“Mag ik even uw PC-nummer weten, meneer?”
In lichte paniek staar ik apathisch naar mijn elektronische toverdoos. Met mijn ogen scan ik alle getallencombinaties af die mogelijk mijn PC-nummer zouden kunnen duiden. Securitycode, verpakkingscode, processorcode. Mijn hele PC staat vol cijfertjes. Maar waar kan ik in hemelsnaam mijn PC-nummer vinden?
“Het bestaat uit twee letters gevolgd door zes cijfers en het staat waarschijnlijk boven op uw PC, meneer.” Ik trek mijn antieke toverdoos met veel kabaal onder mijn bureau vandaan en warempel, daar zie ik een plaatje met inscriptie PS123456.
“Ja, meneer, bij een laptop was het eenvoudiger geweest”, hoor ik de helpdeskboy aan de andere kant van de lijn triomfantelijk zeggen. Hij heeft duidelijk mijn gemorrel en gestuntel door de telefoon waargenomen. Ik geef snel mijn PC-nummer door.
“Mag ik nu even uw PN weten?” Mijn hersens kraken, wat was dat ook alweer, PN? O ja, mijn personeelsnummer. Niet te verwarren met mijn telefoonnummer dat op één cijfer na hetzelfde is. Ik antwoord braaf en hoest de cijfers op. Vervolgens gaat de helpdeskboy verder met het diepte-interview.
“Hebt u de PC al een keer uit- en opnieuw aangezet?”
“Jazeker, antwoord ik voldaan.”
“Oké, en daarna doorloopt uw PC een security-scan, klopt dat? Tja, dat is vervelend hè, telkens zo’n check-up? En vervolgens worden er nieuwe patches geïnstalleerd, klopt dat? Mooi. Dan ga ik nu uw PC overnemen.”
“Er verschijnt een pop-up op uw beeldscherm en u wordt gevraagd om mij toe te laten op uw PC. Met remote control neem ik dan uw PC over. Daar komt ie.”
De laatste twee minuten van deze conversatie met de helpdeskboy voorspellen niet veel goeds. Ondanks de oorlogskretologie probeer ik rust en geduld te bewaren. Bijna mijn volledige doopcel heb ik moeten lichten alvorens er iets zinnigs over mijn PC-probleempje naar buiten komt. Nu ik eenmaal contact heb mag ik het niet verliezen. Er zitten nog veel wachtenden op de lijn. Dat weet ik. Zelf heb ik ook bijna 10 minuten moeten wachten.
Plots verschijnt het pop-up-scherm voor mijn ogen. Ik geef de helpdeskboy toestemming om mijn PC over te nemen. De cursorpijl vliegt als een razende roeland kriskras over mijn beeldscherm. Drie vensters worden achter elkaar open geklikt. Maar helaas, de vijand zit elders verhuld. De lijn en de cursorpijl vallen stil. De stilte duurt wel erg lang.
“Hallo helpdeskboy, bent u daar nog, kunt u mij even uitleggen wat er gebeurd, ik wil er wel wat van leren hoor?”
“Nou meneer, uw instellingen staan niet goed. U hebt ook een verouderd besturingssysteem en Internet Explorer kan daar niet mee overweg. Verder conflicteert uw Acrobat Reader met een andere PDF reader, die meegekomen is met de laatste patch.”
Mijn hersenen verwerken de nieuwe informatie. Even overweeg ik een andere hulplijn in te zetten. Maar ach, verdorie, dat kan niet, mijn toestel is immers al bezet. Aan de andere kant van mijn kantoor hoor ik een collega luid grinniken. Leedvermaak of herkenning?
Ik antwoord de helpdeskboy: “U stuurt mij werkelijk waar van de regen in de drup. Ik vraag alleen maar waarom mijn PC zo traag werkt en vervolgens wordt mijn PC seniel verklaart en ervan beticht dat hij zich inlaat met applicaties van slecht allooi. Daar kan die PC niets aan doen hoor?.”
“Wat zegt u, voor dit soort kwesties moet ik bij een andere afdeling zijn? Maar dit is toch de helpdesklijn? O, daar gaat u niet over? Bij wie moet ik dan zijn om mijn PC te begraven? Bij Facilitaire Zaken? Dat meent u? Die komen hem dan ophalen? En dan gaat ie naar afdeling EHBPC voor een acute digitale transplantatie. Dat vind ik nou niet bepaald klantvriendelijk. Ik zou graag als klant wat meer easy geholpen willen worden. Een beetje klanteasy zal ik maar zeggen. Dat zou ook een stuk beter zijn voor uw klandizie. O, u hebt al genoeg klanten. Nou tot volgende week dan maar weer, dag.” In mijn oor klinkt irritant: “Tuut, tuut, tuut …” De helpdeskboy is alweer op weg naar een nieuwe klus. En ik, ik bel Facilitaire Zaken.
8 Reacties
Tsja, meestal is de helpdeskboy inderdaad de dupe van het falen aan de basis (lees: visie). Hij is immers het eerste aanspreekpunt. Helaas valt niet altijd alles te stroomlijnen binnen (grote) organisaties. Zeker binnen organisaties die te maken hebben met complexe systeem- en informatiearchitecturen.
Ik ben het wel met je eens dat expertise binnen een organisatie goed in kaart gebracht moet worden. Dat verstevigd de basis voor klantgericht handelen aanzienlijk.
Beste heer Mientjes;
Allereerst vind ik de term ” helpdeskboy” aangeven hoe veel mensen denken over het servicedesk personeel. Dit vind ik niet meer van deze tijd.
Als de medewerker even wat gegevens wil hebben raken we in paniek. Met deze gegevens kan de medewerker de history lezen van de gebruiker en deze melding vergelijken met gelijksoortige meldingen. Wie zelf op een servicedesk heeft gewerkt weet hoe veel verschillende oplossingen er mogelijk zijn. Dit is bij elke service center die je belt, kpn, ziggo, upc etc. alle vragen naar NAW gegevens.
De afhandeling van deze call verdient derhalve geen schoonheidsprijs Zo ga je niet met de gebruikers om.
Zelf heb ik net een publicatie gedaan hoe er achter de schermen gewerkt wordt, wellicht is dit interessante kost.
http://www.managementsite.nl/12407/ict-internet/ontevreden-uw-ict-servicedesk.html#comment-11101
Beste heer Molenaar,
De helpdeskboy in deze column staat niet symbool voor alle helpdeskmedewerkers die rondlopen op deze aardkloot. Wel toont hij verwantschap met een x-aantal helpdeskmedewerkers die mij zowel in levende lijve als aan de telefoon ooit te woord stonden (zie ook de afbeelding onder ‘Mien redder in nood’).
Een helpdeskmedewerker zou zich niet moeten verliezen in history-gegevens op voorhand, maar eerst eens afchecken waar daadwerkelijk de pijn ligt bij de klant.
De history behoort ondersteundend te zijn en niet leidend. Na de uiteindelijke hulpvraagbeantwoording- en oplossing, mag de call wat mij betreft gerust aan de history of FAQ worden toegevoegd. Bij voorkeur onder het kopje: probleemoplossend crisiskennismanagement.
Beste heer Mientjes,
Uw opmerking ‘Helaas valt niet altijd alles te stroomlijnen binnen (grote) organisaties. Zeker binnen organisaties die te maken hebben met complexe systeem- en informatiearchitecturen. ‘ kan ik mij niet geheel in vinden. Er zijn tegenwoordig wel degelijk systemen beschikbaar waarin het klachtenmanagement heel efficient en effectief kan automatisch kan worden opgezet.
Er zijn er wel een aan aspecten:
- welke informatie en ondersteunende informatiesystemen heeft de helpdesk medewerker tot zijn beschikking
- welke bevoegdheden heeft de helpdesk medewerker (wat mag hij zelf beslissen)
- in hoeverre wordt consequent root cause analysis toegepast
- in hoeverre wordt workflow toegepast (melding en terugkoppeling intern en naar de klant, monitoring en escalatie – kan allemaal mbv automatisering strak geregeld worden)
Dit zijn overigens geen rocket science systemen. Waar een wil – en een budget is – is een weg. Verder is het gewoon een kwestie van ROI bepalen en doen. Ik kan niet voor iedere organisatie spreken, maar technisch gezien zijn er tegenwoordig niet zo veel belemmeringen meer. Gedegen master date management, koppeling van databestanden, het centraal bijhouden van de historie, analytische tools en een cultuur van continue procesverbetering. En last but not least, een gedegen klantgerichte opleiding / training van het personeel kan ook wonderen doen. Er zullen altijd lastige gevallen overblijven, maar ik ben in 9 service management ervaring amper een kwestie tegengekomen die zich niet beschaafd liet oplossen. Het merendeel van de klachten, disputen, conflicten, problemen is standaard en de oplossingen eveneens.
Beste heer Wiedenbrugge,
Bedankt voor uw tips.
In NL leven we in een wereld gedreven door vooruitgang in theoretische modellen, in het beste geval gestoeld op praktijkervaring (meestal worse cases die schade en schande minitieus blootleggen ), lean en mean vastgelegd in stroomschema’s.
Helaas gaat de toepassing van deze theoretische modellen in de praktijk wat weerbarstiger. Oftewel men verliest de weg in het stroomschema met kortsluiting als gevolg. In veel gevallen is creatief en klantgericht maatwerk gewenst.
Maar er is absoluut hoop. Nu alleen nog een management zoeken dat in de buidel wil tasten voor klantgerichte troubleshooting. Ieder zijn vak.
Beste heer Mientjes,
Theorie en praktijk zijn uiteraard twee totaal verschillende zaken, maar als het goed is liggen ze in elkaars verlengde. Voor mij is theorie belangrijk om de processen te leren doorgronden, maar ik heb mijn handen voldoende in de modder gehad om te weten hoe het er aan de basis (en daarboven) aan toegaat.
Als je, zoals ik, veel multidisciplinair gewerkt hebt, dan leer je spelenderwijs hoe zaken beter, eenvoudiger, efficienter, klantgerichter en uiteindelijk winstgevender gedaan kunnen worden.
Ik wil u nog 1 ding meegeven. Ik hanteer altijd het KISS principe en denk zowel vanuit de klant als de organisatie. Theoretische modellen kunnen soms verbluffend eenvoudig in de praktijk omgezet worden, maar dan moet je wel over een hands-on mentaliteit beschikken, weten wat er in de markt te koop is en bovenal weten waar je naar toe wilt.
Ik zie uit naar een volgende discussie.
Met vriendelijke groet,
Marcel Wiedenbrugge,
http://www.wcmconsult.com
Ik herken me wel in KISS. Moet alleen geen CRY worden. Sense and simplicity, prima. Vrees wel dat er meer dan één paar handjes nodig zijn. Thanks again voor de duiding.
Het verbaast mij iedere keer weer om te vernemen dat voor dit soort zaken geen slimmere en tijdbesparende protocols ingezet worden. Workflow en klantgericht gestuurde oplossingen zouden veel soelaas kunnen bieden: tijd, kosten en last but not least frustratie bij de klant kunnen bespaard worden door al dit soort standaardvragen samen te brengen en waar mogelijk te comprimeren in een (geautomatiseerd) protocol, zodat je direct met de (juiste) helpdesk medewerker effectief zaken kunt doen.
Het is echter niet de helpdesk medewerker die ‘schuldig’ verklaard moet worden, maar de organisatie cq. het management dat de richtlijnen voor het service management uitzet. Als het denken aan de basis niet verandert, dan kunnen we dit soort verhalen met de regelmaat van de klok blijven lezen!
Klantgericht denken en handelen blijkt toch moeilijker te zijn dan het op het eerste gezicht lijkt.
Hartelijke groet,
Marcel Wiedenbrugge
http://www.wcmconsult.com