Schijnservice

T-Mobile heeft tot vorige week een radiospot gedraaid met daarin de volgende boodschap:

“Als u een vraag heeft aan T-Mobile, hoeft u die vraag maar één keer te stellen”. De boodschap werd zogenaamd gebracht door respectievelijk de partner, de moeder en de kinderen van een medewerker van T-Mobile. De medewerker had het namelijk te druk met het beantwoorden van vragen, daarom werd de familie ingeschakeld om de spot in te spreken. Op zich best een leuk idee, maar wat vindt u nou van de boodschap?

 

Dit is toch schijnservice? Ofwel gebakken lucht. Als het “slechts één keer hoeven stellen van een vraag” al een vorm is van klantenservice, dan is onze service in Nederland nog verder afgegleden dan ik dacht. Je mag er toch vanuitgaan dat je een vraag maar één keer hoeft te stellen? Bij een klein bedrijf is dat doodnormaal. Maar omdat het voor een groot bedrijf  vrijwel onmogelijk is om je je vraag maar één keer te laten stellen, wordt dat tot iets unieks verheven?

 

Als de boodschap zou zijn: “in één keer antwoord”, dan vind ik daar nog wat voor te zeggen. Maar je vraag één keer stellen en dan nóg (soms een paar dagen) op antwoord moeten wachten, wie stapt daar nou voor over van telecomprovider?

 

In veel managementliteratuur wordt al voorspeld dat kleine bedrijven de toekomst hebben. Eckart Wintzen, een bekende ondernemer, stelt zelfs dat een bedrijf moet worden “afgesplitst”, zodra het groter wordt dan 50 medewerkers. Want zodra er meer dan 50 mensen werken, staat de klant niet meer centraal maar staan de processen en de afdeling centraal.

Ik zie wel wat in zijn voorstel. Geen callcenters en lekker veel multitasken. Wordt het werk een stuk uitdagender van en de klanten denk ik een stuk tevredener.

 

Ik ben intussen benieuwd naar de volgende non-service boodschap van T-mobile. Misschien wordt het wel: “Overal bereik” (is nog steeds niet zo). Dat is ook zo’n vanzelfsprekendheid. Als je een mobieltje koopt, mag je er toch vanuitgaan dat je niet uit het raam hoeft te hangen om bereik te hebben? Ik wacht met spanning af en lees graag jullie reactie als jullie ook een “non-service boodschap” tegenkomen.

8 thoughts on “Schijnservice”

Robert Kroon 11 jaar ago

Helemaal eens met jouw stelling. Er is veel nep. En er wordt heel veel geroepen. Zeker op het gebied van service wordt er veel gecommuniceerd maar de werkelijkheid is vaak anders. Waarom communiceren bedrijven zo intensief over service? En is er een overeenkomst met de intensieve communicatie over kwaliteit en service. Voor alle bedrijven die schreeuwen van de daken dat ze de (beste) service verlenen, w.o. BCC en T-Mobile, kan ik maar een ding zeggen: “Don’t talk to walk but walk to talk”.

Robert Kroon 11 jaar ago

Helemaal eens met jouw stelling. Er is veel nep. En er wordt heel veel geroepen. Zeker op het gebied van service wordt er veel gecommuniceerd maar de werkelijkheid is vaak anders. Waarom communiceren bedrijven zo intensief over service? En is er een overeenkomst met de intensieve communicatie over kwaliteit en service. Voor alle bedrijven die schreeuwen van de daken dat ze de (beste) service verlenen, w.o. BCC en T-Mobile, kan ik maar een ding zeggen: “Don’t talk to walk but walk to talk”.

Sara 11 jaar ago

Ik vind het zo’n vreselijke radiospot, dat ik mijn abonnement bij T-Mobile ga opzeggen. Dit is echt anti-reclame.

Hans Westerveld 11 jaar ago

Je kunt je ogen niet droog houden bij dit soort boodschappen. Ook een leuke bij het uitpakken van een nieuwe printer waarbij op de installatie handleiding te lezen staat, die ik dan lees als de winkels dicht zijn: sluit uw printer aan met de niet meegeleverde USB printer kabel.

Angelika Holland 11 jaar ago

Was het maar waar dat je je vraag alleen één keer hoeft te stellen als je met een bedrijf belt. Afgelopen week moest ik een aantal dingen regelen en om deze reden heb ik met een aantal bedrijven gebeld. Je krijgt een medewerker aan de lijn die wil weten waar het over gaat. Je moet dus je verhaal vertellen. Hij/zij verbindt je verder door met een collega die weer naar je verhaal vraagt. Omdat deze collega niet over dit onderwerp blijkt te gaan, word ik weer doorverbonden, met iemand anders, en moet wéér mijn verhaal vertellen.
Het idee “Als u een vraag heeft aan T-Mobile, hoeft u die vraag maar één keer te stellen” vind ik dus helemaal niet zo gek…

John Vrakking 11 jaar ago

En niet alleen bij déze provider: al direct na het kiezen van het 0900-jijbetaalt nummer krijg je een boodschap: om u beter van dienst te kunnen zijn vragen we uw 06-nummer in te toetsen. Kennelijk hebben ze geen nummerherkenning. Erger nog: het eerste dat de helpdesk je dan na acht minuten wachten vraagt is, je raadt het al, je 06-nummer…
Bel niet, maar ga naar de winkel van je provider. Daar kunnen ze je snel en goed helpen!

Suzanne 11 jaar ago

Hee Angelika,

Op zich heb je natuurlijk gelijk en is het tegenwoordig zelfs uniek als een groot bedrijf in staat is om mensen hun vraag maar één keer te laten stellen. Maar ik weiger me erbij neer te leggen, want ik vind nog steeds dat elk groot bedrijf in staat moet zijn om dit waar te maken. En anders is het eind zoek. Dan is het straks uniek als je binnen 5 dagen wordt teruggebeld. Of dat je vraag uberhaupt wordt beantwoord en we moeten ervoor zorgen dat grote bedrijven niet zover afglijden.

Angelika Holland 11 jaar ago

Hi Suzanne,
Ik begrijp wel dat je weigert je erbij neer te leggen. Toch is het momenteel de realiteit en T-Mobile speelt op deze realiteit in. Ik denk dat we geen kritiek op T-Mobile moeten leveren, want die probeert ons juist te overtuigen dat zij WEL werken zoals het hoort. We zouden juist kritiek moeten hebben op alle andere bedrijven die niet goed hun werk doen… is mijn mening…
Groeten, Angelika

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *