Susan van Gorp

Er is overal veel werk aan de winkel. Niet alleen in de financiële wereld, waar het nu extreem rommelt. En al veel langer rommelde maar niemand het echt wilde horen, en zie nu. Ik zeg niet dat het net zo erg is, maar ook in de zorg sector zijn al lang moeilijkheden. En die worden nog steeds op de meest vreemde manieren opgelost. Natuurlijk kan ik alleen kijken vanuit een marketing perspectief, maar laten we wel zijn ook dan kijk je mee naar de financiële kant van een bedrijf.

• Tweet

Er zijn bedrijven die in de gaten hebben dat je huidige klanten heel waardevol zijn. En zorgen voor je jarenlange cash flow. En zij realiseren zich ook dat het binnenhalen van een nieuwe klant veel tijd en energie kost. Dus ergens moet je het wel terug verdienen. Maar wat doe je al er spontaan een nieuwe “langdurige” klant voor je neus staat?

• Tweet

Laten we voorop stellen dat ik een voorstander ben van goede klant-spaar programma’s. Ondanks dat er de afgelopen decennia veel zijn bij gekomen. Blijven we in Nederland hier voor heel gevoelig. En als het goed is opgezet, duidelijk is welk voordeel er te behalen is voor de klant, ben ik er ook van overtuigd dat het bijdraagt tot mogelijk meer omzet en een positieve houding ten opzichte van het bedrijf dat het aanbiedt. Daarentegen als het onduidelijk is, het systeem niet werkt, en de communicatie echt te wensen overlaat breekt het veel af. En koste het meer dan het ooit gaat opleveren. Daar zijn ze bij onze vrienden van KPN ook achter.

• Tweet

In opvolging op mijn betoog over callcenters graag nog een voorbeeld waaruit blijkt dat systeem en mensen nog niet op elkaar zijn aangesloten. En dat die ervaring toch weer lijdt tot een vervelende ervaring, waar je in dit geval; als klant (hoewel je door dit bedrijf zo nooit wordt gezien zie eerder artikelen over KPN).

Internet is een prima middel om zaken op te zoeken, vragen te stellen of andere zaken te doen. Ondertussen heb ik na jarenlang klant te zijn geweest bij Orange, toch voor betere bereikbaarheid gekozen van KPN. Ondanks dat ik KPN als bedrijf niet hoog in de top 10 heb staan van klantvriendelijke organisaties. Ze gedragen zich veelal bijna als monopolist. Maar een ding klopt wel, en dat is hun netwerk. Dus moet ik de rest voor lief nemen. Zoals een behoorlijk tarief en slechte service.

Ze maken je gek met het feit dat ze altijd het juiste abonnement hebben voor het belpatroon van de klant. Dus ik dacht laat ik de proef op de som nemen en eens bellen en horen of zij mij kunnen voorzien van een advies voor aanpassing van abonnement. Natuurlijk krijg je een callcenter voicemail aan de lijn, met meteen de tekst: “ Het is momenteel erg druk en wij kunnen u niet helpen, wij verzoeken u uw vraag via internet aan ons te mailen”. Tja….. een niet bereikbaar callcenter, en de vakantie is nog niet eens op zijn hoogtepunt in Nederland.

Maar niet uit het veld geslagen, natuurlijk een mail gestuurd met mijn vraag. En dat is nu 4 weken geleden. Ook u voelt het aankomen…… Of je zorgt dat je callcenter werkt, of je zorgt dat je internet mailbox op orde is. Hoe dan ook een zorg dat je een klant die moeite doet je inderdaad kan bereiken.

Of je gaat een commercial uitzenden waarin je aangeeft dat je liever niet hebt dat klanten contact met je zoeken, want dat SLUIT NIET aan……

• Tweet

In veel gevallen kan het zo zijn dat het handig is om een callcenter in te schakelen als organisatie. Omdat de kennis van het hebben van een callcenter niet in huis is, en de organisatie besloten heeft zich te houden bij zijn core business. Dat begrijp ik maar al te goed, want als marketeer en adviseur geef ik vaak aan dat opdrachtgevers moeten kiezen. Je kunt niet alles en zeker niet alles perfect doen voor de klant. Het oude spreekwoord schoenmaker blijft bij je leest gaat dan ook vaak op.

• Tweet

Het moet niet gekker worden, maar het kan wel gekker. Afgelopen weken is de Oranje gekte pas echt gestart. En je kunt geen commercial meet kijken of op een of ander manier is er wel een link gelegd met EK. Soms goed en soms heel slecht en moeilijk te volgen. Of misschien juist goed te volgend voor de doelgroep, maar waar ik als marketing mens dan weer geen doelgroep bij kan bedenken.

Niet in de laatste plaats zal er veel over geschreven worden. En straks als alles voorbij is, en de miljoenen die geïnvesteerd zijn afgezet moeten worden tegen de opbrengsten, zullen de evaluaties je ook om de oren vliegen. Althans dat hoop ik. En bij voorkeur met kosten versus opbrengsten. Want daar ontbreekt het vaak aan. Als je alleen al kijkt naar de tijd op TV die er in zit… en de mogelijkheid dat terug te voeren naar meer sales. Dan moet ik toch zeggen dat de optie waar Arke.nl voor gekozen heeft in ieder geval getuigt

• Tweet

Vroeger was alles eenvoudiger. Je vierde een verjaardag, woensdag was een gehaktdag, met Koninginnedag was de koningin jarig. En zo waren een aantal dagen nationaal gemarkeerd. Maar toen kwam Bijenkorf met de Dolle Dwaze Dagen. Te gek, stampvolle winkels en heel detailhandelminnend kwam spontaan in extase. Je winkel geel verpakken, leuke aanbiedingen en met de benen buiten. Dat wilde iedereen wel. Sindsdien is er, met dank aan de Bijenkorf, een dag van de….een week van de…

• Tweet

Maar u kunt ook naar Mexico bellen …..’s nachts. U kunt ook altijd gebruik maken van onze filialen in het buitenland. U heeft toegang tot alle sportaccommodaties van onze club in de hele wereld. U kunt dan zonder extra kosten een fiets krijgen. Herkent u deze uitspraken ook? De verkoper heeft er altijd wel een aantal paraat, wanneer u afwegingen maakt voor het kopen van een simpele dienst of product. Waar vervolgens een heel pakket of arrangement aanhangt. Ja… zonder kosten…..

• Tweet

 Het is toch ook fijn als bedrijven het wel begrepen hebben. En dan mag het ook wel eens verteld worden. Al jaren heeft Miele de pakkende en alom bekend pay of… “Er is geen betere”. Ik denk ook niet dat Miele een andere pay off kan verzinnen. Maar wat zij daarnaast heel goed doen, is de consequentie van zo’n pay off goed vertalen.

Zoals vaak in marketing en communicatie is het niet alleen de buitenkant die goed, duidelijk en transparant, wervend, pakkend moet zijn voor de klant. Als je geen goed product of dienst hebt kan je op korte termijn nog wel iets aan omzet binnenhalen. Maar voor de lange termijn kan ik je garanderen dat je leegloopt. Dat krijg je onherroepelijk terug. Bij producten moet het zo zijn dat die gewoon doen waar ze voor bedoeld zijn en bij diensten ben je veelal afhankelijk ..

• Tweet

Een mooi product op de juiste plaats bij je doelgroep garandeert nog geen omzet en zeker geen klanttevredenheid. Of om in de termen te blijven service gerichtheid.

Zwembaden in Nederland hebben het over het algemeen niet makkelijk. Er wordt vaak gewerkt met vaste openingstijden en dat is vaak slechts een klein gedeelte van de dag. Daarnaast heb je dan nog mogelijkheden van zwemlessen en vakantie, feestje etc om te zorgen dat er in ieder geval vaste inkomsten zijn. Maar de rest is weer, dag, economie, zin en tijdsafhankelijk.

• Tweet