Schijnservice

T-Mobile heeft tot vorige week een radiospot gedraaid met daarin de volgende boodschap:

“Als u een vraag heeft aan T-Mobile, hoeft u die vraag maar één keer te stellen”. De boodschap werd zogenaamd gebracht door respectievelijk de partner, de moeder en de kinderen van een medewerker van T-Mobile. De medewerker had het namelijk te druk met het beantwoorden van vragen, daarom werd de familie ingeschakeld om de spot in te spreken. Op zich best een leuk idee, maar wat vindt u nou van de boodschap?

Dit is toch schijnservice? Ofwel gebakken lucht. Als het “slechts één keer hoeven stellen van een vraag” al een vorm is van klantenservice, dan is onze service in Nederland nog verder afgegleden dan ik dacht. Je mag er toch vanuitgaan dat je een vraag maar één keer hoeft te stellen? Bij een klein bedrijf is dat doodnormaal. Maar omdat het voor een groot bedrijf  vrijwel onmogelijk is om je je vraag maar één keer te laten stellen, wordt dat tot iets unieks verheven?

Als de boodschap zou zijn: “in één keer antwoord”, dan vind ik daar nog wat voor te zeggen. Maar je vraag één keer stellen en dan nóg (soms een paar dagen) op antwoord moeten wachten, wie stapt daar nou voor over van telecomprovider?

In veel managementliteratuur wordt al voorspeld dat kleine bedrijven de toekomst hebben. Eckart Wintzen, een bekende ondernemer, stelt zelfs dat een bedrijf moet worden “afgesplitst”, zodra het groter wordt dan 50 medewerkers. Want zodra er meer dan 50 mensen werken, staat de klant niet meer centraal maar staan de processen en de afdeling centraal.

Ik zie wel wat in zijn voorstel. Geen callcenters en lekker veel multitasken. Wordt het werk een stuk uitdagender van en de klanten denk ik een stuk tevredener.

Ik ben intussen benieuwd naar de volgende non-service boodschap van T-mobile. Misschien wordt het wel: “Overal bereik” (is nog steeds niet zo). Dat is ook zo’n vanzelfsprekendheid. Als je een mobieltje koopt, mag je er toch vanuitgaan dat je niet uit het raam hoeft te hangen om bereik te hebben? Ik wacht met spanning af en lees graag jullie reactie als jullie ook een “non-service boodschap” tegenkomen.