Susan van Gorp

Stel je begint in deze tijd op een prachtige locatie in Amsterdam een mooi restaurant. Je knapt het oude pand volledig op en de tuin die er bij ligt wordt geweldig onderhouden. Je bent makkelijk bereikbaar met de auto als ook met het openbaar vervoer. Ook je kaart is prima, met gerechten vers van “het land” en bij voorkeur uit de buurt. Allemaal ingrediënten, die er voor een restaurant toe doen. Totdat deze elementen in het niet vallen bij het personeel dat er goed bedoeld rond loopt. En dan weet je eigenlijk al dat er of veel moet veranderen of dat ze volgend jaar allemaal een andere baan hebben.

• Tweet

Juist op dit moment proberen ondernemers, vooral MKB, op vele manieren aan nieuwe klanten of leads te komen. En welk blad je ook openslaat, overal komt terug dat je toch echt gebruik moet maken van je netwerk. Want dat is goed, makkelijk en goedkoop. Ik ben zelf ook voorstander van een goed netwerk. En ik heb de overtuiging dat je vaste opdrachtgevers moet koesteren. Het is handiger te werven binnen een groep mensen die jouw bedrijf al kent en waar je een gemeenschappelijk band/onderwerp mee hebt.

Dat betekent echter niet dat je in het wilde weg de leden van je netwerk gaat mailen, brieven gaat sturen of nog erger een losse leaflet zonder uitleg. Uitgaan van de klantbehoefte blijft ook hier een voorwaarde.

• Tweet

Veel bedrijven hebben er hun mond vol van, in alle plannen komt het terug. Zelfs ING heeft nu besloten voortaan de telefoon gewoon op te nemen, met andere woorden, klantgericht te worden.

Graag een voorbeeld van een bedrijf dat die slag al gemaakt heeft. En waar je dagelijks als klant merkt, dat ook alle werknemers het snappen. Etos. Je merkt meteen als je een winkel van ze binnen komt, hoe groot of klein deze ook is. Zij hebben het in de gaten. Als je als klant maar even op kijkt met een zoekende blik komt er een vriendelijke dame of heer naar je toe. “Kan ik u wellicht helpen?” Bij de kassa wordt de simpele vraag gesteld: “Heeft u alles kunnen vinden?” En afgelopen week als klap op de vuurpijl: “Mevrouw, weet u wel dat morgen alle producten van Nivea 50% korting hebben?” Waarop ik aangaf: “Dat is fijn dat jullie dat even zeggen, dan kom ik morgen terug.” Waarop de Etos medewerkster heel vriendelijk zei: “Maar mevrouw, dat is toch gewoon, we zijn er voor de klanten!”

Een ander bedrijf, die begrijpt hoe het werkt is Footlocker. Op zoek naar nieuwe sportschoenen bleek de juiste maat niet in de winkel aanwezig te zijn. Geen probleem, wij bestellen hem voor u. En wat dan de verrassing is, is dat je niet gebeld wordt om ze op te halen in de winkel, maar dat de schoenen keurig thuis worden afgeleverd. En in dit geval tot drie keer toe worden aangeboden, omdat er even niemand thuis was. Ook Footlocker begrijpt dat je de als klant net even extra verrast moet worden. En dat zorgt voor hele goede PR.

Susan van Gorp

• Tweet

De enorm omslag in de luchtvaartbranche is wel gemaakt. Met een grote hoeveelheid aanbieders van vluchten en de maatschappijen die ook alleen nog maar via internet te bereiken zijn. Met maximale efficiency en je vraagt je af is en nog meer kostenbesparing te behalen zijn.

Er is al veel over geschreven, ook op deze site. En het blijft blijkbaar verbazen. Maar Ryanair blijft een prachtig voorbeeld.

• Tweet

De afgelopen weken had een grote groep Nederlanders vakantie. En ondanks de tegenwind gingen velen naar zonnigere oorden. Ook ik mocht genieten van de nu al warme Spaanse zon, op Mallorca. Dit eiland heeft de afgelopen twintig jaar een metamorfose ondergaan. Zoals vele delen van Spanje. Alleen hier is ook helaas de keerzijde van voorspoed aanwezig.

De hoofdstad Palma is een prachtige oude stad, met vele kleine straatjes waar zelfstandige ondernemers hun zaak runnen. In deze straatjes tref je geen grote ketens aan. En daarom is en blijft het ook zo leuk. Want uiteindelijk zijn we vaak op zoek naar net dat speciale jurkje, of net die schoenen, die een ander niet heeft. Of nog beter die in Nederland niet te verkrijgen zijn. Unieke stukken zeg maar. En nog steeds betaalbaar.

• Tweet

De autobranche is aan het omvallen. Een van de grootste ontslaggolven aller tijden woeden in Amerika en Europa. Ook in Nederland ontkomen de dealers niet aan saneren en medewerkers ontslaan. Het is eigenlijk ongekend dat de dominostenen zo snel kunnen vallen. Hoe hou je dan als middelgrote Peugeot dealer het hoofd boven water?

• Tweet

Ik heb begrepen de afgelopen jaren dat de essentie van veel zaken en acties is dat de klant reageert, en dat het bedrijf dan een order plaatst of een dienst verleent en daarmee geld verdient.

Maar misschien is naast de financiële markt, de kredietcirsis ook wel de basis weg voor dit principe. Ik vraag het aan u.

• Tweet

Het blijkt toch maar weer dat je de externe communicatie moet laten aansluiten op je interne communicatie. Om te zorgen dat je als bedrijf geloofwaardig over komt. Alleen vertellen bijvoorbeeld dat je glashelder bent heeft weinig zin. Het moet ook de bedrijfsvoering van je bedrijf zitten om te zorgen dat klanten dat ook zo ervaren.

• Tweet

Zo tegen het einde van het jaar wil je toch een aantal zaken afgehandeld hebben. Zo ook een zaak met ABN AMRO creditcard services. Ik had het geluk dat ik in november een bezoek mocht brengen aan de mooiste stad van de wereld, Buenos Aires. Waar ik ook de mooiste service mocht ervaren, want service staat daar nog gewoon erg hoog in het vaandel. De mensen bij de verschillende bedrijven doen er alles aan het goed mogelijk voor je te regelen.

• Tweet

Ik kan het toch niet laten u mee te laten leven met een ander aspect binnen de zorg. Waar ook even vergeten wordt door de medewerkers dat de klant zijn boterham betaald. Een korte waar gebeurd verhaal wil ik je dan ook niet onthouden.

Veel mensen in zorginstellingen maken gebruik van de mogelijkheid de was door de instelling te laten uitvoeren. Minder belasting van familie leden of vrienden. De zorginstelling besteed dat soort zaken natuurlijk weer uit, waar op zich niets op tegen is. Mits het wel voldoet aan de minimale eisen van dienstverlening. En dat is: De klant betaald en het bedrijf levert de juiste dienst tegen de juiste kwaliteit. Als dat niet gebeurd, dan ga je bellen en kijken wat er aan de hand is. En wordt er gezorgd voor een goede oplossing.

• Tweet