Robert Kroon

De Nederland BV draait op volle toeren. De economie is ‘booming’ en ondernemers verdienen geld als water. Met andere woorden: ondernemers willen veel geld verdienen zonder een echte inspanning te leveren. Laat staan dat een weerstand doorbreken. Een goed bewijs daarvan is dat offertes die worden uitgebracht in de ‘consumentenwereld’ nauwelijks worden nagebeld. Onlangs heb ik het nog ervaren! Ik vroeg bij drie aannemers een offerte aan voor een dakkappel. Een simpele dakkappel. Een aannemer vroeg er € 7.900 voor, aannemer nummer twee vroeg er € 6.300 voor en aannemer nummer drie slechts € 4.900. Een inmens verschil, waar of niet? Uiteindelijk koos ik voor het laatste aannemer. Niet alleen de prijs was doorslagevend. De Ruiter Dakkappellen, want dat is de naam van aannemer nummer drie, belde de offerte binnen een week na. De vertegenwoordiger van De Ruiter vroeg of alles naar wens was. Hij was bereid om langs te komen nog over de prijs te praten. Iets extra te leveren.  Keurig. Aannemer een en twee lieten niets van zich horen. Dit maak je ook mee als je je auto wil gaan kopen. Je laat je karretje taxeren bij een dealer. Als je na een proefrit (koopsignaal) en een stapel folders en de taxatiewaarde de showroom uitstapt hoor je in negen van de tien gevallen niet meer. En waarom?

• Tweet

 In ons kikkerlandje zijn wij dol op korting. Zegels plakken. Punten sparen. En het werkt nog steeds want uit de cijfers kun je opmaken dat mensen meer kopen, vaker terug komen en zelfs omrijden om naar je toe te komen. Wat mij opvalt is dat er weinig bedrijven zijn die onvoorwaardelijk iets weggeven. Gewoon een cadeautje zonder dat je er iets voor hoeft te kopen. Zonder verwachtingen iets krijgen is leuk.

En is toch indirect een klantenbinder. The sympathy of the brand neemt met sprongen toe als je als ondernemer een presentje geeft. Laat ik een voorbeeld geven: dit jaar kreeg ik van mijn Landrover dealer een brief. Of ik het leuk vind om op 16 december een kerstboom met kluit op te komen halen? Gratis…ik hoef geen testrit te rijden, nieuwe auto aan te schaffen of mijn auto te laten taxeren. Niets daarvan. Bovendien meldt  de dealer  in de brief  dat hij de showroom in kerstsfeer heeft gebracht  en dat  er warme chocolademelk en lekkers klaarligt. Ik word erg blij van zo’n aanbod en dit wil ik met jou delen. Maar ken jij ook voorbeelden van bedrijven die zomaar iets weggeven?

• Tweet

 Nederlanders hebben een slechte reputatie in het buitenland. Met name de ‘kort door de bocht mentaliteit’, directheid, lompheid en hufterigheid zijn voor menig buitenlander een struikelblok. Niet alleen buitenlanders hebben een hekel aan ons lompe gedrag, meer en meer landgenoten storen zich aan onbehouwen gedrag. Ooit wel eens het volgende afgevraagd? Waarom zijn Nederlanders van alle Westerse volken het minst geneigd om in het openbaar vervoer op te staan voor zwangere vrouwen en bejaarden? En hoe komt het dat je als klant in een restaurant zo vaak afgezeken wordt door het personeel? Waarom zijn Nederlandse kinderen in televiecommercials altijd zo ‘lekker assertief’? (Binnert de Beaufort heeft een aardig boek over dit onderwerp geschreven: “De lompe leeuw”). Kortom, Nederlanders zijn lompe boeren en daar hebben klanten last van.

• Tweet

Nieuwe genomineerde voor Gek op klanten trofee 2006:

Garage Kamsteeg

Op deze weblog lees je succesverhalen en trieste verhalen van met name bedrijven met naam en faam. Grote bedrijven als IKEA, Interpolis, FBTO, e.a. spreken tot de verbeelding. Toch wil ik jou aanmoedigen om ook eens jouw mening te ventileren over het MKB. Zijn er voorbeelden te vinden van relatief kleine bedrijven die stinkend hun best doen om de klant te behagen.

 
Goed voorbeeld van klanten behagen!
Garage Kamsteeg in Alphen aan de Rijn verdient naar mijn idee een nominatie voor de Gek op klanten Trofee 2006. Waarom? Mijn compagnon is al jaren klant bij deze Volkswagendealer. Hij vertelt regelmatig zijn verhalen. Ik word er blij van als ik hoor hoe zijn garage hem behandelt. Laat ik een paar voorbeelden noemen. De klanten die de auto naar de garage brengen ontvangen altijd een attentie. Dan een flesje mineraalwater met een opdruk, de andere keer een zakje snoep. Als er een probleem is met de auto wordt er altijd tijd vrij gemaakt en het is regelmatig voorgekomen dat hij zonder te betalen de garage verliet. Service van de bovenste plank. Natuurlijk heeft hij in het verleden ook weleens met deze garage een meningsverschil gehad. De laatste keer ging het om een factuur. Nadat beide partijen een aanvaarbaar compromis hadden gesloten, gaf de man van de receptie mijn collega een hand en zei: “Fijn dat we er zo uitgekomen zijn”. Waar maak je dat nog mee?

• Tweet

Wie wint volgens jou de gek op klanten trofee?
DE HEMA bestaat 80 jaar. Dat weet iedereen. Niet alleen een intensieve reclamecampagne zorgt voor de bekendheid. Ook de media springt in op de ‘lievelingswinkel’ van Nederland. Afgelopen zaterdag stond er nog een mooi artikel over de HEMA in Het Parool. In het artikel wordt het succes van de HEMA toegewezen aan eigenzinnige vormgeving, de goede neus van de inkopers en de vrolijkheid en betaalbaarheid van de spullen die je er kunt kopen.

Omdat we op deze blog bezig zijn met  het analyseren van klantenprocessen, voorbeelden aandragen van slechte service, is het nu tijd om aan het eind van 2006 een top drie te maken van bedrijven die weten hoe je klanten vertroeteld. Jos Burgers zette op 7 augustus FBTO in het zonnetje. Ik wil de HEMA absoluut in de top drie hebben. Sterker ik zet haar op 1….wie denkt daar anders over?

Wie wil jij voordragen voor de top drie van bedrijven die gek zijn op hun klanten (en motiveer je voordracht).

• Tweet

  Als marketeer vind ik het nog steeds onbegrijpelijk dat bedrijven niets doen met klanteninformatie. Iedereen laat regelmatig klantengegevens achter.

In een hotel, als je een meubelstuk koopt of als je iets laat repareren. Naast naam, adres en woonplaats gegevens, wordt ook regelmatig gevraagd naar de geboortedatum en zelfs een mobiel nummer wordt moeiteloos verstrekt. Met deze schat aan gegevens kunnen bedrijven, mits goed toegepast, geweldige (positieve) dingen doen. Maar zijn bedrijven wel echt gek op (nieuwe) klanten? Klanten willen best een relatie aangaan, hebben geen bindingangst maar je moet ze wel op de juiste wijze verleiden.

• Tweet

meer keuzen = meer problemen

Per dag ontvang je 3.000-5.000 informatie impulsen. Dit komt bij jou binnen via televisie, radio, billboards, online en zelfs op het toilet word je nog bestookt. Het is onmogelijk om als normaal mens al deze boodschappen te filteren. En wat doe je dan? Gewoon, je sluit je af voor al dit communicatiegeweld. Ondanks dat communiceren wij met z’n allen nog meer. Wij adverteren en mailen meer dan ooit tevoren. En de efficiënte contacten nemen af…waarom doen we dit onze klanten aan?

• Tweet

 Onlangs las ik in het interessante e-marketing vakblad ‘Emerce’ een boeiende column van Joris van Heukelom. Het ging over wachttijdverzachting. Het had Belgisch kunnen zijn. Na het lezen van het artikel ging ik eens na wat bedrijven zoal doen om het wachten te verzachten. Een mens wacht gemiddeld 7,5 jaar in zijn hele leven. Tel alle wachttijden bij kassa’s, stoplichten, incheck balies, call centers bij elkaar op en je mist zo een paar minuten per dag.

Stel je eens voor 7,5 jaar van jouw kostbare leven ben je gewoon kwijt aan…..niets.

Ik vraag me dan ook hardop af:  “Wat kunnen organisaties doen om dit leed te verzachten?

• Tweet

Wist u het al? De ING Bank Adviesmarathon weken zijn in volle gang. Op de televisie worden we plat gebombardeerd met lollige commercials. In de dagbladen zien we opvallende advertenties. Maar wat voor zin hebben deze massacommunicatie inspanningen als in het dagelijkse leven het lastig is om een ING-adviseur te spreken. Mag ik u uitnodigen om het telefoonboek te pakken en het telefoonnummer van de dichtstbijzijnde ING vestiging te zoeken. Ik zal de uitkomst verklappen. Die vindt u niet! Maar wat nu als u toch een advies van de ING wenst? 

• Tweet

 Vrijwel iedereen die een krediet heeft is bekend bij het BKR  (Bureau Kredietregistratie). Grote kans dat dit ook voor jou geldt. Wat weet BKR eigenlijk, wat doet BKR met die informatie en wie kan die informatie inzien? Zo luidt het intro van een informatiebrochure van de BKR. De BKR kan er voor zorgen dat je wel of niet een lening kunt sluiten, iets op termijn kunt gaan kopen of een lease contract kan aangaan. Maar wat nu als een instantie, zonder dat jij het weet, jou opgeeft als ‘wanbetaler’ bij de BKR? Dan heb jij een probleem en begint de ellende…….

• Tweet