Rubriek Gastcolumns

Klantgerichtheid is al niet overal vanzelfsprekend. Nog erger is het als er helemaal geen sprake meer is van een klantgerichte benadering omdat een opgedragen werkwijze of procedure belangrijker is dan de doelgroep. Bioscopen hebben zo’n nieuw ‘ding’ waar vooral stevig aan vastgehouden moet worden: de 3D-bril!

Er worden steeds meer films vertoond in 3D. In het verleden kreeg je bij de ingang van de bioscoop een 3D-brilletje uitgereikt dat je, na afloop van de film, weer moest inleveren. Maar sinds kort heeft men bedacht dat de bezoekers hun brilletje beter zelf kunnen aanschaffen; een eenmalige investering van € 2,50 per persoon en bruikbaar bij alle 3D-films. Een idee dat snel is opgepikt, beide grote bioscopen in de stad hanteren inmiddels dit systeem.

• Tweet

Ben je een klant of ben je een nummer? Is CRM een systeem of een houding? Het begon met een nummer, maar ik was laatst wel degelijk klant. En dat zat ‘m in de houding, niet in het systeem. Een paar maanden geleden kocht ik een andere auto. Als af-en-toe-toerfietser wilde ik er een trekhaak onder laten zetten. Online vond ik een montagebedrijf in de buurt. Die belde ik om te informeren. De man aan de andere kant van de lijn wilde merk, type, en bouwjaar weten.
“Parkeersensoren?”
“ Ja.”
Hij noemde het serienummer van de trekhaak die ik dan zou moeten hebben. En wat het kostte. Ik zei dat ik erop terugkwam. We gingen de winter in. De noodzaak was niet heel hoog. Ik meer een mooi-weer-fietser.

Dus vorige maand besloot ik langs het montagebedrijf te rijden. Het was een klein auto-onderdelenbedrijf. Zo eentje waar mannen met smeeroliehanden onderdelen komen halen. Op de oude voorraadkasten zaten stroken schilderstape. Daarop stond wat er in de lades zat. Van achterlichten en bougies tot veren en zekeringen. Niet een bedrijf met applicaties en systemen. Je kon er ook niet pinnen.
“Ik wil graag een trekhaak onder mijn auto,” zei ik toen ik aan de beurt was. De man liep naar achteren.
“Is daar over gebeld?”
“Ja, maar dat is al een aantal weken geleden,” antwoordde ik.

Hij keek op een bord en ratelde zeven cijfers op. Ik begreep hem niet. Ik dacht dat hij een serienummer opdreunde of zo. Het bleek een telefoonnummer. Mijn telefoonnummer. Ik herkende het niet omdat ik het zelf altijd anders opsom.
Hij kwam terug met een kladblokvelletje. Bovenaan stond mijn telefoonnummer. Eronder stond merk, type, bouwjaar, serienummer van de trekhaak en bedrading. Rond de totaalprijs stond een cirkel. Hij had de aantekening van ons telefoongesprek van een aantal weken eerder op een bord gehangen. Hij vond ze eenvoudig terug. Hij belde met de leverancier en de monteur. “Witte nummerplaat erbij, meneer?” Drie dagen later reed ik weg met een trekhaak en een heel goed gevoel. Klantgericht zijn zit niet in een systeem. Het zit in mensen.

• Tweet

Ik werk vanuit een dijkhuisje gelegen aan de boorden van de IJssel. Vanachter mijn bureau heb ik een prachtig uitzicht over de uiterwaarden, het spel van de honderden ganzen en vele andere vogels. Kortom: achter mijn venster speelt zich een continue uitzending af van Animal Planet.

Het is ochtend. Na het ontbijt loopt mijn vrouw naar de auto om naar haar werk te gaan. Ze komt met een verschrikte blik terug. “Heb je wel gezien dat er een dode zwaan in het weiland ligt?” Nee, dat had ik niet. Jammerlijke aanblik. Ik loop er niet heen; daar ben ik te laf voor.

Tijd voor actie. De gemeentegids vertelt mij dat er een bedrijf is dat zich bezighoudt met het verwijderen van kadavers. Bellen dus.
“Mevrouw, er ligt hier een dode zwaan in het weiland en ik las dat uw bedrijf is belast met het verwijderen van kadavers.”
“Dat klopt, maar zei u dat het om een zwaan gaat? Wij verwijderen alleen dode koeien, varkens en schapen.”
“Wat moet ik dan?”
“We kunnen het wel doen, maar dan moet u zelf betalen. Dat kost 200 Euro.”

Het droevige lot van de zwaan gaat mij uiteraard zeer ter harte, maar zo’n bedrag gaat me wat ver. Dus gebeld met de gemeente en de situatie uitgelegd. De betreffende afdeling blijkt niet bereikbaar. Zijn er de afgelopen nacht wellicht meer stervende zwanen geweest? Ik refereer nog even aan Tchaikovsky, maar dat leidt niet tot herkenning bij de vriendelijke ambtenaar. “Wie zegt u? Heet die zwaan zo?” De belofte: ik wordt teruggebeld.

Ik word later inderdaad gebeld door een enthousiaste jongedame van de gemeente.
“Dag meneer, ik begreep dat er in uw weiland een dode zwaan ligt, dat u die verwijderd wilt hebben en dat u daar al met het verwijderingsbedrijf over heeft gebeld, maar dat dat 200 Euro kost. Niet doen, hoor.”
“Dank u. Overigens is dat niet mijn weiland.”
“Wie is dan de eigenaar? Want die is verantwoordelijk voor het opruimen.”
“Dat weet ik niet, maar u kunt het vast terugzien in uw systeem.”
“Ojee, daar kan ik nu niet in. Maar laat mij even nadenken, want ik begrijp dat u een oplossing wilt.”
“Dat klopt.”

Een korte stilte en dan de oplossing:
“U kunt de zwaan verplaatsen naar de X-straat en daar op de strook groen bij de bushalte leggen. Dat is gemeentegrond en dan is het opruimen onze verantwoordelijkheid. Heeft u tuinhandschoenen?”
“Jawel, die heb ik. Maar ik heb geen landbouwplastic om in de kofferbak te leggen. Bovendien zie ik er tegenop om met een gestorven zwaan te gaan sjouwen. Heeft u een andere oplossing?”
“Meneer, ik zie hier op Google dat naast dat weiland ook een sloot ligt. Als u de zwaan daar in gooit, is het opruimen de verantwoordelijkheid van het waterschap. Dan kunt u daarmee bellen.”
“Dat ga ik niet doen.”
“Ik begrijp het. Ik ga wel even voor u op zoek.”

Als ik later die dag terugkeer van een afspraak is de zwaan verdwenen. Navraag leert dat de gemeente dat heeft gedaan. Is dat klantgericht? Jawel. Meedenken (hoe verrassend en hilarisch ook) en gewoon oplossen. Chapeau!

• Tweet

Een zonovergoten zaterdagochtend in Amsterdam. Vroeg op pad om de zomergarderobe aan te vullen. Bij de grotemannenwinkel Mooxx op het Singel heb ik een mooi kostuum gekocht. Nu alleen nog een paar dassen en bretels bij TieRack op de Kalverstraat.

De dure Kalverstraat
TieRack zit op het duurste stukje Nederland met het filiaal op de Kalverstraat. Een volle winkelstraat met vroege klanten die graag hun geld uitgeven.

Het was inmiddels 5 over 10. De TieRack had toch open moeten zijn? Maar, ik stond samen met een andere heer voor een gesloten deur. Na enige tijd kloppen deed de duidelijk wel aanwezige verkoopster open.

• Tweet

Zoals iedere Amsterdammer, heb ik me lang mateloos geïrriteerd aan het veelal ongeïnteresseerde en klantonvriendelijke winkelpersoneel in de Kalverstraat in Amsterdam. Ik probeer met er niet meer druk om te maken, omdat ik weet; er veranderd toch niets. Echter, wat ik zaterdagmiddag in de Zara in Amsterdam meemaakte moet ik toch even kwijt. Daar ontmoette ik de meest verschrikkelijke verkoopster die je als ondernemer kunt aannemen: zo’n eentje die liever niets verkoopt dan iets.

Het is zaterdagmiddag en ik ben dringend toe aan een lekkere shopsessie. Ik vind prachtige pumps bij de Zara (het laatste paar!) en wil ook nog zeven kledingstukken aanpassen. Ik weet; je mag er maar zes meenemen het pashokje in en schoenen moet je afstaan. Dat zijn de regels bij alle modeketens (ja een expert spreekt). Nu is het alleen heel normaal dat de kledingstukken die je niet mee mag nemen het pashokje in , netjes voor je worden weggehangen. Deze kun je dan omruilen als je iets anders al gepast hebt.  Evenals de schoenen en andere accessoires die je wilt aanschaffen. En dat dit systeem ook fijn is voor de winkel zelf mag duidelijk zijn, want hoe meer een klant past, hoe meer een klant waarschijnlijk ook zal kopen.  Ofwel; kassa voor Zara!

• Tweet

Dat de NS weinig om zijn klanten geeft wist ik al. We zijn vaak niet meer waard dan een kopje fabriekserwtensoep of een slappe bak gratis koffie. Maar dat klanten zo weinig betekenen voor de NS, daar  ben ik lichtelijk van geschrokken toen ik een klacht neerlegde bij hen.  Wie o wie voelt zich geroepen om klantvriendelijkheidbewaker te worden bij de NS?

De NS: monopolist en klantonvriendelijk ten top!  Al jaren ben ik een trouwe klant bij de NS, zoals eigenlijk meer dan de helft van alle Nederlanders. Miljarden spenderen wij aan veel te dure treinreizen, die ook nog eens voor files zorgen want waarom zou je meer betalen voor je treinkaartje (mét vertraging) dan een paar liter benzine? Anyway, let’s stick to my story!

• Tweet

Bent u ook zo klantvriendelijk? Dan wens ik u een prettige verjaardag! Ik zal proberen uit te leggen wat ik bedoel. Iedereen is wel eens op een verjaardagsfeest geweest waar een kunstmatig gezellige sfeer hing. U komt binnen en wordt ontvangen met drie gewoontegetrouwe luchtzoenen. De gastvrouw roept nog iets als, wat leuk dat jullie er zijn en vervolgens mag je naast een familielid gaan zitten waarvan je op voorhand weet dat die de feestvreugde op zijn zachtst gezegd niet zal verrijken. Er wordt zoals ieder jaar aan je gevraagd hoe jij je koffie drinkt en je krijgt de  inmiddels traditionele keuze tussen appel- of slagroomgebak. Dan begint de lange zit op het ongemakkelijke stoeltje. Jouw tante begint honderduit te vertellen over haar genante belevenissen tijdens de vakantie in Benidorm en haalt en passant ongevraagd nog wat foto’s uit haar schoudertas van haar kleinkinderen om mij voor de zesde jaar op rij te vertellen hoeveel kleine Stanley wel niet lijkt op zijn opklap-bed-overgrootvader die volgens de overlevering van adellijke afkomst was. Verveeld bent u al aan het bedenken met wat voor een smoes u dit jaar het feestgedruis vroegtijdig kunt verlaten als de gastvrouw uit beleefdheid vraagt of u het naar u zin heeft.

• Tweet

Verkopers hebben naast dolfijnentrainers het mooiste vak van de wereld. Het enige dat verkopers de hele dag mogen doen is mensen blij maken.

Als ik met mijn kinderen een speelgoedzaak binnenloop tref ik zelden blije klanten aan. Geïrriteerde ouders, zeurende kinderen en verveelde verkopers. Onvoorstelbaar toch? Op hoeveel terrassen tref je nog echt vrolijke bediening? �Zeg het maar�� getuigt niet echt van een klantvriendelijke instelling. Als je vervolgens na 10 minuten beleefd vraagt waar je drankje blijft, krijg je als antwoord: �Sorry, maar het is helaas erg druk�. Sorry begrijp ik, maar helaas? Het is toch juist fantastisch dat het druk is?

Ik krijg regelmatig het idee dat mensen hun werk helemaal niet leuk vinden. Kermis is een feest, maar niet voor de medewerkers. Met de kids naar de ballengooikraam zou dikke pret moeten zijn. Twee medewerkers staan verveeld voor zich uit te staren en ik geef aan dat mijn zoon graag drie keer wil gooien voor twee euro. De medewerker pakt mijn geld en legt drie ballen voor me neer zonder iets te zeggen. Mijn zoon gooit al kijkend naar de levensgrote pluche beesten, op zijn hardst drie ballen tegen de blikken zonder resultaat. De medewerker legt daarop wederom zwijgend zonder ons aan te kijken een sleutelhanger neer (ja, ja, altijd prijs!)

Alle gespreksmodellen ten spijt zal het vrijwel altijd zo zijn dat het succes van een verkoop grotendeels gefundeerd is op een eerste indruk. Durft u kritisch om u heen te kijken naar uw medewerkers en te aanschouwen wat voor een verpletterende eerste indruk ze maken? Heeft u wel eens een op zaterdag een rondje door de stad gelopen om in vrijwel alle winkels tot de conclusie te komen dat u compleet wordt genegeerd?
Klanten kopen een cadeautje voor zichzelf en de verkoper mag helpen dat cadeautje uit te zoeken. Eigenlijk zou er dus de hele dag een feeststemming moeten zijn. De praktijk wijst anders uit.

Ondernemers klagen steen en been over de opkomst van internet winkels. Stop met klagen. Stel uzelf liever de vraag wat uw toegevoegde waarde is. Als de ondernemer niet het verschil kan maken heeft de klant geen reden om niet op internet te kopen. Op wat voor een manier maakt u het verschil?

• Tweet

Als ik  het voor het zeggen had in Nederland dan zou ik alle mensen bij het instituut OV (-chipkaart) ontslaan. Op staande voet! Ik haal dan het nieuws en studenten en reizigers dragen mij op de schouders. Het was toch maar van het OV, een bedrijf met een verzameling ongeschoolde, onbeschofte, niet service gerichte, mislukte mislukkelingen.

Dat het OV niets kan, dat wisten we al. Dat de OV-chipkaart niet deugde hebben wij genoeg gelezen, maar toch, tóch moet ik het nog eens vermelden. Hoe slecht, hoe belachelijk, hoe idioot dat hele bedrijf in elkaar zit.

PRAKTIJK (ON)GEVALLETJE MET OV

Nu zit het zo, drie weken geleden stapte ik de tram in. Tram 10 om precies te zijn. Ik had haast en haalde snel mijn OV studentenkaart uit mijn zak hield hem voor het incheck-apparaat, ik verwachtte het bekende, goedgekeurde piepje. Het groene lichtje. Maar nee. Niéts. Het apparaat begon dreigend te piepen, het lichtje kleurde rood en ik stond daar. Zonder geld op zak. Zonder andere OV. En de tramconducteur zat daar, te wachten op mijn geld, op mijn andere OV. En zo wachten we allebei, vijf minuten. Tot de man de verlossende woorden ‘ach, meisje, weet je wat, je mag een gratis ritje. Die stomme studentenkaarten ook altijd’ uitsprak. Na duizenden bedankjes en glimlachen liep ik naar mijn plek. Ondertussen de kaart en het bedrijf van het OV vervloekend.

• Tweet