouw klanten…

Klanten betalen een ‘stoere’ prijs voor de producten in deze exclusieve bakkerswinkel. Dan verwacht je een ervaring die alle verwachtingen te boven gaat; ‘exceeding expectations’. Dat is een winkel die net voor 10 uur open is, een kassa die het doet, gedekte tafeltjes en vooral een warm welkom van de plaatselijke bakkersvrouwen (en -mannen).

De vroege klanten keken nu beteuterd… een slechte ervaring rijker. En dat kost je, zeker op termijn, klanten en omzet.

• Tweet