Ik hang met mijn neus boven het toetsenbord. Gedachten sluimeren. Naarstig zoek ik naar juiste woorden. Ergens in een vage zone tussen neus en kruin komt alles bij elkaar. Een klein concept ontluikt, vlak bij mijn hersenstam. Het dringt zich op naar voren. Komt mij langzaam onder ogen. De boodschap krijgt vorm en maakt contact. Nu nog even woorden husselen. Het beeldhouwen in letters kan beginnen.
In het beeldscherm tegenover mij ligt een wit word-vel. Het wacht ongeduldig op vervulling. Nerveus zoeken ogen en vingers de juiste combinatie op het toetsenbord. De H is het eerst de pineut en ik hamer op zijn kop. Amechtig trilt het plastic dopje met metalen tong naar beneden. Zoekt contact met onderliggend ijzer. Mijn aanslag zet een verbinding in gang. Een kruisbestuiving tussen een verticale en horizontale lijn. Haaks contact, hoe is het mogelijk.
Onmiddellijk wordt een datapuls in gang gezet. Een H wordt doorgegeven naar het centrumhart van het toetsenbord, de microprocessor, luisterend naar de naam IC 8048.
De eerste massa weerstand is nu overwonnen. Met bonkend hart zet 8048 het datapulsje H om in binaire code. Nulletjes en eentjes spurten vervolgens als een razende roeland door kabel en stekker van het toetsenbord, linea recta naar de PC.
Het witte vel begint langzaam te trillen. Krijgt van zijn Officebaas een melding door. In beeld verschijnt een mooie H in vol ornaat, uitgedost als Roman, nieuw en tijdloos. De H die vraagt zich af, en waar blijft nu de rest? In no-time verzamelen zich zijn lotgenoten. De A, de L, de L, de O, kleine pauze, spatie, de K, de L, de A, de N en tot slot de T.
De L lijkt buiten zinnen, gaat bijna over de schreef. Liefst twee keer heeft hij op zijn kop gekregen. Zijn oren trillen nog gruwelijk na. Het debouncen lijkt niet op te houden. Veel liever danst L de Cha Cha Cha. Het eerste woord heeft vorm gekregen. De O die rondt mooi af. Contact wordt zomaar uit het niets geboren. Hallo klant, houdt het contact haaks.
Plaats/Stem op NUjij.nl
Send a friend
Print artikel
3 reacties op “Haaks klantencontact”
De ‘L’ heeft 3x op z’n kop gekregen. Fantastisch goed verhaal. Meer!
REINFORCING CUSTOMER-CENTRICITY WITH CUSTOMER-CENTRIC METRICS. As we know, the most profitable customer relationships occur by listening, learning and meeting customer needs. However, under pressure by executives to find out if they are getting their money’s worth, some Contactcenters are completely caught in their own charts, graphs, analyses, internal metrics, budgets, targets, incentives, efficiency goals and sub-optimization. Those Contactcenters tend to trip on metrics by following habits or industry “best practices”, such as “Average Handle Time”(AHT). Yet the validity of any results from this internal metric is very doubtful because there are no industry agreed-on definitions or standards on applying it. Using AHT as a KPI (Key Performance Indicator) for agents will ultimately drive all customers away and it will also harm the OCR-rate (One Call Resolution). Research has shown clearly that by using AHT as a KPI, agents are pushed to reduce their time on the telephone with clients. As a result, Contactcenters get unsatisfied customers because agents will give incomplete answers, they don’t deal with all the customers problems and they use many tricks to end the calls as soon as possible (which in turn creates complaints and more customer calls). As a result, the AHT target becomes the de facto purpose of the agent, meaning their focus is on the target and not on the customer. The agent is left with a choice to either serve the customer or risk being punished by not receiving an incentive for not achieving some arbitrary numerical goal (target). No wonder that agents come to the conclusion that reducing AHT equals “producing bad service a few seconds faster”. Moreover, the problem with AHT is that 95% of the performance comes from the system (work design, technology, delays, interruptions, management thinking, constraints, regulations, policies, procedures, scripts, etc.) and only 5% is attributable to the individual agent ! This implies that AHT may not be used as a KPI for agents. Instead, AHT may simply be used as an “internal indicator” to calculate “staffing” (occupancy). The way to change this attitude is to recognize common grounds between, on the one hand the interest of the customers and on the other hand the interest of the Contactcenter and the company itself. By finding common ground and redifining the objectives and metrics of a Contactcenter, executives can trace the impact of the Contactcenter performance on overall company performance. Instead of linking customer calls to a “budget”, companies should look at each customer-call as a unique and tremendous opportunity to delight a customer, to build trust and credibility, a great opportunity to advise the customer about solutions, to give service and support, to make appointments, to sell, to upsell and cross-sell and to achieve maximum retention. No matter how much time that will cost ! Research has shown clearly that a customer who has one or more questions and/or problems, contacted the company, and has been served “memorably”, is then willing to buy a lot of products and services and is extremely loyal to the company. To summarize : 1) Win/win strategies for the Contactcenter are best developed by focusing on the customer : Customer-centric plans should be used to get more profitable customer interaction and new levels of business performance ; 2) Reinforce customer-centricity with customer-centric metrics that matter to the customer (not internal metrics that the customer doesn’t care about). This attitude will save each Contactcenter (and the company itself) a lot of money !
@ Kees,
Wat is dit voor gebazel? Ik ben na twee zinnen al afgehaakt. Bewaar je spam liever voor directe vrienden en familie.
Edwin