ManagementSite Netwerk

ING cliënt wordt slachtoffer van internetbankieren

Onlangs sprak een familielid van eenentachtig jaar me aan over een akkefietje dat hij met de ING bank heeft. Mijn oom had begin januari een bedrag van euro 2.500 geprobeerd over te maken naar een Duits bankrekeningnummer. Hij had van het Duitse bedrijf het banknummer gekregen. Dit nummer begon met DE gevolgd door een reeks cijfers. Het waren er nogal wat. De transactie via ING internetbankieren leek in orde. Toen hij echter van het Duitse bedrijf begreep dat het geldbedrag niet op hun rekening stond ging hij op onderzoek en kwam erachter dat het bedrag naar een Nederlands banknummer was overgemaakt. Wat wil het feit: bij het invoeren had bovengenoemde ING cliënt het opgegeven buitenlandse nummer ingevoerd inclusief Duits adres. Het ING systeem zette dit nummer automatisch razendsnel om naar een NL IBAN-nummer. De man op leeftijd had dat niet snel door. Hij had geen opvalled ‘alert’ gekregen van ING dat het banknummer niet correspondeerde met de naam van de ontvanger. Bovendien was het een verandering van een buitenlands nummer naar een Nederlands nummer zonder corresponderend adres. Twee ‘bugs’ dus. Triest want nu ontving een willekeurige Nederlander even euro 2.500 en de eigenaar van dit geld kon naar zijn centen fluiten. Zo lijkt het.

Slecht sollicitatieproces schaadt bedrijfsimago

Een aantrekkelijke vacature in de krant of op internet levert tientallen tot honderden enthousiaste reacties op. Dat zijn niet allemaal nieuwe werknemers, want de meeste sollicitanten vallen af. De afwijzingen zijn niet altijd vriendelijk: een onpersoonlijke e-mail of soms zelfs doodse stilte. Slecht voor het imago!

Geen reactie op een sollicitatie. Moet je dan bellen?

Na een paar weken zonder reactie op een sollicitatie, is het hoog tijd om te gaan bellen.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Basic Fit is wel heel erg basic…

Met grote billboards kondigt BasicFit aan een nieuwe vestiging te openen in Amersfoort. En uiteraard is er een mooie aanbieding voor degenen die er snel bij zijn en voor 1 oktober lid worden: geen inschrijfgeld en een mooie oranje handdoek en bidon.
Ik laat me verleiden om lid te worden en schrijf me op 25 september ter plekke in.
Later die week ga ik twijfelen: ik heb eigenlijk toch wel behoefte aan persoonlijke begeleiding en instructie en ook wil ik liever life groepslessen volgen dan via een virtuele instructeur.

Vacatures

Manager Douane Expediteur (Customs Brokerage)

Zoek jij naar een managementpositie in een internationale omgeving? Samskip is op zoek naar een ervaren douane-expediteur met een passie voor de transport- en logistieksector. Bekijk alle vacatures

Advertorial

De part-time Executive MBA van RSM

Combineer opleiding, werk en privé en verhoog je waarde in minder dan 2 jaar. Kom naar de open dag en praat met alumni Lees verder

Onbeleefde klant betaalt in Frans café meer voor koffie

Het Franse café Petite Syrah in Nice heeft hun prijslijst op ludieke wijze aangepast om onbeleefde klanten te weren. 

In het café betaalt een nette bezoeker voor een bak zwarte koffie 1,40 euro, waar een onbeschofte bezoeker 7 euro moet neertellen. Dat is op de nieuwe menukaart te lezen.

Manager Fabrice Pepino laat aan The Local weten dat het eigenlijk is begonnen als een grap.

 “We kwamen op het idee door gestresste klanten die tijdens hun lunch snel wat kwamen halen. Omdat ze het druk hebben, zijn ze soms minder beleefd. Er mag dan wel worden gezegd dat mensen in de Franse horeca niet vriendelijk zijn, maar de klanten kunnen er ook wat van. De nieuwe prijzen zijn onze versie van het Britse ‘keep calm and carry on’.”

 Het bord met de koffieprijzen laat weinig te raden over: ‘Un café: 7 euro. Un café, s’il vous plait: 4,25 euro en Bonjour, un café, s’il vous plait: 1,40 euro.’ Pepino’s aanpak lijkt te werken. “De mensen zijn makkelijker nu. En ze lachen nog vaker ook.”1475797_783067461710043_279759860_n

 

Sportscholen goed in aantrekken en afstoten van klanten

 

choco

De sportscholen in heel Nederland zijn er klaar voor. De
wervingsposters worden gedrukt. De eigenaren van de sportinstituten
rekenen zich nu al rijk. In januari komt weer de grote horde:
Nederlanders die zich hebben volgevreten; zich dik voelen en graag weer
in shape willen komen voor de zomermaanden. En de fitness studio’s pompen in deze beginmaanden weer  vrolijk veel reclame euro’s down’the drain’. Het valt me op dat veel sportscholen veel tijd, energie en euro’s steken in het aantrekken van nieuwe klanten, maar slecht zijn in het begeleiden van klanten, laat staan ze te behouden. En het woord service moet nog  ontdekt worden bij veel van dit soort instellingen.

 

Trendy meubels, een assortiment dat de wensen overlaat!

Tip van de dag; bestel nooit wat bij Trendy Meubels; ‘Een assortiment dat tevredenheid garandeert’!

Ik heb daar vorig jaar een Gamestoel gekocht voor m’n vriend, maar het was van zulke slechte kwaliteit dat we de stoel na 60 dagen terug hebben gebracht.

Aangekomen bij hun showroom in Rotterdam, stond de verkoper zenuwachtig op z’n tenen te wiebelen. Omdat we de stoel hadden gekocht in de showroom kon ik mijn geld niet terug krijgen
maar een tegoedbon, waar plotseling €50,- vanaf werd gehaald, vanwege vastgestelde ‘monteer schade’.

Omdat dit zo’n nare nasmaak gaf, heb ik pas na een jaar de moed weer bij elkaar geraapt om die bon via hun online winkel te besteden.
En ja hoor; alles wat fout kon gaan
met m’n bestelling is dan ook fout gegaan; Het tegoed werkte niet, mijn naam verkeerd gespeld, bestelling van 3 dingen(!) is niet compleet en wat ik geleverd heb gekregen is ook weer van waardeloze kwaliteit, de ‘design’ vloerlamp die ik heb gekocht is hartstikke scheef!
Ik word al erg kriebelig als bedrijven het woord ‘design’ gebruiken als goedkoop verkoopmiddel. Voor mij staat dit woord voor kwaliteit, een product waar echt over nagedacht is.

Omdat ik toch een bepaalde verwachting had van hun producten en erg teleurgesteld was heb ik Trendymeubels gemaild. En laten weten dat ik ontevreden was dat mijn bestelling en niet compleet is en dat ik weer iets moet retourneren omdat het product de wensen overlaat.

In plaats van dat er excuses werden gemaakt over de slechte gang van zaken, of een suggestie om mij tegemoet te komen werd ik aan het werk gezet; ik moest maar foto’s sturen van mijn ‘claim’ voordat ze me verder konden helpen.
De mail had ik in de pauze op m’n werk gestuurd, ik was nog van plan om de foto’s s’avonds nog op te sturen, maar dat raakte in de vergetelheid.
Uiteindelijk kwam ik er een week later pas aan toe om de foto’s van mijn ‘claim’ op te sturen, krijg ik als
reactie op de foto’s;

‘Beste heer / mevrouw Vogelzang,
U maakt het ons wel heel erg moeilijk. Zover ik kan lezen vanuit de mail conversie, u zou dit nog hetzelfde dag opsturen. Ik zal dit alsnog indienen bij de fabrikant en zal u op de hoogte houden zodra ik antwoord ontvang.’

Ik viel bijna van m’n stoel van verbazing toen ik deze reactie las.
Er wordt mij rotzooi geleverd zowel
met hun dienstverlening als het product.
En als ik hun website mag geloven heb ik 60 dagen retour recht: ‘Wij geven jou een ruime tevredenheidsgarantie. Wanneer je jouw bestelling ontvangen hebt, dan heb je maar liefst 60 dagen bedenktijd.’

Het is heel vervelend zaken doen met Trendymeubels, ik sta nog steeds in m’n recht als consument. Ook als ik m’n opgelegde huiswerk niet op tijd inlever bij een bedrijf die hun garantie voor service en kwaliteit niet kan nastreven.

Omdat ik deze welles/nietes strijd al meer dan zat ben, kan ik alleen maar hopen dat ik een nieuwe lamp krijg en dat
ik nooit meer zaken hoef te doen met dit bedrijf.

De klant is koning maar moet zich ook als koning gedragen!

Ik werk al vijf jaar met plezier en liefde bij Gall & Gall. Elke klant probeer ik zo goed mogelijk te helpen. Natuurlijk zijn er ook klanten die niet even vriendelijk zijn.

‘Goedemiddag’  zeg ik met borst vooruit en een brede glimlach naar de klant. Ik word genegeerd of aangekeken alsof het raar is dat ik mijn klanten vriendelijk begroet. Het is niet de warme begroeting die ik terug verwachtte.

Niet alle klanten zijn zo koud hoor. Een warm welkom wordt zeer zeker ook gewaardeerd door de mensen. Een glimlach en ‘Goedemiddag mevrouw’ of een knikje krijg ik er soms voor terug. Dit geef mij de motivatie om de klant zo goed mogelijk te willen helpen.

80km-zone en klantgerichtheid

Rijdt u wel eens met de auto over de A12 bij Utrecht? Dan is het u wellicht opgevallen dat, als u uit de richting Arnhem komt en u volgt de parallelrijbaan, u opeens maar 80 km/uur mag. En als u te hard rijdt, krijgt u nog een bekeuring ook, want het hele 80km-stuk hangt vol met camera’s van de trajectcontrole. Vreemd eigenlijk dat u daar maar 80km mag, want op de hoofdrijbaan, zo’n 10 meter links van u, mag je gewoon 100 km/uur. Waarom mag je maar 80km/uur op die parallelrijbaan? Tja, dat heeft vast iets te maken met fijnstof en milieuregels, maar het voelt idioot: een doornormale en brede snelweg en je mag maar 80km/uur. Kortom: wellicht rationeel en in ambtelijk jargon uit te leggen, maar gevoelsmatig en voor ‘de gewone man’ niet te volgen.
En wat heeft een 80 km-zone te maken met klantgerichtheid?
Nou, het kan goed zijn dat er in uw bedrijf ook van die hinderlijke 80 km-zones zijn. Administratieve procedures en ingesleten werkwijzen waar uw klanten eigenlijk helemaal gek van worden, maar die u zelf al lang niet meer ziet. Procedures die u wellicht met heel veel moeite aan uw klant kunt uitleggen, maar die uw klanten eigenlijk helemaal niet willen begrijpen. Net zoals die 80km-zone niet te begrijpen is.
Moraal: als u nu weer een keer op de A12 bij Lunetten rijdt en u komt weer in die idiote 80-km zone, denkt u dan aan mogelijke 80km-zones in uw eigen bedrijf en neem u dan voor om er zo snel mogelijk iets aan te doen. Want voor u het weet rijdt uw klant niet meer over uw 80km-zone, maar over de snelweg van uw concurrent.

Qatar Airways: onverstaanbare dienstverlening

Qatar Airways trommelt zich op de borst. Ze zijn trots op hun hoge score op het gebied van dienstverlening in de lucht. Deze puissant rijke luchtvaartmaatschappij probeert Europeanen naar dit Arabische emiraat in het Midden-Oosten te lokken. Ze probeert de hub van het Oosten te worden. Ook Dubai claimt deze status. Volgens mij gaat Dubai deze slag winnen want – als passagier – heb ik onlangs ondervonden dat de dienstverlening  van deze maatschappij (Qatar)zowel in de lucht als op de grond verre van ideaal is.

Onverstaanbare stewardessen

Veel Chinezen – goodlooking – dames zijn geronseld om voor Qatar Airlines te werken. Onbegrijpelijk. Want veel van deze Chinese dames spreken een onverstaanbare vorm van Engels. Al gauw ontdek je een patroon in hun antwoorden… Als je een gesprek met ze wil aangaan dan blijven ze in gebreke. Ze kunnen keurig de bekende deuntjes uitspreken als: ‘What would you like to have? Chicken or beef?’ Net genoeg om de meest algemene vragen vanachter het ‘karretje’ in het gangpad te overleven. En dat de parate kennis van Engels van de Chinezen niet voldoende is, bleek uit het feit dat ik op mijn vlucht van Brussel naar Qatar zag dat een passagier onwel werd. De stewardessen wisten zich geen raad; begonnen prompt met elkaar Chinees te praten. Kwamen met glaasjes water aanzetten, terwijl er gewoon keihard een dokter of verpleegkundige nodig was. Het gaf een lichtelijke paniekstemming aan boord. Uiteindelijk sprak de purser wel Engels en werd de dokter aan boord gevonden. Ik bedoel maar… Naar mijn idee bespaart Qatar op het vliegend personeel door goedkope Chinezen in te zetten.

De Chinezen en andere oosterlingen zijn de moderne slaven. Ze protesteren niet, zijn gedienstig en draaien hun programma’s af van dienstverlening als robotjes. Alleen heeft het niets met menselijke aandacht en dienstverlening te maken.

Kunt u mij doorverbinden met de DMU? Ah… ze zijn nu lunchen!

Kotler; definieert de Decision Making Unit (DMU); als alle individuen en groepen die businessshoesdeelnemen aan het besluitvormingsproces rond de onderhandeling(en).

Dit sluit aan bij het adagium; “organisations don’t buy, people do” Wie zijn die mensen die het besluitvormingsproces sturen? En is het wel een groep? En hoe liggen de machtsverhoudingen binnen zo’n groep? En veranderen deze in de loop van het acquisitie- en onderhandelingsproces?