Vandaag sprak ik een klant, partner van een adviesbureau, die me enthousiast vertelde dat er morgen enkele klanten zijn uitgenodigd om plaats te nemen in een forum. Met een kleine 100 adviseurs en medewerkers in de zaal gaat men onder leiding van een externe gespreksleider naar klanten luisteren en met hen in gesprek.
Misschien is het iets voor uw bedrijf of instelling om daar deze zomer eens over na te denken. Merkwaardig genoeg kom ik dit soort initiatieven, die ik van harte toejuich, maar weinig tegen. Bij het adviesbureau in kwestie stond dit jaar in het teken van de klant. Er was al veel gediscussieerd over klanten en er waren sprekers langsgekomen die alles wisten van klanten, maar de klant zelf was nog niet aan het woord geweest. Terwijl dat toch zeer voor de hand zou moeten liggen.
Onlangs sprak ik op een bijeenkomst van pomphouders van een benzinemaatschappij. Voorafgaand aan mijn verhaal werd een video vertoond met daarop interviews met tankende klanten. Er ging voor de zaal een wereld open. Een betere start voor mijn presentatie had ik me niet kunnen wensen. Dit maakte de tongen los.
We praten veel en vaak over klanten, maar vaker en beter luisteren zet waarschijnlijk meer zoden aan de dijk.
