Nederlanders hebben een slechte reputatie in het buitenland. Met name de ‘kort door de bocht mentaliteit', directheid, lompheid en hufterigheid zijn voor menig buitenlander een struikelblok. Niet alleen buitenlanders hebben een hekel aan ons lompe gedrag, meer en meer landgenoten storen zich aan onbehouwen gedrag. Ooit wel eens het volgende afgevraagd? Waarom zijn Nederlanders van alle Westerse volken het minst geneigd om in het openbaar vervoer op te staan voor zwangere vrouwen en bejaarden? En hoe komt het dat je als klant in een restaurant zo vaak afgezeken wordt door het personeel? Waarom zijn Nederlandse kinderen in televiecommercials altijd zo ‘lekker assertief'? (Binnert de Beaufort heeft een aardig boek over dit onderwerp geschreven: "De lompe leeuw"). Kortom, Nederlanders zijn lompe boeren en daar hebben klanten last van.
Onbehouwen gedrag
Onze lompheid vind je terug in het zakendoen. Bedrijven gaan ruw met klanten om en erger, ze beloven van alles maar komen weinig na. "Ja wij bellen u terug", maar wat gebeurt er in negen van de tien gevallen? Er wordt niet teruggebeld. Ooit heb ik een leidende positie gehad in de marketing bij DHL Worldwide Express. Naar mijn idee hadden wij toentertijd (ongeveer zeven jaar geleden) de mooiste pay off die ook bedacht is: "wij doen wij u belooft". Het vervullen van die belofte was onze propositie.
Ik moedig bedrijven aan om hoffelijk met klanten om te gaan. Beloftes na te komen en klanten in de watten te leggen. Lever je daarnaast een goed product of dienst, dan weet je zeker dat jouw bedrijf het goed doet.
Service in de pers
Vandaag stond in het Financieele Dagblad een opmerkelijk artikel: "Nederland gruwelt van slechte service". Het artikel sluit naadloos aan op mijn stelling dat Nederlanders het lastig vinden om te dienen, zich dienstbaar op te stellen. Ons onbehouwen gedrag zit ons in de weg om echte service te verlenen. Opmerkelijk dat in de top10 van frustraties over service de volgende ergernissen in de top drie staan:
1: telefonische keuzemenu's
2: inconsequente en onjuiste informatie
3: lange wachttijden bij de klantenservice
Dus lompe boeren, verander je attitude en probeer weer hoffelijk te zijn, zeker naar je klanten.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Groet van halve Hollander.
- Wij vinden dat we allemaal de beste zijn en daarom iedereen maar grofweg uit de weg mogen duwen;
- We een VOC-mentaliteit hebben, en daar hoort lomp gedrag bij;
- Omdat we niet kunnen neuken als we iemand niet grondig de grond in trappen, afpersen tot-ie z'n bedrijf gratis aan je afstaat etc.
Gaan we dit veranderen? Nee. Want anders zouden we geen Nederlanders meer zijn.
*SARCASM*