Kunt u mij doorverbinden met de DMU? Ah… ze zijn nu lunchen!

Kotler; definieert de Decision Making Unit (DMU); als alle individuen en groepen die businessshoesdeelnemen aan het besluitvormingsproces rond de onderhandeling(en).

Dit sluit aan bij het adagium; “organisations don’t buy, people do” Wie zijn die mensen die het besluitvormingsproces sturen? En is het wel een groep? En hoe liggen de machtsverhoudingen binnen zo’n groep? En veranderen deze in de loop van het acquisitie- en onderhandelingsproces?

T-Mobile beledigt klanten met een fooi!

Op 8 & 9 augustus heeft een deel van de klanten van T-Mobile die in het buitenland zijn tmobile_shitproblemen met het netwerk door een grote storing. Zelfs de 112 was niet bereikbaar voor de klanten. Zulke storingen en de gevolgen daarvan, kunnen nu eenmaal gebeuren, maar hoe ga je daar als T-Mobile in je relatie met je klant mee om?

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

EasyJet maakt grote service- en imagosprongen – RyanAir blijft ver achter

Prijsvechter easyJet heeft het afgelopen jaar meer omzet gedraaid, 7 procent meer passagiers vervoerd, de winst opgeschroefd en als gevolg daarvan het dividend voor de aandeelhouders verhoogd. Knappe resultaten. Zeker als je dat afzet tegen de reuzen Air France/KLM, Lufthansa en British Airways, die kwartaal op kwartaal verlies lijden.

easyjet-cabin

Cabinepersoneel van Easy Jet. Dat ziet er toch lekker fris uit?

Ik vloog met mijn zoon naar London. Ik had al een tijdje niet met easyJet gevlogen. Bij binnenkomst in het vliegtuig werd ik prettig verrast. Het cabinepersoneel was in een mooie, nieuwe outfit gestoken, het vliegtuig was schoon en alles zag er tiptop uit. Dat was vroeger wel anders. Opvallend: nergens reclame. Vergeleken met RyanAir was het een verademing.

De service aan boord was opvallend. De captain begroette de passagiers, gaf goede vluchtinformatie en de artikelen die te koop werden aangeboden, waren goed geprijsd. Echt, ik heb helemaal niets aan te merken. Voor mij voortaan alleen maar easyJet en zeker geen RyanAir. Na de negatieve  publiciteitsgolf van het televisieprogramma Brandpunt ben ik ze gaan mijden. De wijze hoe ze reageerden op de beschuldigingen van het eigen personeel vond ik ver beneden de maat. Het aantal noodlandingen van RyanAir vond ik ook opvallend hoog. Dus als je een prijsvechter neemt, ga dan in stijl en vlieg gewoon met de oranje kisten.

Na mijn vlucht ontving ik ook nog een klanttevredenheidformulier. Heel netjes. Van KLM nooit ontvangen. Waarom niet?

Vacatures

Regiomanager (Hilversum)

Coachen en begeleiden zit jou in het bloed. Je bent eerlijk en transparant. Als regiomanager stap je verwacht en onverwacht binnen bij jouw vestigingen, en weet je precies wat er op elke plek speelt! Bekijk alle vacatures

Advertorial

Masterclass Fintech & Blockchain

Wat zijn de consequenties van de blockchain-technologie? Wat betekent dit voor uw organisatie? Download de brochure Lees verder

Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen?

Eerlijk zeggen! Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen? Durven klanterfantenondernemingen kritisch te kijken naar de spanningsboog tussen aangeboden diensten/producten en diversiteit van klanten? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds en altijd?

Kijk uit voor het gevaar van Multi-Level Marketing…

Hoe rijk kun je worden met: Bonofa, Herbalife, NSA, Piramide, NuSkin,Vitall?

Op Facebook, via e-mailverkeer, tijdens verjaardagfeestjes zie en hoor je steeds meer mensen over financiële win-win strategieën, investeringskansen, snel-geld-verdien-formules. Geld verdienen op een tikje geheimzinnige wijze noem ik het. Wil je er iets van willen begrijpen dan moet je naar bijeenkomsten toe, trainingen of webinars volgen naar vergaderingen komen. En altijd gaat het om revolutionaire producten of nieuwe financiële constructies.

Een ding beloven alle MLN partijen: je wordt er  (SNEL)rijk van. Met een klein beetje moeite en een beetje geld verdien je miljoenen. Zeggen ze. Zonder dat je het merkt word je op een heel slimme manier de wereld van de Multi-Level Marketing (MLM) of de Netwerk-marketing ingetrokken, een fuik met voor de meesten een benauwd einde. Ze raken geld en tijd kwijt.

euros

De exploitatie van de Nieuwe Armoede
Multi-Level Marketing is – natuurlijk- een Amerikaanse uitvinding en komt neer op het verkopen en doorverkopen van goederen en/of financiële verdienconstructies via een informeel kanaal. In plaats van werken met distributeurs en wederverkopers/winkeliers wordt gebruik gemaakt van medewerkers die naast hun ‘normale’ werk meedoen en hun eigen afzetkanalen (netwerk) vinden. Het is niet nieuw, en bedrijven als Avon en Tupperware hebben het concept op hun eigen manier gebruikt. De laatste jaren is er echter een nieuwe golf van clubs die het hele idee van Multi-Level Marketing naar een nieuw niveau hebben gebracht. Men heeft in organisaties als Herbalife, Bonofa, NuSkin, NSA en Vitall niet simpelweg de verkoop door leken als een leuke verkooptechniek gezien, maar er een hele cultuur van gemaakt.

Is eco-food bullshit?

Is eco-food eerlijk, duurzaam, biologisch of volkomen zinloos? De sprekers op de vijfde editie van Futurefood, maandagmiddag 19 juni jl. in Koog aan de Zaan, konden er geen definitieve uitspraak over doen. Benno de Hertog: “Alleen economische drijfveren zijn niet voldoende. Het gaat om de menselijke maat.

Professor doctor ingenieur Martin van Ittersum, van de Universiteit in Wageningen, liet ondubbelzinnig zien dat verdere groei van het landbouwareaal zal moeten komen uit arme landen, waar biologisch werken geen prioriteit heeft. “De bevolkingsgroei is daar groot, de vleesconsumptie in groeiende economieën stijgt. We hebben meer eten nodig. Is het mogelijk om dat te verbouwen? Lastig, heel lastig.”

Hij ziet mogelijke oplossingen in het verbeteren van landbouwmethoden, waarbij het opbrengsthiaat tussen potentieel en actueel wordt verkleind. In Nederland is dat slechts 15 procent, maar in bijvoorbeeld Kenia is dat soms meer dan 70 procent. Kan dat biologisch? “Dat lijkt me geen slimme zet, omdat bij bio de opbrengst juist lager is.”

Fotobijschrift 1 prof van Ittersum

Professor van Ittersum toont aan de relatie tussen conflicten en de hoogte van voedselprijzen

‘Jongeren kunnen geen telefoongesprekken meer voeren

 

PR is populair. De marketing- en communicatieopleidingenin ons land worden elk jaar overspoeld met ambitiueze studenten die graag aan de slag willen als PR-medewerker. Helaas voor hen: de banen liggen tegenwoordig niet meer voor het oprapen. Robert Kroon – zelf al 35 jaar in het vak – vertelt wat je nodig hebt om er te komen.

 

Tip 1: Volg het nieuws

“Een goeie pr-man of –vrouw is dag en nacht met de actualiteit bezig. Je moet steeds bovenop het nieuws zitten, zodat je snel ziet waar er voor een klant kansen liggen of dat er misschien gevraar dreigt. Koop eens een goed opinieblad en kijk ‘s avonds naar Nieuwsuur of Pauw & Witteman.”

 

99% van de nieuwsbrieven bevat geen nieuwswaarde!

Jongeren schrijven liever een emailtje  dan  even de telefoon te pakken

Tip 2: Ga schrijven!

“ Schrijven is een vak en dat betekent zo snel mogelijk kilometres maken. Ik zie dat veel studenten opdrachten doen op school en daarna de pen weer laten vallen. Ga naast je studie aan de slag met een blog, houd een dagboek bij of schrijf een verslag van een reis die je maakt. Als PR-professional moet je niet alleen een goed persbericht kunnen schrijven, maar ook in staat zijn om heldere analyses tea ken, zodat een klant begrijpt waarom je iets adviseert.”

De innovatie in klantbeleving creëert waarde

Een klantbeleving bestaat uit rationele en emotionele aspecten. De laatste wordt met name bepaald door huiding, gedrag en passie van de medewerkers. De rationele aspecten kunt u uw (potentiële) relaties mee verrassen. Innovatief en originaliteit zijn bij dit aspect van belang om de totale klantbeleving te verbeteren.

En veelgemaakt fout bij het creëren van een klantgerichte strategie, is de strategie afstemmen op hetgeen de klant graag zou willen op het gebied van klantcontact, klantgerichtheid en klantgerichte processen (geld overigens ook voor product ontwikkeling). Veel klantgerichte strategieën zijn namelijk niet afgestemd op wat waarde creëert maar simpelweg op wat de klant graag wil. Als gevolg ziet men ook weinig effect in de aanbevelings indicatoren (zoals NPS) of klanttevredenheids onderzoeken. Immers kan de klant veelal met initiatieven komen die bij hen opkomt als je hen er naar vraagt. Verrassen/een “wow-moment” creëren kun je alleen doen met initiatieven waar de klant nog nooit aan gedacht heeft en die veel waarde creëert.

Als Apple naar haar klanten had geluisterd waren zij niet met zulke inventieve en waarde creërende ideeën gekomen. Henry Ford zei ook al: “Als ik mensen had gevraagd wat ze zouden willen hebben, dan zouden ze hebben geroepen: een sneller paard!”

Innovatie is essentieel om onderscheidend te zijn. Dat geld ook voor het creeren van een excellente klantbeleving. Klanten kunnen aangeven wat zijn waardevol achten in de huidige situatie. Creeert u een totaal nieuwe situatie overvalt u hen en ontstaat een Wow! moment.

Wat klanten willen (wat ze zeggen wat ze willen) hoeft niet hetzelfde te zijn als waarde creatie. Dit kunnen dit als volgt weergeven.
1. Bewust – De klant weet dat ze het willen, communiceren het en het creëert waarde.
2. Onbewust – De klant zal het niet zeggen of komt er zelf niet op en het creëert waarde.
3. Teleurstellend – Klanten geven aan dat ze het graag willen maar het creëert geen waarde.
4. Onzichtbaar – Klanten willen het niet en het creëert ook geen waarde.

Transavia van Klantgericht naar Sales gedreven

Laat ik mijn verhaal beginnen met het statement dat ik niet geïrriteerd ben maar met verwondering en verbazing een vliegreis met Transavia ondergaan heb. Even een opsomming van mijn ervaringen:

Ik wilde twee weken geleden mijn geboekte reis naar Istanbul omboeken naar Lissabon. Ik belde het Service Center en kreeg een onvriendelijke man aan de lijn. Zijn eerste vraag was of ik een creditkaart had. Omdat ik deze vraag niet begreep vroeg ik hem of hij wel eens vreemd ging. In mijn ogen een zelfde soort vraag als die hij stelde, waar gaat het over. OK, na deze communicatiestoornis werd de reis omgeboekt naar Lissabon.

b737-700w-transavia-big

 

Afgelopen woensdagavond op Schiphol aangekomen voor mijn vlucht. Twee uur vertraging. Kan ik mee leven, dit soort dingen gebeuren. Echter de vertraging was al uren daarvoor bekend en stond niet aangegeven. Waarom niet even een SMS of mailtje sturen? Kost tijd en geld en Transavia wil geld verdienen, niet uitgeven en dat zal de klant merken ook.
Uiteindelijk in het vliegtuig, wel excuses van de Captain, staat er een Oppermuts (vroeger Stewardess) de hele catalogus met allerlei artikelen aan te prijzen alsof ze op de markt stond. Ik dacht nog, ‘bied mij een gratis kopje koffie aan ter compensatie van de vertraging’ maar nee hoor, daar verdient Transavia niets aan en ze willen geld verdienen, niet uitgeven. Daarna vertelde deze troela nog even wat allemaal niet mocht tijdens het vliegen en geloof mij, dat is heel veel. De vlucht was te kort om van haar te horen wat wel was toegestaan.

FACEBOOK WORDT STEEDS MEER VERVUILD DOOR: RECLAME

Facebook is voor veel bedrijven en instellingen een geweldig medium om reclame te maken. Vinden ze. Facebook wordt gezien als een lekker goedkoop reclamemedium. En hoe meer ‘likes’ er worden gescoord, hoe meer mensen er worden bereikt.

Het aantal prijsvragen en oproepjes om vooral bedrijven te liken neemt hand over hand toe. Veel Facebookgebruikers worden er een beetje ziek van. Steeds meer jonge Facebookgebruikers haken af omdat ze het medium ouderwets vinden. Ze vinden tevens dat het teveel reclame bevat.

 

Facebook blaast zichzelf op. Het Amerikaanse bedrijf is afhankelijk van de reclame-inkomsten en stimuleert bedrijven om vooral veel reclame te maken. Dit zorgt voor een enorme vervuiling. Want welke Facebookgebruiker zit echt te wachten op drie tot vier (reclame)boodschappen van bedrijf x of y waar hij zich ooit voor heeft aangemeld.

Facebook wordt ontmaskerd als advertentiefuik

 Wij stimuleren onze klanten om vooral content te leveren. Inhoudelijke boodschappen die iets toevoegen, waar je niet meteen een link hebt met het product, waar je blij van wordt, waar je echt iets aan hebt. Ondanks dat zijn er veel bedrijven die lekker zelf het zakelijke Facebookaccount willen beheren. Ze blijven zenden ipv interactief te communiceren met hun ‘fans’.

 Naar mijn idee is de one-way communicatie op Facebook ten dode opgeschreven.

 Lever content of neem een professioneel bureau in de hand die inhoud kan leveren of stop met social media. Dat is mijn pleidooi. Hoe denk je er over?

 Actueel: http://www.nu.nl/internet/3409982/facebook-verliest-miljoenen-gebruikers.html