2 Prachtvoorbeelden van goede service en 2 misselijk makende anti-service-cases

Zo nu en dan word je in het dagelijkse leven verrast door opvallend goede – menselijke/begripvolle service. En juist die voorbeelden wil ik graag met je delen. Het is een pluim voor de bedrijven en tevens een goed voorbeeld voor bedrijven die nog niet beseffen hoe belangrijk het is om je klanten goed te behandelen.

2 prachtvoorbeelden

Visolieshop.nl neemt het voortouw
Op de website www.visolieshop.nl kocht ik een paar flesjes IJslandse visolie. Ik was al blij dat ik ze niet hoefde te bestellen in het Noordelijke vulkaaneiland. Vol verwachting klopte mijn hart. Alleen de postbode bezorgde niet mijn geliefde visolie. Na verloop van tijd nam ik contact op met visolieshop.nl. Het bleek volgens de gegevens van PostNL afgeleverd te zijn op ons kantoor. Je zal het wel eens meegemaakt hebben… het tegendeel was waar. Na wat heen en weer mailen met visolie.nl beloofden ze een nieuwe zending. Zo hoort dat! Blij met de goede service. Oh ja, en ze hebben ook nog een andere webshop www.voordeligvitaal.nl

holland casino

Scotch & Soda verdient een pluim
Scotch & Soda heeft naar mijn idee voor zowel mannen als vrouwen comfortabele kleding. Gelukkig hebben ze, naast een aantal winkels, ook een overzichtelijke webshop. Ik kocht er een Parka. Winterjas. Na ontvangst bleek de jas niet lekker te zitten. Net een maatje te klein. Dus keurig weer ingepakt en teruggezonden naar Scotch & Soda. Toen ik terugkwam van het postkantoor bleek de retourbon met alle op- en aanmerkingen voor het kledingbedrijf nog op mijn bureau te liggen. Ik zag de bui al hangen. Een jas die bij het bedrijf aankomt zonder te weten van wie. Nachtmerrie.
Meteen contact op genomen met het bedrijf. Een aardige dame hielp me. Ze hielp me goed. Zei dat ze het geld terug zouden storten. Ik kreeg na een paar dagen nog een e-mail van Scotch & Soda dat mijn jas was binnengekomen en dat ze onmiddellijk overgingen tot betaling. Mijn jas – een maatje groter – arriveerde ook een paar dagen later. Een dikke duim voor Scotch & Soda en de dame van het bedrijf die me goed heeft geholpen.

2 Gruwel service-cases

Holland Casino schenkt slootwater
Holland Casino maakt veel reclame op televisie. Met name het idee van een avondje uit in een warme en gezellige ambiance die ook alles te bieden heeft op horecagebied wordt door het bedrijf in beeld gebracht. Je verwacht er dus een stukje kwaliteit. Het bakje troost na een wilde gok moet een moment van genieten zijn. Nu worden we in Nederland best wel verwend met steeds meer stijl- en smaakvolle koffie- en theesoorten. Het draait immers niet meer alleen om een glas alcohol. Het afval/gruis van helaas het merk Pickwick (Douwe Egberts) gehangen in een kop net niet gekookt water uit een apparaat waar ook andere dranken uit worden getoverd is bot gezegd niet te hachelen. Zelfs buitengewoon klantonvriendelijk. De koffie komt idem dito uit een kantoorkoffieautomaat van Douwe Egberts: Niet te zuipen.

Verdacht: scharrelende slagers

De slager bij mij in de buurt gelooft stellig in zijn vak. Als verkoper, wel te verstaan. Precies dat is wat hij wil: verkópen. En wát hij precies verkoopt, maakt hem niet zo gek veel uit. Alles waar vraag naar is, ligt in zijn vitrine. Bijzondere specials heet dat dan.
Ik ben er niet nieuwsgierig naar en word er al helemaal niet hongerig van. Bijzondere namen wekken de suggestie de producten naar een hoger plan te kunnen tillen. Boomstammetjes. Pepersteaks. Pomodori haasjes. Het is niets anders dan bewerkt, vooraf gekruid en/of gemarineerd vlees.

SlagerijvandenBerg520

 

Gemaksvoer voor de “snelle eters” van vandaag. Het smaakt zout of pittig (of in het ergste geval zout én pittig tegelijk), dus is het lekker.

Boek van de week

Opleidingen

FACEBOOK onbereikbaar en incasseert er vrolijk op los…

Ooit weleens een advertentie op Facebook geplaatst? Of op Facebook een marketingcampagne gestart? Nee? Pas dan goed op voor je met deze Amerikaanse organisatie in zee gaat.Zoals je weet is Facebook een beursgenoteerd bedrijf en heeft ze een enorme honger: naar geld. Eén van de manieren waarop Facebook haar geld verdient is door de adverteerder zand in de ogen te strooien. Beheer je een commerciële bedrijfspagina op Facebook? Dan nodig ik je uit om naar de advertentiebeheerpagina te gaan, uit te zoeken hoe Facebook jouw geld managet en let op de wijze waarop Facebook factureert. Daar is geen touw aan vast te knopen. Abracadabra dus van Facebook.Nog erger wordt het als je met een commerciële bedrijfspagina in het verleden hebt geadverteerd. Campagnes zijn gestopt en Facebook blijft vrolijk rekeningen sturen. Sterker: FB blijft jouw creditcard gebruiken om bedragen af te laten schrijven.

geldwolven

 

 

Ga dan maar eens proberen om te protesteren tegen dit soort praktijken. Je vindt nergens een telefoonnummer of helpdesk. De ‘questions en answers’ die Facebook heeft op haar ‘consumentenpagina’ zijn volstrekt irrelevant. Ze geven geen mogelijkheid om een klacht in te dienen. En als je een knop hebt gevonden om iets kenbaars te maken, dan reageert Facebook: NIET.

Noodgedwongen heb ik mijn creditcard laten blokkeren. Bij mijn bank een nieuwe kaart aangevraagd. Kost me geld. Liever betaal ik de bank dan Facebook, want al drie maanden haalt Facebook geld van mijn creditcard af en daar word ik niet erg blij van.

Advies: bezint eer gij met Facebook begint.

 

PS Grote bedrijven hebben een webcare team maar het lijkt of Facebook geen wegcare team heeft.  Facebook komt autistisch over. Reageert niet. Vreemd.

Vacatures

Business Line Manager (BUSSUM)

De markt groeit snel en er is veel te doen op het gebied van Compliance & Risk. Daarom zijn wij op zoek naar een ondernemende en commerciële Business Line Manager!... Bekijk alle vacatures

Advertorial

Collegereeks Psychologie van leiderschap

Krijg inzicht in de psychologische kant van leiderschap en (on)bewust menselijk gedrag. Met o.a. Prof. dr. Dick Swaab Lees verder

Kafka leeft! Bij Ben.

Het verbaast me keer op keer dat sommige bedrijven überhaupt nog bestaan, laat staan worden getolereerd binnen een beursgenoteerde onderneming. Zeker als het de totale minachting van de individuele klant betreft. Ik heb zelf nog nooit vervelende ervaringen met energiebedrijven opgedaan, maar die schijnen kampioen slechte telefonische klantenservice te zijn. Nou, move overNuon en Eneco, ik geef u telefoonprovider Ben.

Afgelopen weekend is mijn iPhone 4 op wonderlijke wijze verdwenen. Verloren, gestolen? Het ding is hoe dan ook weg. Toevallig liep mijn tweejarig abonnement bij Ben af en dacht ik in hoogstens tien minuten tijd twee vliegen in één klap te slaan: blokkeren oude foon/simkaart en meteen vervanging regelen in de vorm van een nieuw abonnement plus iPhone 5. Zo gepiept toch?

Wensen

Maandag meteen gebeld met de Ben-afdeling die verlies/diefstal afhandelt. Binnen een minuut was ik doorverbonden en was de blokkering geregeld. Tuurlijk kon ik meteen een nieuw abonnement afsluiten, en de jongedame sluisde mij moeiteloos door naar de afdeling sales, waar een andere jongedame onmiddellijk mijn andere wensen vervulde. Dacht ik. Ze verzekerde me dat ik binnen 24 uur een mail van de koerier zou krijgen om een afspraak te maken.
Wachttijd
Dinsdag nog geen mail, maar bij elke koeriersdienst die voorbijreed, veerde ik hoopvol op. Ben is zo sympathiek om op de site aan te geven hoeveel wachttijd een belletje naar de Klantenservice maximaal is en de teller stond woensdag, toen ik toch wat ongeduldig werd steevast op 22 minuten. Tot een dergelijk wachttijd was ik nog niet bereid.

Toen ik om elf uur vanochtend, donderdag, zag dat ik op het  0900-nummer van de klantenservice maar maximaal tien (!) minuten zou hoeven wachten om naar de status van mijn bestelling te informeren, stond ik nog net niet te jubelen. ’Maar’ tien minuten. Ja, dat zou je denken.

Godswonder
Al snel ontdekte ik dat Bens interne communicatie nogal wat te wensen overlaat. Wat zeg ik?! Zelfs dusdanig abominabel verloopt dat het een godswonder is dat deze T-Mobile-telg zich staande houdt. Kafka had er een puntje aan kunnen zuigen.

Eindelijk een ziekenhuis waar je geen nummer bent: OLVG

In de media wordt er ruim gecommuniceerd over de zorg en met name over ziekenhuizen. Vaak is het niet al te zonnig nieuws. In de kranten lees je over misstanden bij fusies van ziekenhuizen, graaiende specialisten, oplopende tekorten en falende management teams. Goed nieuws bereikt zelden de media. En daar wil ik verandering in brengen. Ik heb de afgelopen tijd een zeer goede ervaring opgedaan in een Amsterdams ziekenhuis. Een beleving van gastvrijheid, vakmanschap, zorg en dienstverlening.

Ik was een van de gelukkige die nooit in een ziekenhuis kwam en geen medicatie innam. Jammer genoeg is daar een kentering in gekomen. Pure pech. Op een moment dat je zorg nodig hebt, ga je nadenken over het feit waar en door wie je verzorgd wenst te worden. En zover ik weet zijn er geen onafhankelijke bronnen waar je terecht kunt met die vraag. Dus met was zoeken en surfen kwam ik uit bij het OLVG.

Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) is het enige, grote algemene ziekenhuis in Amsterdam dat letterlijk en figuurlijk midden in het hectische hoofdstedelijke leven staat in Amsterdam-Oost. Het ziekenhuis koppelt topklinische patiëntenzorg aan een grote mate van gastvrijheid. En dat merk je.

Mijn ervaringen met dit ziekenhuis heb ik even op een rijtje gezet. Wat mij vanaf het eerste moment opviel in dit gasthuis: de vriendelijkheid van het personeel van de het bovengenoemde ziekenhuis. Stuk voor stuk zijn ze aardig en zorgzaam. Van baliemedewerkster tot arts.
Laat ik een voorbeeld geven: als je een afspraak hebt in de polikliniek van dit ziekenhuis mag je gratis koffie en thee pakken. Ik heb meegemaakt date er en team langskwam om de bezoekers te trakteren op soep. De beschikbare tijdschriften zijn actueel en ogen als nieuw. Het ziekenhuis is fris ingericht qua kleurig schilderwerk en goed onderhouden.

Rode jasjes
Toen ik – noodgedwongen – op de spoedeisende hulp kwam op advies van een specialist van het OLVG, kenden ze me naam al toen ik bij de intakebalie kwam. Een verpleegkundige – gekleed in fraai rood verpleegkostuum – kalmeerde me snel, maakte snel een analyse en bracht md naar een spoedeisende afdeling. Daar stond een team klaar met specialisten Ze legden alles goed uit, informeerde me naar mijn status. Bij de overdracht van het team – het was rond 18.00 uur – viel het me op hoeveel de medewerkers van elkaar wisten en elkaar het werkleven gemakkelijk maakten. Dit kwam natuurlijk ten goede aan de patiënt: ik. De dienstdoende arts nam ook alle tijd om me gerust te stellen. Ze vertelde me hoe verder, schreef de recepten voor, zorgde voor opvang na het weekend en maakte ondertussen ook nog een luchtig grapje. Onlangs de ernst van de zaak voelde ik me in veilige handen en was er aandacht voor me. Erg belangrijk als je kwetsbaar en op zo’n moment afhankelijk bent.

welkom_in_het_onze_lieve_vrouwe_gasthuis

 

Creëer een band met je klant

Veel professionals denken dat de inhoud van hun vak voor klanten het belangrijkste is, maar volgens Bart Groothuis, auteur van de net verschenen managementroman Creëer een band met je klant ligt dat anders: “Klanten willen vooral ontzorgt worden. Natuurlijk moet je echt een vakman, een professional zijn, maar je wordt niet gekozen op de inhoud van je vak. Ga maar na hoe je zelf een tandarts, een hypotheekadviseur of een loodgieter kiest. Je hebt helemaal geen verstand van de inhoud van die beroepen, dus je gaat vooral af op wat ik wel ‘de buitenkant’ noem. Die ‘buitenkant’ is wat je als klant waarneemt; de keurig opgeruimde spreekkamer bij de tandarts, de professioneel ogende informatiebrochure van de adviseur, de opgeruimde gereedschapskist en de schone overall van de loodgieter. Maar het zit hem ook en vooral in het gedrag, de manier van contactleggen, de communicatie. Op basis van die buitenkant probeer je je een oordeel te vormen over de vakbekwaamheid van de professional. En zo doen jouw potentiële klanten dat bij jou dus ook.”

ING bankiert liever zonder klanten

Al meer dan 35 jaar zijn wij (mijn vrouw en ik) klant bij de ING, Nou ja, eerst natuurlijk de Postgiro, later Postbank en nu ING. Lees hier het huiveringwekkende verhaal over ‘service’ van de ING.

 Casus 1.

Al vele jaren, downloaden we maandelijks de af- en bijschrijvingen vanaf ‘Mijn ING’ tbv onze eigen financiële administratie. Behalve dat de ING meerdere keren onaangekondigd het downloadformat verandert gaat dat meestal zonder problemen. Nou ja, als de website van de ING er natuurlijk niet weer eens ‘uitligt’. Het enige onhandige aan dat downloaden is dat ING onderscheid maakt in definitieve posten en zogenaamde ‘reserveringen’. ‘Reserveringen’ zijn af- en bijschrijvingen die nog niet definitief zijn verwerkt. In het saldo op ‘Mijn ING’ zijn deze ‘reserveringen’ al wel verwerkt, maar in een download worden deze ‘reserveringen’ niet meegenomen. Om er voor te zorgen dat mijn administratie aan blijft sluiten bij het saldo van ‘Mijn ING’ moet ik weten welke posten nog ‘reserveringen’ zijn. En dat is simpel te zien aan een sterretje (*) op het overzicht ‘bij- en afschrijvingen’. Tot mijn stomme verbazing lees ik op die pagina ‘bij- en afschrijvingen’ opeens: ‘Deze pagina verdwijnt binnenkort. Wilt u uitgebreid zoeken naar transacties en deze afdrukken? Ga dan naar Mijn ING overzicht’.

Marktonderzoek wijst uit: Eén op de vijf Nederlanders bakt er niks van

Nederlanders lopen niet over van culinair zelfvertrouwen

Twintig procent van de Nederlanders vindt zichzelf een slechte kok, blijkt uit recent onderzoek van Ditmeijers’ Research. Vooral mannen schatten hun kookkunsten laag in: 26,1 procent noemt zichzelf een ‘onzekere thuiskok’. Uit het onderzoek, waaraan door 401 mensen werd deelgenomen, blijkt dat de gemiddelde Nederlander niet overloopt van het culinaire zelfvertrouwen.

Probleemgevallen in de keuken

24,2 procent van de thuiskoks geeft aan dat het bakken en braden voor problemen zorgt. Het gaat mis als de vis uit elkaar valt (25,2 procent), het vlees niet mooi bruin kleurt (23,2 procent) of het gerecht aanbrandt (16,5 procent). Ook brandt 19,8 procent de vingers bij het bakken of braden.

 

kroonophetwerk2

Chic restaurant Taiko (Conservatorium Hotel) Amsterdam struikelt over eigen service

 

media_xl_2693386

Zo nu en dan bezoeken mijn vriendin en ik een restaurant op topniveau. Dit keer viel mijn oog op een recensie van culinair journalist HiskeVersprille van Het Parool over Taiko. Ze was lovend over de gerechten en de sfeer van het restaurant Taiko. Ruim voor de verjaardag van mijn vriendin reserveerde ik de begeerde plaatsen bij Taiko. De voorpret om naar zo’n goed restaurant te gaan is groot. De verassing voor mijn vriendin ook toen ik meldde dat wij in een top Asian fusion restaurant gingen eten. Zoals dat betaamt hadden wij ons netjes aangekleed en gingen we vol verwachting naar de eetgelegenheid.

Groepsveiling.nl misleidend over mobiele abonnementen?

Geachte redactie,

Sinds kort is groepsveiling.nl actief met veilingen waarbij consumenten flink zouden kunnen besparen op mobiel bellen sim only abonnementen. Inderdaad worden er leuke kortingen aangeboden ten opzichte van de normale tarieven van de veiling winnaar (Youfone). Wat minder prettig vind ik dat de consument tot op zekere hoogte misleid wordt met het aanbod zoals dat wordt gepresenteerd door groepsveiling.nl.
Belangrijkste punten zijn:

– Als een consument invult dat hij ‘heel weinig’ SMSt (keuze optie in het menu op groepsveiling.nl), wordt er in de aanbieding een ‘onbeperkt SMS’ bundel toegevoegd. De bundel met onbeperkt SMS mag dan wel voordelig zijn, uiteindelijk betaalt de consument voor iets wat hij helemaal niet nodig heeft. Concurrenten zouden in dat geval goedkoper kunnen zijn.