Een prachtig verhaal over hoe je op een slimme manier, gebruik makend van het kuddegedrag van mensen, extra geld kan verdienen. Interessant is het dat ik ook het voorbeeld ken dat niet iedereen bereid is om een kwartje neer te leggen voor de dame van het toillet. Ik doe dat zelf ook principieel niet omdat ik vind dat ik als klant niet extra hoef te betalen voor een standaard dienst of voorziening. Het gaat er dus om dat je een voor de klant herkenbare en gewaardeerde extra dienst verricht. Echte klantgerichtheid zit wat mij betreft dan ook vooral in een houding, waarbij je je in de positie van de klant probeert te verplaatsen. De rol van het operationeel en overig management is daarbij van groot belang en werkt versterkend naar het gedrag van de overige medewerkers.Te vaak zie je dat klantgerichtheid vooral voor’de ander’is en niet voor diegene die dat in prachtige missionstatements noteren tijdens heidagen.

Zolang er mensen zijn in een bedrijf die niet doorhebben wat hun rol, ten opzichte van de klant, is, zullen ze ook niet doorhebben dat marketing al begint bij de inkoop tot aan de klant en het gebruik aan toe.