Excuses maken aan uw klanten of rustig afwachten tot het over waait?

Zelden bieden ondernemingen hun excuses aan voor hun tekortkomingen jegens de klanten. KPN heeft onlangs wel een aankondigingsadvertentie voor een call-center staking geplaatst. Maar de ‘corporate apology’ komt in Nederland nauwelijks voor, in tegenstelling tot Japan.

In Japan bieden ondernemingen excuses aan en komt het voor dat de CEO aftreedt. In Amerika daarentegen, adviseren de juristen, juist niet te excuseren of enige schuld te bekennen i.v.m. juridische claims. In Nederland doen ondernemingen over het algemeen of hun neus bloedt. De voorbeelden op Gek Op Klanten spreken boekdelen. Ook ABN AMRO maakt, nu ze prooi zijn van buitenlandse banken, fouten; zie bijvoorbeeld de communicatieblunders.

Hoe eenvoudig is het om excuses te maken?

Het excuus moet aan een paar voorwaarden voldoen:

  1. de onderneming moet het menen
  2. de onderneming moet het uitten (corporate advertising, website, brieven/emails naar klanten e.d.)
  3. de onderneming moet het probleem terstond oplossen eventueel met schadevergoeding
  4. de onderneming moet er voor zorgdragen dat het in de toekomst niet meer voorkomt.
  5. de onderneming moet ervan leren en andere tekortkomingen ook aanpakken
  6. beloon medewerkers die hun excuses aan bieden.

Enkele praktijk voorbeelden:

verzekeringsmaatschappij:

U bent van ons gewend dat onze dienstverlening van het hoogste niveau is. Tot onze grote spijt zijn er achterstanden ontstaan in de uitbetaling van uw declaraties. Wij bieden u hiervoor onze oprechte excuses aan. Zoals beloofd zijn de achterstanden grotendeels verwerkt.

OHRA; van de Paarse Krokodil

Our promise to you van JetBlue
Hier spreekt de CEO in een online filmpje zijn klanten toe. Na een paar dagen van slecht weer waren er veel reizigers gestrand in de VS. Hij biedt niet letterlijk zijn excuses aan, maar verteld wat JetBlue gaat doen om dit soort vertragingen in de toekomst te voorkomen. Een inspirerend filmpje, kijk hier op YouTube: Our promise to you.

Japanse toeristengids:

Outside, torrents of water streamed down Hong Kong’s streets as the typhoon hit the city. Police recommended that vehicles stay off the streets. Safely inside the hotel, Japanese tourists were waiting impatiently in the lobby for the bus which was to take them out to an elegant seafood dinner. Where was the guide? Japanese tourists, used to prompt service at home, often expect departure time to be exact, down to the minute. He was now 20 minutes late. One older woman was particularly offended at his lateness, and kept grumbling to the others about his irresponsibility. Finally the guide came charging full speed up the escalator into the lobby, drenching wet, breathlessly apologising over and over for the inconvenience he had caused. Not once did he mention that the typhoon had delayed him.

The woman beamed at him, and said, “You came running!” patting him on the shoulder. All evening, she kept saying approvingly to her companions, “He came running!”

Ford Motor Company; model Pinto:

Imagine that your two teenage daughters and your niece were burned to death in a Ford Pinto when it was hit from behind by a car as they slowed to pull off the highway. The impact shoved the gas tank onto the rear axle where it split open, gushing fuel into the passenger compartment. At the trial against Ford, the prosecution introduces a Ford study revealing that a committee of managers and designers estimated that the placement of the fuel tank would cause 180 burn deaths, 180 serious burn injuries, and 2,100 burned vehicles that would cost Ford a total of $49.5 million in court judgments for a negligent or defective design. To rectify the design for 11 million cars and 1.5 million light trucks with the Pinto-like gas tank design would cost $11 each, for a total expenditure of $137 million. Management’s decision was rather straightforward: pay the less costly probable judgments for the burn deaths, and keep the design the same. Hence no apology!

2 thoughts on “Excuses maken aan uw klanten of rustig afwachten tot het over waait?”

Evelien Beentjes 11 jaar ago

KPN voorbeeld goed of fout?
Ook ik heb de bewuste advertentie gelezen op de voorpagina van de krant. Daardoor werd mijn aandacht getrokken dat de KPN onbereikbaar zou zijn.
Is dat nou werkelijk verstandig, vroeg ik me af. Hoeveel mensen lezen de krant en hoeveel mensen bellen het callcentrum? En niet alle mensen die het callcentrum zouden bellen hebben natuurlijk de krant gelezen. Kortom goed of fout, voor mij nog steeds een vraag.
Evelien Beentjes

Melvin van Tholl 11 jaar ago

Ik ben helemaal eens met die voorwaarden. Het is alleen een moeilijk onderwerp in NL. De excuus-cultuur hebben we eenmaal niet. In Japan zeggen ze bij wijze van spreken al sorry voor ze geboren worden.

Excuses aanbieden is juist een belangrijk onderdeel van je service. Je geeft toe dat je hebt gefaald en doet er alles aan om het leed te verzachten. Als klant wordt je dubbel gen**id: je krijgt niet de service die je verwacht en ook niet de excuses die je daarbij verwacht…sorry voor mijn woordkeuze 😉

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *