Een parkeervergunning in hartje Amsterdam koester je. Nieuwe bewoners moeten er jaren op wachten.
En als je hem eenmaal hebt, ben je nog niet verzekerd van een parkeerplek. Vaak zoek je ‘s avonds vergeefs naar een plaatsje. Je ontdekt dat Franse toeristen in hun auto slapen en zich niets aantrekken van een bekeuring.
Je komt terug van vakantie en merkt dat je auto is weggesleept om plaats te maken voor een container met bouwafval. Of je moet lijdzaam toezien hoe de gemeente bij de plannen voor het Stationseiland simpelweg weer vijftig parkeerplaatsen wegstreept.

Onlangs heeft de gemeenteraad van Amsterdam de nieuwe vergunningtarieven vastgesteld voor 2011. Een vergunning is 5% duurder geworden, omdat dit in lijn is met de gebruikelijke jaarlijkse verhogingen. Dat is ambtenarentaal voor: ‘dat doen we gewoon elk jaar’. Daar hadden ze toch niet zo lang over hoeven debatteren?

Als KPN, UPC of Nuon elk jaar klakkeloos hun tarieven verhogen met 5%, dan stappen we gebruikelijk massaal over of klagen bij de Consumentenbond. Maar, die keuze heb je als bewoner niet. Voor parkeren kun je niet overstappen. Cition zal straks het bedrag, zoals gebruikelijk, automatisch incasseren.

Tegenover een tariefsverhoging staat normaal een betere dienstverlening. Je kent ze wel, die brieven die beginnen met ‘om uw beter van dienst te zijn….’. Elke keer als ik die zin lees dan gaan bij mij alle alarmbellen. Altijd betekent die zin uiteindelijk dat ik minder service krijg. Ik heb de brief van de gemeente goed gelezen, maar daarin staat geen woord over een betere service. Dat zal wel niet gebruikelijk zijn als de overheid iets doet voor burgers.

• Tweet

Onlangs werd mijn zoon (20) doorverwezen, door onze huisarts,  naar het Waterland Ziekenhuis. Hij had last van een slechtziend oog en hij maakte een afspraak met de oogpoli. Op de dag van het onderzoek ging zijn vriendin  met hem mee want twee horen en zien meer dan één. In de wachtkamer van de polikliniek kreeg hij te horen dat zijn oog zou worden ingedruppeld. In de behandelkamer vroeg een ‘zuster’ of mijn zoon zijn mouw op wilde stropen omdat hij toch voor de diabetestest kwam?! Dit was het begin van een ziekenhuismiddag die zoonlief niet gauw vergeet. Bij oogarts Khalil ging het niet veel beter. Bij binnenkomst werd hij zeer ongeïnteresseerd ontvangen door de arts zelve. Hij las de brief van de huisarts en keek in het oog van de patiënt. Naast de oogarts zat een co-assistent. De heer Khalil riep triomfantelijk: ‘Moet je eens naar dit oog kijken. Dit is een bijzonder gevalletje. Kom je bijna niet tegen’. Mijn zoon voelde zich ongemakkelijk met deze opmerking. Het nare gevoel werd nog eens extra gevoed door de oogarts: ‘Je hebt een lui oog en op jouw leeftijd is daar niets aan te doen. Pech voor je. Als je eerder actie had ondernomen dan had je nog een kans op herstel. Je mag je ouders wel dankbaar zijn dat ze je nimmer naar een oogarts hebben gestuurd’, aldus Khalil. De moed zonk in de schoenen van mijn zoon. Halil ging verder: ‘Het is ook je eigen schuld en het is dom dat de schoolarts ook niets gezien heeft’, aldus de man in de witte jas. Na dit spervuur van beschuldigingen, vroeg de vriendin van mijn zoon of het nog zin had om een bril te gaan dragen met een ‘lui oog’? De arts: ‘Een bril dragen heeft geen zin, uw vriend gaat ‘m toch afdoen’. Tja, daar kun je het mee doen. Toen ging de telefoon. Halil ging uitgebreid in conclaaf met een collega. Na dit gesprek ging de oogdeskundige nog even verder: ‘Ja, met zo’n oog kun je later nooit oogarts worden of piloot, ha ha ha, want met zo’n oog kun je geen diepte zien. Totaal verslagen verlieten de jongelui de spreekkamer.

• Tweet

Budget vliegtuigmaatschappijen als Ryan Air, Transavia, zijn slim. Overal proberen ze nog iets extra’s voor te laten betalen. Een normale koffer meenemen kost je snel 20 euro meer, stoel reserveren: 15 euro, kopje koffie aan boord: 3 euro, huisdier meenemen: 75 euro. Het geeft niet want ook deze prijsvechters moeten verdienen. Wat ze ook heel slim doen is je nog even… na de boeking op internet… proberen te verleiden met een goedkope hotelaanbieding of een huurauto. De verleiding is te groot om dit te negeren, althans ik spreek voor mezelf.

• Tweet

Na een aantal weken in Nederland en Spanje te zijn geweest, voor werk en Spanje voor plezier, weer terug in Lagos. Ik moest op zoek naar een tandarts of orthodontist. Omdat zoekmachines hier nog niet optimaal werken, op de “oude” manier rondgevraagd.

• Tweet

Zo af en toe valt er een brief op de mat die begint met de zin: ‘Om u beter van dienst te zijn…’. Zo’n brief is steevast de opmaat naar een slechtere klantenservice.
Ze vertellen je dat je niet meer naar je bankfiliaal mag bellen, je internetverbinding wordt afgeknepen, je iets niet meer krijgt of dat ze gewoon ergens mee stoppen. Het zijn ‘famous last words’.

Elke keer als ik die zin lees dan gaan bij mij alle alarmbellen. Altijd betekent die ene zin uiteindelijk dat ik minder krijg.

• Tweet

Blije klanten. Veel mensen vinden het vreemd klinken. ‘Waarom zou je klanten blij maken?’, vragen ze zich verwonderd af. In mijn enthousiasme kan een lach vaak niet verbergen. Het is namelijk een hele terechte vraag. Waarom zou je klanten blij maken? Het gaat toch juist om meer klanten, meer omzet per klant, hogere uitgaven per klant? Daar zit een kern van waarheid in. Van tevreden of blije klanten kun je niet eten. En toch is dat niet helemaal waar. Blije klanten kunnen wel degelijk voor brood op de plank zorgen.

Social media bestonden nog niet toen ik jong was. Toch al gauw twintig jaar geleden. Vroeger vertelde ik altijd aan mijn vrienden hoe goed of slecht ik ergens was geholpen. Of het nu om een paar nieuwe schoenen of om een tv ging, het maakte eigenlijk weinig uit. Tegenwoordig zet ik het op twitter, Facebook of LinkedIn. Misschien schrijf ik er zelfs wel een blog over. Mogelijkheden te over. Een blije klant is vandaag de dag dus veel meer waard. Een tweet of bericht op internet gaat nooit meer weg, hoe vaak je ook op delete drukt. Dat kan dus positief of negatief uitpakken.

Daarom zijn blije klanten tegenwoordig essentieel. Een positieve of negatieve tweet kan het verschil betekenen dus succes of #fail, zoals dat zo mooi op twitter heet. Dus, wanneer begint u met klanten blij maken?

• Tweet

Mijn vader had het niet op verzekeringsmaatschappijen en banken. ‘Het zijn boeven in een net pak’, zei hij tegen mij als kind. Ik begreep deze woorden niet maar nu ik heel veel ouder ben, snap ik mijn oude heer als geen ander. Ooit was ik een onschuldige consument die geloofde in de mooie beloften van investeringen die hoge rendementen opleveren. Zo stapte ik in de val van AEGON Koersplan: een beleggings-/verzekeringssprookje.

• Tweet

Ik sla de advertentiepagina open van het plaatselijke leugenaartje en schiet in de lach bij een merkwaardige advertentie. Een blijde wulpse dame kijkt me verleidelijk aan. Ze staat achter een kleurrijke balie. Boven de balie hangt een groot bord met de tekst ‘Welkom bij Klantenopvangcentrum Het Gouden Glimlachje!’. Onder de schreeuwletters staat nog een kleinere tekst. ‘Oplossingen op maat voor al uw klantvragen én -problemen. Eerste consult gratis. Bel 06-109708605 voor een afspraak.’ Op de balie zie ik een lamp staan in de vorm van een groot hart.

Mijn nieuwsgierigheid is meteen gewekt. Is dit een grap of een serieuze zaak? Ik wil er het mijne van weten en hang meteen aan de telefoon. Een mevrouw met poezelige geeft antwoord. “Hallo, met Klantenopvangcentrum het Gouden Glimlachje, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Ik kom meteen to the point. “Beste mevrouw, ik las vandaag uw advertentie in de Koerier en vroeg me af wat het Gouden Glimlachje voor mij kan betekenen?” “Ha, ha, meneer u bent een leukerd, u kaatst de vraag terug, nu heeft u een serieus probleem.” Ik laat een kleine stilte vallen en antwoord: “Ja, daar bel ik dus voor, mijn vragen leiden altijd tot problemen.” “Nou meneer, in dat geval bent u bij ons aan het juiste adres. Wij bieden maatwerkoplossingen voor zowel vragen en problemen. Het eerste consult is gratis, dus roept u maar, wanneer kunt u langskomen?”

De directheid waarmee ik aangesproken wordt vraagt om een doortastend antwoord. “Nu meteen mevrouw, kan dat?” “Dat kan meneer, maar dan heb ik wel eerst wat gegevens van u nodig.” Onmiddellijk voel ik argwaan opkomen. “Graag wil ik even het klantenprofiel met uw doornemen, puur administratief, is dat goed?” “Nou vooruit dan, ik ben vandaag in een goede bui, vraagt u maar.” “Hoelang bent u al klant?” “Mmm … moeilijke vraag, vanaf mijn geboorte denk ik.” “Bent u een tevreden of ontevreden klant?” “Dat hangt ervan af, ik heb zo mijn behoeftes. Zolang die gekoesterd worden ben ik tevreden, anders niet.” “Klinkt logisch meneer, ik vul beiden in: tevreden en ontevreden. De volgende vraag. Bent u als klant meegaand of lastig?” “Dat hangt geheel af van de stemming waarin ik verkeer mevrouw. Vandaag ben ik meegaand.” “Wel meneer, dan vul ik ook hier beiden in: meegaand en lastig.”

“Nu nog een persoonlijke vraag meneer, u hoeft die niet te beantwoorden, maar ik raad het u wel aan. Voor u eigen gemoedsrust. Begrijpt u? Wat is het u waard om antwoord op al uw vragen en problemen te krijgen?” Die vraag stemt tot nadenken. “Nou mevrouw, daar vraagt u me wat. Indien het bevredigende antwoorden oplevert, veel, heel veel. In tijd en geld is dat voor mij niet uit te drukken. Daar wilt u zeker naartoe mevrouw, niet waar?” Het is even stil aan de andere kant van de lijn. “Tsja meneer, er hangt natuurlijk wel een prijskaartje aan onze dienstverlening. Maar daar komen we samen wel uit, toch? Onze klanten zijn over het algemeen zeer tevreden en zeer gul. Gaat u akkoord als ik bij deze vraag ’alles’ in vul?” De poezelige stem klinkt onweerstaanbaar maar ik antwoord resoluut. “Laat u die vraag nog maar even open staan, mevrouw, tot na het gratis consult met uw goedvinden.”

“Best meneer, wilt u dan wel zo vriendelijk zijn om al uw klantvragen én -problemen duidelijk op een A4 te schrijven. Want tot zover reikt het gratis consult. En ja, ik weet het, een A4 is lang niet toereikend om alles duidelijk te formuleren. Maar alleen op deze wijze kunnen we antwoorden garanderen die u een gouden glimlach bezorgen. In de beperking toont zich de meester niet waar? Ik hoef u natuurlijk niet uit te leggen dat in een juiste formulering van de vraag, het antwoord vaak al schuil gaat, ha, ha. Wij worden samen slapend rijk meneer. Begrijpt u? Ja, u en ik. En ik kan u nu al vertellen meneer, als u hier vandaan gaat bent u weer helemaal het mannetje. Dan voelt u zich weer koning. Koning klant. Komt u nu maar snel. Zullen we zeggen tot over een half uur?” Ik krijg geen tijd meer om antwoord te geven. De dame in kwestie heeft ingelegd. De boodschap is duidelijk. Ik noteer het adres met een vette glimlach. Op naar goud. Het A4 schrijf ik in een mum van tijd vol. Geen probleem.

• Tweet

Een tijdje terug stond er een artikel over het foute imago van Amsterdamse makelaars in Het Parool. De beroepsgroep had een onderzoek naar haar eigen uitstraling laten verrichten. Het bleek dat zowat 80 procent van de Amsterdammers de makelaars onbetrouwbaar vindt.

Snelle pakken en dito scooters. Grote ‘klokken’ en makkelijk geld verdienen. Amper kennis van zaken en geen oog voor de belangen van de klant.

• Tweet