Slechte service wordt in Nederland goed ontvangen. Eigenlijk doel ik op de recensies in de media over mijn eerste boek: “ Wij pikken het niet langer” . Een boek over slechte consumentenservice en wat er aan te doen. In het boek worden de grote ergenissen van consumenten behandeld zoals: lang wachten (een mens wacht 7,5 jaar in zijn of haar leven), slechte afhandeling van klachten, onbehouwen gedrag, slechte communicatie en callcenter terreur. Wie herkent dit niet?
Slechte service...pik jij het nog?
Afgelopen donderdag werd mijn boek gedoopt in het College Hotel in Amsterdam. Het boek is met name geschreven voor managers in het bedrijfsleven die geinteresseerd zijn in het optimaliseren van service. Maar het leest ook lekker weg voor een ieder die geinteresseerd is in service. Het boek beschrijft niet alleen de problemen maar reikt ook de oplossingen aan. Daarnaast is het boek doorspekt met interviews. De geinterviewden zijn: Pieter Storms, Johannes van Dam (Culinair journalist van HET PAROOL), Felix Cohen (directeur van de consumentenbond) e.a. Allen kenners op het gebied van service.
Lovende woorden
De media was lovend over het boek. Zo haalde ik de voorpagina van het Financieeele Dagblad, pakte de Telegraaf op zaterdag 7 april stevig uit, maken bijna alle regionale dagbladen melding van het boek. De radio was ook bovenmatig geinteresseerd in het onderwerp. Zo werd ik geinterviewd bij de Tros Nieuwsshow, was Business Nieuws Radio er als de kippen bij en was ik een uur lang te beluisteren op Radio West.
Tot slot verscheen ik in het televisieprogramma van Caterine Keijl (Max).
WAT VIND JIJ?
Maar laat ik terugkeren naar de essentie van het boek: slechte service. Wat vind jij van de service in winkels, de horeca? Deel jouw ervaring met ons.
Boek eenvoudig verkrijgbaar
Het boek “ Wij pikken het niet langer” is verkrijgbaar bij www.managementboek.nl of bij www.ako.nl of natuurlijk www.bol.com. Het kost slechs Euro 19,95. Je zult er veel plezier aan beleven en steekt er veel van op!!
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Ik verbaas me altijd over de slechte service in luxe parfumerieën Alles ziet er prachtig ingericht uit, er zijn door de individuele merken miljoenen in reclame gepompt. En dan kom je als klant binnen, staat er een verkoopster van 18 je ongeïnteresseerd aan te staren, kan geen advies geven en als je een klacht hebt zijn ze ronduit onvriendelijk.
Ik snap niet dat het nog steeds niet doorgedrongen is tot (grote) organisatie hoe belangrijk service is, hoe belangrijk het personeel is, hoe belangrijk de "backoffice" is. Je kunt het ook wel interne marketing noemen. Dat is de fundering, zonder goede interne marketing stort alles in elkaar.
Hoor ik nog van je?
Je hebt gelijk.Goede service, en dan met name bij het grootwinkelbedrijf, is erg afhankelijk van goede interne communicatie/marketing. Frappant is dat met name deze grote bedrijven in verhouding veel minder uitgeven aan interne communicatie in vergelijk met externe communicatie. Het is met name voor marketing managers minder sexy en vaak is interne communicatie een zaak van de afdeling HR ipv marketing. Enfin, ik hoop dat mijn boek een stukje bewustwording tot stand brengt bij ondernemers en zeker bij marketing managers. Want n.m.i. is service de 8e P.
Het is met name in de detailhandel gebruikelijk om hun personeel tegen het minimumloon te honoreren, mensen met vakkennis zullen niet tegen dit minimum gaan werken en dus beter betaalde jobs zoeken.
heb je de 18 jarige leeftijd bereikt, ben je meestal al te oud en kost je al teveel.
Willen wij in de detailhandel goed geschoold personeel zullen de prijzen aanzienlijk stijgen en wie wil dat want wij toch voor een dubbeltje op de eerste rij zitten.
Dus wij moeten niet klagen, want wij veroorzaken dit zelf.
Service kost gewoon geld en zolang onze managers dat niet inzien en alleen zichzelf verrrijken, zal er weinig veranderen.
De speciaalzaken vinden de klant helemaal niet zo speciaal.
Chapeau voor dit mooie boekwerk!