Als kind van de jaren (beetje 70 maar vooral) 80 ben ik opgegroeid met de Donald Duck. Of ik het woord toen al kende, betwijfel ik maar als ik aan ambachtelijk denk, denk ik oma Duck. Een tonnetje boter karnen, koeien met de hand melken, appeltaart van eigen appels. Ambachtelijkheid verkocht je niet, dat bedreef je. Hoe anders is dat in 2011.

De grootste buurtsuper van Nederland exploiteert haar zaken door op grote schaal een hamster lookalike de ouderwetse kruidenierskneuterigheid ‘gewoon bij Albert Heijn’ te laten uitstralen – alsof alle producten door de hamster persoonlijk van het platteland rechtstreeks in de schappen worden gelanceerd. Intussen is een nieuw label – puur en eerlijk – op circa 20 procent van de producten geplakt wat tot nu toe bij niemand de vraag doet rijzen of de andere 80 procent bedorven en onbetrouwbaar is.

• Tweet

Tapas zijn de fingerfood snacks van de deze tijd. De horecagelegenheden die in Nederland dit ‘ voer’ aanbieden groeien als paddenstoelen uit de grond. Zo denkt ook Tabasco in Purmerend een slaatje uit deze hype te slaan. Onlangs bezocht ik, ter gelegenheid van een verjaardag, deze eettent in Purmerend op de Koemarkt. Wat mij opviel is de overdaad aan vette tapas lees snacks die er werden geserveerd. Goedkoop kippenvlees, calamares maar duidelijk zo uit de diepvries voorzien van een dikke gefrituurde deeglaag er omheen, goedkope vette ham, knoflookboter gemaakt van margarine, nep Mexicaanse chips (lees: vieze zoute Dorito’s) en eerlijk gezegd was van alle eterijen niets van hoogstaand niveau. Gewoon zo van de groothandel gehaald. Zo uit de diepvries, in de frituur en smullen maar.

• Tweet

Sommige mensen hebben er drieëntwintig en anderen wellicht tweeëndertig, maar het zijn er altijd te weinig. Zorgvuldig worden ze door velen bijgehouden, opgenomen en afgestreept. Dat gaat dan op een simpel kladpapiertje of misschien wel in Excel. Vakantiedagen in Excel dat zou wat zijn. Met een camper door Alabama trekken en dan eindigen in Excel, alwaar we grote biefstukken eten op de BBQ. De braadpan en de aardappels laten we dan lekker thuis want dat is geen doen in de Verenigde Staten. Moeders is helemaal in paniek. Wat moet zij op vakantie zo zonder Hollandse aardappelen?

Ach moeders bindt al gauw in als ze ziet dat alle eigenheimers een zucht van verlichting slaken. Irene, Doré, Santé en Rode Pipo ze zijn allemaal hartstikke blij want zij mogen hun jas nog even aanhouden. Het regent buiten pijpenstelen, niet bepaald goed weer om nu vakantiedagen op te nemen. Opnemen daarmee moet je zuinig zijn zeker in tijden van recessie. Op financiële tegenvallers zit niemand te wachten, de crisis zorgt voor heel wat klachten. Wat moet een mensen met zoveel dagen als er niets te potverteren valt?

Rundum Hause blijven en gewoon lekker zitten in de tuin, wachten tot de zon achter de horizon zakt. Zakken, dat is een woord dat vele pubers op dit moment niet willen horen. Hee, gaat daar een telefoon? Hij vraagt nadrukkelijk om opgenomen te worden, hij spuwt heel irritant, de lelijkste ringtones uit. Celebrate good times, dat valt deze keer goed mee, want er is er weer eentje geslaagd in de familie, dat wordt straks weer een groot feest. De geslaagde mag dit jaar naar Pukkelpop, vrienden, bier, zonnecréme en Clearasil gaan mee. Met een beetje mazzel zijn ook alle vrienden geslaagd, dan is het feest pas echt compleet.

Gestoord komen ze terug, het heeft de nieuwe werklui in spé nog geen enkele vakantiedag gekost. De één gaat straks werken en de ander studeert verder, maar vroeg of laat wordt ook bij hun gerekend. Een optelsom van zorgvuldig gespaarde vakantiedagen, om later in te ruilen tegen een laptop, een sabbatical of misschien wel een blitse fiets. De fiets gaat uiteraard stiekem mee op vakantie, stevig vastgebonden achter op de auto. Een leaseauto wel te verstaan. Een goede toehoorder begrijpt het al. Met deze auto zijn al heel wat vakantiedagen naar de maan.

De maan zien boven Excel, dat is pas echt vakantie vieren. Het is ons eindelijk dan toch gelukt, ziet ons hier nu zitten, twee aan twee op heel onhandige stoeltjes. Als we niet opletten staat de BBQ zo in de fik. De megabiefstukken staan al aardig in de hens. Dat wordt straks brandjes blussen, van binnen en van buiten. We geven snel van katoen en trekken flink wat blikjes Bud open. Oh America, sweet Alabama, nothing but a dream.

Mien in Excel

• Tweet

Anno 2011 komt circa 67 procent van ons Bruto Nationaal Inkomen voort uit; dé Dienstverlening. Dat betekent dat een belangrijk deel van onze beroepsbevolking, op een of andere wijze, werkzaam is in; jawel …dé Dienstverlening!
Zijn we dan goed beschouwt niet allemaal een klantenervaringsdeskundige en bekend met dat unieke moment suprême met; dé klant?
En omgekeerd; zijn we dan voor 67 procent als dienstverlener en ervaringsdeskundige niet verantwoordelijk voor dat unieke en hartverwarmende relatiemoment met de klant?

• Tweet

Opgroeien in Nigeria, vooral in Lagos kan erg hard zijn. Voor volwassenen is het soms echt hardship om iedere dag naar hun werk te komen, als ze werk hebben. Om 4.00 uur op, busje in, probeer schoon te blijven, en om 8.30 uur ergens aankomen, werken, en einde van de dag die rit ook weer terug. Het wordt ze niet makkelijk gemaakt.

Aan de andere kant biedt dit land veel mensen ook de mogelijkheid om hun eigen business te beginnen. Eigenlijk kan je zo met een tafel en een dakje langs de weg beginnen. Hoe lang je dat vol houdt is een tweede. Maar wat je hier ook veel ziet en waar je mensen ook ziet groeien en groter worden zijn toch ook weer in eerste instantie de ZZP’er.

Een goede kleermaker die hier het onderscheidt maakt door goed werk af te leveren, op tijd te zijn op afspraken, creatief is, is al gauw in staat een goede en vaste klantenkring op te bouwen. Hoewel social media daar nog niet in werkt, werkt het mond tot mond reclame als de beste. Dat weten deze ondernemers ook dus zij zorgen voor de mooie kleding en de klanten vertellen het wel door.

Of zoals ik laatst mee maakte een batik man. Ik belde voor een afspraak, en sms-te even mijn adres waar hij naar toe kon komen, met het verzoek dat even te bevestigen. Dat gebeurde ook. De dag van de afspraak belde hij omdat hij spullen bij elkaar aan het zoeken was en hij wilde weten wat hij mee moest nemen aan voorbeelden. Heel slim. Uiteraard was hij ook op tijd, dat is op zich al een uitzondering met het verkeer hier. Natuurlijk is zijn prijs hoger dan bij anderen, hij maakt ook het verschil zelf.

Ondertussen heeft deze man een aantal andere mensen weer in dienst die voor hem de spullen maken, en door zijn slimme aanpak kan hij groeien. Ondanks de hardship die je hier voorbij ziet komen, kom je gelukkig ook veel van deze ondernemers tegen. Zij begrijpen dat je de klant centraal zet zonder dat er een dure cursus of systeem tegen aangegooid wordt. Het zit in hun genen.

Susan van Gorp, Marketthings

• Tweet

Ik blijf me verbazen over grote bedrijven. Neem T-Mobile. Ja, dat bedrijf dat vorig jaar vreselijk onder vuur lag door de media-inspanning van cabaretier Youp van ’t Hek.

Dit bedrijf heeft nog weinig geleerd van klantvriendelijkheid sinds de mediaclash van het afgelopen jaar. Laat ik een voorbeeld nemen. Al jaren ben ik trouw klant bij T-Mobile. Betaal op tijd. Ben een grootgebruiker. Een zakelijke klant dus. In maart 2011 lag het netwerk van T-Mobile er op een dag ¾ van die dag er uit. ‘Spijtig’, aldus T-Mobile. Maar het ongemak van een netwerk is voor een zakelijke klant groter dan voor een particulier.

• Tweet

Klantgerichtheid is al niet overal vanzelfsprekend. Nog erger is het als er helemaal geen sprake meer is van een klantgerichte benadering omdat een opgedragen werkwijze of procedure belangrijker is dan de doelgroep. Bioscopen hebben zo’n nieuw ‘ding’ waar vooral stevig aan vastgehouden moet worden: de 3D-bril!

Er worden steeds meer films vertoond in 3D. In het verleden kreeg je bij de ingang van de bioscoop een 3D-brilletje uitgereikt dat je, na afloop van de film, weer moest inleveren. Maar sinds kort heeft men bedacht dat de bezoekers hun brilletje beter zelf kunnen aanschaffen; een eenmalige investering van € 2,50 per persoon en bruikbaar bij alle 3D-films. Een idee dat snel is opgepikt, beide grote bioscopen in de stad hanteren inmiddels dit systeem.

• Tweet

Ben je een klant of ben je een nummer? Is CRM een systeem of een houding? Het begon met een nummer, maar ik was laatst wel degelijk klant. En dat zat ‘m in de houding, niet in het systeem. Een paar maanden geleden kocht ik een andere auto. Als af-en-toe-toerfietser wilde ik er een trekhaak onder laten zetten. Online vond ik een montagebedrijf in de buurt. Die belde ik om te informeren. De man aan de andere kant van de lijn wilde merk, type, en bouwjaar weten.
“Parkeersensoren?”
“ Ja.”
Hij noemde het serienummer van de trekhaak die ik dan zou moeten hebben. En wat het kostte. Ik zei dat ik erop terugkwam. We gingen de winter in. De noodzaak was niet heel hoog. Ik meer een mooi-weer-fietser.

Dus vorige maand besloot ik langs het montagebedrijf te rijden. Het was een klein auto-onderdelenbedrijf. Zo eentje waar mannen met smeeroliehanden onderdelen komen halen. Op de oude voorraadkasten zaten stroken schilderstape. Daarop stond wat er in de lades zat. Van achterlichten en bougies tot veren en zekeringen. Niet een bedrijf met applicaties en systemen. Je kon er ook niet pinnen.
“Ik wil graag een trekhaak onder mijn auto,” zei ik toen ik aan de beurt was. De man liep naar achteren.
“Is daar over gebeld?”
“Ja, maar dat is al een aantal weken geleden,” antwoordde ik.

Hij keek op een bord en ratelde zeven cijfers op. Ik begreep hem niet. Ik dacht dat hij een serienummer opdreunde of zo. Het bleek een telefoonnummer. Mijn telefoonnummer. Ik herkende het niet omdat ik het zelf altijd anders opsom.
Hij kwam terug met een kladblokvelletje. Bovenaan stond mijn telefoonnummer. Eronder stond merk, type, bouwjaar, serienummer van de trekhaak en bedrading. Rond de totaalprijs stond een cirkel. Hij had de aantekening van ons telefoongesprek van een aantal weken eerder op een bord gehangen. Hij vond ze eenvoudig terug. Hij belde met de leverancier en de monteur. “Witte nummerplaat erbij, meneer?” Drie dagen later reed ik weg met een trekhaak en een heel goed gevoel. Klantgericht zijn zit niet in een systeem. Het zit in mensen.

• Tweet

Ik werk vanuit een dijkhuisje gelegen aan de boorden van de IJssel. Vanachter mijn bureau heb ik een prachtig uitzicht over de uiterwaarden, het spel van de honderden ganzen en vele andere vogels. Kortom: achter mijn venster speelt zich een continue uitzending af van Animal Planet.

Het is ochtend. Na het ontbijt loopt mijn vrouw naar de auto om naar haar werk te gaan. Ze komt met een verschrikte blik terug. “Heb je wel gezien dat er een dode zwaan in het weiland ligt?” Nee, dat had ik niet. Jammerlijke aanblik. Ik loop er niet heen; daar ben ik te laf voor.

Tijd voor actie. De gemeentegids vertelt mij dat er een bedrijf is dat zich bezighoudt met het verwijderen van kadavers. Bellen dus.
“Mevrouw, er ligt hier een dode zwaan in het weiland en ik las dat uw bedrijf is belast met het verwijderen van kadavers.”
“Dat klopt, maar zei u dat het om een zwaan gaat? Wij verwijderen alleen dode koeien, varkens en schapen.”
“Wat moet ik dan?”
“We kunnen het wel doen, maar dan moet u zelf betalen. Dat kost 200 Euro.”

Het droevige lot van de zwaan gaat mij uiteraard zeer ter harte, maar zo’n bedrag gaat me wat ver. Dus gebeld met de gemeente en de situatie uitgelegd. De betreffende afdeling blijkt niet bereikbaar. Zijn er de afgelopen nacht wellicht meer stervende zwanen geweest? Ik refereer nog even aan Tchaikovsky, maar dat leidt niet tot herkenning bij de vriendelijke ambtenaar. “Wie zegt u? Heet die zwaan zo?” De belofte: ik wordt teruggebeld.

Ik word later inderdaad gebeld door een enthousiaste jongedame van de gemeente.
“Dag meneer, ik begreep dat er in uw weiland een dode zwaan ligt, dat u die verwijderd wilt hebben en dat u daar al met het verwijderingsbedrijf over heeft gebeld, maar dat dat 200 Euro kost. Niet doen, hoor.”
“Dank u. Overigens is dat niet mijn weiland.”
“Wie is dan de eigenaar? Want die is verantwoordelijk voor het opruimen.”
“Dat weet ik niet, maar u kunt het vast terugzien in uw systeem.”
“Ojee, daar kan ik nu niet in. Maar laat mij even nadenken, want ik begrijp dat u een oplossing wilt.”
“Dat klopt.”

Een korte stilte en dan de oplossing:
“U kunt de zwaan verplaatsen naar de X-straat en daar op de strook groen bij de bushalte leggen. Dat is gemeentegrond en dan is het opruimen onze verantwoordelijkheid. Heeft u tuinhandschoenen?”
“Jawel, die heb ik. Maar ik heb geen landbouwplastic om in de kofferbak te leggen. Bovendien zie ik er tegenop om met een gestorven zwaan te gaan sjouwen. Heeft u een andere oplossing?”
“Meneer, ik zie hier op Google dat naast dat weiland ook een sloot ligt. Als u de zwaan daar in gooit, is het opruimen de verantwoordelijkheid van het waterschap. Dan kunt u daarmee bellen.”
“Dat ga ik niet doen.”
“Ik begrijp het. Ik ga wel even voor u op zoek.”

Als ik later die dag terugkeer van een afspraak is de zwaan verdwenen. Navraag leert dat de gemeente dat heeft gedaan. Is dat klantgericht? Jawel. Meedenken (hoe verrassend en hilarisch ook) en gewoon oplossen. Chapeau!

• Tweet