Eautohuur onderdeel van traveljigsaw groep,is oa op de Nederlandse en Belgische markt actief als autoverhuurder. Ze lijken aantrekkelijk met hun prijzen en belofte van excellente service, echter goedkoop blijkt al snel duurkoop.

Met klachten over het bedrijf kan men nergens terecht, Eautohuur.nl zit hoog en droog in Manchester(UK), ze zijn niet aangesloten bij een onafhankelijke geschillencommissie en weigeren stelselmatig vragen hierover te beantwoorden.

Een beetje zoeken op internet leert dat er legio klachten zijn over het bedrijf.

U begrijpt ik ben helaas ook een zeer ontevreden klant van eautohuur. Ik heb alles gedaan om gehoor te krijgen bij eautohuur met enkel afschepende antwoorden als resultaat.

Bij het afhalen van mijn auto werd ik geconfronteerd met een incomplete verzekering (welke bij boeking wel in orde zou zijn en dus voor betaald was). Aangeven dat er wel voor betaald was etc mocht niet baten. Ik diende bij te betalen. Ik wilde hierover ter plekke een klacht indienen bij het verhuurbedrijf, deze stelde echter niets te kunnen doen, het was het probleem van eautohuur. Het bedrijf waar ik mijn auto afhaalde stelde dat dit probleem zich regelmatig voor deed met eautohuur, als voorbeeld gaf hij aan dat veel klanten er een navigatie set bij boeken, echter blijkt dit helemaal niet in het pakket te zitten. Hier dient dan ook weer extra voor betaald te worden. Klanten worden dan geconfronteerd met onverwachte en onterechte kosten.

• Tweet

Mijn tandarts is gestopt. Na 20 jaar trouwe dienst moest ik op zoek naar een nieuwe. Jammer, de halfjaarlijkse gang naar de tandarts was inmiddels vertrouwd en zelfs pijnloos (meestal). Gelukkig zijn er tandartsen genoeg in Amsterdam.

Na een plezierige kennismaking werd ik doorverwezen naar de mondhygiëniste. Alles eerst eens lekker schoon maken en dan aan de slag met, wat mijn tandarts eufemistisch noemt, een ‘investeringsplan’ voor mijn gebit. Ik nog bladeren, maar ik kon echt geen kosten-/batenanalyse vinden in dat investeringsplan…

De nieuwe mondhygiëniste was keurig op tijd. Afspraak is afspraak. In de tandartsstoel zakte ik ontspannen onderuit. Muziekje op de achtergrond. Kom maar op met die enge haken en beitels. Pak die tandplak maar eens lekker stevig aan. Straks ben ik weer helemaal fris en fruitig.

• Tweet

“Hoe goed bent u eigenlijk voor uw klanten? Ik zie er hier namelijk maar weinig rondlopen.”
Max Fruit moest het antwoord even schuldig blijven. Dit vroeg om een tactisch antwoord. Waarom stelde zijn schoonvader in spé überhaupt deze vraag? Max besloot het grote klantenspel mee te spelen.

“Beste meneer Jong, als bedrijfsleider van dit casino ben ik degene die de vragen stelt. Ook al bent u voor mij een belangrijke klant, uw vraag vind ik ongepast. Zeker gezien de setting waarin wij ons bevinden. Een casino dat afstevent op een faillissement is gebaat bij een meer positieve benadering van zijn clientèle.

“Nou, meneer Fruit, dat ben ik niet met u eens. Ik zie op diverse schermen met regelmaat familieleden van u voorbij komen. En onder ons gezegd, zodra ze op één lijn staan valt er veel te winnen, nietwaar? De vraag is alleen, waar zijn die klanten die zo goed gezind raken van uw familieleden en hoe goed bent u voor ze?

“Meneer Jong, u bent waarachtig geïnteresseerd in de filosofie van het klantenspel. Dat zie ik onmiddellijk. U hebt gelijk, wij zijn gebaat bij fruitige klandizie. Zoals u wellicht weet heb ik persoonlijk een gruwelijke hekel aan gelijkgestemde familieleden. Dat kost namelijk geld. Ik hecht belang aan diversiteit. Liefst zie ik alleen vreemde eenden in de bijt. Helaas happen die maar mondjesmaat toe.”

“Maar meneer Fruit u hebt ze wel nodig hoor. Hoe wilt u anders de tering naar de nering zetten? U weet, ik heb een dochter die helemaal verzot is op spelletjes. Hoe wilt u haar dan plezieren? Met uw staat van dienst hebt u vast geen last van beroepsdeformatie en zult u ook andere dingen doen dan alleen maar gokjes wagen? Ik zie u denken. U denkt, dus u gokt!”

“Beste meneer Jong, ik doe er werkelijk alles aan om het onze klanten naar de zin te maken. Cocktailtje hier, chipje daar. Onze dienstverlening is customer made. Zelfs voor oosterse klanten. Hebt u al kennisgemaakt met onze kamelenrace, die is erg hot op het moment.”

“Nou liever niet, meneer Fruit. Ik ben allergisch voor kamelen en ijsberen. Ze lopen mij veel te veel heen en weer. Nee, ik hecht meer waarde aan standvastigheid. Vooral waar het mijn dochter betreft. Zoals u wellicht zult begrijpen ben ik niet van plan om haar in een wespennest te plaatsen zonder wespen of in het hol van de leeuw zonder leeuw. Dus vertelt u mij maar eens, wat hebt u uw klanten te bieden? Om te beginnen, uw belangrijkste klant. Mijn dochter.”

“Rozengeur en maneschijn, meneer Jong. Ik beloof het fruit te koesteren. Ik speel open kaart met u. U hebt immers mijn troef in handen. I will keep all my customers satisfied, even if they are strange fruit. En als u mij nu wilt excuseren. Ik heb een afspraak met een belangrijke klant waarvan ik de lol niet wil bederven. Zij heeft een houdbaarheidsdatum die vraagt om een zekere mate van stiptheid. Ik zie u volgende week aan het altaar. Dan zal ik oogsten wat u gezaaid heeft. Tot ziens.”

• Tweet

Ik ben bovenmatig geïnteresseerd in het onderwerp gastvrijheid. Naar mijn idee onderscheidt gastvrijheid zicht t.o.v. service in het feit dat het eerstgenoemde niets te maken heeft met geld maar met hart en ziel. En echte gastvrijheid in hotels in Nederland is soms ver te zoeken.  Vandaar dat ik het mooie van gastvrijheid graag met je wil delen.

Maastricht van haar goede kant
Dit hotel maakt deel uit van een internationale hotelketen Accor Hotels. Op zich is het Novotel niet echt een klassehotel maar de  service en gastvrijheid is bijzonder. Al bij het inchecken van een  hotel merk je of de receptionisten echt zijn of niet. In Maastricht  was er meteen een klik. De receptioniste nam alle tijd voor ons, ondanks dat het aan de balie druk was. Ze vertelde ons dat het hotel  een shuttleservice heeft voor gasten. Gratis. Ook het vervoer naar  het hotel was via een taxiservice goed geregeld. Het bedienendpersoneel was naturel gastvrij. Niets is hinderlijker dan  onderdanige gastvrijheid maar hier was het plezierig. Alles kon, niets  was te veel. Kijk, daar word je als gast blij van. Als laatste nog even een opsteker voor de medewerker van het Novotel die onze  shuttlebus reed. Hij was lid van het MT van het Novotel in Maastricht, en voormalig chef van de keukenbrigade. Tijdens de shuttlerit vroeg  hij waar wij wilden gaan eten. Wij gaven aan dat wij een adres op het  oog hadden. Voorzichtig gaf hij een andere aanbeveling, waaronder Il  Giardino Della Mamma op het OLV plein. Fantastische Italiaan.  Rommelig, druk maar elke gast krijgt gepaste aandacht. Zo kwam de  eigenaar van het restaurant even voor het eten aangeschoven en bood ons, van het huis een drankje aan omdat wij bij de deur op een  tafel moesten wachten. Tussendoor kwam hij op een charmante wijze af en toe informeren of het naar wens was. Zelfs het likeurtje bij koffie was van  het huis. Het eten was bellissimo. Kortom wil je gastvrijheid een  keer proeven, ga dan naar Novotel en de leuke Italiaan aan het OLV plein.

• Tweet

In mijn werk kom ik het regelmatig tegen: klanten die niet (meer) durven te klagen. Bang voor onvriendelijke callcenteragents of gebekte bedrijfsleiders. \’Laat maar\’ denkt de klant dan. Zonde, zeg ik dan. Zeker in deze crisistijd heb je als klant recht op waar voor je geld. Tip bij het klagen is om altijd vriendelijk en beleefd te blijven en bij voorkeur per e-mail of brief te communiceren. Zo heb je altijd de afspraken zwart op wit. En het ligt echt niet altijd aan u, heel veel consumenten snappen soms niet meer waar bedrijven mee bezig zijn. Voorbeeld: Jumbo verleent een 7 dagen bloeigarantie op snijbloemen. Supergoed idee. Ik zag een dame met een verlept bosje en haar bon bij de Jumbo servicebalie. Ze kreeg netjes een vervangend boeketje. \’Geldt hier ook weer de 7 dagen garantie?\’ vroeg de klant. \’We kunnen niet aan de gang blijven, mevrouw!\’ was het antwoord. Ik bedoel maar.

• Tweet

Op een gewone dag een gewoon gesprek met een gewone medewerkster van een gewoon callcenter. Waarschijnlijk wijkt deze medewerkster nooit af van haar antwoordenscript, en kan dus niet anders werken c.q. reageren dan haar is opgedragen.

“Goedendag, u spreekt met een (goede) klant. Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”

• Tweet

Ik wil niet langer wachten op Schiphol. En \’Big Brother\’ gaat me daarbij helpen…

Het is een doorn in het oog van luchthavens als Schiphol, Rotterdam en Eindhoven. Wachtende reizigers zover het oog reikt. Waarom? Vanwege de paspoortcontrole. Boze blikken van reizigers, nog bozere blikken van de Marechaussees.

Ook ik baal ervan als we net terug komen uit Sydney, of een ander ver oord, en de blauwe uniformen gaan net koffie drinken. De theorie over wachtrijen en bottleneck-planning is aan hun duidelijk niet besteed. En wat is dan mijn keuze? De lange rij ‘Europese paspoorten’ of de korte rij’ Niet-Europese paspoorten’?

Maar, er is goed nieuws. Reizigers met een Europees paspoort kunnen voortaan op Schiphol zonder de marechaussees te treffen de grens passeren. Als ze over de grens gaan, scannen ze hun paspoort bij een elektronisch poortje. Dat moet de doorstroming bevorderen. Tegelijkertijd wordt een foto gemaakt van de persoon die zich in het poortje bevindt. De gegevens uit het paspoort worden vervolgens vergeleken met de zojuist gemaakte foto. Een nuttige toepassing van technologie om risico’s bij de grens te beheersen. Ik ben benieuwd hoeveel reizigers na de scanner toch nog in het bakje ‘even in de ogen kijken’ vallen vanwege openstaande boetes, gevangenisstraffen of internationale signaleringen.

• Tweet

Onlangs kreeg ik een ontzettend leuk boek in de handen gedrukt met de titel ‘vloeken als Gordon Ramsay’. Let op, het is geen kookboek maar een boek voor ondernemers en managers. Een managementboek met een knipoog en met een hoog educatief karakter. Ikzelf kijk altijd met een ‘innersmile’ naar de kookprogramma’s van Gordon op televisie: Kitchen Nightmares. Als manager krijg ik dan een knoop in mijn buik als ik zie hoe hard en soms onbeschoft hij met zijn personeel in de keuken omspringt. Wat mij opvalt is dat Ramsey het altijd voor elkaar krijgt om slecht draaiende restaurants weer aan de praat te krijgen nadat hij als een chirurg heeft ingegrepen in het noodlijdende bedrijf.

In het boekje beschrijft de auteur in elk hoofdstuk een ander basisingrediënt van succesvol ondernemen en sluit hij af met enkele belangrijke punten die je als ondernemer, manager of adviseur niet uit het oog mag verliezen.

Chef: ‘De eigenaar van dit restaurant staat me niet toe om negen uur te beginnen met mijn werk’ (eigenaar wil niet betalen voor extra uren)
Gordon: ‘Hoe zorg je dan dat je klaarstaat voor de opening van je restaurant?’Chef: ‘Ik kom om 4 uur binnen en het is een kwestie van alles bij elkaar gooien.’
Gordon: ‘Zelfs ik kan niet alles gereed krijgen als ik om 4 uur start… Als we thuis gasten te eten krijgen, zouden we niet pas om 4 uur inkopen doen. Laat staan voor een restaurant.’

• Tweet

Ik heb zojuist boodschappen gehaald bij AH en vond dat ik u onderstaande dialoog die ik opving tussen ‘mijn’ caissière en de caissière ernaast niet mocht onthouden.
Stelt u zich even voor; terwijl ik mijn boodschappen op de band leg begint de caissière uitgebreid te praten met haar buurvrouw. Een ‘goedemiddag’ aan mijn adres kan er nog net van af.
Daarna keert ze haar hoofd weer naar de andere kant en gaat verder met haar verhaal:
Suus, tot hoe laat moet jij eigenlijk werken?
Buurvrouw (BV) tot 6 uur
Cassiere ( C ): Nou, ik tot 5 uur en als Roos niet op tijd is, nou dan peer ik ‘m evengoed hoor. Ze kunnen me wat.
BV: ja zou ik ook doen.
C : het is hartstikke lekker strandweer en ik zit hier maar (trekt een lang gezicht).
BV: heb je morgen dan geen vrij?
C: nee, ik moet om 12 uur beginnen, tot zes.
BV: oh, maar dan kun je wel uitslapen.
C: duh, mijn hele dag is dan gelijk verneukt.
BV: inderdaad, je kunt beter s’middags vrij zijn.
C. ik ben zondag wel de hele dag vrij, maar dan wordt het kutweer heb ik gehoord.
BV: ’t zou gaan regenen geloof ik.
C: ja dat is echt kut.

• Tweet