De callcenters in Nederland, gemak dient geen klant.

In veel gevallen kan het zo zijn dat het handig is om een callcenter in te schakelen als organisatie. Omdat de kennis van het hebben van een callcenter niet in huis is, en de organisatie besloten heeft zich te houden bij zijn core business. Dat begrijp ik maar al te goed, want als marketeer en adviseur geef ik vaak aan dat opdrachtgevers moeten kiezen. Je kunt niet alles en zeker niet alles perfect doen voor de klant. Het oude spreekwoord schoenmaker blijft bij je leest gaat dan ook vaak op.

Dat ontslaat een organisatie niet van het volledig loslaten, wanneer ze besluiten specialisten in te schakelen. Nog meer dan normaal zul je als organisatie moeten zorgen voor de vertaling van je beleid naar je partners. En zorgen dat zij ook het belang van die klant voorop stellen.  

Helaas, u begrijpt het al werkt het in de praktijk vaak niet zo. Wanneer u een storing op het elektriciteit net heeft. En dus genoodzaakt bent met uw mobiele telefoon het storingsnummer te bellen. Krijgt u gewoon te horen: “ Wij zijn op dit moment niet bereikbaar, probeert u het op een ander tijdstip nog eens. U kunt ons ook een mail sturen via www.essent.nl” . U voelt het al dat schiet niet op. Of de gedachte om jaarafrekening van uw gas en licht via internet aan te vragen, klinkt ook erg van deze tijd. Makkelijk en klantvriendelijk. Als dat niet lukt, dan is er altijd wel een klantvriendelijk callcenter wat u er doorheen kan loodsen. “ Helaas, sorry meneer dat is de afdeling IT ik heb geen verstand van aanvragen van jaarafrekeningen via internet.” Aldus de callcenter medewerker. Ik mail hem u wel. Als dat dan na een dag niet binnen is, bellen we weer het klantvriendelijke callcenter. Om te horen dat er helemaal niet gemaild kan worden van uit het callcenter, alles is afgeschermd. Dus gewoon via de post, geen probleem. Maar als dat dan nog via de postduiven gaat en de medewerkers niet weten wat de doorlppotijd is van het aanvragen van dit overzicht. Bekruipt mij toch echt de vraag, in hoeverre is Essent betrokken bij dit callcenter, in hoeverre voelen de mensen die daar werken zich betrokken bij Essent, welke opleiding hebben ze, en hoe worden ze getraind op de meest simpele en voorkomende vragen. Zij zijn tenslotte het visitekaartje van het bedrijf, en zouden zich wel of niet uitbesteed verantwoordelijk daar moeten voelen. De P van personeel blijft in dienstverlening veruit het belangrijkste. En wordt vaak onderschat. Of ziet u dar anders?

P.s de aanvraag is gedaan op 1 juli en op 10 juli is er nog steeds geen jaarafrekening binnen. Hoel lang zou het nog gaan duren, het is nu tenslotte vakantie tijd?

6 thoughts on “De callcenters in Nederland, gemak dient geen klant.”

René van Gellekom 10 jaar ago

Naar mijn mening gebruiken veel bedrijven de callcenters als vogelverschrikkers, maar dan tegen klanten.

Klanten zijn voor veel grote bedrijven alleen maar belangrijk om de aandeelhouders tevreden te houden, maar bedrijven gaan vooral niet met die klanten in dialoog.

Veel energie, telecom en verzekeringsbedrijven hebben zelf schuld aan de verziekte verhoudingen tussen klanten en bedrijven.

Wouter 10 jaar ago

Ik moet zeggen dat ik dit beeld niet overal herken. Ik heb bijvoorbeeld uitstekende ervaringen met bol.com en mijn woningcorporatie.

De voorbeelden die u noemt zijn volgens mij bedrijven met een inhouse-callcenter. Essent is daar een voorbeeld van, maar KPN eigenlijk ook (SNT).

Kijk je naar het AD bereikbaarheidsonderzoek, zijn de toppers vaak de externe callcenters: de professionals.

Voor de klant maakt het natuurlijk niet uit of het extern of intern is, voor het soort uistpraken zoals hier gedaan wekl lijkt me…

Richard den Dulk 10 jaar ago

Ik deel de mening dat inhouse call-centers slechter presteren dan externe.
Maar toch dient gezegd te worden dat veel nederlandse bedrijven geloven dat ze op de juiste manier met hun inhouse call-centers omgaan. Ze weten door hun koppigheid gewoon niet beter.  Helaas is het als trainer moeilijk om de managers daar van te overtuigen!

Bol.com is een goed voorbeeld van hoe een bedrijf moet communiceren met zijn klant: wat wil de klant? En niet zoals het toch vaak gebeurd: wat willen wij! 

Ironja Djamiez 10 jaar ago

Alsnog een reactie
veel bedrijven huren externe contactcenters/callcenters in. Reden het scheelt een aantal vaste Fte(s) Maar het kost ook klanten. een bedrijf wat heel goed de dienstverlening om zeep kan brengen is SNT. Bedrijven leggen miljoenen neer voor sevice en dienstverlening. Elk telefoontje(wel of niet goed afgehandeld) is kassa voor SNT. Het valt niet te controleren, want wanneer een klant zich per brief(klacht) meldt is het kwaad al geschied, Dan krijgt hij uiteindelijk weer te doen met vast personeel wat de overbodige ondeskundige aktie van SNT weer kan recht zetten. het bedrijf verspilt véél geld aan dubbele kosten omdat het simpel weg niet te controleren valt hoe SNT de klant bediend. De vaste medewerker krijgt van de klant de wind vanvoren en kan de bagger die SNT creert weer weg scheppen. Hier moet meer toezicht op komen. SNT call/contactcenter beuld zijn personeel af. De een komt de ander gaat(doet niet ter zake…..want elk call levert totaal miljoenen op voor SNT allias de grote geldgraaier die de klantenservice van NS, KPN, nuon en nog veel meer om zeep helpt.

Ironja…

davide 9 jaar ago

beetje laat maar toch nog een reactie 😉

Naar mijn mening is de reactie van ironja behoorlijk gekleurd en zal er wel een verleden zijn met SNT.

Punt is dat kwaliteitscontrole in callcentres wel degelijk plaatsvind. Of ze nu inhouse of outsourced zijn. verschillende middelen kunnen daarvoor gebruikt worden:
random call recording
mystery calling
call backs Om er maar een paar op te noemen. Verder gebeurt er binnen de meeste proffesionele callcentres ook nog zoiets als actief meeluisten door de teamleiders/managment, waardoor eventuele misstanden aan de telefoon meteen gecorrigeerd kunnen worden, danwel dat agenten later 1 op1 gecoached kunnen worden.

Wat ook heel bepalend is voor welke outsourcing deal dan ook is…hoe ga je de activeiten managen. Je kunt nog zoveel aan kwaliteit auditing doen, wanneer de klant besluit de metingen/resultaten naast zich neer te leggen…of niet in staat ze op waarde te schatten en de juiste vragen erover te stellen….dan kun je er gevoegelijk van uit gaan dat er met de mate van dienstverlening niet echt zal veranderen..

Een ander gevoelig punt voor de meeste callcentres zijn bonus/malus regelingen omtrent de service levels welke in de contracten staan…aan de hand van die criteria word onder andere gestuurd voor de klant in het callcentre. Wanneer de klant een contract afsluit op basis van kwaliteit dan gebeuren er vaak meer zaken in een callcentre…meer en langere agent trainingen, langere gesprekstijden etc etc…dan bij een kwantitatief contract..waarbij het insourcende callcentre  puur op callvolume en afhandelingstijd moet gaan sturen….want daar worden ze immers op afgerekend.
Verder zijn er voldoende redenen een extern callcentre te gebruiken.. denk hierbij aan:
benchmarking van het eigen callcentre vs een externe partij wanneer er op korte termijn extra telefonische capaciteit nodig is.
Maar ook gewoon omdat het runnen van een callcentre toch een specifieke activiteit is welke sommige bedrijven heel duidelijk niet tot hun core-bussines zien.. in ieder geval hoort bij ieder geval een specifiek prijskaartje…en denk ik dat het niet eens zo zeer een kwestie van graaien is, maar eerder de kwestie dat het inhuren van een specialist gewoon geld kost.. systemen, expertise en infrastructuur voor het opzetten en in de lucht houden van een volledig uitgerust callcentre is niet goedkoop, helemaal wanneer dat callcentre juist uitblinkt in flexibiliteit.

groeten D.

www.gekopklanten.nl 7 jaar ago

De callcenters in nederland gemak dient geen klant.. Ho-o-o-o-t 🙂

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *