Een klantbeleving bestaat uit rationele en emotionele aspecten. De laatste wordt met name bepaald door huiding, gedrag en passie van de medewerkers. De rationele aspecten kunt u uw (potentiële) relaties mee verrassen. Innovatief en originaliteit zijn bij dit aspect van belang om de totale klantbeleving te verbeteren.
En veelgemaakt fout bij het creëren van een klantgerichte strategie, is de strategie afstemmen op hetgeen de klant graag zou willen op het gebied van klantcontact, klantgerichtheid en klantgerichte processen (geld overigens ook voor product ontwikkeling). Veel klantgerichte strategieën zijn namelijk niet afgestemd op wat waarde creëert maar simpelweg op wat de klant graag wil. Als gevolg ziet men ook weinig effect in de aanbevelings indicatoren (zoals NPS) of klanttevredenheids onderzoeken. Immers kan de klant veelal met initiatieven komen die bij hen opkomt als je hen er naar vraagt. Verrassen/een “wow-moment” creëren kun je alleen doen met initiatieven waar de klant nog nooit aan gedacht heeft en die veel waarde creëert.
Als Apple naar haar klanten had geluisterd waren zij niet met zulke inventieve en waarde creërende ideeën gekomen. Henry Ford zei ook al: “Als ik mensen had gevraagd wat ze zouden willen hebben, dan zouden ze hebben geroepen: een sneller paard!”
Innovatie is essentieel om onderscheidend te zijn. Dat geld ook voor het creeren van een excellente klantbeleving. Klanten kunnen aangeven wat zijn waardevol achten in de huidige situatie. Creeert u een totaal nieuwe situatie overvalt u hen en ontstaat een Wow! moment.
Wat klanten willen (wat ze zeggen wat ze willen) hoeft niet hetzelfde te zijn als waarde creatie. Dit kunnen dit als volgt weergeven.
1. Bewust - De klant weet dat ze het willen, communiceren het en het creëert waarde.
2. Onbewust - De klant zal het niet zeggen of komt er zelf niet op en het creëert waarde.
3. Teleurstellend - Klanten geven aan dat ze het graag willen maar het creëert geen waarde.
4. Onzichtbaar - Klanten willen het niet en het creëert ook geen waarde.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>