ManagementSite Netwerk

Eindelijk een ziekenhuis waar je geen nummer bent: OLVG

In de media wordt er ruim gecommuniceerd over de zorg en met name over ziekenhuizen. Vaak is het niet al te zonnig nieuws. In de kranten lees je over misstanden bij fusies van ziekenhuizen, graaiende specialisten, oplopende tekorten en falende management teams. Goed nieuws bereikt zelden de media. En daar wil ik verandering in brengen. Ik heb de afgelopen tijd een zeer goede ervaring opgedaan in een Amsterdams ziekenhuis. Een beleving van gastvrijheid, vakmanschap, zorg en dienstverlening.

Ik was een van de gelukkige die nooit in een ziekenhuis kwam en geen medicatie innam. Jammer genoeg is daar een kentering in gekomen. Pure pech. Op een moment dat je zorg nodig hebt, ga je nadenken over het feit waar en door wie je verzorgd wenst te worden. En zover ik weet zijn er geen onafhankelijke bronnen waar je terecht kunt met die vraag. Dus met was zoeken en surfen kwam ik uit bij het OLVG.

Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) is het enige, grote algemene ziekenhuis in Amsterdam dat letterlijk en figuurlijk midden in het hectische hoofdstedelijke leven staat in Amsterdam-Oost. Het ziekenhuis koppelt topklinische patiëntenzorg aan een grote mate van gastvrijheid. En dat merk je.

Mijn ervaringen met dit ziekenhuis heb ik even op een rijtje gezet. Wat mij vanaf het eerste moment opviel in dit gasthuis: de vriendelijkheid van het personeel van de het bovengenoemde ziekenhuis. Stuk voor stuk zijn ze aardig en zorgzaam. Van baliemedewerkster tot arts.
Laat ik een voorbeeld geven: als je een afspraak hebt in de polikliniek van dit ziekenhuis mag je gratis koffie en thee pakken. Ik heb meegemaakt date er en team langskwam om de bezoekers te trakteren op soep. De beschikbare tijdschriften zijn actueel en ogen als nieuw. Het ziekenhuis is fris ingericht qua kleurig schilderwerk en goed onderhouden.

Rode jasjes
Toen ik – noodgedwongen – op de spoedeisende hulp kwam op advies van een specialist van het OLVG, kenden ze me naam al toen ik bij de intakebalie kwam. Een verpleegkundige – gekleed in fraai rood verpleegkostuum – kalmeerde me snel, maakte snel een analyse en bracht md naar een spoedeisende afdeling. Daar stond een team klaar met specialisten Ze legden alles goed uit, informeerde me naar mijn status. Bij de overdracht van het team – het was rond 18.00 uur – viel het me op hoeveel de medewerkers van elkaar wisten en elkaar het werkleven gemakkelijk maakten. Dit kwam natuurlijk ten goede aan de patiënt: ik. De dienstdoende arts nam ook alle tijd om me gerust te stellen. Ze vertelde me hoe verder, schreef de recepten voor, zorgde voor opvang na het weekend en maakte ondertussen ook nog een luchtig grapje. Onlangs de ernst van de zaak voelde ik me in veilige handen en was er aandacht voor me. Erg belangrijk als je kwetsbaar en op zo’n moment afhankelijk bent.

welkom_in_het_onze_lieve_vrouwe_gasthuis

 

Creëer een band met je klant

Veel professionals denken dat de inhoud van hun vak voor klanten het belangrijkste is, maar volgens Bart Groothuis, auteur van de net verschenen managementroman Creëer een band met je klant ligt dat anders: “Klanten willen vooral ontzorgt worden. Natuurlijk moet je echt een vakman, een professional zijn, maar je wordt niet gekozen op de inhoud van je vak. Ga maar na hoe je zelf een tandarts, een hypotheekadviseur of een loodgieter kiest. Je hebt helemaal geen verstand van de inhoud van die beroepen, dus je gaat vooral af op wat ik wel ‘de buitenkant’ noem. Die ‘buitenkant’ is wat je als klant waarneemt; de keurig opgeruimde spreekkamer bij de tandarts, de professioneel ogende informatiebrochure van de adviseur, de opgeruimde gereedschapskist en de schone overall van de loodgieter. Maar het zit hem ook en vooral in het gedrag, de manier van contactleggen, de communicatie. Op basis van die buitenkant probeer je je een oordeel te vormen over de vakbekwaamheid van de professional. En zo doen jouw potentiële klanten dat bij jou dus ook.”

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

ING bankiert liever zonder klanten

Al meer dan 35 jaar zijn wij (mijn vrouw en ik) klant bij de ING, Nou ja, eerst natuurlijk de Postgiro, later Postbank en nu ING. Lees hier het huiveringwekkende verhaal over ‘service’ van de ING.

 Casus 1.

Al vele jaren, downloaden we maandelijks de af- en bijschrijvingen vanaf ‘Mijn ING’ tbv onze eigen financiële administratie. Behalve dat de ING meerdere keren onaangekondigd het downloadformat verandert gaat dat meestal zonder problemen. Nou ja, als de website van de ING er natuurlijk niet weer eens ‘uitligt’. Het enige onhandige aan dat downloaden is dat ING onderscheid maakt in definitieve posten en zogenaamde ‘reserveringen’. ‘Reserveringen’ zijn af- en bijschrijvingen die nog niet definitief zijn verwerkt. In het saldo op ‘Mijn ING’ zijn deze ‘reserveringen’ al wel verwerkt, maar in een download worden deze ‘reserveringen’ niet meegenomen. Om er voor te zorgen dat mijn administratie aan blijft sluiten bij het saldo van ‘Mijn ING’ moet ik weten welke posten nog ‘reserveringen’ zijn. En dat is simpel te zien aan een sterretje (*) op het overzicht ‘bij- en afschrijvingen’. Tot mijn stomme verbazing lees ik op die pagina ‘bij- en afschrijvingen’ opeens: ‘Deze pagina verdwijnt binnenkort. Wilt u uitgebreid zoeken naar transacties en deze afdrukken? Ga dan naar Mijn ING overzicht’.

Vacatures

Manager Douane Expediteur (Customs Brokerage)

Zoek jij naar een managementpositie in een internationale omgeving? Samskip is op zoek naar een ervaren douane-expediteur met een passie voor de transport- en logistieksector. Bekijk alle vacatures

Advertorial

De part-time Executive MBA van RSM

Combineer opleiding, werk en privé en verhoog je waarde in minder dan 2 jaar. Kom naar de open dag en praat met alumni Lees verder

Marktonderzoek wijst uit: Eén op de vijf Nederlanders bakt er niks van

Nederlanders lopen niet over van culinair zelfvertrouwen

Twintig procent van de Nederlanders vindt zichzelf een slechte kok, blijkt uit recent onderzoek van Ditmeijers’ Research. Vooral mannen schatten hun kookkunsten laag in: 26,1 procent noemt zichzelf een ‘onzekere thuiskok’. Uit het onderzoek, waaraan door 401 mensen werd deelgenomen, blijkt dat de gemiddelde Nederlander niet overloopt van het culinaire zelfvertrouwen.

Probleemgevallen in de keuken

24,2 procent van de thuiskoks geeft aan dat het bakken en braden voor problemen zorgt. Het gaat mis als de vis uit elkaar valt (25,2 procent), het vlees niet mooi bruin kleurt (23,2 procent) of het gerecht aanbrandt (16,5 procent). Ook brandt 19,8 procent de vingers bij het bakken of braden.

 

kroonophetwerk2

Chic restaurant Taiko (Conservatorium Hotel) Amsterdam struikelt over eigen service

 

media_xl_2693386

Zo nu en dan bezoeken mijn vriendin en ik een restaurant op topniveau. Dit keer viel mijn oog op een recensie van culinair journalist HiskeVersprille van Het Parool over Taiko. Ze was lovend over de gerechten en de sfeer van het restaurant Taiko. Ruim voor de verjaardag van mijn vriendin reserveerde ik de begeerde plaatsen bij Taiko. De voorpret om naar zo’n goed restaurant te gaan is groot. De verassing voor mijn vriendin ook toen ik meldde dat wij in een top Asian fusion restaurant gingen eten. Zoals dat betaamt hadden wij ons netjes aangekleed en gingen we vol verwachting naar de eetgelegenheid.

Groepsveiling.nl misleidend over mobiele abonnementen?

Geachte redactie,

Sinds kort is groepsveiling.nl actief met veilingen waarbij consumenten flink zouden kunnen besparen op mobiel bellen sim only abonnementen. Inderdaad worden er leuke kortingen aangeboden ten opzichte van de normale tarieven van de veiling winnaar (Youfone). Wat minder prettig vind ik dat de consument tot op zekere hoogte misleid wordt met het aanbod zoals dat wordt gepresenteerd door groepsveiling.nl.
Belangrijkste punten zijn:

– Als een consument invult dat hij ‘heel weinig’ SMSt (keuze optie in het menu op groepsveiling.nl), wordt er in de aanbieding een ‘onbeperkt SMS’ bundel toegevoegd. De bundel met onbeperkt SMS mag dan wel voordelig zijn, uiteindelijk betaalt de consument voor iets wat hij helemaal niet nodig heeft. Concurrenten zouden in dat geval goedkoper kunnen zijn.

EkoPlaza in Amsterdam rolstoelvriendelijk?

Als Bourgondisch schrijver beland je op de meest uiteenlopende events en plekken. Waarbij de vip-opening van een nieuwe, grote EkoPlaza aan de Stadhouderskade in Amsterdam geheel binnen dat plaatje past. Als liefhebber van alles wat met respect voor mens en natuur is gemaakt, verzaakte ik uiteraard niet. Samen met vriendin Mirjana, MS-patiënte en in dit geval gekluisterd aan haar rolstoel, beproefde ik de gehandicaptvriendelijkheid van de winkel alswel de heerlijke biologische hapjes.

 

Rolstoeltoegankelijk

In the pocket, bovenstaande eis. Immers, ergens impliceert het gedachtengoed van EkoPlaza toch een idealisme, een groot denken, waarin nimmer een medemens de toegang tot deze geweldige biologische wereld zou worden ontzegd. EkoPlaza is immers geen gemiddelde prijsvechter. Op een of andere manier veronderstel ik automatisch de invalidenvriendelijkheid van een dergelijke organisatie met een eerlijke, biologische instelling.

Naamloos

Travelbird maakt een mooie vakantievlucht waar

Sinds kort ontvang ik elke dag een e-mail van de reisorganisatie TravelBird. Een jonge Nederlandse organisatie die groeit als kool. Waarom ze zo hard groeien begrijp ik als geen ander. Ze hebben bijna elke dag een leuke – frisse – aanbiedingen. TravelBird heeft een aantal goede copywriters in dienst die bij elk aanbod een goed verhaal schrijven. Ze gebruiken mooie fotografie en het ziet er gewoon lekker uit. En nu komt het: voor weinig! De prijzen zijn in verhouding laag. Een feest. Elke dag krijg ik reiskriebels als ik zo’n e-mail krijg. Wat gaat het worden een mooie romantische reis naar Schotland, een stedentrip naar Warschau of gewoon een kek hotel in de achterhoek.

Print

Laatst bezocht ik met mijn vriendin de prachtige havenstad Porto. We logeerden in een lekker hotel met alles erop en eraan. We vlogen vanaf Eindhoven en we waren niet meer dan euro 160 per persoon kwijt. 4 Dagen waren wij weg en blij terug.  Laatst heb ik een reis geboekt – met mijn zoon – naar Marrakesh. Ik maakte tijdens het boeken een foutje. Ik belde het callcentre van TravelBird. En tot mijn verbazing werd ik zeer goed geholpen. Het foutje werd online hersteld. Bovendien gaf de medewerker van TravelBird aan dat ik geld terugkreeg. De datum die ik in tweede instantie verkoos was goedkoper. En binnen een dag stond mijn geld weer op mijn rekening. Wat een feest. Geen wachtrijen, geen gezeur om mijn geld. Zucht dit lijkt wel reclame maar dat is het niet. Het is een zucht van verlichting. En een hoeraatje voor zo’n jonge reisorganisatie die – naar verluidt – binnenkort 300 nieuwe medewerkers zoekt!

 

 

Volksverlakkerij van Zwitserleven Sparen

Weleens een tv-commercial gezien van Zwitserleven Sparen?  Begin van het jaar startte de levensverzekeraar met een tv-campagne. De soundbite van Zwitserleven was eenvoudig: ‘kom sparen en je krijgt een cadeaubon van de Bijenkorf’ Goed, ik tuinde er in. Ik opende een rekening en na 3 maanden geen cadeaubon. Maar even bellen. De man van Zwitserleven: ‘Nee hoor dat was een actie waarbij u Euro 1.500 moest inleggen’  Ik verbaast: ‘Nee, mijnheer dat werd niet aangegeven’ Man: ‘Ohhh dan zoek ik het even uit’ De bankman belde 3 uur later op. Hij: ‘Ik heb het even uitgezocht en u moest Euro 1.000 minimaal inleggen’ Aan zijn stem hoorde ik dat hij loog.

Er zit maar een ding op. Wegwezen bij dit list en bedrog bedrijf. Bah. Wat krijg ik hier een vieze bijsmaak van. Voor een cadeaubon van Euro 25 laat je spaarders in de koude staan. Dus u bent gewaarschuwd ga niet bij deze nep Zwitsers sparen als je meer van ze verwacht dan een lullige 1,8% rente.

Iets voor de reclamecode commissie? 

NABERICHT 

Vandaag 19 juni werd ik door een manager van Zwitserleven Sparen gebeld. Hij vond het spijtig dat het zo gelopen is. Hij beloofde dat hij – samen met zijn organisatie – nog eens extra kritisch gaat kijken naar de communicatie rondom ‘weggeef-acties’

 

Ambtenaren van de gemeente Bergen zeggen geen: Sorry

Op 30 november parkeerde ik mijn auto in de binnenstad van het schattige Noord-Hollandse dorpje Bergen. Sinds jaar en dag gebruik ik het online parkeersysteem ‘Parkmobile’  Een handige manier om altijd gepast te betalen als het gaat om parkeren. Enfin, auto netjes neergezet en parkeersysteem geactiveerd. Niets aan de hand zou je zeggen. Maar nee. Bij terugkomst hing er een parkeerbon onder mijn ruitenwisser. Grrrrr en duizend bommen en granaten dacht ik. Stomme ambtenaren. Zien ze niet het parkeervignet onder mijn voorruit? Zijn ze blind of zo?

Twee weken later gleed een parkeerboete door mijn brievenbus. Of ik maar even snel wilde betalen want een parkeerambtenaar van de gemeente Bergen had geconstateerd dat ik verzuimd had parkeergeld te betalen. Oh ja en eerst betalen en dan kun je – mogelijkerwijs – de boete aanvechten.

Meteen een protestbrief gezonden. Een kopie van mijn online betaling bij ‘Parkmobile’  toegevoegd. Twee weken later – op 20 februari – ontving ik een ontvangstbevestiging van de gemeente Bergen. Ik dacht meteen: Papierverspilling, ambtenaren aan het werk houden en PostNL sponsoren. Een ouderwetse daad. Ik keek nog eens kritisch naar de brief en zag dat de brief was ondertekend met: Met vriendelijke groeten, Systemen en Informatie. Wie zijn dat?

Onleesbare correspondentie

Drie maanden na mijn ‘parkeerovertreding’  kreeg ik op 28 maart een onleesbare brief van de gemeente Bergen. Ambtenarentaal ten top. Na drie keer herlezen kwam naar voren dat ik niet schuldig was en inderdaad al betaald had via ‘Parkmobile’. Tja, moet je daar zolang over doen omdat te constateren. In de brief stond geen sorry we hebben een foutje gemaakt . Niets. Het kostte me toch weer tijd, postzegels en gedoe. Deze keer was de brief wel ondertekend door Jurjen Hemmen, De heffingsambtenaar. Pffff. Wat een baan zeg.