In opvolging op mijn betoog over callcenters graag nog een voorbeeld waaruit blijkt dat systeem en mensen nog niet op elkaar zijn aangesloten. En dat die ervaring toch weer lijdt tot een vervelende ervaring, waar je in dit geval; als klant (hoewel je door dit bedrijf zo nooit wordt gezien zie eerder artikelen over KPN).
Internet is een prima middel om zaken op te zoeken, vragen te stellen of andere zaken te doen. Ondertussen heb ik na jarenlang klant te zijn geweest bij Orange, toch voor betere bereikbaarheid gekozen van KPN. Ondanks dat ik KPN als bedrijf niet hoog in de top 10 heb staan van klantvriendelijke organisaties. Ze gedragen zich veelal bijna als monopolist. Maar een ding klopt wel, en dat is hun netwerk. Dus moet ik de rest voor lief nemen. Zoals een behoorlijk tarief en slechte service.
Ze maken je gek met het feit dat ze altijd het juiste abonnement hebben voor het belpatroon van de klant. Dus ik dacht laat ik de proef op de som nemen en eens bellen en horen of zij mij kunnen voorzien van een advies voor aanpassing van abonnement. Natuurlijk krijg je een callcenter voicemail aan de lijn, met meteen de tekst: “ Het is momenteel erg druk en wij kunnen u niet helpen, wij verzoeken u uw vraag via internet aan ons te mailen”. Tja….. een niet bereikbaar callcenter, en de vakantie is nog niet eens op zijn hoogtepunt in Nederland.
Maar niet uit het veld geslagen, natuurlijk een mail gestuurd met mijn vraag. En dat is nu 4 weken geleden. Ook u voelt het aankomen…… Of je zorgt dat je callcenter werkt, of je zorgt dat je internet mailbox op orde is. Hoe dan ook een zorg dat je een klant die moeite doet je inderdaad kan bereiken.
Of je gaat een commercial uitzenden waarin je aangeeft dat je liever niet hebt dat klanten contact met je zoeken, want dat SLUIT NIET aan……
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
De slechte ervaring leidt in dit geval tot een Freudiaanse vertikking. Ik lijd met u mee.