Susan van Gorp

Airmiles als een van de eerste successen van klantkaarten zou meer naar deze tijd vertaald kunnen worden. Ondanks het feit dat jaren geleden de grote bedrijven zijn afgehaakt wordt er door het Nederlandse volk nog steeds veel gespaard. Ook heeft airmiles al vroeg de mogelijkheid geboden om aan te geven waar je wel en waar je niet over gemaild wilt worden. Ver voor de tijd dat we het hadden over juiste content op juiste moment. Het blijft wel een nieuwsbrief die is opgebouwd uit blokken, maar dan wel blokken die afgestemd zijn op mijn ingevulde interesses van zeven jaar geleden. Tja dat is jammer, door de jaren heen kan ik veranderd zijn qua smaak. Lees verder…

Op een gewone dag een gewoon gesprek met een gewone medewerkster van een gewoon callcenter. Waarschijnlijk wijkt deze medewerkster nooit af van haar antwoordenscript, en kan dus niet anders werken c.q. reageren dan haar is opgedragen.

“Goedendag, u spreekt met een (goede) klant. Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?” Lees verder…

Mijn abonnement bij KPN eindigde en koos ervoor om over te stappen naar T-Mobile. Een actie die bijna vlekkeloos verliep. Er deed zich alleen een probleem voor met de instelling van mijn voicemail boodschap. Met enig argwaan nam ik contact op met de ‘klantenservice’ van T-Mobile, maar werd daar aangenaam verrast. Lees verder…

Soms is het beter je mond te houden

Sinds een paar weken mag ik weer gebruik maken van de trein. Een prima alternatief voor het traject ’s-Hertogenbosch-Amsterdam. Want de A2, bijna de grootste bouwput van Nederland, verzekerd mij van filerijden.
Zowel de treinreis, zelfs na de invoering van de OV chipkaart (uitleg treft men op het station aan), als het tripje met de metro (uitleg gebruik kaart aanwezig) verliepen goed.

Een verbeterpunt blijft echter de communicatie van NS op stations en in treinen. Waar we voorheen geen informatie kregen over vertraging, drukte in trein of waarom een trein stilstaat, is de nieuwe policy: je kunt de klant niet genoeg informatie geven.  Ik deel graag het volgende, en ben benieuwd hoe naar jullie ervaring en/of mening. Lees verder…

Vanmorgen zijn de onderzoekresultaten van USG Capacity gepubliceerd. Helaas, geen goed nieuws voor marketeers en communicatiespecialisten. Volgens het rapport verkeert  de markt voor marketeers nog steeds in slecht weer.

Graag wil ik op deze plaats de marketing en- communicatiespecialisten een hart onder de riem steken, en ze voorzien van tips in deze, mogelijk, moeilijke tijd. Zodat wanneer klanten bij ze aanbellen, mailen of misschien sporadisch een brief sturen, ze meteen hun toegevoegde waarde kunnen tonen. En……….er geen ‘leuk’ verhaal op deze site verschijnt. Lees verder…

Stel je begint in deze tijd op een prachtige locatie in Amsterdam een mooi restaurant. Je knapt het oude pand volledig op en de tuin die er bij ligt wordt geweldig onderhouden. Je bent makkelijk bereikbaar met de auto als ook met het openbaar vervoer. Ook je kaart is prima, met gerechten vers van “het land” en bij voorkeur uit de buurt. Allemaal ingrediënten, die er voor een restaurant toe doen. Totdat deze elementen in het niet vallen bij het personeel dat er goed bedoeld rond loopt. En dan weet je eigenlijk al dat er of veel moet veranderen of dat ze volgend jaar allemaal een andere baan hebben. Lees verder…

Juist op dit moment proberen ondernemers, vooral MKB, op vele manieren aan nieuwe klanten of leads te komen. En welk blad je ook openslaat, overal komt terug dat je toch echt gebruik moet maken van je netwerk. Want dat is goed, makkelijk en goedkoop. Ik ben zelf ook voorstander van een goed netwerk. En ik heb de overtuiging dat je vaste opdrachtgevers moet koesteren. Het is handiger te werven binnen een groep mensen die jouw bedrijf al kent en waar je een gemeenschappelijk band/onderwerp mee hebt.

Dat betekent echter niet dat je in het wilde weg de leden van je netwerk gaat mailen, brieven gaat sturen of nog erger een losse leaflet zonder uitleg. Uitgaan van de klantbehoefte blijft ook hier een voorwaarde. Lees verder…

Veel bedrijven hebben er hun mond vol van, in alle plannen komt het terug. Zelfs ING heeft nu besloten voortaan de telefoon gewoon op te nemen, met andere woorden, klantgericht te worden.

Graag een voorbeeld van een bedrijf dat die slag al gemaakt heeft. En waar je dagelijks als klant merkt, dat ook alle werknemers het snappen. Etos. Je merkt meteen als je een winkel van ze binnen komt, hoe groot of klein deze ook is. Zij hebben het in de gaten. Als je als klant maar even op kijkt met een zoekende blik komt er een vriendelijke dame of heer naar je toe. “Kan ik u wellicht helpen?” Bij de kassa wordt de simpele vraag gesteld: “Heeft u alles kunnen vinden?” En afgelopen week als klap op de vuurpijl: “Mevrouw, weet u wel dat morgen alle producten van Nivea 50% korting hebben?” Waarop ik aangaf: “Dat is fijn dat jullie dat even zeggen, dan kom ik morgen terug.” Waarop de Etos medewerkster heel vriendelijk zei: “Maar mevrouw, dat is toch gewoon, we zijn er voor de klanten!”

Een ander bedrijf, die begrijpt hoe het werkt is Footlocker. Op zoek naar nieuwe sportschoenen bleek de juiste maat niet in de winkel aanwezig te zijn. Geen probleem, wij bestellen hem voor u. En wat dan de verrassing is, is dat je niet gebeld wordt om ze op te halen in de winkel, maar dat de schoenen keurig thuis worden afgeleverd. En in dit geval tot drie keer toe worden aangeboden, omdat er even niemand thuis was. Ook Footlocker begrijpt dat je de als klant net even extra verrast moet worden. En dat zorgt voor hele goede PR.

Susan van Gorp

De enorm omslag in de luchtvaartbranche is wel gemaakt. Met een grote hoeveelheid aanbieders van vluchten en de maatschappijen die ook alleen nog maar via internet te bereiken zijn. Met maximale efficiency en je vraagt je af is en nog meer kostenbesparing te behalen zijn.

Er is al veel over geschreven, ook op deze site. En het blijft blijkbaar verbazen. Maar Ryanair blijft een prachtig voorbeeld. Lees verder…

De afgelopen weken had een grote groep Nederlanders vakantie. En ondanks de tegenwind gingen velen naar zonnigere oorden. Ook ik mocht genieten van de nu al warme Spaanse zon, op Mallorca. Dit eiland heeft de afgelopen twintig jaar een metamorfose ondergaan. Zoals vele delen van Spanje. Alleen hier is ook helaas de keerzijde van voorspoed aanwezig.

De hoofdstad Palma is een prachtige oude stad, met vele kleine straatjes waar zelfstandige ondernemers hun zaak runnen. In deze straatjes tref je geen grote ketens aan. En daarom is en blijft het ook zo leuk. Want uiteindelijk zijn we vaak op zoek naar net dat speciale jurkje, of net die schoenen, die een ander niet heeft. Of nog beter die in Nederland niet te verkrijgen zijn. Unieke stukken zeg maar. En nog steeds betaalbaar.

  Lees verder…