Ik ben bovenmatig geïnteresseerd in het onderwerp gastvrijheid. Naar mijn idee onderscheidt gastvrijheid zicht t.o.v. service in het feit dat het eerstgenoemde niets te maken heeft met geld maar met hart en ziel. En echte gastvrijheid in hotels in Nederland is soms ver te zoeken. Vandaar dat ik het mooie van gastvrijheid graag met je wil delen.
Maastricht van haar goede kant
Dit hotel maakt deel uit van een internationale hotelketen Accor Hotels. Op zich is het Novotel niet echt een klassehotel maar de service en gastvrijheid is bijzonder. Al bij het inchecken van een hotel merk je of de receptionisten echt zijn of niet. In Maastricht was er meteen een klik. De receptioniste nam alle tijd voor ons, ondanks dat het aan de balie druk was. Ze vertelde ons dat het hotel een shuttleservice heeft voor gasten. Gratis. Ook het vervoer naar het hotel was via een taxiservice goed geregeld. Het bedienendpersoneel was naturel gastvrij. Niets is hinderlijker dan onderdanige gastvrijheid maar hier was het plezierig. Alles kon, niets was te veel. Kijk, daar word je als gast blij van. Als laatste nog even een opsteker voor de medewerker van het Novotel die onze shuttlebus reed. Hij was lid van het MT van het Novotel in Maastricht, en voormalig chef van de keukenbrigade. Tijdens de shuttlerit vroeg hij waar wij wilden gaan eten. Wij gaven aan dat wij een adres op het oog hadden. Voorzichtig gaf hij een andere aanbeveling, waaronder Il Giardino Della Mamma op het OLV plein. Fantastische Italiaan. Rommelig, druk maar elke gast krijgt gepaste aandacht. Zo kwam de eigenaar van het restaurant even voor het eten aangeschoven en bood ons, van het huis een drankje aan omdat wij bij de deur op een tafel moesten wachten. Tussendoor kwam hij op een charmante wijze af en toe informeren of het naar wens was. Zelfs het likeurtje bij koffie was van het huis. Het eten was bellissimo. Kortom wil je gastvrijheid een keer proeven, ga dan naar Novotel en de leuke Italiaan aan het OLV plein.
In mijn werk kom ik het regelmatig tegen: klanten die niet (meer) durven te klagen. Bang voor onvriendelijke callcenteragents of gebekte bedrijfsleiders. \’Laat maar\’ denkt de klant dan. Zonde, zeg ik dan. Zeker in deze crisistijd heb je als klant recht op waar voor je geld. Tip bij het klagen is om altijd vriendelijk en beleefd te blijven en bij voorkeur per e-mail of brief te communiceren. Zo heb je altijd de afspraken zwart op wit. En het ligt echt niet altijd aan u, heel veel consumenten snappen soms niet meer waar bedrijven mee bezig zijn. Voorbeeld: Jumbo verleent een 7 dagen bloeigarantie op snijbloemen. Supergoed idee. Ik zag een dame met een verlept bosje en haar bon bij de Jumbo servicebalie. Ze kreeg netjes een vervangend boeketje. \’Geldt hier ook weer de 7 dagen garantie?\’ vroeg de klant. \’We kunnen niet aan de gang blijven, mevrouw!\’ was het antwoord. Ik bedoel maar.
Op een gewone dag een gewoon gesprek met een gewone medewerkster van een gewoon callcenter. Waarschijnlijk wijkt deze medewerkster nooit af van haar antwoordenscript, en kan dus niet anders werken c.q. reageren dan haar is opgedragen.
“Goedendag, u spreekt met een (goede) klant. Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?” Lees verder…
Ik wil niet langer wachten op Schiphol. En \’Big Brother\’ gaat me daarbij helpen…
Het is een doorn in het oog van luchthavens als Schiphol, Rotterdam en Eindhoven. Wachtende reizigers zover het oog reikt. Waarom? Vanwege de paspoortcontrole. Boze blikken van reizigers, nog bozere blikken van de Marechaussees.
Ook ik baal ervan als we net terug komen uit Sydney, of een ander ver oord, en de blauwe uniformen gaan net koffie drinken. De theorie over wachtrijen en bottleneck-planning is aan hun duidelijk niet besteed. En wat is dan mijn keuze? De lange rij ‘Europese paspoorten’ of de korte rij’ Niet-Europese paspoorten’?
Maar, er is goed nieuws. Reizigers met een Europees paspoort kunnen voortaan op Schiphol zonder de marechaussees te treffen de grens passeren. Als ze over de grens gaan, scannen ze hun paspoort bij een elektronisch poortje. Dat moet de doorstroming bevorderen. Tegelijkertijd wordt een foto gemaakt van de persoon die zich in het poortje bevindt. De gegevens uit het paspoort worden vervolgens vergeleken met de zojuist gemaakte foto. Een nuttige toepassing van technologie om risico’s bij de grens te beheersen. Ik ben benieuwd hoeveel reizigers na de scanner toch nog in het bakje ‘even in de ogen kijken’ vallen vanwege openstaande boetes, gevangenisstraffen of internationale signaleringen.
Lees verder…
Onlangs kreeg ik een ontzettend leuk boek in de handen gedrukt met de titel ‘vloeken als Gordon Ramsay’. Let op, het is geen kookboek maar een boek voor ondernemers en managers. Een managementboek met een knipoog en met een hoog educatief karakter. Ikzelf kijk altijd met een ‘innersmile’ naar de kookprogramma’s van Gordon op televisie: Kitchen Nightmares. Als manager krijg ik dan een knoop in mijn buik als ik zie hoe hard en soms onbeschoft hij met zijn personeel in de keuken omspringt. Wat mij opvalt is dat Ramsey het altijd voor elkaar krijgt om slecht draaiende restaurants weer aan de praat te krijgen nadat hij als een chirurg heeft ingegrepen in het noodlijdende bedrijf.
In het boekje beschrijft de auteur in elk hoofdstuk een ander basisingrediënt van succesvol ondernemen en sluit hij af met enkele belangrijke punten die je als ondernemer, manager of adviseur niet uit het oog mag verliezen.
Chef: ‘De eigenaar van dit restaurant staat me niet toe om negen uur te beginnen met mijn werk’ (eigenaar wil niet betalen voor extra uren)
Gordon: ‘Hoe zorg je dan dat je klaarstaat voor de opening van je restaurant?’Chef: ‘Ik kom om 4 uur binnen en het is een kwestie van alles bij elkaar gooien.’
Gordon: ‘Zelfs ik kan niet alles gereed krijgen als ik om 4 uur start… Als we thuis gasten te eten krijgen, zouden we niet pas om 4 uur inkopen doen. Laat staan voor een restaurant.’
Lees verder…
Ik heb zojuist boodschappen gehaald bij AH en vond dat ik u onderstaande dialoog die ik opving tussen ‘mijn’ caissière en de caissière ernaast niet mocht onthouden.
Stelt u zich even voor; terwijl ik mijn boodschappen op de band leg begint de caissière uitgebreid te praten met haar buurvrouw. Een ‘goedemiddag’ aan mijn adres kan er nog net van af.
Daarna keert ze haar hoofd weer naar de andere kant en gaat verder met haar verhaal:
Suus, tot hoe laat moet jij eigenlijk werken?
Buurvrouw (BV) tot 6 uur
Cassiere ( C ): Nou, ik tot 5 uur en als Roos niet op tijd is, nou dan peer ik ‘m evengoed hoor. Ze kunnen me wat.
BV: ja zou ik ook doen.
C : het is hartstikke lekker strandweer en ik zit hier maar (trekt een lang gezicht).
BV: heb je morgen dan geen vrij?
C: nee, ik moet om 12 uur beginnen, tot zes.
BV: oh, maar dan kun je wel uitslapen.
C: duh, mijn hele dag is dan gelijk verneukt.
BV: inderdaad, je kunt beter s’middags vrij zijn.
C. ik ben zondag wel de hele dag vrij, maar dan wordt het kutweer heb ik gehoord.
BV: ’t zou gaan regenen geloof ik.
C: ja dat is echt kut.
Lees verder…
Ik erger me groen en geel aan de Postcodeloterij. Ze bedrijven op een verschrikkelijke wijze agressiemarketing. Waaruit blijkt dat? Ik sta al een 
poosje ingeschreven in het bel-me-niet register. Dat doe ik niet voor de lol, maar omdat ik niet gebeld wil worden voor onzinnige bedrijven en instanties die me van alles willen aansmeren. Alleen wat blijkt? Veel bedrijven waaronder de Postcodeloterij hebben maling aan dit register. Ik ben namelijk deze week al twee keer gebeld door het callcenter van de Postcodeloterij. En als ik dan protesteer, zeg zo’n callcenter juffrouw doodleuk: ‘Oh, sorry dan moet u maar aan het einde van dit gesprek even in een bandje inspreken dat u niet meer gebeld wilt worden. Ik verbaas me dat onder het mom van het goede doel de Postcodeloterij nog steeds zoveel geld uitgeeft aan marketing (naast telemarketing is de Postcodeloterij ook erg actief met direct mail campagnes en het verspreiden van huis-aan-huisfolders). En waarom? Hebben ze onvoldoende leden? Moet de prijzenpot omhoog of hebben de geldmakers achter deze organisatie nog niet genoeg verdiend? De Postcodeloterij is gewoon een keiharde geldmachine die meer winst wil maken. Uit betrouwbare bron weet ik wat de mensen – medewerkers – aldaar stevig verdienen en grote kerstpakketten ontvangen en aardige bonussen binnenslepen. En dat alles om de zielige zeehondjes te redden? Kom nou… opzeggen die handel en gewoon rechtstreeks je geld overmaken aan de goede doelen… dat lijkt me het beste voor een goede wereld en bespaart ons veel ergernis…….
In de wachtkamer bij de tandarts las ik onlangs in een glossy magazine een artikel over klantenfobie. Erg fascinerend. In het artikel kwam een man ter sprake die een ziekelijke angst voor klanten had ontwikkeld. Erg lastig want hij was ondernemer. Eigenaar van een florerend bedrijf in kantklossen. In no time scande ik het artikel met mijn ogen.
De oorsprong van de klantenfobie lag in de jeugd van de man. Door zijn overgewicht werd hij op de basisschool continue als lastige klant gezien. Zo werd hij tijdens de gymlessen altijd als laatste gekozen. In de schoolkantine werd hij met regelmaat terecht gewezen als veelvraat en vetklant. Dit maakte hem erg verdrietig. Sindsdien vermeed hij iedere vorm van contact. Daar ging hij heel ver in. Zo weigerde hij bijvoorbeeld volgnummertjes te trekken bij de bakker. Het bezit van een volgnummer bombardeerde hem immers tot klant. Dat wilde hij niet. Dat strookte niet met zijn fobie.
Lees verder…
De kilometerslange files die dagelijks op de Nederlandse snelwegen staan, zorgen voor veel vertraging, frustratie en irritatie. Rekeningrijden is voorlopig van de baan en oplossingen vanuit de politiek zijn ver te zoeken. Menig man staat dan ook tweemaal daags in de file, naar én van 
zijn werk, en droomt ervan om over de vluchtstrook te mogen rijden of over zijn eigen file te zweven. Online winkelstraat Speurders.nl liet vandaag een echte mannendroom uitkomen: Met een helikopter over je eigen file naar het werk vliegen. Normale reistijd: 1,5 uur. Nu: één kwartier.
Lees verder…
Een paar maanden geleden ben ik aarzelend gaan Twitteren. Ik ben heel eerlijk. Als communicatieman zag ik niet zo het nut in van Twitteren maar mijn omgeving stimuleerde mij om het digitale tweetpad op te gaan. Mijn medewerker Joppe de Groot (23) – zo’n handige IT-whizkid – wist mijn Twitteraccount te verbinden met onze website, met LinkedIn en nog paste nog veel meer trucs toe. En toen begon ik langzamerhand een toontje hoger te zingen. Spontaan kreeg ik de ene na de andere volg(st)er. Zonder regenjassen maar toch. Per dag tetter ik zo’n vier a vijf Tweets de wereld in. En ik vind het almaar leuker worden. Op mijn beurt volg ik heel selectief een aantal interessante mensen waaronder Tony Robbins, Arko van Brakel, Richard Branson, Alexander Pechtold, Fabiana van de Paverd en Marjan Ippel…
Lees verder…
Plaats/Stem op NUjij.nl
Laatste reacties