De innovatie in klantbeleving creëert waarde

Een klantbeleving bestaat uit rationele en emotionele aspecten. De laatste wordt met name bepaald door huiding, gedrag en passie van de medewerkers. De rationele aspecten kunt u uw (potentiële) relaties mee verrassen. Innovatief en originaliteit zijn bij dit aspect van belang om de totale klantbeleving te verbeteren.

En veelgemaakt fout bij het creëren van een klantgerichte strategie, is de strategie afstemmen op hetgeen de klant graag zou willen op het gebied van klantcontact, klantgerichtheid en klantgerichte processen (geld overigens ook voor product ontwikkeling). Veel klantgerichte strategieën zijn namelijk niet afgestemd op wat waarde creëert maar simpelweg op wat de klant graag wil. Als gevolg ziet men ook weinig effect in de aanbevelings indicatoren (zoals NPS) of klanttevredenheids onderzoeken. Immers kan de klant veelal met initiatieven komen die bij hen opkomt als je hen er naar vraagt. Verrassen/een “wow-moment” creëren kun je alleen doen met initiatieven waar de klant nog nooit aan gedacht heeft en die veel waarde creëert.

Als Apple naar haar klanten had geluisterd waren zij niet met zulke inventieve en waarde creërende ideeën gekomen. Henry Ford zei ook al: “Als ik mensen had gevraagd wat ze zouden willen hebben, dan zouden ze hebben geroepen: een sneller paard!”

Innovatie is essentieel om onderscheidend te zijn. Dat geld ook voor het creeren van een excellente klantbeleving. Klanten kunnen aangeven wat zijn waardevol achten in de huidige situatie. Creeert u een totaal nieuwe situatie overvalt u hen en ontstaat een Wow! moment.

Wat klanten willen (wat ze zeggen wat ze willen) hoeft niet hetzelfde te zijn als waarde creatie. Dit kunnen dit als volgt weergeven.
1. Bewust – De klant weet dat ze het willen, communiceren het en het creëert waarde.
2. Onbewust – De klant zal het niet zeggen of komt er zelf niet op en het creëert waarde.
3. Teleurstellend – Klanten geven aan dat ze het graag willen maar het creëert geen waarde.
4. Onzichtbaar – Klanten willen het niet en het creëert ook geen waarde.

Transavia van Klantgericht naar Sales gedreven

Laat ik mijn verhaal beginnen met het statement dat ik niet geïrriteerd ben maar met verwondering en verbazing een vliegreis met Transavia ondergaan heb. Even een opsomming van mijn ervaringen:

Ik wilde twee weken geleden mijn geboekte reis naar Istanbul omboeken naar Lissabon. Ik belde het Service Center en kreeg een onvriendelijke man aan de lijn. Zijn eerste vraag was of ik een creditkaart had. Omdat ik deze vraag niet begreep vroeg ik hem of hij wel eens vreemd ging. In mijn ogen een zelfde soort vraag als die hij stelde, waar gaat het over. OK, na deze communicatiestoornis werd de reis omgeboekt naar Lissabon.

b737-700w-transavia-big

 

Afgelopen woensdagavond op Schiphol aangekomen voor mijn vlucht. Twee uur vertraging. Kan ik mee leven, dit soort dingen gebeuren. Echter de vertraging was al uren daarvoor bekend en stond niet aangegeven. Waarom niet even een SMS of mailtje sturen? Kost tijd en geld en Transavia wil geld verdienen, niet uitgeven en dat zal de klant merken ook.
Uiteindelijk in het vliegtuig, wel excuses van de Captain, staat er een Oppermuts (vroeger Stewardess) de hele catalogus met allerlei artikelen aan te prijzen alsof ze op de markt stond. Ik dacht nog, ‘bied mij een gratis kopje koffie aan ter compensatie van de vertraging’ maar nee hoor, daar verdient Transavia niets aan en ze willen geld verdienen, niet uitgeven. Daarna vertelde deze troela nog even wat allemaal niet mocht tijdens het vliegen en geloof mij, dat is heel veel. De vlucht was te kort om van haar te horen wat wel was toegestaan.

Boek van de week

Opleidingen

FACEBOOK WORDT STEEDS MEER VERVUILD DOOR: RECLAME

Facebook is voor veel bedrijven en instellingen een geweldig medium om reclame te maken. Vinden ze. Facebook wordt gezien als een lekker goedkoop reclamemedium. En hoe meer ‘likes’ er worden gescoord, hoe meer mensen er worden bereikt.

Het aantal prijsvragen en oproepjes om vooral bedrijven te liken neemt hand over hand toe. Veel Facebookgebruikers worden er een beetje ziek van. Steeds meer jonge Facebookgebruikers haken af omdat ze het medium ouderwets vinden. Ze vinden tevens dat het teveel reclame bevat.

 

Facebook blaast zichzelf op. Het Amerikaanse bedrijf is afhankelijk van de reclame-inkomsten en stimuleert bedrijven om vooral veel reclame te maken. Dit zorgt voor een enorme vervuiling. Want welke Facebookgebruiker zit echt te wachten op drie tot vier (reclame)boodschappen van bedrijf x of y waar hij zich ooit voor heeft aangemeld.

Facebook wordt ontmaskerd als advertentiefuik

 Wij stimuleren onze klanten om vooral content te leveren. Inhoudelijke boodschappen die iets toevoegen, waar je niet meteen een link hebt met het product, waar je blij van wordt, waar je echt iets aan hebt. Ondanks dat zijn er veel bedrijven die lekker zelf het zakelijke Facebookaccount willen beheren. Ze blijven zenden ipv interactief te communiceren met hun ‘fans’.

 Naar mijn idee is de one-way communicatie op Facebook ten dode opgeschreven.

 Lever content of neem een professioneel bureau in de hand die inhoud kan leveren of stop met social media. Dat is mijn pleidooi. Hoe denk je er over?

 Actueel: http://www.nu.nl/internet/3409982/facebook-verliest-miljoenen-gebruikers.html

 

Vacatures

Business Line Manager (BUSSUM)

De markt groeit snel en er is veel te doen op het gebied van Compliance & Risk. Daarom zijn wij op zoek naar een ondernemende en commerciële Business Line Manager!... Bekijk alle vacatures

Advertorial

Collegereeks Psychologie van leiderschap

Krijg inzicht in de psychologische kant van leiderschap en (on)bewust menselijk gedrag. Met o.a. Prof. dr. Dick Swaab Lees verder

weg met de ‘Big Brands’ en leve de kleine

In toenemende mate erger ik me groen en geel aan sommige grote ondernemingen. Zogezegd Big Brands die klantdialoog, Customer Experience en “klant centraal” hoog in het vaandel hebben. Mooie woorden die door nog mooiere marketing- en PR-afdelingen worden gebezigd.

Ik heb een groot vertrouwen in de mens en in diens goedheid. Het lijkt me daarom keer op keer sterk als ik als vaste klant, bijvoorbeeld bij Ben, geen recht heb op 2 jaar lang 50% korting op de tarieven én een nieuwe smartphone. Oh, dat geldt alleen voor nieuwe klanten? Ah.

Helaas staat op de website met grote letters “Deze is speciaal voor jou”, waarbij gedoeld wordt op een slimme LG telefoon voor meervoudig gebruik. ‘Leuk’, denk ik, even m’n abonnement upgraden en ik heb het voordeel voor 2 jaar te pakken. Het belonen der vaste klanten, in de volksmond loyaliteit. Niets is minder waar. Even ben ik flabbergasted. Jammer. Abonnement opzeggen en een nieuwe nemen, dan heb je wel het voordeel, volgens mijn vrouw. Goeie gedachte, mits ik dan niet mijn nummer kwijt zou zijn, want nummerbehoud werkt niet, zo laat Ben me weten. Hmm, dan eerst naar Vodafone en een maand later weer terug naar Ben? Wat een gedoe.

Ondertussen worden de rentetarieven op mijn spaarrekening naar beneden bijgesteld, komt ING met een nieuwe –oranje- campagne met daarin niemand minder dan Wesley Sneijder, Rutger Hauer en Esmee Denters! Zouden zij zich hiervoor gratis hebben laten lenen?

Het VPRO-programma Tegenlicht bericht over de financieringsconstructie achter kinderdagopvangorganisatie Catalpa. Zij zijn onderdeel van de Estro Groep die weer onderdeel is van Providence, waar een Texaanse investeerder uiteindelijk de baas is. Stelt u zich eens voor: een sigaren rokende Texaan met lasso en cowboyhoed die de baas is van het kinderspeelkasteeltje bij mij in de wijk. Twee dagen per week breng ik m’n jongste er naartoe; een lief en zorgzaam team, dat moet gezegd worden. Maar uiteindelijk bepaalt de aandeelhouder dat het hier gaat om de bucks.

Zo blijkt ook uit de VPRO-docu, want de ‘ball-game’ van de investeerder is om kinderopvang op te kopen, slechts ten dele met eigen vermogen te financieren en de schuldenlast (want door banken werd de rest gefinancierd) te verdelen onder de individuele opvangen. Latere (door)verkoop zorgt voor het gewenste rendement. Vinden we het raar dat de tarieven ook hier omhoog gaan. Het creëert de zoveelste luchtbel. En dan heb ik het niet over die van zeepsop. (Overigens heeft in het geval van Catalpa de Texaan z’n handel verkocht aan KKR).

Ik vind het allemaal maar wat. U kunt zich voorstellen hoe verwonderd ik ben als ik wél eens een keer een goede beleving heb. Als ik deskundig en persoonlijk geholpen wordt in de sportspeciaalzaak bij mij in de regio. Geen mooie praatjes of dure campagnes. Wel van mij willen weten hoe ik gereden heb op m’n Viking Marathon Speciaals en of de ronding van het ijzer nu goed voelt. Een glimlach, wat small talk en spontane tweets over en weer. Kijk, en dát is de ware klantdialoog. Wat een ervaring.

Consumenten helpdesks vaak met bek vol tanden

 

Bel net als de Keuringsdienst van Waarde eens met een afdeling klantenservice van een levensmiddelen fabrikant. Kijk voor telefoonnummer achter op een verpakking. Stel pittige vragen. Je zult verbaasd zijn wat voor een antwoorden je krijgt!

Als marketing-PR-man zit ik me vaak te verbijten bij het zien van een televisieaflevering van de ‘Keuringsdienst van Waarde’. Overigens een geweldig televisieformat van de KRO.

Al sinds 2007 bestaat de ‘Keuringsdienst van Waarde’ en dan zou je denken dat fabrikanten hun lesje hebben geleerd. Gewaarschuwd zijn. Weten dat ze goed hun personeel moeten instrueren, een afdeling klantenservice moeten trainen, eerlijk moeten zijn over wat het product inhoudt. Vooral bij levensmiddelen… wat er in de verpakking van een product zit. Welke ingrediënten bevat het product en andere zaken die van belang zijn als je wilt weten wat je eet. Met name productkennis is essentieel als een consument een vraag heeft, contact opneemt met een afdeling consumentenservice en de vraag stelt. Dat doen de journalisten van KdvW ook. Het zijn gewoon consumenten met een vraag.

Thalys maakt met haar aanbiedingen klanten blij met een dode mus

Regelmatig ontvang ik verleidelijke aanbiedingen via de e-mail van Thalys. Je weet wel die snelle trein van en naar Parijs/Londen/Brussel e.a.

Laat ik een voorbeeld noemen van een opwindende aanbieding: ‘ Op wintersport met de trein voor maar € 40,00’ . Andere reclame e-mails hebben een strekking van: Eersteklas reizen  van en naar Parijs  voor een weggeefprijs. Tot voor kort, navigeerde ik vol goede moed naar  de website van Thalys.  Ik tik de geplande reisdatum in en wacht geduldig af. Dan zag ik prijzen die niet eens in de buurt komen van de tarieven zoals aangegeven in de reclamemails.

In plaats van het verwachte vriendenprijsje, doemen er ingewikkelde prijsschema’s  op en nu nog het vreemdste: nergens is te zien wanneer je wel voor de spotprijs kan reizen. Bij andere reisaanbieders, die ook consumenten proberen te verleiden is wel degelijk mogelijk. Laat ik een voorbeeld nemen. KLM biedt ook regelmatig reizen aan voor een actietarief. Geïnteresseerden kunnen dan een reisdatum intikken. Na luttele seconden wordt het reisschema van de KLM aangeboden. Daar zie je meteen of het actietarief van toepassing is of niet. En in een oogopslag ziet de internetgebruiker in welke periode er wel voordelig gereisd kan worden.

Enfin, Thalys maak uw klanten niet blij met een dode mus. Volg uw collega-reisaanbieders. Laat duidelijk zien: wanneer en hoe laat je gebruik kunt maken van actietarieven. En denk niet… ach ze zijn toch eenmaal op onze website… ze boeken toch wel.

Alleen een lokkertje werkt niet. Althans niet meer bij mij. Ik gebruik nu alleen nog maar de ‘delete’  knop als ik een aanbieding zie van deze treingigant.

Wie herkent dit?

 

De Bijenkorf: een illusie armer

Enthousiast kwam ik afgelopen maandag met honderden te besteden euro’s de luxueuze Bijenkorf te Amsterdam binnen. In één oogopslag beloofde het wederom een exclusief warenhuismiddagje te worden.

De tergende kou achter mij gelaten, coördineerde ik mijn eerste stappen over de winkelvloer. Ik was nog niet begroet of ik werd van achteren bestookt met een benauwd hittegordijn. Mijn stappen werden stapjes; ik werd niet alleen bestookt, maar ook geïnfiltreerd. Een cocktail van uiteenlopende damesgeuren vermengd met een zuurstofarme lucht nestelde zich in mijn longen. Nog steeds geen begroeting, maar wel een hartelijke duizeligheid en hoofdpijn.

 

Wat Tony Chocolonely niet heeft, biedt TCHO wel !

Het verschil tussen roepen en doen

Wat is nu wel duurzame chocolade en wat niet ? Hier bestaan nogal wat verschillende opvattingen over. En niet iedereen doet wat hij zegt… Chocoladefabriek TCHO in Amerika neemt het begrip duurzaam heel serieus en pakt het anders aan. Dit bedrijf heeft hier zelfs een heel eigen tak voor opgericht. TCHO Source.

 

Chocolade maken is een beroep dat je alleen goed kunt doen met vergaande passie. Dit gecombineerd met een visie waarin je kunt helpen de wereld een stukje beter te maken voor alle partijen die hierin hun brood verdienen is de ultieme win-win situatie. Wat doet TCHO dan ? Zij gaan een partnerschap aan met de boeren en werken nauw met hen samen om zo de beste cacao te produceren. TCHO levert de nieuwste technieken en de kennis zodat de boeren erop vooruitgaan. Hierdoor leveren de boeren topkwaliteit bonen met als gevolg dat er topkwaliteit chocola van gemaakt wordt. Iedereen blij. Wat wil je nog meer ?

Gall&Gall medewerker verdient fles champagne

De zaterdag voor kerst wil ik mijn zakenrelaties een nieuwjaarswens sturen. Natuurlijk niet in de vorm van een irritante massaspam-mail 😉 Nee, ik probeer er wat persoonlijks van te maken: mijn lievelingswijntje van 2012 met een handgeschreven briefje erbij.

 
Helaas, de wijnverzendservices hebben allemaal een beperkt assortiment om te versturen, mijn 2012-favorietje zit nergens tussen. Dan maar zelf versturen. Op naar huisleverancier Gall&Gall (welke vestiging ik ook kom: lekkere wijnen, goede prijzen en altijd vriendelijke medewerkers met verstand van zaken). Wat blijkt…’mijn wijn’ is echt never nooit in de aanbieding, alleen net deze week wel! Dus…..uitverkocht…

De stralende koffiedame van Shell Maatveld (Nieuwerkerk aan de IJssel) maakt het verschil

 Terwijl heel Nederland nog geniet van de kerstreces ben ik in de eerste week van 2013 alweer druk in de weer.

Op weg naar een zakelijk contact in Rotterdam, besluit ik samen met mijn collega om een koffiestop in te lassen voor onze meeting.

Wij stoppen bij tankstation langs de snelweg aan de A20 richting Rotterdam. Een gewoon tankstation. Alleen het verschil wordt die ochtend gemaakt door de koffiedame achter het broodjesbuffet. Ze begroet ons met een goedemorgen waar wij van gaan glimlachen. Wow wat een enthousiasme. Ik dank haar voor haar begroeting waarop de dame zegt: “Ach, ik moet toch werken en laat ik er dan maar het beste van maken.” En dat doet ze. Mijn collega bestelt een maïsbroodje kaas. Dame: “Zal ik er een lekkere dressing bij doen en lekkere frisse sla?” En de wijze waarop ze het zegt is zo hartverwarmend dat onze dag niet meer stuk kan. Wij nemen er ook nog een verse jus d’orange bij. “Ahhh, dat is mooi want dan heb ik ook nog een leuke korting voor u omdat u al een broodje heeft besteld”, meldt onze koffievriendin. Aarzelend vraag ik of ik een koffiemuntje mag ontvangen bij het afrekenen. “Maar mijnheer ik heb veel betere koffie voor u hoor.” Ik geef me over en bestel een cappuccino. Zoveel vrolijkheid en klantvriendelijkheid kom ik zelden tegen. Zeker niet langs de snelweg.

Dus Shell Nieuwerkerk aan de IJssel… koester deze dame met dat heerlijke Rotterdamse accent. Geef haar een bonus, want ze verdient het.