Rubriek Gastcolumns

Ik ben een echte nachtbraker! Het was half negen, vorige week zondagochtend wel te verstaan, toe we moe en voldaan uit de club rolden, na een geweldige after party. Volop zon, ruimschoots ochtend, de gebruikelijke mannen in de Warmoesstraat die hun ‘feestverruimende’ middelen aanprezen en de eerste Dam-tot-Damlopers die zich warm liepen. De hoogste tijd om naar bed te gaan.

Drie weken eerder stonden we zondagochtend in San Francisco voor een volle Public Works onze plaatjes te draaien. Een beetje verrast. In de toch liberale Verenigde Staten sluiten de clubs om 3 uur ’s nachts, en moet de bar al om 2 uur ’s nachts al stoppen met drank schenken. De feesten beginnen dus gewoon veel eerder en iedereen ligt op tijd in bed. Om 9 uur ’s avonds staat de vloer al helemaal vol. De gewone kroegen in San Francisco gaan zelfs om 1 uur dicht. En drinken op straat? Vergeet het maar! Roken in de kroeg? Niemand durft het…

• Tweet

Geloof het of niet – de kerstkaart is nog steeds het meest populaire schrijfmiddel in Nederland. Ongeveer 90% van heel Nederland verstuurd  kaarten. Maar waarom verstuurd men een kerstkaart? Wat is de achterliggende gedachte? Worden kerstkaarten verstuurd uit altruisme (behulpzaam zijn met geen eigenbelang), uit plichtgevoel, uit het zogenaamde eigenwaarde gevoel, of heeft het meer te maken met tradities?

Altruisme
Wanneer mensen kerstkaarten versturen uit altruïstische motivaties, betekent dat je het doet omdat je onbaatzuchtig bent, met andere woorden, het is het exacte tegenovergestelde van egoisme. Ik denk persoonlijk niet dat iemand kerstkaarten verstuurd onder deze motivatie omdat ik geloof dat mensen er iets hopen uit te krijgen in de vorm van een bedankje via de telefoon of een kerstkaart.

Plicht gevoel
Mischien verstuurd het merendeel kerstkaarten uit een gevoel van plicht. Vaak komt het voor dat mensen verre familieleden of kennissen een kaart vergeten te sturen. Wanneer ze daarachter komen kunnen ze zich daarvoor schamen en kan, in de ergste geval, het contact verstoren. Vandaar dat er ook veel tijd besteden kan worden aan het bij elkaar krijgen van alle namen, adressen en het ervoor zorgen dat er niemand wordt overgeslagen.

• Tweet

Het geluid van mijn banden was gelijk aan mijn binnensmonds gevloek. Ik probeerde in Amsterdam van A naar B te komen en in een auto is dat zo goed als onmogelijk – ongeacht waar A dan wel B gelegen is.

Om iemand thuis te brengen was ik de S103 afgedraaid. Vanuit daar maak je een enorme slinger om in de buurt van het Westerpark te komen. Dat gaat stapvoets, maar het gaat. Vanaf de Van Hallstraat maak je kennis met logistieke wanorde die zo kenmerkend is voor de grote stad, of dat nu incidenteel of structureel is.

• Tweet

Ik heb wisselende contacten met het hoofd Customer Centre van de Telefoongids… Helaas is dat elke zoveel maanden weer een nieuwe uitzendkracht. Een echt band bouw je dan niet op. Ik wil namelijk van de stapel Telefoongidsen in onze hal af! En dat lukt niet.

Nee-nee is ook echt nee
Want, ze staan er weer in ons portiek. Enorme bundels Telefoongidsen. Ze zijn zomaar neergedonderd door de bezorgers, die geen enkel respect hebben voor onze afmelding via internet, laat staan voor de nee-nee-stickers op de brievenbussen in ons portiek. En niemand van de bewoners die er eentje meeneemt. Een geduldige geel-witte berg die in alle eenzaamheid wacht op de schoonmaker.

• Tweet

Een parkeervergunning in hartje Amsterdam koester je. Nieuwe bewoners moeten er jaren op wachten.
En als je hem eenmaal hebt, ben je nog niet verzekerd van een parkeerplek. Vaak zoek je ‘s avonds vergeefs naar een plaatsje. Je ontdekt dat Franse toeristen in hun auto slapen en zich niets aantrekken van een bekeuring.
Je komt terug van vakantie en merkt dat je auto is weggesleept om plaats te maken voor een container met bouwafval. Of je moet lijdzaam toezien hoe de gemeente bij de plannen voor het Stationseiland simpelweg weer vijftig parkeerplaatsen wegstreept.

Onlangs heeft de gemeenteraad van Amsterdam de nieuwe vergunningtarieven vastgesteld voor 2011. Een vergunning is 5% duurder geworden, omdat dit in lijn is met de gebruikelijke jaarlijkse verhogingen. Dat is ambtenarentaal voor: ‘dat doen we gewoon elk jaar’. Daar hadden ze toch niet zo lang over hoeven debatteren?

Als KPN, UPC of Nuon elk jaar klakkeloos hun tarieven verhogen met 5%, dan stappen we gebruikelijk massaal over of klagen bij de Consumentenbond. Maar, die keuze heb je als bewoner niet. Voor parkeren kun je niet overstappen. Cition zal straks het bedrag, zoals gebruikelijk, automatisch incasseren.

Tegenover een tariefsverhoging staat normaal een betere dienstverlening. Je kent ze wel, die brieven die beginnen met ‘om uw beter van dienst te zijn….’. Elke keer als ik die zin lees dan gaan bij mij alle alarmbellen. Altijd betekent die zin uiteindelijk dat ik minder service krijg. Ik heb de brief van de gemeente goed gelezen, maar daarin staat geen woord over een betere service. Dat zal wel niet gebruikelijk zijn als de overheid iets doet voor burgers.

• Tweet

Zo af en toe valt er een brief op de mat die begint met de zin: ‘Om u beter van dienst te zijn…’. Zo’n brief is steevast de opmaat naar een slechtere klantenservice.
Ze vertellen je dat je niet meer naar je bankfiliaal mag bellen, je internetverbinding wordt afgeknepen, je iets niet meer krijgt of dat ze gewoon ergens mee stoppen. Het zijn ‘famous last words’.

Elke keer als ik die zin lees dan gaan bij mij alle alarmbellen. Altijd betekent die ene zin uiteindelijk dat ik minder krijg.

• Tweet

Blije klanten. Veel mensen vinden het vreemd klinken. ‘Waarom zou je klanten blij maken?’, vragen ze zich verwonderd af. In mijn enthousiasme kan een lach vaak niet verbergen. Het is namelijk een hele terechte vraag. Waarom zou je klanten blij maken? Het gaat toch juist om meer klanten, meer omzet per klant, hogere uitgaven per klant? Daar zit een kern van waarheid in. Van tevreden of blije klanten kun je niet eten. En toch is dat niet helemaal waar. Blije klanten kunnen wel degelijk voor brood op de plank zorgen.

Social media bestonden nog niet toen ik jong was. Toch al gauw twintig jaar geleden. Vroeger vertelde ik altijd aan mijn vrienden hoe goed of slecht ik ergens was geholpen. Of het nu om een paar nieuwe schoenen of om een tv ging, het maakte eigenlijk weinig uit. Tegenwoordig zet ik het op twitter, Facebook of LinkedIn. Misschien schrijf ik er zelfs wel een blog over. Mogelijkheden te over. Een blije klant is vandaag de dag dus veel meer waard. Een tweet of bericht op internet gaat nooit meer weg, hoe vaak je ook op delete drukt. Dat kan dus positief of negatief uitpakken.

Daarom zijn blije klanten tegenwoordig essentieel. Een positieve of negatieve tweet kan het verschil betekenen dus succes of #fail, zoals dat zo mooi op twitter heet. Dus, wanneer begint u met klanten blij maken?

• Tweet

Als kind van de jaren (beetje 70 maar vooral) 80 ben ik opgegroeid met de Donald Duck. Of ik het woord toen al kende, betwijfel ik maar als ik aan ambachtelijk denk, denk ik oma Duck. Een tonnetje boter karnen, koeien met de hand melken, appeltaart van eigen appels. Ambachtelijkheid verkocht je niet, dat bedreef je. Hoe anders is dat in 2011.

De grootste buurtsuper van Nederland exploiteert haar zaken door op grote schaal een hamster lookalike de ouderwetse kruidenierskneuterigheid ‘gewoon bij Albert Heijn’ te laten uitstralen – alsof alle producten door de hamster persoonlijk van het platteland rechtstreeks in de schappen worden gelanceerd. Intussen is een nieuw label – puur en eerlijk – op circa 20 procent van de producten geplakt wat tot nu toe bij niemand de vraag doet rijzen of de andere 80 procent bedorven en onbetrouwbaar is.

• Tweet

Anno 2011 komt circa 67 procent van ons Bruto Nationaal Inkomen voort uit; dé Dienstverlening. Dat betekent dat een belangrijk deel van onze beroepsbevolking, op een of andere wijze, werkzaam is in; jawel …dé Dienstverlening!
Zijn we dan goed beschouwt niet allemaal een klantenervaringsdeskundige en bekend met dat unieke moment suprême met; dé klant?
En omgekeerd; zijn we dan voor 67 procent als dienstverlener en ervaringsdeskundige niet verantwoordelijk voor dat unieke en hartverwarmende relatiemoment met de klant?

• Tweet