Meer en meer Nederlanders lijden aan zogenaamde “consumentenstress”. Door het uitgebreide aanbod op velerlei gebieden worden consumenten steeds terughoudender om nieuwe producten te proberen of om een nieuwe leverancier te kiezen.
Voorbeelden genoeg, hoe veel mensen stappen over naar een nieuwe stroomleverancier die een paar Euro goedkoper is? Bij de liberalisering van deze markt werd verwacht dat 30% een andere leverancier zou kiezen, in de praktijk heeft nog geen 10% dit gedaan. Hoe veel mensen zullen dit jaar daadwerkelijk weer een andere zorgverzekering afsluiten? Door het grote aanbod kunnen velen door de bomen het bos niet meer zien en wordt er voor de makkelijkste weg gekozen. We veranderen gewoon niet!
Dat dit fenomeen ook een thema is in retailland bewijst wel dat de meest succesvolle winkels van dit moment (Hema, Aldi en Lidl) werken met een beperkt assortiment. Klanten vinden het nu eenmaal niet prettig om te moeten kiezen uit 20 soorten jam of crackers.
Daarnaast zie je met name dat het wantrouwen richting dienstenleveranciers toeneemt. Of het nu gaat om financiële diensten, energie, internet, telefoon etc. weinig consumenten vertrouwen nog de “geweldige aanbiedingen”.
Wat kunnen bedrijven hiervan leren? Als het gaat om diensten, zorg dan dat je duidelijk en helder communiceert zonder “kleine lettertjes” en dat je doet wat je belooft. Als mensen tevreden zijn is er geen enkele reden om naar een concurrent te gaan. Productenleveranciers en retailkanaal zullen nog meer naar hun klanten moeten gaan luisteren, dan zal blijken dat er gewerkt kan worden met minder (dure) line-extenties en/of een efficiëntere benutting van de schapruimte.
Tags: Gastcolumns
2 Reacties
Ik denk dat klanten nog steeds willen kiezen. Juist omdat ze kiezen gaan ze naar Lidl, Aldi e.d. dit zijn winkels die weliswaar een beperkter assortiment hebben, maar wel veel en veel goedkoper zijn! Dit maakt de keuze voor een van deze winkels een stuk voor de hand liggender als het niet willen kiezen tussen verschillende soorten crackers, brood etc.
goed stuk1 Helemaal eens. Sluit nauw aan bij het artikel “waarom bezorgen wij onze klanten stress?”
De consument kan onmogelijk de hele dag blijven kiezen uit 54 tv kanalen, 60 soorten brood, 18 soorten pindakaas, etc. Vraag: waarom denk jij dat de consument steeds meer wantrouwen krijgt richting dienstverleners? Wat zijn de bronnen die dit bevestigen? Ben benieuwd naar jouw volgende artikel.