Susan van Gorp

De autobranche is aan het omvallen. Een van de grootste ontslaggolven aller tijden woeden in Amerika en Europa. Ook in Nederland ontkomen de dealers niet aan saneren en medewerkers ontslaan. Het is eigenlijk ongekend dat de dominostenen zo snel kunnen vallen. Hoe hou je dan als middelgrote Peugeot dealer het hoofd boven water? Lees verder…

Ik heb begrepen de afgelopen jaren dat de essentie van veel zaken en acties is dat de klant reageert, en dat het bedrijf dan een order plaatst of een dienst verleent en daarmee geld verdient.

Maar misschien is naast de financiële markt, de kredietcirsis ook wel de basis weg voor dit principe. Ik vraag het aan u. Lees verder…

Het blijkt toch maar weer dat je de externe communicatie moet laten aansluiten op je interne communicatie. Om te zorgen dat je als bedrijf geloofwaardig over komt. Alleen vertellen bijvoorbeeld dat je glashelder bent heeft weinig zin. Het moet ook de bedrijfsvoering van je bedrijf zitten om te zorgen dat klanten dat ook zo ervaren. Lees verder…

Zo tegen het einde van het jaar wil je toch een aantal zaken afgehandeld hebben. Zo ook een zaak met ABN AMRO creditcard services. Ik had het geluk dat ik in november een bezoek mocht brengen aan de mooiste stad van de wereld, Buenos Aires. Waar ik ook de mooiste service mocht ervaren, want service staat daar nog gewoon erg hoog in het vaandel. De mensen bij de verschillende bedrijven doen er alles aan het goed mogelijk voor je te regelen. Lees verder…

Ik kan het toch niet laten u mee te laten leven met een ander aspect binnen de zorg. Waar ook even vergeten wordt door de medewerkers dat de klant zijn boterham betaald. Een korte waar gebeurd verhaal wil ik je dan ook niet onthouden.

Veel mensen in zorginstellingen maken gebruik van de mogelijkheid de was door de instelling te laten uitvoeren. Minder belasting van familie leden of vrienden. De zorginstelling besteed dat soort zaken natuurlijk weer uit, waar op zich niets op tegen is. Mits het wel voldoet aan de minimale eisen van dienstverlening. En dat is: De klant betaald en het bedrijf levert de juiste dienst tegen de juiste kwaliteit. Als dat niet gebeurd, dan ga je bellen en kijken wat er aan de hand is. En wordt er gezorgd voor een goede oplossing. Lees verder…

Er is overal veel werk aan de winkel. Niet alleen in de financiële wereld, waar het nu extreem rommelt. En al veel langer rommelde maar niemand het echt wilde horen, en zie nu. Ik zeg niet dat het net zo erg is, maar ook in de zorg sector zijn al lang moeilijkheden. En die worden nog steeds op de meest vreemde manieren opgelost. Natuurlijk kan ik alleen kijken vanuit een marketing perspectief, maar laten we wel zijn ook dan kijk je mee naar de financiële kant van een bedrijf. Lees verder…

Er zijn bedrijven die in de gaten hebben dat je huidige klanten heel waardevol zijn. En zorgen voor je jarenlange cash flow. En zij realiseren zich ook dat het binnenhalen van een nieuwe klant veel tijd en energie kost. Dus ergens moet je het wel terug verdienen. Maar wat doe je al er spontaan een nieuwe “langdurige” klant voor je neus staat? Lees verder…

Laten we voorop stellen dat ik een voorstander ben van goede klant-spaar programma’s. Ondanks dat er de afgelopen decennia veel zijn bij gekomen. Blijven we in Nederland hier voor heel gevoelig. En als het goed is opgezet, duidelijk is welk voordeel er te behalen is voor de klant, ben ik er ook van overtuigd dat het bijdraagt tot mogelijk meer omzet en een positieve houding ten opzichte van het bedrijf dat het aanbiedt. Daarentegen als het onduidelijk is, het systeem niet werkt, en de communicatie echt te wensen overlaat breekt het veel af. En koste het meer dan het ooit gaat opleveren. Daar zijn ze bij onze vrienden van KPN ook achter. Lees verder…

In opvolging op mijn betoog over callcenters graag nog een voorbeeld waaruit blijkt dat systeem en mensen nog niet op elkaar zijn aangesloten. En dat die ervaring toch weer lijdt tot een vervelende ervaring, waar je in dit geval; als klant (hoewel je door dit bedrijf zo nooit wordt gezien zie eerder artikelen over KPN).

Internet is een prima middel om zaken op te zoeken, vragen te stellen of andere zaken te doen. Ondertussen heb ik na jarenlang klant te zijn geweest bij Orange, toch voor betere bereikbaarheid gekozen van KPN. Ondanks dat ik KPN als bedrijf niet hoog in de top 10 heb staan van klantvriendelijke organisaties. Ze gedragen zich veelal bijna als monopolist. Maar een ding klopt wel, en dat is hun netwerk. Dus moet ik de rest voor lief nemen. Zoals een behoorlijk tarief en slechte service.

Ze maken je gek met het feit dat ze altijd het juiste abonnement hebben voor het belpatroon van de klant. Dus ik dacht laat ik de proef op de som nemen en eens bellen en horen of zij mij kunnen voorzien van een advies voor aanpassing van abonnement. Natuurlijk krijg je een callcenter voicemail aan de lijn, met meteen de tekst: “ Het is momenteel erg druk en wij kunnen u niet helpen, wij verzoeken u uw vraag via internet aan ons te mailen”. Tja….. een niet bereikbaar callcenter, en de vakantie is nog niet eens op zijn hoogtepunt in Nederland.

Maar niet uit het veld geslagen, natuurlijk een mail gestuurd met mijn vraag. En dat is nu 4 weken geleden. Ook u voelt het aankomen…… Of je zorgt dat je callcenter werkt, of je zorgt dat je internet mailbox op orde is. Hoe dan ook een zorg dat je een klant die moeite doet je inderdaad kan bereiken.

Of je gaat een commercial uitzenden waarin je aangeeft dat je liever niet hebt dat klanten contact met je zoeken, want dat SLUIT NIET aan……

In veel gevallen kan het zo zijn dat het handig is om een callcenter in te schakelen als organisatie. Omdat de kennis van het hebben van een callcenter niet in huis is, en de organisatie besloten heeft zich te houden bij zijn core business. Dat begrijp ik maar al te goed, want als marketeer en adviseur geef ik vaak aan dat opdrachtgevers moeten kiezen. Je kunt niet alles en zeker niet alles perfect doen voor de klant. Het oude spreekwoord schoenmaker blijft bij je leest gaat dan ook vaak op. Lees verder…