Een week later

Weer een week later volgt een standaard briefje van E.On dat ik dom was om op te zeggen bij zo een geweldige energiemaatschappij met de volgende geweldige voordelen, enz. En dat ik het risico liep om eventjes 350 euro overstapboete op te lopen bij voortijdige beëindiging. En dat ik het besluit over te stappen nog binnen 7 dagen kon terugdraaien. Dit briefje viel bij mij verkeerd en ik schreef een pittige e-mail? Hoezo overstapboete? Contract was toch beëindigd? Hoezo 350 euro? Volgens de richtlijnen op Consuwijzer mag voor voortijdig opzeggen van een jaarcontract maximaal 50 Euro boete gerekend worden. E.On, probeert u mij soms te intimideren? En waarom zegt u niet waarop u een boete baseert en hoeveel deze dan concreet is? Waar slaat dit op? Zet dat dan eens duidelijk in zo’n brief! Vervolgens kwam er een e-mailtje van de klantenservice dat mijn nieuwe leverancier het contract had opgezegd per 4 januari, dus 27 dagen te vroeg, en dat ik daarom 100 euro overstapboete zou moeten betalen! Vervolgens telefoontje naar Budget Energie. “Waarom opgezegd per 4 januari als ik zelf 1 februari heb opgedragen? En waarom niet in de bevestiging genoemd per wanneer is opgezegd, zodat ik nog had kunnen reageren? En oh ja: neemt u de overstapboete even voor uw rekening, het is per slot van rekening u aan te rekenen?” Schoorvoetend werd fout toegegeven en nee: de boete werd niet overgenomen. En ja: de overstap werd dan maar teruggedraaid. En nee, ik krijg geen nieuw contract per 1 februari, want dat is niet meer realiseerbaar. Maar wel per 1 maart. En wie lever dan de energie in februari? Tja….. Ik denk dat ik beter een maand met vakantie ga. Zucht.
Nog even gebeld met E.On. Situatie uitgelegd, begripvolle dame. “Maar waarom verifiëert of bevestigt u niet bij mij of de opzegging per door nieuwe leverancier opgegeven datum correct is? Zou hoop gedoe hebben gescheeld? En wees nou eens gelijk duidelijk en noem man en paard in uw correspondentie!” De dame zei dat ik wel een puntje had en belooft dit als suggestie te zullen voordragen.
Beide energiemaatschappijen hebben op het gebied omgaan met klanten nog een hoop te leren!

Geen kijk op het individu

Zo maakt KPN klanten blij met een dode mus. Ik behoor namelijk niet tot die ‘steeds meer mensen’.
Om haar goede wil te tonen verstrekt KPN een ‘persoonlijk en vrijblijvend advies’. Conclusie: de BOA-bundel past het beste bij mij. Hola! Waarop hebben de rekenmeesters van KPN dit advies gebaseerd? Op ‘uw belgedrag van augustus tot en met oktober 2011′. In die periode heb ik voor minder dan € 2,- aan extra gesprekskosten gemaakt. Niet aan mobiele nummers trouwens, maar een 0900.
De argumentatie van KPN is dus lariekoek.
Ik wil die nieuwe BOA-bundel helemaal niet. Ik wil gewoon mijn huidige abonnement handhaven. Maar dat kan niet. KPN geeft haar klanten namelijk geen keuze: BOA-bundel mét mobiel. Slikken of stikken.
Volgens KPN moet ik blij zijn met mijn nieuwe bundel: ‘U betaalt dus geen extra kosten meer voor bellen naar mobiele nummers binnen uw bundelperiode. U weet daarom altijd waar u aan toe bent, ongeacht of u naar vaste of mobiele nummers belt’.
Alleen was dat altijd al het geval en betaal ik daar nu jaarlijks € 30,- meer voor.
Begrijp me goed: ik wil KPN niet het recht ontzeggen haar tarieven te wijzigen als daar goede redenen voor zijn. In het contract dat ik met hen ben aangegaan zal ook vast wel een bepaling staan dat zij daartoe gerechtigd zijn. Maar meneer Middelkoop, bespaar mij dan wel uw flauwekulpraatjes en oneigenlijke argumenten.

Een vent een vent, een woord een woord en noem een tariefsverhoging dan gewoon een tariefsverhoging!

Drie weken eerder stonden we zondagochtend in San Francisco voor een volle Public Works onze plaatjes te draaien. Een beetje verrast. In de toch liberale Verenigde Staten sluiten de clubs om 3 uur ’s nachts, en moet de bar al om 2 uur ’s nachts al stoppen met drank schenken. De feesten beginnen dus gewoon veel eerder en iedereen ligt op tijd in bed. Om 9 uur ’s avonds staat de vloer al helemaal vol. De gewone kroegen in San Francisco gaan zelfs om 1 uur dicht. En drinken op straat? Vergeet het maar! Roken in de kroeg? Niemand durft het…

Wij hebben het afgelopen jaar in Sydney, Madrid, Athene, Antwerpen, London, Keulen, Kopenhagen, Rome, Manchester en nog zo wat plaatsen gedraaid op de meest geweldige feesten.

In alle plaatsen waar we zijn geweest gingen de clubs op tijd dicht, of hadden strikte vergunningen voor after parties, er stonden steevast bewakers met drugshonden aan de deur en nergens mocht je buiten staan drinken, tenzij op afgebakende terrassen. In Sydney moeten alle terrassen zelfs al om 10 uur ’s avonds sluiten. Roken in de kroeg? Bijna nergens meer toegestaan.

In Amsterdam wordt veel geklaagd over de beperkte openingstijden, staand drinken op straat, het geluidsvolume en de zero-tolerance tegenover drugs. De Amsterdamse Nachtmonitor van nachtburgemeester geeft aan dat driekwart van de feestbeesten ruimere openingstijden wil.

D66 en de Partij voor de Dieren in Amsterdam presenteerden onlangs een manifest met voorstellen om het nachtleven te bevorderen. Zo willen zij dat bijvoorbeeld cafés en clubs in de hele stad 24 uur open mogen zijn. Nu mag dat op een beperkt aantal locaties buiten de traditionele uitgaansgebieden om overlast voor Amsterdammers te beperken.

Van mij mogen ze dat bij D66 en de Partij voor de Dieren allemaal best. Maar, wat is de Amsterdamse ‘benchmark’? Langs welke lat wil Amsterdam zich laten meten? Ik reis dus de hele wereld rond en verbaas me over de stellingname dat die 24-uurs-horeca een enig en uniek verkooppunt van Amsterdam zou zijn. Ik vind die 24 uurs horeca, met een enkele uitzondering zoals tijdens Mardi Gras en Gay Pride, nergens. Gaat de Amsterdamse horeca dat straks allemaal wel terug verdienen?

Moet je niet veel eerder zorgen voor een kwalitatief goed en inspirerend aanbod in het nachtleven. Het uitgaand publiek geeft het Amsterdamse nachtleven nu nog een 6,6. Dat is magertjes.

Ik neem de beleidsmakers graag ook mee naar de Bubble Lounge in San Francisco, de Rockpool in Sydney of Club Hotellet in Stockholm. Daar weten ze wat een avond klanten verwennen is.

Daarvoor heb je echt geen horeca nodig die 24 uur per dag open is.

Walther Ploos van Amstel.

Altruisme
Wanneer mensen kerstkaarten versturen uit altruïstische motivaties, betekent dat je het doet omdat je onbaatzuchtig bent, met andere woorden, het is het exacte tegenovergestelde van egoisme. Ik denk persoonlijk niet dat iemand kerstkaarten verstuurd onder deze motivatie omdat ik geloof dat mensen er iets hopen uit te krijgen in de vorm van een bedankje via de telefoon of een kerstkaart.

Plicht gevoel
Mischien verstuurd het merendeel kerstkaarten uit een gevoel van plicht. Vaak komt het voor dat mensen verre familieleden of kennissen een kaart vergeten te sturen. Wanneer ze daarachter komen kunnen ze zich daarvoor schamen en kan, in de ergste geval, het contact verstoren. Vandaar dat er ook veel tijd besteden kan worden aan het bij elkaar krijgen van alle namen, adressen en het ervoor zorgen dat er niemand wordt overgeslagen.

Eigenwaarde gevoel
Wanneer je een kaart stuurt hoop je ook een kaart terug te krijgen van die persoon. Dus met andere woorden zou het je eigenwaarde beschadigen wanneer je geen kaart krijgt van iemand waarvan je dacht er wel een te krijgen. Daarom kan het zo zijn dat mensen kerstkaarten versturen om hun eigenwaarde te beschermen. Daarnaast is er ook nog een andere vorm van eigenwaarde. Mensen kunnen kerstkaarten versturen om hun eigenwaarde juist te versterken door extra mooie kaarten kopen en ervoor te zorgen dat die van hen het meeste opvalt.

Tradities
De laatste “motivatie” en het meest “voor-de-hand-liggende” heeft te maken met tradities. Het woord traditie wordt gedefinieerd als “gebruiken en gewoonten die van de ene generatie op de andere worden doorgegeven”. Eeuwenlang versturen we al kerstkaarten dus iedereen is ermee opgegroeid. Vandaar dat er misschien ook niet wordt stilgestaan bij verschillende motivaties die een rol zouden kunnen spelen bij het versturen van kerstkaarten omdat het een gewoonte is geworden.

Een ding is zeker, ongeacht welke motivatie men dan ook mag hebben, kerstkaarten zullen populair blijven en men zal kerstkaarten blijven versturen.

Om iemand thuis te brengen was ik de S103 afgedraaid. Vanuit daar maak je een enorme slinger om in de buurt van het Westerpark te komen. Dat gaat stapvoets, maar het gaat. Vanaf de Van Hallstraat maak je kennis met logistieke wanorde die zo kenmerkend is voor de grote stad, of dat nu incidenteel of structureel is.

Incidenteel: omdat een stel boeven midden op de weg in een arrestantenbusje werd gepropt, moest het verkeer uitwijken naar de trambaan. Ik was het busje nog niet gepasseerd of er kwam een motoragent achter me aan. Stop politie stop. Of ik een goede reden had om over de trambaan te rijden.
‘Nou kijk, rechtdoor had een frontale botsing met uw collega’s opgeleverd, begrijpt u.’
‘Aha, u vermeed de actie die wij daar uitvoerden?’
‘Uhm…ja, dat was wel wat ik bedoelde ja - bent u niet degene die gebaarde dat ik de weg moest verlaten?’
‘Ahem, dat zou kunnen, goedendag meneer.’

Structureel: 500 meter verder, wegwerkzaamheden aan de Bilderdijkstraat en Van Baerlestraat, waar al zo’n jaar of zeven wordt geherprofileerd. Het Museumplein kan vanaf de noordzijde niet bereikt worden. Je wordt omgeleid maar hoe?

Ik gokte op de Jan Luijkenstraat om vanaf daar de Stadhouderskade te bereiken. Ho! Dat gaat zo maar niet! Je wordt namelijk verplicht om bij de Hobbemastraat naar rechts te gaan om vervolgens op de Paulus Potter terecht te komen, waar je alweer naar rechts wordt gedirigeerd om vervolgens de … Jan Luijkenstraat te kruisen. Dit rondje kan je in theorie volhouden totdat je tank leeg is, hetgeen in zijn algemeenheid voor ieder rondje opgaat, en wat natuurlijk een tamelijk onzinnige exercitie is, maar in dit geval lijkt er stimuleringsbeleid van de gemeente achter schuil te gaan. Wat er dan gestimuleerd wordt? Geen idee, maar in ieder geval niet om het centrum(ring) autoluw te houden; eerder om de auto’s zo lang mogelijk vast te houden. Nu goed, aan dit beleid wens ik niet mee te werken, vandaar dat ik besloot een stuk spook te rijden.

Ha, verrassing, een fuik! Of ik niet gezien had dat dit stuk eenrichtingsverkeer was.

‘Nou kijk, ik heb dat bord wel gezien, een paar keer zelfs voordat ik besloot het te negeren, en ik apprecieer hooglijk dat er ooit mensen de moeite hebben genomen om verkeersborden op te hangen in een poging chaos te voorkomen, en ik apprecieer des te meer dat u probeert naleving van deze borden te handhaven, en ik snap dat u slechts uw werk doet, net zoals ik snap dat u mij niet voor de lol aanhoudt en dat u heus wel boeven had willen vangen als dat maar tot uw toch al zo brede takenpakket zou behoren maar om een lang verhaal kort te maken: als u mij een escorte naar huis geeft, dan pin ik graag welke boete dan ook voor u.’
‘U bedoelt dat u de weg naar huis niet kan vinden?’
‘Ik bedoel dat ik geen weg naar huis kan vinden zonder een verkeersovertreding te begaan.’
‘En u verwacht van mij dat ik u naar huis breng?’
‘Ik verwacht van u dat u geen boetes uitdeelt als het mij onmogelijk wordt gemaakt uit dit labyrint dat zich Amsterdam noemt te komen.’
‘Ahem, nou ziet u, als u hier nog een klein stukje rechtdoor gaat, dan staat u in de file die Stadhouderskade heet, vanaf daar heb je kans dat je ooit een bord S109 tegenkomt, je beste kans om te ontsnappen.’
‘Nog 100 meter spookrijden dus?’
‘Goedendag meneer.’

Ik gaf gas, shhiiiiiiiiiitt, in ieder geval ergens – mee – weggekomen.

Auteur: Maarten Witte – lees ook zijn columns op Fok.nl

Nee-nee is ook echt nee
Want, ze staan er weer in ons portiek. Enorme bundels Telefoongidsen. Ze zijn zomaar neergedonderd door de bezorgers, die geen enkel respect hebben voor onze afmelding via internet, laat staan voor de nee-nee-stickers op de brievenbussen in ons portiek. En niemand van de bewoners die er eentje meeneemt. Een geduldige geel-witte berg die in alle eenzaamheid wacht op de schoonmaker.

Wat een schaamteloze verspilling van geld, papier en energie. Wat is er mis met het corporate social responsibility gevoel van het Telefoongidsmanagement? Het wordt tijd voor een Amsterdams bezorgverbod of een consumentenboycot. Foto’s van het managementteam op het Internet, hun privé-adres en telefoonnummers erbij en hup al die gidsen retour naar hun Aerdenhoutse villa’s.

Overbodig
Het internet is toch veel handiger, die ouderwets Telefoongids is overbodig. Dat dikke pak papier is niet meer van deze tijd. Een verspilling van advertentiegeld van al die kleine ondernemers die er weer intrapten.

Die domme dikke gids geeft alleen maar irritatie, vooral als je ‘m al drie jaar geleden hebt opgezegd. Bied consumenten de keuze om te ‘opt-innen’! Dat moet tegenwoordig voor elke onschuldige webmailing. Waarom niet voor zo’n maatschappelijke onverantwoorde stapel papier? En klagen via hun site? Het kan, maar ze reageren niet… bah! Het interesseert ze totaal niet.

Opt out of bezorgverbod
Wij hebben de gids al drie jaar geleden opgezegd! Dat heeft de vorige manager Customer Centre me zelfs nog bevestigd per mail. Toch blijft die verdomde gids, vaak twee keer achter elkaar, komen. De manager mailde me nog: ‘Vanaf volgend jaar ontvangt u de gids niet meer….’. Mooi wel dus, en ik ben bang dat we er nog niet klaar mee zijn.

Vandaag belde de chef distributie naar aanleiding van mijn klaagtweet over de bezorging met een simpele mededeling: ‘We kunnen niet beginnen aan het overslaan van individuele huizen bij de bezorging in Amsterdam. Dat is echt onbegonnen werk. U zou de distributieilijsten eens moeten zien…’. Ik werd voor eerst in lange tijd weer eens goed nijdig aan de telefoon.

Het is de hoogste tijd voor een echt bezorgverbod in Amsterdam. Hopelijk voelt ons stadsbestuur daarvoor. Het zou een geweldige daad van duurzaamheid zijn. Wat ons rest tot dan? Massaal opzeggen, massaal klagen, massaal die gids in de brievenbus proppen, massaal twitteren en nooit, en ook echt nooit meer iets kopen bij de adverteerders in die gids.

Walther Ploos van Amstel.

Onlangs heeft de gemeenteraad van Amsterdam de nieuwe vergunningtarieven vastgesteld voor 2011. Een vergunning is 5% duurder geworden, omdat dit in lijn is met de gebruikelijke jaarlijkse verhogingen. Dat is ambtenarentaal voor: ‘dat doen we gewoon elk jaar’. Daar hadden ze toch niet zo lang over hoeven debatteren?

Als KPN, UPC of Nuon elk jaar klakkeloos hun tarieven verhogen met 5%, dan stappen we gebruikelijk massaal over of klagen bij de Consumentenbond. Maar, die keuze heb je als bewoner niet. Voor parkeren kun je niet overstappen. Cition zal straks het bedrag, zoals gebruikelijk, automatisch incasseren.

Tegenover een tariefsverhoging staat normaal een betere dienstverlening. Je kent ze wel, die brieven die beginnen met ‘om uw beter van dienst te zijn….’. Elke keer als ik die zin lees dan gaan bij mij alle alarmbellen. Altijd betekent die zin uiteindelijk dat ik minder service krijg. Ik heb de brief van de gemeente goed gelezen, maar daarin staat geen woord over een betere service. Dat zal wel niet gebruikelijk zijn als de overheid iets doet voor burgers.

Ik wil best 5% meer betalen, net als vorig jaar, en de jaren daarvoor. Maar, dan moet daar iets tegenover staan. Ik heb wel wat ideeën! Denk eens aan 5% meer kans dat ik een parkeerplek vind, 5% minder vergunningen voor bouwcontainers, een app voor mijn smartphone met informatie over vrije parkeerplekken, de wielklem terug tegen Franse wildparkeerders, een vriendelijk waarschuwingsmailtje als mijn auto op een plek staat waar binnenkort een verhuizer moet staan of een stevige korting in de Q-parking als er onverhoopt geen plek is waarvoor ik eigenlijk wel betaal.

Die gebruikelijke jaarlijkse verhoging is hoogst ongebruikelijk. Daar mag best eens stevig over worden gedebatteerd in de gemeenteraad. De burger mag best een als klant worden gezien!

Walther Ploos van Amstel

Elke keer als ik die zin lees dan gaan bij mij alle alarmbellen. Altijd betekent die ene zin uiteindelijk dat ik minder krijg.

Internet
In 2010 werd onze uitstekende internetprovider overgenomen. We hadden vijf geweldige jaren achter de rug met 20 harde Mb’s en een callcenter dat ook echt de telefoon opnam.
De dag na de overname zakte de snelheid naar minder dan 6 Mb-tjes. Het eerste storinkje kostte twee weken om op te lossen. En ze konden geen BTW op de factuur vermelden, omdat ze alleen nog consumenten als klanten hadden. We zitten vast aan het contract volgens de kleine lettertjes.

De post
Omdat we veel op reis zijn hebben we een postbus. Veilig, gemakkelijk en die postbus was op zaterdag open. Maar PostNL heeft zonder enig overleg, zonder enige vooraankondiging, onze postbus verhuisd. PostNL sluit de postkantoren in Amsterdam om klanten beter van dienst te zijn.
De postbus zit nu in een kantoortje van een copyshop dat slecht bereikbaar is en waar je niet meer even zaterdagochtend je post kan ophalen. Nog erger, de pakjes van hetzelfde PostNL moeten we nu op weer een ander postagenstschap, aan de andere kant van de stad, ophalen. Allemaal om ons beter van dienst te zijn?

De bank
De laatste brief kwam van mijn bank. Onze zaken worden nu behandeld door een accountmanager. Even binnenlopen bij je filiaal om de hoek mag niet meer. Wel bellen met zo’n 0800-nummer. Die accountmanager moet ook nog eens zo’n 400 andere klanten helpen met vragen over hypotheken, beleggingen en verzekeringen. Geen wonder dat het regelmatig in het honderd loopt.
Inmiddels is onze accountmanager met een sabattical verdwenen. Zijn laatste woorden, toen het weer even tegen zat, waren: ‘als ik u niet terugbel, dan heb ik het ook niet kunnen oplossen…’

Echt beter van dienst zijn
Ik word een oude mopperpot en soms zit mijn klaagnaald vast in een versleten groef.
Maar, waarom begint zo’n brief niet eens een keer met: ‘Wij willen u graag beter van dienst zijn en vertelt u ons nu eens hoe we dat kunnen doen?’

Walther Ploos van Amstel.

Social media bestonden nog niet toen ik jong was. Toch al gauw twintig jaar geleden. Vroeger vertelde ik altijd aan mijn vrienden hoe goed of slecht ik ergens was geholpen. Of het nu om een paar nieuwe schoenen of om een tv ging, het maakte eigenlijk weinig uit. Tegenwoordig zet ik het op twitter, Facebook of LinkedIn. Misschien schrijf ik er zelfs wel een blog over. Mogelijkheden te over. Een blije klant is vandaag de dag dus veel meer waard. Een tweet of bericht op internet gaat nooit meer weg, hoe vaak je ook op delete drukt. Dat kan dus positief of negatief uitpakken.

Daarom zijn blije klanten tegenwoordig essentieel. Een positieve of negatieve tweet kan het verschil betekenen dus succes of #fail, zoals dat zo mooi op twitter heet. Dus, wanneer begint u met klanten blij maken?

De grootste buurtsuper van Nederland exploiteert haar zaken door op grote schaal een hamster lookalike de ouderwetse kruidenierskneuterigheid ‘gewoon bij Albert Heijn’ te laten uitstralen – alsof alle producten door de hamster persoonlijk van het platteland rechtstreeks in de schappen worden gelanceerd. Intussen is een nieuw label – puur en eerlijk – op circa 20 procent van de producten geplakt wat tot nu toe bij niemand de vraag doet rijzen of de andere 80 procent bedorven en onbetrouwbaar is.

Bij legio producten wordt de indruk gewekt dat er geen industrie achter schuil gaat maar een bataljon vrouwen van het platteland dat speciaal voor jou de beste producten heeft geselecteerd om deze in een Bertolli zak te kieperen.

Een rookworst eet je knushuiselijk in gezinsverband, weilandje met grazende koeien op de achtergrond. De werkelijkheid (stallen volgeladen met dikke antibiotica slikkende koeien wachtend om door de molen te gaan) verkoopt nu eenmaal wat minder lekker.

Ambachtelijke appeltaart. Voor € 3.50? Wat zou daar precies ambachtelijk aan zijn? Het feit dat deze in een fabriekshal machinaal van een lopende band rolt om vervolgens via een distributiecentrum over het gehele land te worden uitgestrooid, kan daar niet aan hebben bijgedragen.

En hoe zit het met de pure en eerlijke magere spekjes die voor een 50 procent hogere prijs in de schappen liggen dan … dan de niet-pure en niet-eerlijke magere spekjes? Waarom is de ene vetreep wel groen en de andere niet? Niemand die het precies weet; het enige dat duidelijk is, is dat je een gewetenloze dierenhater bent als je niet wat meer geld overhebt voor het welzijn van het dode dier, aldus de afdeling sales.

Wasmiddel. Je moet tegenwoordig een kleine fles met twee keer krachtiger inhoud kopen want de grote flessen zijn milieu-onvriendelijk. Moet ik hieruit afleiden dat Omo ons jarenlang waterige milieuverontreinigende zooi heeft verkocht? Zo ja, waarom moet dan de fles worden verkleind – je kan toch ook dezelfde fles met een hoger en schoner concentraat verkopen?

Eieren met omega3 (hoe krijg je het door de schil gewurmd?), boter met toegevoegde etherische oliën, pannenkoekenmix met Q10, babystampot met aloa vera, pleepapier met vitamine A, B, C en D, shampoo zonder toegevoegde suikers, allesreiniger – eindelijk! – zonder dikmakende vetten, ik ben in de war.

De strekking is duidelijk: strategen appelleren aan nostalgie en traditionele deugden om producten te vermarkten. Begrijp me goed, ondernemingen mogen – of moeten – hun waren aanprijzen maar dat legitimeert niet de bewuste mismatch tussen praktijk en reclame-uitingen. We leven in een geïndustrialiseerde wereld, doe dan niet net alsof we met zijn allen aan het keutelen zijn op het platteland.