Heeft u dat thuis al wel eens geprobeerd? Uw partner direct na thuiskomst vragen of hij of zij ‘even 20 minuutjes’ voor u heeft. “Voor een klanttevredenheidsonderzoek.” “Hoe bedoel je, voor een klanttevredenheidsonderzoek?”. “Oh. er ligt daar een vragenlijst, en ik dacht, misschien kun je mij even wat rapportcijfers geven”.
Kan iemand mij duidelijk maken waarom marketingmensen steeds maar weer gebruik blijven maken van instrumenten die op enig moment niet meer werken en dus achterhaald zijn? De meeste klanttevredenheidsenquetes leveren overigens de uitkomst 7,5 voor de algehele tevredenheid op. Dan weet u nu alvast de uitkomst. Uw meest waardevolle klanten zijn ook te belangrijk om die te beledigen met een lullig vragenlijstje. Dat doet u hopelijk thuis ook niet. En uw minst interessante klanten hoeft u niets te vragen. Zonde van uw tijd.
Maak eens vaker gebruik van middelen die wel inzicht geven en u zo helpen beleid te maken:
- exitinterviews met klanten die vertrekken
- online op zoek gaan naar wat klanten over u zeggen tegen anderen
- klantenpanels instellen
- de belangrijkste klanten bezoeken en laten interviewen door de top van het bedijf.
- als manager zelf eens klant zijn in je eigen bedrijf.
- managers gewoon een dag achter de kassa zetten: meewerken in de eigen organisatie.
Alles heeft zijn levenscyclus, ook klanttevredenheidsenquetes.
3 Reacties
zo ook medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Ik kots ervan! Vooral omdat er aan de voorkant niet eens wordt nagedacht over wat er met de resultaten gedaan zal worden. Non informatie pur sang…..
Inderdaad – kort na de transactie is lang niet altijd duidelijk om je als klant ook wel tevreden blijft. De after-sales is minstens net zo belangrijk. Dat laat het onderzoek dus weg.
Wanneer raakt de wereld doordrongen dat de marketeers proberen te sturen i.p.v. te reageren? Reageren lijkt onhandig vanwege de grilligheid / waan van de dag. Dus dan maar sturen.
Hoe vaak creeren ‘ze’ niet een hype zonder dat het werkelijk iets bijzonders betreft?
Maar sturen is niet acceptabel. Keuzevrijheid is niet iets wat men snel zal opgeven – uiteindelijk leidt dwang altijd tot verzet.
Vaak wordt ik ontevreden van een tevredenheids-onderzoek…
In zo weinig woorden zoveel wijsheid en in mijn ogen waarheid. Leerzaam!