Rubriek: Gastcolumns

Garagebedrijf maakt er een potje van!

Gisterenochtend om 08:00 uur mn auto aangeboden voor een servicebeurtje bij ACSHilversum. Mitsubishi en Landrover dealer.
De heren waren nog niet zo van het vroege werk. Dus nog een halfuurtje staan wachten. Een vriendelijke meneer excuseerde zich en bood mij een LR Discovery aan om mee terug te rijden. Wat hij niet vertelde was dat deze auto minimaal 15 jaar oud was, 250.000 km op de teller had en reed als een tracktor.

Gedonder 2
Toen ik bijna thuis was met dat vehicle belde de garageman (die waarschijnlijk gearriveerd was) met het verhaal dat ik de verkeerde auto mee had gekregen en dat ze m graag wilde wisselen. Slechter kon niet, dus dat leek me een prima plan. Uiterlijk 10:15 zou de wisseling plaats vinden omdat ik nog wat afspraken had elders. Precies een uur later kwamen ze aangezet. Lichtelijk geirriteerd ging ik op pad.

Nu komt het!

14:00 zou ik mn auto weer ophalen bij de garage. Op en neer naar Amsterdam en doorgereden op de terugweg naar de ACS garage. Kom ik de parkeerplaats oprijden, zie ik mn auto daar staan precies zo zoals ik m ’s ochtends daar had geparkeerd. Helemaal niets hadden ze er aan gedaan die sukkels. Maar ook helemaal niets. Of ik nog effe een uurtje wilde wachten, dan was t gefixt.

Botte bijl…..

Kon me nog net inhouden…..
Maar op een gepaste ongezoute manier heb ik aangegeven dat ik bij de dienstverlening van ACS Hilversum een andere beeldvorming had.
Sleutels gepakt, auto meegenomen en ik zal nooit meer bij deze garage terug komen.

Maar nu heeft mn auto nog geen servicebeurt gehad. Iemand nog tips voor een goede garage die Mitsubishi Outlanders kan serven in de buurt van Bussum?

Kafka leeft! Bij Ben.

Het verbaast me keer op keer dat sommige bedrijven überhaupt nog bestaan, laat staan worden getolereerd binnen een beursgenoteerde onderneming. Zeker als het de totale minachting van de individuele klant betreft. Ik heb zelf nog nooit vervelende ervaringen met energiebedrijven opgedaan, maar die schijnen kampioen slechte telefonische klantenservice te zijn. Nou, move overNuon en Eneco, ik geef u telefoonprovider Ben.

Afgelopen weekend is mijn iPhone 4 op wonderlijke wijze verdwenen. Verloren, gestolen? Het ding is hoe dan ook weg. Toevallig liep mijn tweejarig abonnement bij Ben af en dacht ik in hoogstens tien minuten tijd twee vliegen in één klap te slaan: blokkeren oude foon/simkaart en meteen vervanging regelen in de vorm van een nieuw abonnement plus iPhone 5. Zo gepiept toch?

Wensen

Maandag meteen gebeld met de Ben-afdeling die verlies/diefstal afhandelt. Binnen een minuut was ik doorverbonden en was de blokkering geregeld. Tuurlijk kon ik meteen een nieuw abonnement afsluiten, en de jongedame sluisde mij moeiteloos door naar de afdeling sales, waar een andere jongedame onmiddellijk mijn andere wensen vervulde. Dacht ik. Ze verzekerde me dat ik binnen 24 uur een mail van de koerier zou krijgen om een afspraak te maken.
Wachttijd
Dinsdag nog geen mail, maar bij elke koeriersdienst die voorbijreed, veerde ik hoopvol op. Ben is zo sympathiek om op de site aan te geven hoeveel wachttijd een belletje naar de Klantenservice maximaal is en de teller stond woensdag, toen ik toch wat ongeduldig werd steevast op 22 minuten. Tot een dergelijk wachttijd was ik nog niet bereid.

Toen ik om elf uur vanochtend, donderdag, zag dat ik op het  0900-nummer van de klantenservice maar maximaal tien (!) minuten zou hoeven wachten om naar de status van mijn bestelling te informeren, stond ik nog net niet te jubelen. ’Maar’ tien minuten. Ja, dat zou je denken.

Godswonder
Al snel ontdekte ik dat Bens interne communicatie nogal wat te wensen overlaat. Wat zeg ik?! Zelfs dusdanig abominabel verloopt dat het een godswonder is dat deze T-Mobile-telg zich staande houdt. Kafka had er een puntje aan kunnen zuigen.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Eindelijk een ziekenhuis waar je geen nummer bent: OLVG

In de media wordt er ruim gecommuniceerd over de zorg en met name over ziekenhuizen. Vaak is het niet al te zonnig nieuws. In de kranten lees je over misstanden bij fusies van ziekenhuizen, graaiende specialisten, oplopende tekorten en falende management teams. Goed nieuws bereikt zelden de media. En daar wil ik verandering in brengen. Ik heb de afgelopen tijd een zeer goede ervaring opgedaan in een Amsterdams ziekenhuis. Een beleving van gastvrijheid, vakmanschap, zorg en dienstverlening.

Ik was een van de gelukkige die nooit in een ziekenhuis kwam en geen medicatie innam. Jammer genoeg is daar een kentering in gekomen. Pure pech. Op een moment dat je zorg nodig hebt, ga je nadenken over het feit waar en door wie je verzorgd wenst te worden. En zover ik weet zijn er geen onafhankelijke bronnen waar je terecht kunt met die vraag. Dus met was zoeken en surfen kwam ik uit bij het OLVG.

Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) is het enige, grote algemene ziekenhuis in Amsterdam dat letterlijk en figuurlijk midden in het hectische hoofdstedelijke leven staat in Amsterdam-Oost. Het ziekenhuis koppelt topklinische patiëntenzorg aan een grote mate van gastvrijheid. En dat merk je.

Mijn ervaringen met dit ziekenhuis heb ik even op een rijtje gezet. Wat mij vanaf het eerste moment opviel in dit gasthuis: de vriendelijkheid van het personeel van de het bovengenoemde ziekenhuis. Stuk voor stuk zijn ze aardig en zorgzaam. Van baliemedewerkster tot arts.
Laat ik een voorbeeld geven: als je een afspraak hebt in de polikliniek van dit ziekenhuis mag je gratis koffie en thee pakken. Ik heb meegemaakt date er en team langskwam om de bezoekers te trakteren op soep. De beschikbare tijdschriften zijn actueel en ogen als nieuw. Het ziekenhuis is fris ingericht qua kleurig schilderwerk en goed onderhouden.

Rode jasjes
Toen ik – noodgedwongen – op de spoedeisende hulp kwam op advies van een specialist van het OLVG, kenden ze me naam al toen ik bij de intakebalie kwam. Een verpleegkundige – gekleed in fraai rood verpleegkostuum – kalmeerde me snel, maakte snel een analyse en bracht md naar een spoedeisende afdeling. Daar stond een team klaar met specialisten Ze legden alles goed uit, informeerde me naar mijn status. Bij de overdracht van het team – het was rond 18.00 uur – viel het me op hoeveel de medewerkers van elkaar wisten en elkaar het werkleven gemakkelijk maakten. Dit kwam natuurlijk ten goede aan de patiënt: ik. De dienstdoende arts nam ook alle tijd om me gerust te stellen. Ze vertelde me hoe verder, schreef de recepten voor, zorgde voor opvang na het weekend en maakte ondertussen ook nog een luchtig grapje. Onlangs de ernst van de zaak voelde ik me in veilige handen en was er aandacht voor me. Erg belangrijk als je kwetsbaar en op zo’n moment afhankelijk bent.

welkom_in_het_onze_lieve_vrouwe_gasthuis

 

Vacatures

Teamleider (Venlo)

Ben jij resultaatgericht en kun jij groepsgericht leidinggeven? Wij zoeken nieuwe collega's! Bekijk alle vacatures

Advertorial

Parttime Master Bedrijfskunde ErasmusUniversiteit

Combineer opleiding, werk en privé en verhoog je waarde in minder dan 2 jaar. DOWNLOAD DE BROCHURE Lees verder

Groepsveiling.nl misleidend over mobiele abonnementen?

Geachte redactie,

Sinds kort is groepsveiling.nl actief met veilingen waarbij consumenten flink zouden kunnen besparen op mobiel bellen sim only abonnementen. Inderdaad worden er leuke kortingen aangeboden ten opzichte van de normale tarieven van de veiling winnaar (Youfone). Wat minder prettig vind ik dat de consument tot op zekere hoogte misleid wordt met het aanbod zoals dat wordt gepresenteerd door groepsveiling.nl.
Belangrijkste punten zijn:

– Als een consument invult dat hij ‘heel weinig’ SMSt (keuze optie in het menu op groepsveiling.nl), wordt er in de aanbieding een ‘onbeperkt SMS’ bundel toegevoegd. De bundel met onbeperkt SMS mag dan wel voordelig zijn, uiteindelijk betaalt de consument voor iets wat hij helemaal niet nodig heeft. Concurrenten zouden in dat geval goedkoper kunnen zijn.

ING cliënt wordt slachtoffer van internetbankieren

Onlangs sprak een familielid van eenentachtig jaar me aan over een akkefietje dat hij met de ING bank heeft. Mijn oom had begin januari een bedrag van euro 2.500 geprobeerd over te maken naar een Duits bankrekeningnummer. Hij had van het Duitse bedrijf het banknummer gekregen. Dit nummer begon met DE gevolgd door een reeks cijfers. Het waren er nogal wat. De transactie via ING internetbankieren leek in orde. Toen hij echter van het Duitse bedrijf begreep dat het geldbedrag niet op hun rekening stond ging hij op onderzoek en kwam erachter dat het bedrag naar een Nederlands banknummer was overgemaakt. Wat wil het feit: bij het invoeren had bovengenoemde ING cliënt het opgegeven buitenlandse nummer ingevoerd inclusief Duits adres. Het ING systeem zette dit nummer automatisch razendsnel om naar een NL IBAN-nummer. De man op leeftijd had dat niet snel door. Hij had geen opvalled ‘alert’ gekregen van ING dat het banknummer niet correspondeerde met de naam van de ontvanger. Bovendien was het een verandering van een buitenlands nummer naar een Nederlands nummer zonder corresponderend adres. Twee ‘bugs’ dus. Triest want nu ontving een willekeurige Nederlander even euro 2.500 en de eigenaar van dit geld kon naar zijn centen fluiten. Zo lijkt het.

Slecht sollicitatieproces schaadt bedrijfsimago

Een aantrekkelijke vacature in de krant of op internet levert tientallen tot honderden enthousiaste reacties op. Dat zijn niet allemaal nieuwe werknemers, want de meeste sollicitanten vallen af. De afwijzingen zijn niet altijd vriendelijk: een onpersoonlijke e-mail of soms zelfs doodse stilte. Slecht voor het imago!

Geen reactie op een sollicitatie. Moet je dan bellen?

Na een paar weken zonder reactie op een sollicitatie, is het hoog tijd om te gaan bellen.

Basic Fit is wel heel erg basic…

Met grote billboards kondigt BasicFit aan een nieuwe vestiging te openen in Amersfoort. En uiteraard is er een mooie aanbieding voor degenen die er snel bij zijn en voor 1 oktober lid worden: geen inschrijfgeld en een mooie oranje handdoek en bidon.
Ik laat me verleiden om lid te worden en schrijf me op 25 september ter plekke in.
Later die week ga ik twijfelen: ik heb eigenlijk toch wel behoefte aan persoonlijke begeleiding en instructie en ook wil ik liever life groepslessen volgen dan via een virtuele instructeur.

Trendy meubels, een assortiment dat de wensen overlaat!

Tip van de dag; bestel nooit wat bij Trendy Meubels; ‘Een assortiment dat tevredenheid garandeert’!

Ik heb daar vorig jaar een Gamestoel gekocht voor m’n vriend, maar het was van zulke slechte kwaliteit dat we de stoel na 60 dagen terug hebben gebracht.

Aangekomen bij hun showroom in Rotterdam, stond de verkoper zenuwachtig op z’n tenen te wiebelen. Omdat we de stoel hadden gekocht in de showroom kon ik mijn geld niet terug krijgen
maar een tegoedbon, waar plotseling €50,- vanaf werd gehaald, vanwege vastgestelde ‘monteer schade’.

Omdat dit zo’n nare nasmaak gaf, heb ik pas na een jaar de moed weer bij elkaar geraapt om die bon via hun online winkel te besteden.
En ja hoor; alles wat fout kon gaan
met m’n bestelling is dan ook fout gegaan; Het tegoed werkte niet, mijn naam verkeerd gespeld, bestelling van 3 dingen(!) is niet compleet en wat ik geleverd heb gekregen is ook weer van waardeloze kwaliteit, de ‘design’ vloerlamp die ik heb gekocht is hartstikke scheef!
Ik word al erg kriebelig als bedrijven het woord ‘design’ gebruiken als goedkoop verkoopmiddel. Voor mij staat dit woord voor kwaliteit, een product waar echt over nagedacht is.

Omdat ik toch een bepaalde verwachting had van hun producten en erg teleurgesteld was heb ik Trendymeubels gemaild. En laten weten dat ik ontevreden was dat mijn bestelling en niet compleet is en dat ik weer iets moet retourneren omdat het product de wensen overlaat.

In plaats van dat er excuses werden gemaakt over de slechte gang van zaken, of een suggestie om mij tegemoet te komen werd ik aan het werk gezet; ik moest maar foto’s sturen van mijn ‘claim’ voordat ze me verder konden helpen.
De mail had ik in de pauze op m’n werk gestuurd, ik was nog van plan om de foto’s s’avonds nog op te sturen, maar dat raakte in de vergetelheid.
Uiteindelijk kwam ik er een week later pas aan toe om de foto’s van mijn ‘claim’ op te sturen, krijg ik als
reactie op de foto’s;

‘Beste heer / mevrouw Vogelzang,
U maakt het ons wel heel erg moeilijk. Zover ik kan lezen vanuit de mail conversie, u zou dit nog hetzelfde dag opsturen. Ik zal dit alsnog indienen bij de fabrikant en zal u op de hoogte houden zodra ik antwoord ontvang.’

Ik viel bijna van m’n stoel van verbazing toen ik deze reactie las.
Er wordt mij rotzooi geleverd zowel
met hun dienstverlening als het product.
En als ik hun website mag geloven heb ik 60 dagen retour recht: ‘Wij geven jou een ruime tevredenheidsgarantie. Wanneer je jouw bestelling ontvangen hebt, dan heb je maar liefst 60 dagen bedenktijd.’

Het is heel vervelend zaken doen met Trendymeubels, ik sta nog steeds in m’n recht als consument. Ook als ik m’n opgelegde huiswerk niet op tijd inlever bij een bedrijf die hun garantie voor service en kwaliteit niet kan nastreven.

Omdat ik deze welles/nietes strijd al meer dan zat ben, kan ik alleen maar hopen dat ik een nieuwe lamp krijg en dat
ik nooit meer zaken hoef te doen met dit bedrijf.

De klant is koning maar moet zich ook als koning gedragen!

Ik werk al vijf jaar met plezier en liefde bij Gall & Gall. Elke klant probeer ik zo goed mogelijk te helpen. Natuurlijk zijn er ook klanten die niet even vriendelijk zijn.

‘Goedemiddag’  zeg ik met borst vooruit en een brede glimlach naar de klant. Ik word genegeerd of aangekeken alsof het raar is dat ik mijn klanten vriendelijk begroet. Het is niet de warme begroeting die ik terug verwachtte.

Niet alle klanten zijn zo koud hoor. Een warm welkom wordt zeer zeker ook gewaardeerd door de mensen. Een glimlach en ‘Goedemiddag mevrouw’ of een knikje krijg ik er soms voor terug. Dit geef mij de motivatie om de klant zo goed mogelijk te willen helpen.

80km-zone en klantgerichtheid

Rijdt u wel eens met de auto over de A12 bij Utrecht? Dan is het u wellicht opgevallen dat, als u uit de richting Arnhem komt en u volgt de parallelrijbaan, u opeens maar 80 km/uur mag. En als u te hard rijdt, krijgt u nog een bekeuring ook, want het hele 80km-stuk hangt vol met camera’s van de trajectcontrole. Vreemd eigenlijk dat u daar maar 80km mag, want op de hoofdrijbaan, zo’n 10 meter links van u, mag je gewoon 100 km/uur. Waarom mag je maar 80km/uur op die parallelrijbaan? Tja, dat heeft vast iets te maken met fijnstof en milieuregels, maar het voelt idioot: een doornormale en brede snelweg en je mag maar 80km/uur. Kortom: wellicht rationeel en in ambtelijk jargon uit te leggen, maar gevoelsmatig en voor ‘de gewone man’ niet te volgen.
En wat heeft een 80 km-zone te maken met klantgerichtheid?
Nou, het kan goed zijn dat er in uw bedrijf ook van die hinderlijke 80 km-zones zijn. Administratieve procedures en ingesleten werkwijzen waar uw klanten eigenlijk helemaal gek van worden, maar die u zelf al lang niet meer ziet. Procedures die u wellicht met heel veel moeite aan uw klant kunt uitleggen, maar die uw klanten eigenlijk helemaal niet willen begrijpen. Net zoals die 80km-zone niet te begrijpen is.
Moraal: als u nu weer een keer op de A12 bij Lunetten rijdt en u komt weer in die idiote 80-km zone, denkt u dan aan mogelijke 80km-zones in uw eigen bedrijf en neem u dan voor om er zo snel mogelijk iets aan te doen. Want voor u het weet rijdt uw klant niet meer over uw 80km-zone, maar over de snelweg van uw concurrent.