Trouw lees ik de columns op Gek op klanten waar ik zelf ook schreef over de service die je als consument krijgt, of eigenlijk, juist het gebrek aan service. Ik pak die draad weer op omdat het me de laatste tijd opvalt dat de service nog harder achteruit holt in Nederland. Vreemd genoeg in een tijd waarin de naweeën van de crisis nog voelbaar zijn en je de klant eigenlijk nog meer moet koesteren.
Kies voor Ben
Mijn laatste ervaring in klantonvriendelijkheid is bij Ben. Ben is terug en adverteert overal luid en duidelijk dat je bij Ben niet aan een abonnement vastzit en altijd kunt opzeggen. En dat de tarieven gunstig zijn. Kijk, dat is prettig, want mijn dochter heeft een duur abonnement bij een andere provider en dan is minder betalen mooi meegenomen. Dus vraag ik een ‘abonnement’ aan bij Ben en uiteraard ook nummerbehoud. Ik wil het niet op mijn geweten hebben dat hele slierten vriendinnen wanhopig een niet meer bestaand nummer moeten bellen.
De nieuwe chip wordt keurig afgeleverd. En vervolgens komt er een dag of wat later een mailtje dat de huidige provider het nummer nog 6 maanden lang niet wil overdragen. In hetzelfde mailtje staat dat ik een keus heb: of ik zeg het huidige Benabonnement op en vraagt het later opnieuw aan, of ik doe niets en dan wordt na vier maanden het nieuwe nummer geactiveerd. Vier maanden de tijd dus om te reageren. Ik bel Ben, die via een bandje laat weten dat het druk is. Ik bel niet meer terug omdat ik naar het buitenland ga en denk dat ik nog vier maanden heb.
Ben niet blij
Drie weken na het mailtje bel ik Ben maar weer eens. Nu krijg ik een meisje aan de telefoon. Helaas kan ze het abonnement niet meer annuleren, sterker nog, ze moet het voor een maand activeren. Pardon? We zijn toch nog geen vier maanden verder? Dat klopt, maar ik had binnen zeven dagen moeten annuleren, want dat is de bedenktijd.
Ik weet dat dit de afkoelingsperiode is voor iets dat je hebt gekocht en waar je spijt van hebt, maar ik had geen spijt van Ben. Het was alleen dat mijn provider pas twee maanden te laat wil meewerken en dat Ben niet langer dan vier maanden wil wachten om het nummer te activeren. En het annuleren van het Ben abonnement had dus binnen 7 dagen moeten gebeuren, dat staat in de algemene voorwaarden, want dat is de afkoelingsperiode. Ik vertel haar dat ik niet wilde afkoelen. Bovendien staat er niets over die 7 dagen vermeld in de email. Sterker nog, er wordt gesproken over 4 maanden. Bovendien: wat als je met vakantie bent, of je mail niet op tijd kunt lezen en niets weet over afkoelingsperiode omdat je eigenlijk niet wil afkoelen?
Het antwoord is duidelijk. “Helaas. Daar heeft Ben niets mee te maken.”
Dus nu zit ik met een geactiveerd maandabonnement dat ook weer na een maand stopt. Dubbel betalen. Jammer en in tegenspraak met de slogan ‘je kunt weg wanneer jij dat wilt’. Ik vind dat Ben duidelijk in mails moet aangeven dat de 7 dagen opzegtermijn ook geldt als het nummerbehoud niet kan doorgaan. Eigenlijk denk ik dat je een telefoontje moet krijgen zodat je die boodschap ook op tijd ontvangt.
Ik heb Ben geactiveerd en gelijk geannuleerd. Wat mij betreft ‘de groeten aan Ben’!
6 Reacties
En ik zat aan overstappen te denken naar Ben… Ik heb momenteel heel veel problemen met Tele2. Zo’n 7 fouten op de eerste factuur, geen 09-nummers kunnen bellen, geen roaming in het buitenland, etc. etc. Uiteindelijk heb ik binnen de 52 dagen die je er voor staat, het bedrag laten terugstorten door mijn Bank. Je zou denken dat ze daar gevoelig voor zijn, maar blijkbaar is hun systeem nu in de war, want ik ontvang geen facturen meer. Alles wat je trouwens aanklikt op Internet (1 of 2 jaar) blijkt juridisch wel te kloppen. Dus zonder handtekening. Ondanks dat er in Algemene Voorwaarden alleen een 6 maanden abonnementsperiode wordt vermeld. De mobiele telecombranche is momenteel nog steeds één van de meest klantonvriendelijke.
[...] Visit link: Ben, abonnement, opzeggen, service [...]
Wat vervelend allemaal. Zit al sinds 2006 bij T-Mobile met een abonnement dat niet meer bestaat. Eens geïnformeerd naar de mogelijkheden, goedkoper kan niet dus ik blijf lekker zitten waar ik zit. Tenzij ik de mobiel de deur uit doe, dat wordt dan een weloverwogen keuzen…
Mijn man had trouwens minder prettige ervaringen, de klantenservice bij T-Mobile is recentelijk gereorganiseerd en daarom duurde het een paar maanden(!) voordat hij eindelijk de juiste vervangende koptelefoon ontvangen had.
Groetjes,
Danielle
Madeleine compli voor je artikel over Ben. Ook algelopen zaterdag T-Mobile zien bibberen voor de camera van consumentenprogramma Kassa van de Vara?
hoi ,
Wat fijn dat mensen hier hun ervaringen schrijven
hartelijk dank .
Het kan nog gekker. Ons mobieltje met Ben abonnement wijzigt plotseling dienst begin oktober. Als je het nummer belt, krijg je een Vodafone vociemail. Huh? Na vele vruchteloze telefoontjes met Ben en flinke wachtrijen eens op onderzoek uit gegaan bij Vodafone. Ene internetwinkel bel.nu schijnt nummer portatie te hebben aangevraagd voor ons nummer. Ben heeft klakkeloos afgegeven aan Vodafone. Bel.nu wil rechtzetten, lukt niet. Ben gevraagd recht te zetten, doen niks. Na aandringen volgt mailtje van Ben dat er niks aan te doen is, want Vodafone weigert nummer weer terug te porteren. Vervolgens ben ik in de auto gestapt en van Vleuten naar Maastricht gereden naar Vodafone. Daar boel op stelten gezet, amok gemaakt en medewerking gekregen. Vervolgens duurt het 4 maanden voordat we het nummer terug hebben. In de tussentijd stuurt Ben nieuwe SIM kaarten, nieuwe pincodes enz. die allemaal niet werken. En steeds wordt het abonnement afgeschreven en voor iedere nieuwe pincode ook nog eens 5 euro. Op aangetekende brieven van ons en onze advokaat worrdt niet gereageerd. Onze kosten worden niet vergoed. Uiteindelijk zaak aangemeld bij geschillencommissie. Nu verrekend Ben de maanden dat we niet konden bellen met de nieuwe abonnementsperiodes. Maar zonder er ook maar iets over mede te delen, we lezen dit slechts uit de nota’s op internet. Er wordt nergens verwezen naar dit incident. Maar wie de aanschaf van een prepaid toestel, beltegoeden tijdens de afwezigheid van de service, de reiskosten naar Maastricht en de derving van inkomsten (is halve dag reizen) gaat vergoeden, dat zal de geschillencommissie nog moeten uitwijzen.