Is het niet beter eerst te onderzoeken wat de juiste woorden zijn op zoek naar loyale klanten?
Spreken we nog wel de juiste woorden gebruiken in onze klanterelaties?
Het woord “accountmanager” en het woord “klantenloyaliteit” gaan beslist niet samen en conflicteert gewoon.
Het woord \”accounting\” betekent, “rekenen” of erger; “afrekenen”.
Met een account (daar wordt dus een klant mee bedoelt) moet dus efficiënt en effectief worden afgerekend. Niet meer en niet minder.
Kortom; de accountmanager wil dus zo snel mogelijk afrekenen met de klant en is dus alleen geïnteresseerd in het effect van het afrekening.
Is de accountmanager oprecht geïnteresseerd in de klant?
Stelt een accountmanager de klant centraal?
Of stelt de accountmanager zichzelf centraal?
Klant centraal stellen?
In het oude “bankiersdenken” niet dus!
Dat is wel duidelijk gebleken en behoeft wat mij betreft geen verdere uitleg, toch?
Vanuit de cultuur van het achterhaalde klanten-uitmelk-principe past het woord \”accountmanager\” (wil afrekenen) in 2011 toch niet meer?
De klant anno 2011 wil geen accountmanager meer.
Dat woord ruikt naar een vervelend verleden, stinkt naar crisis en eigenbelang en geen gedeeld belang. Alhoewel; het woord “manager” zie ik ook niet meer zo zie zitten.
Dat geurt ook niet zo lekker meer. Een beetje verbitterd en mismanagement zal ik maar zeggen, te Angelsaksisch misschien?
De \”nieuwe\” klant wil een meedenkende, adviserende, betrokken en bovenal een betrouwbare relatieverantwoordelijke.
Een verantwoordelijke die gestalte weet te geven aan de term:
WAARMEE KAN IK U VAN DIENST ZIJN!
Een relatieverantwoordelijke in de letterlijke zin van het woord \”man-ager\”.
Letterlijk vertaalt: zaken voor de klant naar de hand zetten en beschikt over dé kunst van het organiseren van duurzame relaties, waarin de belangen van zowel stake- én shareholder, helder en eerlijk worden gecommuniceerd.
Dat betekent ook het aanpassen van woorden en teksten in o.a. les-, oefen- en trainingsmateriaal. Het vraagt om een ander en vernieuwend taalgebruik van leiders en leidinggevenden. Een ander vorm van leidinggeven en communiceren met je dienstverlenende medewerkers. Het kunnen beschikken over een organisatie met verticale en horizontale hospitality & service strategie, en gericht op het duurzaam realiseren van loyale en betrokken klanten.
Het gaat in het nieuwe klantentijdperk over het professioneel organiseren van de dienstverlenende processen, het organiseren van hét unieke “moment suprême” in het contact met de klant. Dat is niets nieuws. Hoteliers of herbergiers doen het al duizenden jaren en wereldwijd. Je hoeft heus niet het wiel opnieuw uit te vinden. Het organiseren van gastvrijheid- en dienstenprocessen is hen niet geheel onbekend.
What’s the name? ….Accountmanager of Relatieverantwoordelijke?
Be my guest! Fons Bitter
5 Reacties
Klantadviseur is inderdaad al veel beter dan Account Manager. Wat denken jullie van dossierbeheerder als mogelijk alternatief?
Het woord account houdt echter niet noodzakelijk de negatieve connotatie “Afrekening” in. “To account for” echter wel. Account is een beschrijving van feiten of van monetaire transacties. Maar natuurlijk de negatieve perceptie ligt voor de hand. Daarom vind ik de Nederlandse termen, althans voor Nederlandstaligen, veel beter dan de Angelsaksische. Ik vermoed dat voor Engelstaligen het woord account geen negatieve connotaties inhoudt.
Casimir
Wat denken jullie van de functie ’liaison functionaris’?
Volgens mij zijn we dan degenen die de belangen behartigen van onze klanten, alleen is het telkens voor een ander product of dienst.
Dus belangenbehartiger “dienst” ?
Of zullen we de “vertegenwoordiger” weer in ere herstellen? Krijgen al die “accountmanagers” meteen een rolberoerte 
.
wat dacht je van het woord Klantadviseur? Helemaal mee eens dat accountmanager allerlei nare associaties oproept. Relatieverantwoordelijke is weer een term die verwijst naar het perspoectief van de organisatie die levert. Pak het klantperspectief!
Marcel Wijn