Positieve effecten van de kredietcrisis t.a.v. Servicekwaliteit?

Nu de kredietcrisis eerste tekenen vertoont van het bereiken van de bodem, kunnen ook de eerste positieve effecten

 worden geanalyseerd. U weet het; eenmaal op de bodem kan het alleen opwaarts. Gaan de positieve neveneffecten als een V-shape verdwijnen of blijven de meest klantvriendelijke service effecten voortbestaan?

Eerst het goede nieuws de AEX staat weer vaker op groen. Het NOS journaal opent niet standaard met een neerwaarts gerichte grafiek. En kranten kunnen soms weer positief nieuws brengen. Enkele maanden geleden was een ochtendkrant niet aan te raden, het gaf een misselijk gevoel de hele dag door.

In de tijd dat de bomen tot de hemel groeide was er een negatief causaal verband met de servicekwaliteit. U werd genegeerd in restaurants, makelaars kwamen niet opdagen in de regen (op de scooter is het te nat), ballotagecommissies vierden hoogtij en wezen veel aspiranten af, zelfs de Belastingdienst had geen tijd voor u. Nu de crisis ruim een jaar lang heeft huisgehouden zijn de negatieve bijwerkingen nog in volle gang. De werkloosheid en het aantal faillissementen stijgen, de huizenprijzen dalen en de rente is de weg kwijt.

Hoe staat het met de servicekwaliteit, het diensten aanbod en de beleving hiervan door de consument? Heeft de kredietcrisis positieven effecten op de waardering van de consument en zijn deze blijvend van aard? Laten we eens een aantal industrieën bekijken.

taxi’s; de oorlog lijkt uitgedoofd, maar het lieg en bedrieg spel is in volle gang. Toeristen en reguliere reizigers worden op de bekende taxistandplaatsen verbaal aangerand en zelfs fysiek, soms tot de dood erop volgt (Leidse Plein). Gunstige effecten van de crisis zijn hier niet te melden. Door minder ritten per auto, wordt het eerder een markt van gieren. Behoudens Schiphol, waar de recente aanbestedingen heeft gezorgd voor keurige nieuwe taxi’s met gentlemen aan het stuur.
ADVIES; creëer een nieuwe taxi merk, bijvoorbeeld VIPTAXI, waar de chauffeurs geselecteerd, opgeleid en gecontroleerd worden tot in de finesse met mystery guests en online ritten beoordeling (elke rit op Twitter met een korte beoordeling). Dus niet hoe TCA & Co. het doen.

restaurants; we zijn weer welkom en hoeven niet meer, dagen van te voren te bedelen om een tafeltje. De slechte keukens worden gesloten. Helaas komen er weinig nieuwe restaurants bij, nu de banken zich weer terugtrekken uit de horeca sector. ‘Mijn collega komt zo bij u’ verandert jammer genoeg niet. Crisis maaltijden komen nog niet echt van de grond.
ADVIES; gebruik dagverse producten en koop die groot en slim in, creëer een dagmenu en prijs dat scherp (niet drie gerechten los voor 30 euro en een menu voor 27,50), krimp de ‘a la carte’. Een simpele goede pasta scoort altijd. Hierin zitten weinig dure ingrediënten en het aantal keukenhandelingen zijn beperkt, dus de inslag en productie laag, zodat bij lage menuprijs er toch nog winst kan worden gemaakt.

makelaars; verandering is de enige constante; doet hier geen opgeld. De scooters worden ingeruild en de kantoren gesloten. Behoudens onderhandelen over de courtage was er niet te veel te halen voor de koper of verkoper. Er zijn wel allerlei online makelaars en hybride vormen bijgekomen, maar het gros sloft van huis naar huis.
ADVIES; begeleid de klant van de ene woonvorm naar de andere, denk mee over zijn/haar woonwensen en zorg voor een betaalbare (niet subprime) hypotheek en zorg voor de andere beslommeringen. Dus niet een-tweetje met bevriende hypotheekadviseur en notaris. Biedt een scherp all-in courtage voor aankoop/verkoop advies, transactiekosten, notaris kosten, hypotheekadvies kosten (geen kickbacks versluimert in provisies en DSB constructies). De klant bepaalt en de makelaar adviseert en organiseert, natuurlijk wel met de onafhankelijkheidseisen die bij zo’n transactie horen. Het begint bij analyse van de huidige situatie (kan ik wel verhuizen) tot en met de verhuizing en verbouwbegeleiding.

retail; De Oilily’s, Elle’s en Woolworth’s zijn failliet. V&D blijft het met restyling proberen, maar succes heeft het niet. Ikea draait gewoon door. Er wordt wel eens geklaagd; ‘te weinig personeel bij Ikea”. Dan kan niet, want Ikea is voornamelijk een zelfbedieningsformule. Starbucks in Utrecht kan de rijen nauwelijks verwerken. Het Internet zorgt voor een verschuiving van ‘need to have’ (Internet) naar ‘fun to shop’ (retail). Er zijn weer kansen voor de ‘Pappa en Mamma’ winkels zoals in de ‘Negen Straatjes’ in Amsterdam. Alleen is de constructie nu iets anders, bijvoorbeeld Zus en Co., retail friends, young entrepreneurs & developers etc.
ADVIES; laten we de ketenpandemie een halt toe roepen. Winkelstraten veranderen in eenheidsworsten, gesteund door ‘het winkelbeleid’ van gemeentes. De shopping fun verdwijnt en internet krijgt een grotere rol in distributie. Nog even en de winkelstraten gaan van goedkoper , naar faillissementen, naar leegstand naar getto’s. Welk alternatieve agenda kan de gemeente dan doorvoeren; de Noord-Zuid lijn door de Kalverstraat? We kunnen hier goed leren van de VS, de DVD; Independent America: The Two-Lane Search for Mom & Pop Independent America, laat zien hoe het NIET moet. Verplichte kost voor ontwikkellaars en ambtenaren.

 

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed sector.


© Copyright 2009 Carevolution

 

2 thoughts on “Positieve effecten van de kredietcrisis t.a.v. Servicekwaliteit?”

Walther 9 jaar ago

Was het maar waar! Ik merk er bar weinig van. Veel bedrijven doen het juist met wat minder.
KLM serveert economy maaltijden in business class, cancelt vluchten zomaar last minute.
Onverstandig! Want, ik kies juist nu voor service.
Die komt bijvoorbeeld van de Expert winkel om de hoek. Waar meneer Mons gewoon nog ondernemer is en echt belangstelling heeft voor zijn klanten. Hij snapt hoe belangrijk die invloed van buitenaf is voor zijn portemonnee en continuïteit. Juist nu!

Christian ter Maat 9 jaar ago

Interessante vraag, kiezen mensen voor prijs of service. Het standaard consultant antwoord is; ‘dat hangt er vanaf’. Even een vergelijk tussen de blauwe en oranje zwaan (tussen KLM en Easyjet). Bij KLM verwacht men behoorlijke service, ook in de economy class. Bij Easyjet kiest men voor prijs en betaalt men voor drankjes/hapjes van redelijke kwaliteit. Wat is het verschil in service? Weinig, bij Easyjet zit er meer tempo in, want men heeft een turnaround time van nog geen half uur (hierdoor vliegen ze wel vaak op tijd), de pieren zijn wat schraler ingericht en boarding is zoals vee transport. Bij KLM is het wat gemoedelijker. Zakelijk, kiezen mensen graag voor de status van KLM Blauw en passant ook voor frequent flyer miles Gold. Prive is het oranje boven. Ondergetekende zat enkele maanden geleden achter de Hoed (met Plasterk eronder) op weg naar Geneve.
We moeten er even aan wennen dat net zoals in de VS, een vliegtuig een bus met vleugels is, zonder staanplaatsen zoals in Rusland. De piloot is de vliegende buschauffeur en de stewardess de kaartjescontroleur annex food & beverage dame. Kaartjes koop je online of bij de automaat en de diensregeling op populaire routes is om het kwartier in de spits. Tasje gaat in het overhead netje of in het busluik. De service en de prijs moeten concurreren met de andere vormen van transport zoals de andere luchtvaartmaatschappijen, de trein en de bus (welke laatste categorieën helaas nog geen intercontinentale verbindingen hebben).
 
Ik voorspel u, dat de HiSpeed trein het op de actieradius tot 500 km gaat winnen. Service; goede maatlijden en koffie. Werken; WIFI en stopcontacten. Relaxen; ruim uitzicht en een wandelingetje. En van stadscentrum tot stadscentrum, precies zoals u het nodig heeft.
 
Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *