Bankieren en dienstenverlening gaat om vertrouwen.

Zo tegen het einde van het jaar wil je toch een aantal zaken afgehandeld hebben. Zo ook een zaak met ABN AMRO creditcard services. Ik had het geluk dat ik in november een bezoek mocht brengen aan de mooiste stad van de wereld, Buenos Aires. Waar ik ook de mooiste service mocht ervaren, want service staat daar nog gewoon erg hoog in het vaandel. De mensen bij de verschillende bedrijven doen er alles aan het goed mogelijk voor je te regelen. Zelfs in het ziekenhuis waar ik toevallig mee te maken kreeg wisten ze mij te verbazen met hun goede en zelfs vaak betere dienstverlening dan in Nederland. Behandeld artsen die je ook gedurende dag om de 4 uur ziet voorbijkomen. Schoonmakers die echt schoonmaken en niet met een washanddoekje langs de tafels gaan, een restaurant in het ziekenhuis dat gewoon hele fijne lunches maakt en serveert. Ook in de horeca is service een automatisme. Tijdens wachten een glas champagne van de zaak, en niet alleen bij sterren restaurants. Nee, juist bij gewone zaken voor iedereen. Een reis die we via de mail geregeld hadden met een reisbureau ter plekke. Ook helemaal zoals het hoort. Binnen komen, je naam geven en alles ligt klaar. En dat terwijl alles via mail geregeld was met een afstand van 7.500 km er tussen.

Hoe anders is het Nederland waar uiteindelijk de callcenter medewerker de verbinding verbreekt met je. Hoe kan dat? Voorbeeld. Je stort een bedrag van € 2.500,- extra bij op je creditcard omdat je niet binnen 3 dagen je limiet kan verhogen ( ook daar kan je vragen over stellen). Maar goed. Je wilt niet voor vreemde zaken te komen staan in het buitenland. Dus banknummer, unieke code genoteerd op verzoek van de callcenter medewerker. Meteen gevraagd of ik het bedrag na de vakantie gewoon terug kunt krijgen, en ja geen probleem. Dus na de vakantie bel je met de ABN AMRO CreditCardServices en vraagt of ze het bedrag terug willen storten. Jouw geld. Dat begint het verhaal. Nee, dat geld hebben we hier niet, moeten we gaan zoeken?? En dan krijgt u het binnen 4 dagen terug. Na een week nog niets en opnieuw een callcenter mevrouw, door verbinden, 3 keer het verhaal. Einde van het verhaal is, nee wij kunnen het bedrag niet in het geheel terug storten, want ja al die witwaspraktijken? Het systeem kan €1.000,- terug geven en voor de rest moet ik een verzoek schriftelijk indienen bij een andere afdeling. Hoe gek moet het worden, mijn geld. Mijn vertrouwen dat het makkelijk terug zou komen, zoals de eerste callcenter meneer vertelde is wel verdwenen.

En als klap op de vuurpijl, toch terug gebeld met de vraag een manager te mogen spreken. Dat was onmogelijk. Ook mijn geld terug krijgen was onmogelijk, en hij en zijn collega hadden het toch al uitgelegd. Het systeem was nu eenmaal zo. En na verschillende malen te hebben gezegd dat het moet worden opgelost, gaf deze callcenter meneer aan: ik verbreek nu de verbinding… ….

Gekker moet het niet worden, betrouwbaarder wel lijkt me.

Susan van Gorp

Zelfstanding marketing & communicatie adviseur