Ik woon in hartje Amsterdam en stond vanochtend met een verjaardagskaart in mijn knuistjes. Ik wil een oud-tante feliciteren met een ouderwetse verjaarsdagkaart. Extra groot, met zo’n geluidje erin, handgeschreven, de van de TPG-website ‘gedownloade’ postzegel keurig recht op de enveloppe geplakt en stiekem een beetje trots op mijn kleine goede daad.
Gastcolumn
Artikelen geschreven door Gastcolumn :
Plaats/Stem op NUjij.nlBouwmarkten hebben het zwaar…alleen Hornbach is slimmer dan de rest
Wat een geweldige advertentie van Hornbach in de METRO van vandaag! Hornbach schrijft: “Hoe gek moet je zijn om een schroef in je assortiment te hebben, die je maar één keer per 154 dagen verkoopt? Je kent ze wel, die artikelen in een bouwmarkt waarvan je denkt: “Koopt iemand dat ooit? En zo ja, wanneer wordt die persoon geboren?” Bij Hornbach vind je veel van zulke artikelen. Waarom? Iedereen heeft wel eens een bepaald artikel nodig, zoals die ene speciale schroef, om verder te kunnen met zijn project. Da‘s dus balen als je deze niet in de bouwmarkt vindt. Eén zo‘n stom schroefje krijgt voor elkaar wat een kleinigheid als een half afgezaagd vingertopje niet kan: een klusser van zijn project afhouden. Logisch dus dat we er alles aan zullen doen om deze schroef in ons assortiment op te nemen.”
Employer branding bij supermarktketen Jumbo!
Het is bekend dat Jumbo supermarktorganisatie 170 Super de Boer winkels heeft overgenomen. Inmiddels is begonnen met de ombouw van enkele winkels in Nederland. Deze transformatie is niet alleen gericht op de winkeluitstraling, productassortiment en prijsbeleid maar vooral ook op service, klantbenadering en klanttevredenheid. Jumbo doet daarom een enorm charme offensief om goed winkelpersoneel binnen te halen om de filosofie van Jumbo uit te dragen.
De personeelswerving wordt grondig aangepakt door het houden van een sollicitatie- avond in een locale horeca uitspanning. Als je na twee rondes uitverkozen bent krijg je een keurig arbeidscontract thuisgestuurd met bedrijfsreglement. Met het oog op de nieuw te openen winkel wordt het nieuw geworven personeel ’s morgens vroeg met een touring bus opgehaald die vervolgens richting hoofdkantoor in Veghel rijdt. Na het Jumbo ontbijtpakketje achter de kiezen te hebben in de bus wordt het nieuwbakken personeel in Veghel persoonlijk verwelkomd door de directeur-eigenaar, Frits van Eerd zelf.
Strippen in coffeebar: afterservice?
Een bij zakelijke dienstverlening vaak nog ondergeschoven kindje is ‘after sales’. We zijn zo gericht op verkopen dat we veel energie steken in het zoeken naar nieuwe opdrachten en het reageren op bestaande klanten die vragen stellen, dat het onderhouden van relaties er wel eens bij inschiet. After sales omvat het geven van aandacht aan de klant na het uitvoeren van een project. Bijvoorbeeld door te luisteren of de klant tevreden is, het oplossen van eventuele klachten, maar ook het geven van relatiegeschenken, het feestelijk afsluiten van een project samen met een klant of gewoonweg interesse tonen.
HP Klantenservice: ‘computer says no’
Naast mijn bureau staat een gezellige multi functionele printer van HP. Zo’n ding dat alles kan. Printen, faxen, scannen, kopiëren… noem maar op. Een maandje of 8 geleden heb ik die printer op het web gekocht bij Micro Warehouse. Onze vertrouwde leverancier van IT-spulletjes.
Maar, mijn multi functionele HP printer doet het even niet. Geen printjes, geen faxen, niet scannen en al helemaal geen kopietjes. Het klepje van de automatische documenten toevoer is afgebroken. Een klein plastic piefje dat eraf is. Kan gebeuren. Waarschijnlijk helemaal mijn eigen schuld…
Verklein het assortiment, wie merkt dat nou?
Het verkleinen van het assortiment behoort tot dé mogelijkheid om te besparen op de voorraad, hoorde ik twee weken terug bij het evenement Supply Chain in One Day. Het kan een enorme besparing opleveren door de artikelenkeuze te verkleinen. Zeker in deze krappe tijden zorgt menig retailer ervoor het aantal verschillende producten drastisch in te krimpen.
Een supermarkt als Jumbo adverteert met de enorme productenkeuze, maar een supermarkt als Albert Heijn heeft fors gesneden in het aantal A-merk-artikelen. Onder het mom dat het huismerk net zo goed is, wordt het A-merk uit de schappen gehaald.
Niemand adverteert ermee, want minder is natuurlijk niet te verkopen. Het verdwijnen van de artikelen die weinig over de toonbank gaan, worden ook door weinigen opgemerkt, is de gedachte van de retailers. Het gebeurt daarom in het geniep en mokkend koopt de consument het artikel dat als alternatief wordt aangeboden.
Hoe sexy is het behouden van bestaande klanten?
De telefoon gaat om 19.30, opgewekt neem ik op en hoor dat het een telefoonmaatschappij is, mijn mobiele telefoonmaatschappij, wel te verstaan. De vraag van een vriendelijke student klinkt mij als muziek in de oren. Of ik een 2 jarig abonnement wil voor de prijs van een jaar. Maar helaas…. de actie is bestemd voor nieuwe klanten. Ja, betoog ik, maar ik ben klant, wat doen jullie daar dan voor? Ik hoef u als lezer niet uit te leggen wat het antwoord is.
Aegon mist in haar communicatie de menselijke maat!
Ik heb een verzekering lopen bij Aegon en als ik telefoneer om wat zaken te regelen dat wordt er vooraf gevraagd of ik als cliënt wil deelnemen aan een klanttevredenheidsonderzoek.
Deze keer dacht ik; waarom ook niet!
Ik werd door een systeemstem verzocht een ‘1’ en mijn telefoonnummer in te toetsen om terug gebeld te kunnen worden. Vervolgens wordt je nummer nogmaals door een systeemstem herhaald om terug gebeld te kunnen worden en bevestigd aan het klantenonderzoek deel te nemen.
Maar hoe klantonvriendelijk kan het dan gaan.
Lees verder…
ANWB: mag het een kilotje minder zijn?
Ik ben al meer dan 30 jaar lid van de ANWB Wegenwacht.
Onmisbaar. Die enkele keer in de 3 of 4 jaar dat ik met pech langs de weg sta ben ik blij met de reddende gele engelen. Mijn helden!
De ANWB wil bij de top 20 van Nederlandse ondernemingen behoren met Maatschappelijke Verantwoord Ondernemen. De Wegenwacht maakt CO2-uitstoot onvermijdelijk en de ANWB wil die emissies voorkomen. Is dat niet mogelijk, dan gaat de ANWB voor vergroenen en als laatste mogelijkheid voor het compenseren van de veroorzaakte vervuiling. Klimaatneutraliteit is het uiteindelijke doel. Mooie woorden…
…totdat vandaag de Weekagenda ANWB 2010 op de mat viel bij 4 miljoen leden. Dik twee ons onnodige reclame, die direct in de vuilnisbak verdween. Dat is 800.000 kilo onnodig ‘bomenleed’.
Herstel van vertrouwen, maar hoe doe je dat?
Het lijkt er sterk op dat de val van de Berlijnse Muur is ervaren als een overwinning van het kapitalisme. Onder
meer hierdoor heeft de prestatiebeloning een enorme populariteit gekregen. Vele bestuurders en managers hebben te zeer transactiegedreven gehandeld, terwijl
zij niet diegenen waren die de grootste risico’s liepen. Het nut van dergelijke prestatiebeloningen voor de onderneming wordt schromelijk overschat. Dit geldt
zeker als het gaat om banken die onderdeel vormen van de financiële systematiek van een land; daar horen
dergelijke prestatiebeloningen gewoon niet thuis.
Laatste reacties