Robert Kroon

Als ik  het voor het zeggen had in Nederland dan zou ik alle mensen bij het instituut OV (-chipkaart) ontslaan. Op staande voet! Ik haal dan het nieuws en studenten en reizigers dragen mij op de schouders. Het was toch maar van het OV, een bedrijf met een verzameling ongeschoolde, onbeschofte, niet service gerichte, mislukte mislukkelingen.

Dat het OV niets kan, dat wisten we al. Dat de OV-chipkaart niet deugde hebben wij genoeg gelezen, maar toch, tóch moet ik het nog eens vermelden. Hoe slecht, hoe belachelijk, hoe idioot dat hele bedrijf in elkaar zit.

PRAKTIJK (ON)GEVALLETJE MET OV

Nu zit het zo, drie weken geleden stapte ik de tram in. Tram 10 om precies te zijn. Ik had haast en haalde snel mijn OV studentenkaart uit mijn zak hield hem voor het incheck-apparaat, ik verwachtte het bekende, goedgekeurde piepje. Het groene lichtje. Maar nee. Niéts. Het apparaat begon dreigend te piepen, het lichtje kleurde rood en ik stond daar. Zonder geld op zak. Zonder andere OV. En de tramconducteur zat daar, te wachten op mijn geld, op mijn andere OV. En zo wachten we allebei, vijf minuten. Tot de man de verlossende woorden ‘ach, meisje, weet je wat, je mag een gratis ritje. Die stomme studentenkaarten ook altijd’ uitsprak. Na duizenden bedankjes en glimlachen liep ik naar mijn plek. Ondertussen de kaart en het bedrijf van het OV vervloekend.

• Tweet

Om af te zijn van het gedonder van parkeerbonnen en parkeerstress heb ik sinds een jaar een abonnement bij Parkmobile. Heel handig. Met je eigen mobieltje kun je je heel simpel aanmelden bij een online registratiesysteem. Je geeft aan in welk gebied je wenst te parkeren en klaar is kees. De parkeerzones herken je aan de nummers die boven op een parkeerautomaat staan.

Het verschil van €1,- en €55,- boete

Let op, dit wordt lachen. Een poosje geleden parkeerde ik in Amsterdam ter hoogte van Prinsengracht 536 in Amsterdam. Ik was een tijdje weg en na mijn bezoek meldde ik me af bij parkmobile. Ik had voor €17,- geparkeerd. Alleen tot mijn stomme verbazing had ik een parkeerbon onder mijn ruit. Grrrrrrrrrrr.

Kort na dit parkeerincident, ontving ik van Cition Parkeermanagment (in opdracht van Stadsdeel Amsterdam Centrum) een aanslag van €55,-.Volgens de bekeuring had ik mijn parkeergeld betaald bij parkeerpaaltje van Prinsengracht 785. Let op, dit is schuin tegenover de plek waar mijn auto stond. Ik ging in protest. Mijn protest werd in de kiem gesmoord. Ik had een misdaad begaan volgens Cition. Ik stond in een duurder parkeergebied. Het verschil? €1,-. En dat tussen prinsengracht 536 en prinsengracht 785.

Vraag blijft: hoe kan een parkeerder dit weten? Er staan op de straat geen markeringen: ‘PAS OP HIER IS HET DUURDER!”. En ook op de parkeerautomaten staat niets vermeld over verschillen in kosten. Bovendien is naar mijn idee het centrum van Amsterdam nog steeds centrum.

In protest gaan heeft geen zin, als je in beroep gaat bij de rechtbank in Amsterdam moet je griffierecht betalen. En voor €1,- verschil ga ik dat niet doen. Schandalig om zo een automobilist te bekeuren die gewoon betaald heeft.

• Tweet

Het was me het servicejaartje weer wel, 2010. Banken wilden het vertrouwen proberen terug te winnen door dichter op de klant te gaan zitten, meer service beloven. Bedrijven als Bol.com halen alles uit de kast om klanten te pleasen. De huidige directeur van Bol.com gaat zo ver dat hij het volgende in de Volkskrant van begin december 2010 zegt: “Elke klacht die wij krijgen, ervaar ik als een groot verlies”. Grootste serviceverliezer van 2010 was en is: T-Mobile. Deze communicatiegigant verloor dik op punten door Youp van t Hek of eerder nog van Van t Hek junior. Want laatstgenoemde namen ze dit jaar niet serieus. En ook www.123inkt.nl sloeg de plank mis. Met alle gevolgen van dien. Net als op de beurs zie ik een eindejaarsrally op het gebied van (non)service. Laat ik een paar decemberuitglijders presenteren:

KLM

Een goede vriend van mij, Arko van Brakel, belde mij – witheet – vanaf Schiphol. Hij had iets buitengewoon serviceonvriendelijks ervaren en dan nog wel van ‘onze’ KLM. Hij had al een poosje geleden ‘dure’  tickets geboekt voor een vlucht naar de Caraïben. Op het moment dat hij de tickets kocht, mocht je per passagier 25 kilogram bagage meenemen. Toen hij vandaag (17 december 2010) wilde inchecken, gaf een grondsteward van de KLM aan dat hij teveel bagage had. En teveel koffers. Arko moest bijbetalen. De voorwaarden waren veranderd en of de familie maar even 55 Euries wilde dokken. Arko, een rustige/goedaardige man ontplofte. Waarom moest hij in hemelsnaam meer betalen? De klerk van de KLM legde haarfijn uit dat de voorwaarden die nu gelden – in kleine letters – op zijn reisbescheiden stonden. ‘Wie controleert de kleine lettertjes van een vliegvoucher voor vertrek? Arko is niet voor een gat te vangen, protesteerde heftig. De KLM klerk lachte fijntjes. Dit was de gloeiende druppel op het vuur. Arko gaf aan dat – volgens de wet – de voorwaarden op het moment van de boeking/betaling gelden van kracht zijn. Als die tussentijds worden gewijzigd, moet de klant die al betaald en geboekt heeft  buiten schot blijven. Lang verhaal kort, Arko en zijn familie wonnen de strijd. Niet betaald maar wel een service-illusie armer (vrije vertaling van het telefoongesprek van 17 december 2010) Details kunnen hier en daar niet helemaal kloppen maar de strekking van het verhaal blijft gelijk).

• Tweet

De postbode was vroeger het geweten van onze buurt; onze Ome Henk op zijn dienstfiets. Henk wist hoe het Oma Jansen ging. Henk deelde mee in de vreugde bij het bezorgen van de eindexamenbrieven; weer of geen weer. En Henk haatte onze hond.

Postbode was een gerespecteerde en respectabele baan voor het leven. De tijden zijn veranderd er moest een andere wind waaien bij de voormalige Staatsposterijen. Kostenbesparing heeft de vaste postbode vervangen door een anonieme oproepkracht. Ook in onze buurt zien we elke dag een andere TNT-bezorger.

• Tweet

123inkt draagt met trots uit de beste internetwinkel van 2010 te zijn. Maar is dat wel zo? Ik als ondernemer ervaar dat anders. Juni 2010, één van mijn medewerkers bestelt bij 123inkt. Toen de bestelling werd afgeleverd, werden snel de spullen uitgepakt. Maar dom dom dom, in plaats van een toner cardridge, had mijn medewerker een ander product besteld. Snel weer de zaak ingepakt en retourgestuurd.

123 inkt jaagt klant over de 'rooie'

Niets aan de hand: product ongebruikt, snel naar 123inkt gezonden en geen vuiltje aan de lucht. Dachten wij. Prompt kwam er een rekening van 123inkt. Wij moesten betalen voor het product dat wij terug hadden gezonden. Vreemd. De brieven die 123inkt zond werden steeds grimmiger. En let wel: wij hebben het over een bedrag over de honderd euro. Ik communiceerde met 123inkt over wat er had voorgevallen, maar ze bleven zeuren: de verpakking was niet meer goed. Wij hadden een plastic verpakking geopend. Logisch, want dan zie je pas wat er in de doos zit. Het product dat wij hadden geretourneerd kon zo weer worden verkocht. Geen haan die er naar kraait. Puntje bij paaltje: incassobureau, deurwaarder… 123inkt trok alle registers open om zijn klant te pesten. Puntje bij paaltje laat ik het voorkomen bij het kantongerecht. Ik vind het zo oneerlijk dit gedrag.

• Tweet

Op 14 december a.s. wordt een middag georganiseerd alwaar de klant geheel centraal staat. Het belooft een bijzonder bookevent te worden. Als bezoeker wordt u getrakteerd op een en al klant, klant beleving en klantgerichtheid. En juist nu Joup van t Hek als een  matador in de service-arena het ene na het andere (grote) klantonvriendelijke bedrijf velt, is het tijd om kennis en kunde bij te spijkeren. Kortom verruim uw blik op de klant en kom en masse naar klantenevent van het jaar 2010.

Op dit bookevent kijken drie auteurs (Jos Burgers, Rijn Vogelaar, Berry Veldhoen) met veel ervaringen op het gebied van ‘de klant’ en ‘klantbeleving’ ieder op hun eigen wijze en vanuit de inzichten uit hun laatste boeken naar deze onderwerpen. Wat wil de klant anno 2010, en verder? Hoe werk je aan klantvertrouwen? Hoe richt je de eigen organisatie optimaal in om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te krijgen? En, hoe maak je van jouw klant een fan én dus een superpromoter?

Onder leiding van klantenkenner en auteur Robert Kroon (managing director van www.dekroonophetwerk.nl en hoofdredacteur van gekopklanten.nl gaan wij u opnieuw veel inspiratie en praktische kennis aanreiken. Laat u verrassen op dinsdag 14 december op Landgoed de Horst in Driebergen!

• Tweet

Nederlanders klagen aan de lopende band. Je baas moppert over zijn medewerkers, je collega zeurt over zijn verzopen vakantie en je partner zanikt dat de vuilniszakken niet zijn buiten gezet. Bart Flos is een kruistocht begonnen tegen de klaagcultuur: ‘Het wordt nodig tijd dat we ontdekken dat zeuren en zaniken helemaal geen zin heeft.’

De Nederlandse klaagcultuur is langzaam maar zeker ingesleten. Tijdens vergaderingen wordt de meeste tijd besteed aan klagen over het probleem, en niet aan praten over de oplossing. Napratend over het weekend of de vakantie staan negatief getinte anekdotes centraal. Niemand staat er meer bij stil dat we vaker klagen dan complimenten uitdelen.

• Tweet

Nuon doet met zijn Nuon Customer Care Center alsof het bedrijf om me geeft, maar stuurt me e-mails met het schrikdraadadres noreply@nuon.nl. De boodschap is duidelijk:bedrijven als Nuon willen wel hun spullen aan je kwijt, maar willen niet met je praten. Contact kost geld en dat gaat ten koste van hun winst.

Efficiency is een roofdier.

Stel, ik verkoop via Marktplaats een antieke kast en ik stuur iemand die meer informatie wil ontvangen een mailtje met zo’n ‘antwoord mij niet’-adres. Verkoop ik die kast dan nog?Dacht het niet, nee.Ik help mijn dochter bij het online kopen van beltegoed. Telfort stelt voor de tien euro opwaardering ‘gratis’ te verdubbelen tot twintig euro als ze haar  tariefplan’ telefonisch wijzigt in optie 4. Dat klinkt aantrekkelijk, maar als ik het uitzoek blijkt dat sms’jes in dat tariefplan veel duurder zijn. Mijn dochter zou niet goedkoper uit zijn, maar duurder. En daar kan ik boos om worden. Want hoeveel (kleine en grote) mensen bezwijken niet voor dat schijnbaar verleidelijke aanbod? En zo word ik wel vaker in het pak genaaid.

• Tweet

Laatst sprak ik met een collegablogger over social media. Wij gingen het rijtje af: Twitter, LinkedIn en tot slot kwamen wij uit bij Hyves. Ikzelf heb nimmer een hyvesaccount gehad. Ik werd en word niet geraakt door Hyves. In mijn optiek is het een medium voor kinderen, tieners en huismoeders. Maar enfin, Hyves is wel het grootste social medium van Nederland. Dus ik ben dus gek. En niet Hyves.

Mijn collega mopperde over het feit dat het lastig is om een hyvesaccount op te zeggen : ‘ Ze laten je niet gemakkelijk los”, was zijn opmerking.

• Tweet

Soms begrijp ik Nederlanders niet. Ze gaan elk jaar naar hetzelfde land op vakantie, sjouwen naar de hotspots van een (Canarisch of
Iberisch) vakantie-eiland, staan urenlang in de file met hun caravan om naar de zon te gaan en lopen als domme schapen achter elkaar. Wordt
het niet eens tijd dat de Nederlander zijn vakantiegrenzen gaat verleggen. Gewoon even iets (vakantie)nieuws gaat proberen?

Laat ik eens een voorstel doen, ga eens naar Marokko. Marokko, hoor ik u denken. Ja, die zonbestemming op nog geen drie uur vliegen. Veel
mensen haken af alleen al door het woord Marokko. En waarom?

• Tweet