Rob Mientjes

“Hoe goed bent u eigenlijk voor uw klanten? Ik zie er hier namelijk maar weinig rondlopen.”
Max Fruit moest het antwoord even schuldig blijven. Dit vroeg om een tactisch antwoord. Waarom stelde zijn schoonvader in spé überhaupt deze vraag? Max besloot het grote klantenspel mee te spelen.

“Beste meneer Jong, als bedrijfsleider van dit casino ben ik degene die de vragen stelt. Ook al bent u voor mij een belangrijke klant, uw vraag vind ik ongepast. Zeker gezien de setting waarin wij ons bevinden. Een casino dat afstevent op een faillissement is gebaat bij een meer positieve benadering van zijn clientèle.

“Nou, meneer Fruit, dat ben ik niet met u eens. Ik zie op diverse schermen met regelmaat familieleden van u voorbij komen. En onder ons gezegd, zodra ze op één lijn staan valt er veel te winnen, nietwaar? De vraag is alleen, waar zijn die klanten die zo goed gezind raken van uw familieleden en hoe goed bent u voor ze?

“Meneer Jong, u bent waarachtig geïnteresseerd in de filosofie van het klantenspel. Dat zie ik onmiddellijk. U hebt gelijk, wij zijn gebaat bij fruitige klandizie. Zoals u wellicht weet heb ik persoonlijk een gruwelijke hekel aan gelijkgestemde familieleden. Dat kost namelijk geld. Ik hecht belang aan diversiteit. Liefst zie ik alleen vreemde eenden in de bijt. Helaas happen die maar mondjesmaat toe.”

“Maar meneer Fruit u hebt ze wel nodig hoor. Hoe wilt u anders de tering naar de nering zetten? U weet, ik heb een dochter die helemaal verzot is op spelletjes. Hoe wilt u haar dan plezieren? Met uw staat van dienst hebt u vast geen last van beroepsdeformatie en zult u ook andere dingen doen dan alleen maar gokjes wagen? Ik zie u denken. U denkt, dus u gokt!”

“Beste meneer Jong, ik doe er werkelijk alles aan om het onze klanten naar de zin te maken. Cocktailtje hier, chipje daar. Onze dienstverlening is customer made. Zelfs voor oosterse klanten. Hebt u al kennisgemaakt met onze kamelenrace, die is erg hot op het moment.”

“Nou liever niet, meneer Fruit. Ik ben allergisch voor kamelen en ijsberen. Ze lopen mij veel te veel heen en weer. Nee, ik hecht meer waarde aan standvastigheid. Vooral waar het mijn dochter betreft. Zoals u wellicht zult begrijpen ben ik niet van plan om haar in een wespennest te plaatsen zonder wespen of in het hol van de leeuw zonder leeuw. Dus vertelt u mij maar eens, wat hebt u uw klanten te bieden? Om te beginnen, uw belangrijkste klant. Mijn dochter.”

“Rozengeur en maneschijn, meneer Jong. Ik beloof het fruit te koesteren. Ik speel open kaart met u. U hebt immers mijn troef in handen. I will keep all my customers satisfied, even if they are strange fruit. En als u mij nu wilt excuseren. Ik heb een afspraak met een belangrijke klant waarvan ik de lol niet wil bederven. Zij heeft een houdbaarheidsdatum die vraagt om een zekere mate van stiptheid. Ik zie u volgende week aan het altaar. Dan zal ik oogsten wat u gezaaid heeft. Tot ziens.”

• Tweet

In de wachtkamer bij de tandarts las ik onlangs in een glossy magazine een artikel over klantenfobie. Erg fascinerend. In het artikel kwam een man ter sprake die een ziekelijke angst voor klanten had ontwikkeld. Erg lastig want hij was ondernemer. Eigenaar van een florerend bedrijf in kantklossen. In no time scande ik het artikel met mijn ogen.

De oorsprong van de klantenfobie lag in de jeugd van de man. Door zijn overgewicht werd hij op de basisschool continue als lastige klant gezien. Zo werd hij tijdens de gymlessen altijd als laatste gekozen. In de schoolkantine werd hij met regelmaat terecht gewezen als veelvraat en vetklant. Dit maakte hem erg verdrietig. Sindsdien vermeed hij iedere vorm van contact. Daar ging hij heel ver in. Zo weigerde hij bijvoorbeeld volgnummertjes te trekken bij de bakker. Het bezit van een volgnummer bombardeerde hem immers tot klant. Dat wilde hij niet. Dat strookte niet met zijn fobie.

• Tweet

Wat een schreeuwlelijk is het toch. Mister Korting. Ja, altijd handig om het kwaad een naam te geven. Mister Korting, ‘pain in the ass’ voor de man zonder portemonnee. Hij roept en schreeuwt je overal tegemoet. In voorjaar, najaar, zomer en winter. Hij lonkt en lebbert met oog en tong. Bespeelt letterlijk en figuurlijk al je zinnen.

Mister Korting jaagt en jubelt. Is vaak inzet van een wanhopige economie. Soms een triest en treurig geval. Zwervend door de straat, op zoek naar weke kopers. Meestal  raakt hij zichzelf aan de straatstenen niet kwijt. De wanhoop nabij, propt hij zich brutaal, bij voorkeur incognito, door willekeurige brievenbussen. Leesvoer voor gewillige vrouwen. Ook de liefde van de vrouw gaat door de maag.

Mister Korting presenteert zich het liefst in luchtballonnen met kartelrand. Luchtig afgeprijsd toont hij zeepbellen vol prullaria. Wat een smiecht. Gehuld als wolf in schaapskleren misleidt hij onder valse voorwendselen, vaak in onleesbaar kleine lettertjes. Mister Korting smeedt vaak een pact met een andere verkoopduivel. Miss Reclame. Vier handen op één buik, onlosmakelijk verbonden.

Vaderdag, Moederdag, Valentijnsdag,  en Halloween zijn voor beiden favoriete piekdagen. Seizoensgebonden zijn ze op hun best. Verkleed als Paashaas, Kerstman of Sinterklaas letten ze vooral op de kleintjes. Helaas zijn de verlokkingen Korting en Reclame van korte duur. Al gauw zijn de aanbiedingen standaardprijs. Hoe zuur.

Wat een ophef maken die twee toch in de uitverkoop. Flirtend vanachter vitrineglas, in schreeuwende kleuren en met luidruchtige toeters en bellen. Korting zoekt klant. Reclame zoekt koper. Goedkoop, schaamteloos, hoerig en geil. Een rode lamp gaat branden. Red alert. Met een blos op de wangen loop ik snel verder. Gelukkig niemand heeft mij gezien.

Mien Reclame

• Tweet

Wat een mooi woord, cellofaan. En multi toepasbaar. Alleen die f die staat behoorlijk in de weg. Cello aan. Cello aan. Daarvan raakt de jeugd geportretteerd. Ook al zo’n mooi muzikaal woord. De lyriek brengt me spontaan in vervoering en ik hoor mezelf hardop denken. Met mijn cello effe aan orkestreer ik muziek in een notendop. De orkestbak loopt spontaan leeg als ik schalks mijn tuba portretteer. De dirigent weet van wanten en smijt met zijn stok naar alle kanten. Plots verdwaalt hij in zijn eigen muze. So do I.

Grote gruwel, hoe kom ik op dat woord cellofaan? Multi toepasbaar in het gebruik. Alles wordt er tegenwoordig mee omwikkeld en geseald. In haar hoedanigheid als tape ook zeer geliefd bij boeven en bandieten. Maffiosi passen het zelfs toe als sarcofaag.

Wie verzint zoiets? Cellulosevezels van hout, katoen of hennep, opgelost in base. Om te verworden tot viscose. Vervolgens geëxtrudeerd door een spleet in een zuurbad. Om daarna  weer omgezet te worden in cellulose? Het is de Zwitser, good old Jacques E. Brandenberger. De Willie Wortel van het cellofaan. Op zoek naar een coating om textiel waterafstotend te maken. Ingegeven door een omgestoten glas wijn op een vlekkeloos tafelkleed. Sinds zijn uitvinding zitten dierbare etenswaren niet langer in een papieren zak maar in semipermeabel cellofaan.

Dit cellofaan gooit bijna dagelijks mijn ochtendritme overhoop. Ham, kaas, leverworst het zit allemaal geseald. Bij voorkeur met kartelrand. Geen schaar in de buurt? Dan maar open knagen. Ik voel me net een hamster. Eerst ga ik op zoek naar een beginnetje. Voorzichtig knaag ik al sputterend aan de korte zijde. Na zes keer het cellofaan met inhoud gekanteld te hebben slaat de paniek toe. Honger, honger, honger. Ik geraak maar niet naar binnen. De ham kijkt me uitdagend aan. Pak me dan. De scheurfase treedt in. De ham ligt helemaal in een deuk. Lacht me vierkant roze in mijn gezicht uit.

Ik tel tot tien. Vouw het cellofaan inclusief de ham dubbel en doe een laatste scheurpoging. Het moet lukken. Helaas. Het cellofaan en de ham geven zich niet gewonnen. Dan toch maar de schaar erbij halen. Die vindt dat niet leuk. De schaar houdt niet van cellofaan. Ze glijdt uit op het foute plastic. Het cellofaan piept en jankt als de schaar haar horizontaal penetreert. De weerstand is gebroken. Overmoedig snijdt de schaar in één ruk, meteen linea recta door het roze vlees. Ik baal nu als een stekker. Wat voorheen door een plastic ruit glom als roze geluk ligt nu plots verscheurd in stukjes. Verknipte ham. Hoe klantonvriendelijk is dit taaie plastic?

Ik staar naar de klok. Die staat stil. Ik trek de la open en zie een setje batterijen liggen.Verpakt in kogelvrij cellofaan. Shit, het is hoogste tijd om naar mijn werk te gaan.

Mien Horror

• Tweet

Producenten en leveranciers van producten en diensten zijn erbij gebaat dat hun klanten tevreden zijn. Zowel voor, tijdens als na de verkoop. In de volksmond heet dat: de klant is koning. In vakjargon heet dat: klantvriendelijk en servicegericht. Maar hoe gaat dat nu in de praktijk? Vaak hengelen producenten en leveranciers in dezelfde vijver. Degene die het beste aas heeft vangt over het algemeen de grootste vis. Dat is zeker geen visserslatijn. Maar waaruit bestaat het beste aas?

Dat hangt enerzijds af van de producten en diensten die verkocht moeten worden en anderzijds van de klant. Er zijn klanten die nieuwsgierig het aas van alle kanten bekijken en er zijn er die meteen toehappen. Aas moet vers en aantrekkelijk ogen, geuren en smaken. Pas dan hapt de klant toe. Vreet de klant niet meteen met huid en haar op. Gooi hem liever terug in de vijver, zodat hij terugkomt voor een nieuwe maaltijd. Maar let op. Haal hem altijd met fluwelen handschoenen van de haak. Dat voorkomt een beurse mond en beurs.

Stem het aas af op de producten en diensten die verkocht worden. Het aas dient alle zintuigen aan te spreken. Het horen, zien, ruiken, smaken en voelen moeten prettig geprikkeld worden. Zet een passend muziekje op. Versier de vitrine met smaakvolle producten. Visualiseer de dienstverlening en zet daarbij alle mogelijke media in. Bewierook de klant, met alle middelen, desnoods met geurvreters. Trakteer hem op een warm bad en leg hem daarna in de watten.

Succes is dan verzekerd. In geuren en kleuren zullen de klanten producten en diensten aan kennissen, familie en vrienden aanprijzen. Zorg vooraf voor voldoende aas. Vernieuw en ververs het regelmatig. Door het toepassen van klantvriendelijkheid en goede service gaat de klantensluis pas echt open. Met de juiste voor- en nazorg levert dat een kweekvijver van coulante droomklanten op met mild karakter en voldoende kooplust.

Inschikkelijk, buigzaam, gedienstig, gemakkelijk, geschikt, handelbaar, meegaand, nederig, plooibaar, toegeeflijk, verdraagzaam, welwillend, gauw tevreden, gewillig, gezeglijk, luchtig, meegaand, soepel, volgzaam, gedwee, handzaam, inschikkelijk, mak, onderworpen, tam, tegemoetkomend, toeschietelijk, voorkomend, vloeiend, glad, ongedwongen, vlot, bedreven, kortom een erg handige en makkelijke prooi voor producent en leverancier.

Dames en heren, de jacht is vanaf heden geopend. Met het juiste aas worden ze keer op keer gevangen, vertroeteld en weer teruggezet; de klanten, reizigers, patiënten, cliënten, residenten, gasten, bouwheren en opdrachtgevers. Hengel met zorg en geduld naar hongerige klandizie in de klantenvijver.

• Tweet

Klepper de klep. Folder hunderddreizig wurmt zich door mijn brievenbus. Kleurrijk vuurwerk springt in mijn oog. Fireworks van El Blanco. De Wit heeft mij weer weten te vinden. Dit jaar besluit ik de folders niet meteen weg te gooien maar te onderwerpen aan mijn kritische oog. Ik vreet oorlogspoëzie verhuld in boeketjes maffe woorden. Een bloemlezing uit het Verre Oosten.

60 Salvo’s van 5 luchthuilers met knetter. 4 Mega en 3 super vuurpijlen met burst en enorm boeket. 36 Shots vuurwerkgeweld met zilveren tail uitlopend in crackling, eindigend in rode palmboom. Ballrockets, terug van weggeweest. Geven door shellvulling tot 50% meer effect. Een Romeinse kaars met zware thunders wordt gevolgd door groene peony.

• Tweet

Wie houdt er niet van spelletjes en quizzen? Vlak voor Sinterkerst, worden spellen in alle soorten en maten aangeboden. Ook in kerstpakketten. Vooral kaartspelen met als thema ‘inzicht krijgen’ vinden gretig aftrek. Inzicht krijgen in jezelf, je collega’s, je baas, je vrienden of familie, dat is de nieuwe trend. Zo snel mogelijk veranderen en ontwikkelen, dat is hot. De spellenmarkt speelt daar handig op in. Monopoly en Risk zijn al lang passé.

In recessietijd paait de werkgever zijn werknemers ook met mooie kaartspelen. Bijvoorbeeld met het gezellige kaartspel ‘Doe er wat aan’? Daarmee leer je ontspannen ‘nee’ zeggen. Of toch maar ‘ja’, tegen die baan die je eigenlijk niet wil. Relax man, ontspan en oefen jezelf alvast in ‘De baas spelen’. Grijp je kans. Doe mee met het spel ‘Kleur bekennen’. Krijg inzicht in hoe jij jouw mede (op-de-schop-zit) kandidaten, met speelkaarten over pesten, treiteren, seksuele intimidatie en racisme, effectief weg kunt pesten, treiteren of intimideren.

• Tweet

Het is altijd leuk om na de vakantie de post te scannen. Uiteraard de leukste post het eerst. Zakelijke post schuif ik meteen aan de kant. Evenals de vele reclamefolders. Hoewel, in tijden van economische crisis loont het misschien toch de moeite ze door te nemen. Ik vis ook altijd even de kranten uit de stapel. Ik snel de krantenkoppen naar oud belangrijk nieuws.

De oogst is mager. Nieuws gaat snel voorbij. Vooral in komkommertijd. Naast de post op de trap scan ik ook meteen de berichten in mijn mailbox. Deze heeft gelukkig ook vakantie gehad. Geen berichten die dringend beantwoording nodig hebben. Zelfs de hele familie Spam heeft blijkbaar aan het strand gelegen.

• Tweet

Het is hartje zomer en ik lig stil te wachten totdat iemand mij neemt.Voordat het gebeurt ben ik al twintig keer betast. Werkelijk waar, gênant gewoon. Men kan niet kiezen tussen mij en de rest. Dat snap ik best. De klant wil waar voor zijn geld. Hij wil kunnen kiezen. De één valt voor een slanke lijn, de ander voor een gladde huid. Het zijn net kinderen. Ze kunnen toch ook kijken met hun ogen in plaats van met hun handen? Aha, de keuze valt op mij. Eindelijk.

Ben ik blij dat ik nu eindelijk weg mag uit dit duffe hok. De houten wanden begonnen mij al te benauwen. Ik doe mijn uiterste best om er goed uit te zien voor mijn klant en glim van trots. Voor hem ben ik gewoon een lekker groen rijp ding. Mijn klant kan tevreden zijn. Vanuit het hok kijken mijn collega’s mij jaloers aan. Ik zie ze denken: Waarom zij en niet ik? Ach, hoe vaak heb ik dat niet gedacht. Mijn klant betaalt meteen de volle mep en samen gaan we de deur uit. Tot volgende week en fijn weekend, roept hij nog in de deuropening. Het avontuur kan beginnen.

• Tweet

Ik hang met mijn neus boven het toetsenbord. Gedachten sluimeren. Naarstig zoek ik naar juiste woorden. Ergens in een vage zone tussen neus en kruin komt alles bij elkaar. Een klein concept ontluikt, vlak bij mijn hersenstam. Het dringt zich op naar voren. Komt mij langzaam onder ogen. De boodschap krijgt vorm en maakt contact. Nu nog even woorden husselen. Het beeldhouwen in letters kan beginnen.

In het beeldscherm tegenover mij ligt een wit Word-vel. Het wacht ongeduldig op vervulling. Nerveus zoeken ogen en vingers de juiste combinatie op het toetsenbord. De H is het eerst de pineut en ik hamer op zijn kop. Amechtig trilt het plastic dopje met metalen tong naar beneden. Zoekt contact met onderliggend ijzer. Mijn aanslag zet een verbinding in gang. Een kruisbestuiving tussen een verticale en horizontale lijn. Haaks contact, hoe is het mogelijk.

Onmiddellijk wordt een datapuls in gang gezet. Een H wordt doorgegeven naar het centrumhart van het toetsenbord, de microprocessor, luisterend naar de naam IC 8048.
De eerste massa weerstand is nu overwonnen. Met bonkend hart zet 8048 het datapulsje H om in binaire code. Nulletjes en eentjes spurten vervolgens als een razende roeland door kabel en stekker van het toetsenbord, linea recta naar de PC.

Het witte vel begint langzaam te trillen. Krijgt van zijn Officebaas een melding door. In beeld verschijnt een mooie H in vol ornaat, uitgedost als Roman, nieuw en tijdloos. De H die vraagt zich af, en waar blijft nu de rest? In no-time verzamelen zich zijn lotgenoten. De A, de L, de L, de O, kleine pauze, spatie, de K, de L, de A, de N en tot slot de T.

De L lijkt buiten zinnen, gaat bijna over de schreef. Liefst twee keer heeft hij op zijn kop gekregen. Zijn oren trillen nog gruwelijk na. Het debouncen lijkt niet op te houden. Veel liever danst L de Cha Cha Cha. Het eerste woord heeft vorm gekregen. De O die rondt mooi af. Contact wordt zomaar uit het niets geboren. Hallo klant, houdt het contact haaks.

Mien Tsja Tsja

• Tweet