Gastcolumn

Eautohuur onderdeel van traveljigsaw groep,is oa op de Nederlandse en Belgische markt actief als autoverhuurder. Ze lijken aantrekkelijk met hun prijzen en belofte van excellente service, echter goedkoop blijkt al snel duurkoop.

Met klachten over het bedrijf kan men nergens terecht, Eautohuur.nl zit hoog en droog in Manchester(UK), ze zijn niet aangesloten bij een onafhankelijke geschillencommissie en weigeren stelselmatig vragen hierover te beantwoorden.

Een beetje zoeken op internet leert dat er legio klachten zijn over het bedrijf.

U begrijpt ik ben helaas ook een zeer ontevreden klant van eautohuur. Ik heb alles gedaan om gehoor te krijgen bij eautohuur met enkel afschepende antwoorden als resultaat.

Bij het afhalen van mijn auto werd ik geconfronteerd met een incomplete verzekering (welke bij boeking wel in orde zou zijn en dus voor betaald was). Aangeven dat er wel voor betaald was etc mocht niet baten. Ik diende bij te betalen. Ik wilde hierover ter plekke een klacht indienen bij het verhuurbedrijf, deze stelde echter niets te kunnen doen, het was het probleem van eautohuur. Het bedrijf waar ik mijn auto afhaalde stelde dat dit probleem zich regelmatig voor deed met eautohuur, als voorbeeld gaf hij aan dat veel klanten er een navigatie set bij boeken, echter blijkt dit helemaal niet in het pakket te zitten. Hier dient dan ook weer extra voor betaald te worden. Klanten worden dan geconfronteerd met onverwachte en onterechte kosten.

Lees verder…

Mijn tandarts is gestopt. Na 20 jaar trouwe dienst moest ik op zoek naar een nieuwe. Jammer, de halfjaarlijkse gang naar de tandarts was inmiddels vertrouwd en zelfs pijnloos (meestal). Gelukkig zijn er tandartsen genoeg in Amsterdam.

Na een plezierige kennismaking werd ik doorverwezen naar de mondhygiëniste. Alles eerst eens lekker schoon maken en dan aan de slag met, wat mijn tandarts eufemistisch noemt, een ‘investeringsplan’ voor mijn gebit. Ik nog bladeren, maar ik kon echt geen kosten-/batenanalyse vinden in dat investeringsplan…

De nieuwe mondhygiëniste was keurig op tijd. Afspraak is afspraak. In de tandartsstoel zakte ik ontspannen onderuit. Muziekje op de achtergrond. Kom maar op met die enge haken en beitels. Pak die tandplak maar eens lekker stevig aan. Straks ben ik weer helemaal fris en fruitig.

Lees verder…

In mijn werk kom ik het regelmatig tegen: klanten die niet (meer) durven te klagen. Bang voor onvriendelijke callcenteragents of gebekte bedrijfsleiders. \’Laat maar\’ denkt de klant dan. Zonde, zeg ik dan. Zeker in deze crisistijd heb je als klant recht op waar voor je geld. Tip bij het klagen is om altijd vriendelijk en beleefd te blijven en bij voorkeur per e-mail of brief te communiceren. Zo heb je altijd de afspraken zwart op wit. En het ligt echt niet altijd aan u, heel veel consumenten snappen soms niet meer waar bedrijven mee bezig zijn. Voorbeeld: Jumbo verleent een 7 dagen bloeigarantie op snijbloemen. Supergoed idee. Ik zag een dame met een verlept bosje en haar bon bij de Jumbo servicebalie. Ze kreeg netjes een vervangend boeketje. \’Geldt hier ook weer de 7 dagen garantie?\’ vroeg de klant. \’We kunnen niet aan de gang blijven, mevrouw!\’ was het antwoord. Ik bedoel maar.

Ik wil niet langer wachten op Schiphol. En \’Big Brother\’ gaat me daarbij helpen…

Het is een doorn in het oog van luchthavens als Schiphol, Rotterdam en Eindhoven. Wachtende reizigers zover het oog reikt. Waarom? Vanwege de paspoortcontrole. Boze blikken van reizigers, nog bozere blikken van de Marechaussees.

Ook ik baal ervan als we net terug komen uit Sydney, of een ander ver oord, en de blauwe uniformen gaan net koffie drinken. De theorie over wachtrijen en bottleneck-planning is aan hun duidelijk niet besteed. En wat is dan mijn keuze? De lange rij ‘Europese paspoorten’ of de korte rij’ Niet-Europese paspoorten’?

Maar, er is goed nieuws. Reizigers met een Europees paspoort kunnen voortaan op Schiphol zonder de marechaussees te treffen de grens passeren. Als ze over de grens gaan, scannen ze hun paspoort bij een elektronisch poortje. Dat moet de doorstroming bevorderen. Tegelijkertijd wordt een foto gemaakt van de persoon die zich in het poortje bevindt. De gegevens uit het paspoort worden vervolgens vergeleken met de zojuist gemaakte foto. Een nuttige toepassing van technologie om risico’s bij de grens te beheersen. Ik ben benieuwd hoeveel reizigers na de scanner toch nog in het bakje ‘even in de ogen kijken’ vallen vanwege openstaande boetes, gevangenisstraffen of internationale signaleringen.

Lees verder…

’s Ochtends om 7.10 uur ben ik misschien niet altijd in mijn beste humeur. Mijn humeur fleurt dan op van die geweldige broodjes van de HEMA op het Amsterdamse Centraal Station. Altijd een lange rij, maar toch een supersnelle bediening door de HEMA-medewerkers, die prima begrijpen dat we allemaal onze trein willen halen.

Lees verder…

Wij zijn vaak op pad voor ons dagelijkse werk… en dan is er even niemand op thuis om de post aan te nemen. Geweldig lastig als DHL, GLS, TNT UPS of Mikropakket dan komen. Niet een keer, maar vaak twee keer komen ze voor niks.
Er zit dan niks anders op dan maar weer 2 uur te reizen naar een desolaat afhaalpunt op Westpoort of Schiphol-Rijk.

Natuurlijk is dat afhaalpunt, en het call-centre, alleen open tijdens kantooruren. Juist oals wij werken. Vaak laten we het pakje dan maar gewoon terugsturen. Jammer…

Het is maatschappelijk niet echt verantwoord. Al die onnodige bestelbusjes in onze fraaie binnenstad. En het is hoogst klantonvriendelijk. Twinklemagazine.nl meldt zelfs dat de helft van de online shoppers thuis wacht op zijn aankoop. Ziek zijn of een afspraak hebben bij de dokter zijn de meest gebruikte smoezen waarmee de werkgever om de tuin wordt geleid. Dat moet dus handiger!

Lees verder…

Stelt u zich eens voor. U realiseert een aanzienlijke besparing op uw marketingbudget, terwijl tegelijkertijd de effectiviteit van uw sales met sprongen toeneemt. Dat is te mooi om waar te zijn, denkt u ongetwijfeld. Maar u zou uzelf tekort doen om het hierbij te laten en niet verder te lezen. Het kan namelijk weldegelijk!
Iedereen die binnen business to business werkzaam is, weet dat van mond tot mond reclame ongelofelijk veel impact heeft. Klanten die als gevolg van uw dienst of product buitengewoon tevreden zijn, delen dit actief met anderen. Zo komt u gemakkelijk aan nieuwe contacten en aan nieuw werk. Tot zover niets nieuws.
De vraag is nu – wanneer u dit herkent – wat u hiermee doet. Wat doet u of uw organisatie eraan om dit gegeven optimaal te benutten? En optimaal te versterken? Wie zijn deze klanten precies? Wat doet u om deze mensen in contact te laten komen met uw prospects? Hoe ziet hun netwerk eruit? En wanneer bevelen ze u aan? En bij wie? En waarover? En waarom?
Vaak speelt dit principe in de marktstrategie van ondernemingen geen enkele rol en wordt dit simpelweg aan het toeval overgelaten. Zonde! Hoe waardevol zou het zijn wanneer u van al uw klanten weet hoe zij zich gedragen ten opzichte van u als leverancier? Dus niet alleen de klagers in beeld, maar vooral ook uw externe ambassadeurs!
Technische en professionele organisaties hebben vaak geen idee wie hun ambassadeurs zijn. Terwijl ze er wel zijn! Opgave is dan om dit in beeld te brengen. Vermoei u klanten niet met gedrochten van vragenlijsten (2 a 3 vragen maximaal) organiseer het strak en houd het ongelofelijk simpel! U zult versteld staan van de respons (!) en de hoeveel verkoop buitendienst medewerkers u heeft zonder dat u hiervoor maar 1 cent hoeft te betalen.
Heeft u geen zeer tevreden klanten? Zorg dan dat u ze krijgt! Leg contact met uw klanten en zoek uit hoe u hoger kunt scoren. Als u dat lukt, is uw ambassadeur geboren.
Wanneer u zicht hebt op uw externe ambassadeurs, is het zaak het netwerk van deze mensen te gebruiken. U komt via hen gemakkelijk aan tafel bij nieuwe contacten en klanten. Dat is 1000x effectiever dan welke advertentie, beurspresentatie, DM of verkooppush gesprek dan ook. Bespaar op zinloze promotie, organiseer uw zeer tevreden klanten bij uw verkoop!

Dicht bij mijn woonplaats ligt, volgens mij, de meest marketinggerichte frituur op deze aardbol. Aanbiedingen, kortingen, flyeren, klantenkaart, website, winkelkledij, zijn slechts enkele van de vele marketingtechnieken die zij gebruiken. Het personeel is heel vriendelijk en behulpzaam. Ook is het er steeds weer een uitdaging om je keuze te maken uit het enorme assortiment van snacks, sauzen en specialiteiten. Bovendien krijg je altijd voldoende hoeveelheden en de frieten smaken ook nog eens overheerlijk. Samengevat: Een succesverhaal, toch?

Gisteren overwon mijn zin in een heerlijk friet mijn gezond verstand en trad ik verlangend de frituur binnen. De enthousiaste en vriendelijke jongen begroette mij direct. Nadat ik enkele seconde boven zijn hoofd staarde om mijn keuze te maken uit de ontelbare snacks, vroeg hij wat ik wilde bestellen. Toen ik vertelde dat ik graag een frikandel wilde, begon de jongen sputterend met een (duidelijk) opgelegd verkooppraatje. De eigenaar van de frituur wilt deze maand een nieuwe snack promoten onder haar klanten. Een overheerlijke, kruidige frikandel die kleiner maar krachtiger is dan de traditionele frikandel. Lees verder…

Er heeft een kleine koffierevolutie in ons huis plaats gevonden. De filtermachine ligt eruit… de Nespresso cupjes komen binnen.

Na urenlang research op het Internet, en lang wikken en wegen, was het besluit genomen. Het werd een mooie Siemens Nespresso koffiemachine met dat Porsch design. Mocht wat kosten, maar dan had je ook wat! Koffie-on-demand, reuze handig en het vertrouwde Siemensmerk.
Bovendien liggen binnenkort de Douwe Egberts Nep-presso-cupjes bij de Albert Heijn in het schap.

Wij lagen op onze vrije zaterdag om half tien voor de deur bij De Bijenkorf in Amsterdam. De Nespresso heeft daar zo\’n ‘shop-in-shop’. Met zo’n Clooney-kloon achter een rood fluwelen koordje en ongeschreven regels over hoe je daar in de rij moet aansluiten. En, vooral reuze onhandig, omdat je er de andere Bijenkorf boodschappen niet mag afrekenen.  

What a beauty!

De Nespresso-medewerker wist ons meteen te melden dat deze Nespresso-winkel geen Siemens apparaten voerde. We konden wel terecht bij hun filiaal in de PC. Die zouden het apparaat zeker hebben. We hebben drie keer gebeld met dat filiaal in de PC, maar daar nemen ze de telefoon niet op. Je wilt het toch eigenlijk wel zeker weten voor je op je vrije zaterdag uit eigen beweging naar Little Moscow gaat.

Enfin… toch op pad, lenteweer, dus wij met tram 5 naar ons in de PC naar de ‘flagship’ store van Nespresso. Ook hier die argwanende blikken van het geheime genootschap. Met G-Star Raw spijkerbroek, Ed Hardy t-shirt en strippenkaart waren we duidelijk underdressed.

Ook hier was het simpele antwoord: ‘wij voeren geen Siemens’. Slechts teleurstelling was ons deel. We werden toch doorgestuurd door een collega. Ze kon, of wilde, ons ook niet verder helpen. En natuurlijk namen ze op zaterdag geen telefoon op. Wat waren wij toch domme consumenten in hun schone Nespressowereld. En weg liep ze…

Lees verder…

Een klant beleving bestaat uit een totaalbeeld van een aantal opvolgende ervaringen. Als Customer Experience fanaat vind ik het dan ook fantastisch als een merk een belevenis als belofte uitspreekt.

Onlangs was ik in Wenen voor een zakelijke trip. Voor de keuze van het hotel had ik niet veel tijd genomen om mij te oriënteren. Over het Internet koos ik een hotel op basis van de volgende eigenschappen: vlakbij het centrum, met parkeergelegenheid, betaalbaar, gratis Wifi verbinding en algemene indruk van het hotel. Normaliter kijk ik op de sites van Zoover en Tripadvisor om de belevenis van ervaringsdeskundige gade te slaan, maar daar nam ik niet de tijd voor.

Lees verder…