Voorzichtig schuift het blauwe gordijn opzij. Drie lingeriesetjes worden aangereikt. Een rood, wit en een blauw setje. De achtergrondmuziek zwelt aan. Lady Gaga vult plots de ruimte. Ik wurm me in het veel te nauwe pashokje in het rode setje. Met een poker face tuur ik in de spiegel. Dat wordt helemaal niks en ik roep Alejandro erbij. Alejandro biedt troost en een helpende hand. Hij loopt een blauwtje en ik, ik trek wit weg. It’s a bad romance.

Met een ferme ruk wordt het witte gordijn opzij geschoven. Een dame op crocs treedt binnen. Het gordijn wordt dicht geschoven. Hallo, uw naam en geboortedatum graag en rolt u de mouw maar even op. Een koude hand betast mijn arm op zoek naar een blauwe ader. Een scherpe naald schiet vlotjes het zachte vlees in. Mijn bloed wordt rood opgezogen. Ik krijg een pleister op de wonde. Drukt u hem maar even aan. Het gordijn wordt open geschoven. Goedendag. Service as cold as ice.

Het geroezemoes in de zaal neemt toe. Achter de coulissen nemen veertien dames hun positie in. Het blauwe licht dooft en tromgeroffel klinkt. Langzaam schuift het rode gordijn open. Mesdames et messieurs, je vous présente: a lovegame. Op het podium verschijnen de dames in witte sexy lingerie met prachtige verentooien op hun hoofd. Lenig gooien ze hun benen beurtelings in de lucht. Paparazzi kijken ademloos toe. The Can Can keeps the customers satisfied.

Zachtjes piept de badkamerdeur van de hotelkamer open. Contouren van een naakte vrouw schijnen door het plastic gordijn. Een vreemd personage glijdt door de blauwe stoom. In zijn hand blinkt fel wit het lemmet van een scherp mes. Krijsende violen kondigen onheilspellend onraad aan. Met grote molenwiekslagen maait de indringer dwars door het plastic gordijn heen, het mes een aantal keren in de borst van de naakte vrouw. Lichtrood bloed vermengt zich met water en sijpelt weg in het doucheputje. Psycho Killer qu’est que c’est?

De kassa rinkelt. Pink Floyd dreunt de stereo uit. Een voorname man met rode anjer loopt wat te paraderen. De liftdeur gaat open en een vlotte jongeman in wit pak heupwiegt van de trap. Achter de tonbank staat een oude man met plakhaar. Hij heeft een potlood achter zijn oor en om zijn nek hangt een plastic rolmeter. De klok slaat negen uur en de eerste klant loopt binnen. Hij neust wat rond. Vanachter een gordijn verschijnt een chique vrouw met een blauw kermiskapsel. Zij is zeer attent. Loopt op de klant af en roept bekakt: Are you being served?

Mien Can Can

• Tweet

Dat de NS weinig om zijn klanten geeft wist ik al. We zijn vaak niet meer waard dan een kopje fabriekserwtensoep of een slappe bak gratis koffie. Maar dat klanten zo weinig betekenen voor de NS, daar  ben ik lichtelijk van geschrokken toen ik een klacht neerlegde bij hen.  Wie o wie voelt zich geroepen om klantvriendelijkheidbewaker te worden bij de NS?

De NS: monopolist en klantonvriendelijk ten top!  Al jaren ben ik een trouwe klant bij de NS, zoals eigenlijk meer dan de helft van alle Nederlanders. Miljarden spenderen wij aan veel te dure treinreizen, die ook nog eens voor files zorgen want waarom zou je meer betalen voor je treinkaartje (mét vertraging) dan een paar liter benzine? Anyway, let’s stick to my story!

• Tweet

Bent u ook zo klantvriendelijk? Dan wens ik u een prettige verjaardag! Ik zal proberen uit te leggen wat ik bedoel. Iedereen is wel eens op een verjaardagsfeest geweest waar een kunstmatig gezellige sfeer hing. U komt binnen en wordt ontvangen met drie gewoontegetrouwe luchtzoenen. De gastvrouw roept nog iets als, wat leuk dat jullie er zijn en vervolgens mag je naast een familielid gaan zitten waarvan je op voorhand weet dat die de feestvreugde op zijn zachtst gezegd niet zal verrijken. Er wordt zoals ieder jaar aan je gevraagd hoe jij je koffie drinkt en je krijgt de  inmiddels traditionele keuze tussen appel- of slagroomgebak. Dan begint de lange zit op het ongemakkelijke stoeltje. Jouw tante begint honderduit te vertellen over haar genante belevenissen tijdens de vakantie in Benidorm en haalt en passant ongevraagd nog wat foto’s uit haar schoudertas van haar kleinkinderen om mij voor de zesde jaar op rij te vertellen hoeveel kleine Stanley wel niet lijkt op zijn opklap-bed-overgrootvader die volgens de overlevering van adellijke afkomst was. Verveeld bent u al aan het bedenken met wat voor een smoes u dit jaar het feestgedruis vroegtijdig kunt verlaten als de gastvrouw uit beleefdheid vraagt of u het naar u zin heeft.

• Tweet

De Universiteit van Groningen presenteerde op 1 februari 2011 de nieuwste lijst van de meest klantonvriendelijke bedrijven. Dit jaar heeft Super de Boer de twijfelachtige eer om eerste te worden. Het Customer Insight Center van de noordelijke universiteit onderzocht samen met marktonderzoeksbureaus hoe bedrijven met hun klanten omgaan. Maar liefst zevenduizend consumenten werden ondervraagd. In het lijstje van klantvriendelijke bedrijven, heeft IKEA nog steeds de leiderschapstrui aan. Gevolgd door Bol.com, Rabo Bank en Unive. Nieuw in de top vijf staat Shell. Wellicht door invloed van de slechte prestaties van BP. De geplaagde NS duikelde ook op bovengenoemde ranglijst.

Mijn lijstje

Gisteren at ik op advies van een goede vriend van mij bij van der Valk in Vianen. Meestal rijd ik met een grote boog om dit oer Hollandse restaurant echter gisteren liet ik me overhalen. Ja van der Valk voldoet nog aan alle vooroordelen. Truttige inrichting, doorsnee Nederlanders als gast, schaaltje appelmoes. Doorgekookte broccoli en bloemkool. Aan de andere kant werd ik prettig verrast door de enorme snelheid en  correctheid van de bediening. Wow. En het eten werd ook in no time opgediend.  Tijdens ons eten werd ons gevraagd of alles goed beviel. En toen ik in mijn enthousiasme een glas wijn omkieperde kwam de serveerster snel aangestormd om te helpen. Menig restaurant kan hier, met name van de wijze van bedienen iets leren van de Valkjes. Alleen ga ik er weer naar terug? Nee. Ik voel me in zo’n Opel Astra omgeving niet op mijn gemak.

Hoog op mijn lijstje van klantvriendelijke bedrijven staan ook: de Bijenkorf, de Hema, bakkerij de Hartog in Amsterdam en mijn eigen bedrijf : Kroon op het werk. (smile)

• Tweet

Verkopers hebben naast dolfijnentrainers het mooiste vak van de wereld. Het enige dat verkopers de hele dag mogen doen is mensen blij maken.

Als ik met mijn kinderen een speelgoedzaak binnenloop tref ik zelden blije klanten aan. Geïrriteerde ouders, zeurende kinderen en verveelde verkopers. Onvoorstelbaar toch? Op hoeveel terrassen tref je nog echt vrolijke bediening? �Zeg het maar�� getuigt niet echt van een klantvriendelijke instelling. Als je vervolgens na 10 minuten beleefd vraagt waar je drankje blijft, krijg je als antwoord: �Sorry, maar het is helaas erg druk�. Sorry begrijp ik, maar helaas? Het is toch juist fantastisch dat het druk is?

Ik krijg regelmatig het idee dat mensen hun werk helemaal niet leuk vinden. Kermis is een feest, maar niet voor de medewerkers. Met de kids naar de ballengooikraam zou dikke pret moeten zijn. Twee medewerkers staan verveeld voor zich uit te staren en ik geef aan dat mijn zoon graag drie keer wil gooien voor twee euro. De medewerker pakt mijn geld en legt drie ballen voor me neer zonder iets te zeggen. Mijn zoon gooit al kijkend naar de levensgrote pluche beesten, op zijn hardst drie ballen tegen de blikken zonder resultaat. De medewerker legt daarop wederom zwijgend zonder ons aan te kijken een sleutelhanger neer (ja, ja, altijd prijs!)

Alle gespreksmodellen ten spijt zal het vrijwel altijd zo zijn dat het succes van een verkoop grotendeels gefundeerd is op een eerste indruk. Durft u kritisch om u heen te kijken naar uw medewerkers en te aanschouwen wat voor een verpletterende eerste indruk ze maken? Heeft u wel eens een op zaterdag een rondje door de stad gelopen om in vrijwel alle winkels tot de conclusie te komen dat u compleet wordt genegeerd?
Klanten kopen een cadeautje voor zichzelf en de verkoper mag helpen dat cadeautje uit te zoeken. Eigenlijk zou er dus de hele dag een feeststemming moeten zijn. De praktijk wijst anders uit.

Ondernemers klagen steen en been over de opkomst van internet winkels. Stop met klagen. Stel uzelf liever de vraag wat uw toegevoegde waarde is. Als de ondernemer niet het verschil kan maken heeft de klant geen reden om niet op internet te kopen. Op wat voor een manier maakt u het verschil?

• Tweet

Ik doe altijd wat de klant belooft. Ze maken mij niet gek. Als de klant belooft dat hij zijn portemonnee gaat halen, bel ik hem altijd even na. Voor het geval hij dat vergeten is. Meestal zijn ze aangenaam verrast als ze mij aan de telefoon krijgen.

“Ja, hallo meneer Boodschap, u spreekt met meneer Winkelmans. Ik ben even benieuwd, heeft u uw portemonnee al gevonden? Ik maak me eigenlijk een beetje ongerust.”

“Ehhh … mijn portemonnee vergeten, o ja, dat klopt … ehhh … ik kwam onderweg een vriend van mij tegen, vandaar dat ik nog geen tijd had om terug te komen.”

• Tweet

Als ik  het voor het zeggen had in Nederland dan zou ik alle mensen bij het instituut OV (-chipkaart) ontslaan. Op staande voet! Ik haal dan het nieuws en studenten en reizigers dragen mij op de schouders. Het was toch maar van het OV, een bedrijf met een verzameling ongeschoolde, onbeschofte, niet service gerichte, mislukte mislukkelingen.

Dat het OV niets kan, dat wisten we al. Dat de OV-chipkaart niet deugde hebben wij genoeg gelezen, maar toch, tóch moet ik het nog eens vermelden. Hoe slecht, hoe belachelijk, hoe idioot dat hele bedrijf in elkaar zit.

PRAKTIJK (ON)GEVALLETJE MET OV

Nu zit het zo, drie weken geleden stapte ik de tram in. Tram 10 om precies te zijn. Ik had haast en haalde snel mijn OV studentenkaart uit mijn zak hield hem voor het incheck-apparaat, ik verwachtte het bekende, goedgekeurde piepje. Het groene lichtje. Maar nee. Niéts. Het apparaat begon dreigend te piepen, het lichtje kleurde rood en ik stond daar. Zonder geld op zak. Zonder andere OV. En de tramconducteur zat daar, te wachten op mijn geld, op mijn andere OV. En zo wachten we allebei, vijf minuten. Tot de man de verlossende woorden ‘ach, meisje, weet je wat, je mag een gratis ritje. Die stomme studentenkaarten ook altijd’ uitsprak. Na duizenden bedankjes en glimlachen liep ik naar mijn plek. Ondertussen de kaart en het bedrijf van het OV vervloekend.

• Tweet

Is het niet beter eerst te onderzoeken wat de juiste woorden zijn op zoek naar loyale klanten?
Spreken we nog wel de juiste woorden gebruiken in onze klanterelaties?
Het woord “accountmanager” en het woord “klantenloyaliteit” gaan beslist niet samen en conflicteert gewoon.
Het woord \”accounting\” betekent, “rekenen” of erger; “afrekenen”.
Met een account (daar wordt dus een klant mee bedoelt) moet dus efficiënt en effectief worden afgerekend. Niet meer en niet minder.
Kortom; de accountmanager wil dus zo snel mogelijk afrekenen met de klant en is dus alleen geïnteresseerd in het effect van het afrekening.
Is de accountmanager oprecht geïnteresseerd in de klant?
Stelt een accountmanager de klant centraal?
Of stelt de accountmanager zichzelf centraal?
Klant centraal stellen?
In het oude “bankiersdenken” niet dus!
Dat is wel duidelijk gebleken en behoeft wat mij betreft geen verdere uitleg, toch?

Vanuit de cultuur van het achterhaalde klanten-uitmelk-principe past het woord \”accountmanager\” (wil afrekenen) in 2011 toch niet meer?
De klant anno 2011 wil geen accountmanager meer.
Dat woord ruikt naar een vervelend verleden, stinkt naar crisis en eigenbelang en geen gedeeld belang. Alhoewel; het woord “manager” zie ik ook niet meer zo zie zitten.
Dat geurt ook niet zo lekker meer. Een beetje verbitterd en mismanagement zal ik maar zeggen, te Angelsaksisch misschien?

De \”nieuwe\” klant wil een meedenkende, adviserende, betrokken en bovenal een betrouwbare relatieverantwoordelijke.
Een verantwoordelijke die gestalte weet te geven aan de term:
WAARMEE KAN IK U VAN DIENST ZIJN!
Een relatieverantwoordelijke in de letterlijke zin van het woord \”man-ager\”.
Letterlijk vertaalt: zaken voor de klant naar de hand zetten en beschikt over dé kunst van het organiseren van duurzame relaties, waarin de belangen van zowel stake- én shareholder, helder en eerlijk worden gecommuniceerd.

Dat betekent ook het aanpassen van woorden en teksten in o.a. les-, oefen- en trainingsmateriaal. Het vraagt om een ander en vernieuwend taalgebruik van leiders en leidinggevenden. Een ander vorm van leidinggeven en communiceren met je dienstverlenende medewerkers. Het kunnen beschikken over een organisatie met verticale en horizontale hospitality & service strategie, en gericht op het duurzaam realiseren van loyale en betrokken klanten.

Het gaat in het nieuwe klantentijdperk over het professioneel organiseren van de dienstverlenende processen, het organiseren van hét unieke “moment suprême” in het contact met de klant. Dat is niets nieuws. Hoteliers of herbergiers doen het al duizenden jaren en wereldwijd. Je hoeft heus niet het wiel opnieuw uit te vinden. Het organiseren van gastvrijheid- en dienstenprocessen is hen niet geheel onbekend.
What’s the name? ….Accountmanager of Relatieverantwoordelijke?

Be my guest! Fons Bitter

• Tweet

Om af te zijn van het gedonder van parkeerbonnen en parkeerstress heb ik sinds een jaar een abonnement bij Parkmobile. Heel handig. Met je eigen mobieltje kun je je heel simpel aanmelden bij een online registratiesysteem. Je geeft aan in welk gebied je wenst te parkeren en klaar is kees. De parkeerzones herken je aan de nummers die boven op een parkeerautomaat staan.

Het verschil van €1,- en €55,- boete

Let op, dit wordt lachen. Een poosje geleden parkeerde ik in Amsterdam ter hoogte van Prinsengracht 536 in Amsterdam. Ik was een tijdje weg en na mijn bezoek meldde ik me af bij parkmobile. Ik had voor €17,- geparkeerd. Alleen tot mijn stomme verbazing had ik een parkeerbon onder mijn ruit. Grrrrrrrrrrr.

Kort na dit parkeerincident, ontving ik van Cition Parkeermanagment (in opdracht van Stadsdeel Amsterdam Centrum) een aanslag van €55,-.Volgens de bekeuring had ik mijn parkeergeld betaald bij parkeerpaaltje van Prinsengracht 785. Let op, dit is schuin tegenover de plek waar mijn auto stond. Ik ging in protest. Mijn protest werd in de kiem gesmoord. Ik had een misdaad begaan volgens Cition. Ik stond in een duurder parkeergebied. Het verschil? €1,-. En dat tussen prinsengracht 536 en prinsengracht 785.

Vraag blijft: hoe kan een parkeerder dit weten? Er staan op de straat geen markeringen: ‘PAS OP HIER IS HET DUURDER!”. En ook op de parkeerautomaten staat niets vermeld over verschillen in kosten. Bovendien is naar mijn idee het centrum van Amsterdam nog steeds centrum.

In protest gaan heeft geen zin, als je in beroep gaat bij de rechtbank in Amsterdam moet je griffierecht betalen. En voor €1,- verschil ga ik dat niet doen. Schandalig om zo een automobilist te bekeuren die gewoon betaald heeft.

• Tweet