Een woningbouwcorporatie of woningcorporatie is een organisatie die zich zonder winstoogmerk richt op het bouwen, beheren en verhuren van betaalbare woonruimte. Doordat de Nederlandse overheid het bouwen van goede en goedkope woningen grotendeels aan deze organisaties overliet, en zichzelf veelal beperkte tot de rol van financier, regelgever en toezichthouder, heeft de woningcorporatie in Nederland een dominante rol in de volkshuisvestingssector gekregen. Woningbouwverenigingen werden opgericht door sociaal voelende personen die het bouwen van goede arbeiderswoningen wilden bevorderen. De belanghebbenden zijn de huurders of aspirant huurders. Veel corporaties zijn sinds de jaren negentig verzelfstandigd en zijn meer en meer gaan optreden als brede projectontwikkelaars.

Nu worden woningcorporaties verplicht driekwart van hun woningvoorraad aan hun huurders te koop aan te bieden. Dit voorstel komt vrijdag in de ministerraad. De corporatiesector is in alle staten. ‘Een zeer onverstandig besluit’, reageert voorzitter Marc Calon van de branchevereniging Aedes. ‘Wij zijn niet principieel tegen verkoop aan huurders.
Maar waar het ophoudt, is als de huurder het recht krijgt om uit te maken welke woning wij moeten verkopen. Zo kunnen wij geen strategisch voorraadbeheer meer voeren.’

De coalitie heeft in het regeerakkoord aangekondigd dat er een recht voor huurders komt om hun huurwoning tegen een redelijke prijs over te nemen. Die prijs ligt op 90% van de WOZ-waarde. Het kwart van de woningen dat corporaties buiten de aanbiedingsplicht mogen houden, betreft vooral ouderenwoningen, studenten- en sloopwoningen. De regering-Rutte hoopt via deze maatregel de sociale huursector wat te verkleinen. Een kwart van de huurders heeft een inkomen dat boven de Brusselse doelgroep grens van € 33.000 ligt. Zij moeten gaan kopen en willen vaak  de huidige woning kopen. Tegelijk zou de verkoop de corporatiesector meer armslag geven om te investeren.

Het voornemen van het kabinet geeft starters op woningmarkt de kans om van huurder naar eigenaar te migreren tegen een gunstig instaptarief. Een impuls voor de klant (de huurder) en de vastgoedmarkt. Huurders die niet willen/kunnen kopen blijven huren. De bedragen die vrij komen met de verkoop kan de woningcorporatie inzetten voor nieuw op maat te ontwikkelen woningen voor belanghebbende die op dat moment staan ingeschreven, zodat de wachtlijsten terug lopen. In dit
voorstel zijn er alleen maar winnaars. De huisvesters zien het als aantasting van hun ongetemde macht, waarvan niet zo lang geleden de uitwassen goed zichtbaar waren; van zonnekoningengedrag en zelfverrijking bij Rochedale en anderen tot een desinvestering
van 200 miljoen in de SS Rotterdam.

Calon; gaan ministerraad, Raad van State en Kamer hiermee akkoord, dan stappen de corporaties naar de rechter. ‘Dan gaan we procederen, tot aan het Europees Hof in Luxemburg.’ Negatieve energie, laatste stuiptrekkingen, de woningcorporaties vallen onder het ministerie van Binnenlandse Zaken, en noch de aspirant huurders, huurders en aspirant kopers zijn er bij gebaat. De sector houdt krampachtig vast aan haar machtspositie, bij verkoop proberen ze altijd een meerderheidsbelang te houden in de VVE’s, zodat ze het beleid en uitvoering domineren. Door eigen zusterbedrijven in te zetten voor onderhoud en onderhoudsplanning bepalen zij de agenda en verdienen ze aan onderhoudsbeheer. In de meeste gevallen tegen hogere kosten en met lagere klanttevredenheid; ook wel gedwongen winkelnering genoemd.

Woningcorporaties, Aedes en Marc Calon terug in je hok en doe de taken waarvoor je bent opgericht; de onderkant van woningmarkt faciliteren; de huurders en aspirant kopers. En als je machtspelletjes wilt spelen ga dan (weer) de politiek in.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie- &
management- en communicatieadvies [opdrachten, o.a.: strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].

© Copyright 2011 Carevolution

Creativiteit schiet door
Ik denk dat ik niet alleen ben. De consument wordt consumptiemoe. Daarom moeten de marketing- en reclamemensen van de Bij steeds dieper nadenken over acties. Alleen de Dolle Dwaze Dagen is niet voldoende meer voor de Bij. Er moet meer store traffic komen. Dus gaan de h.h. marketeers acties bedenken die de consument doodeenvoudig niet meer begrijpen. Laat ik een voorbeeld geven. De laatste mailing van de Bij raapte ik deze week van de deurmat. Een actie met als thema “Maffe Marathon”. Het Maffe Marathon directmail pakket bevat een actiebrief, een dikke folder met spulletjes, een actiekaart met – je raadt het al een kortingspas. En een uitleg van de nieuwe promotieactie. Hoe vaker je de Bij bezoekt hoe meer korting je spaart. Een ingewikkeld schema geeft aan hoeveel korting je krijgt. Dan moet je ook nog eens de kortingspas activeren. Lezer bent u er nog? Juist de Maffe Marathon is een onduidelijke actie waar je als cliënt moedeloos van wordt. Aan mijn vriendin vroeg ik: “Wat vind jij van die actie van de Bij?” Ze antwoordde: “ Ik heb de envelop vol goede moed even geopend. Toen ik net als de voorgaande jaren al het papierwerk met actievoorwaarden snel doorlas, ondertussen denkend of ik dit wel leuk vond, moest ik denken aan de kleine letters op een verzekeringpolis. Je moet er een studie voor volgen. Het ging er wederom niet in bij me.” Kortom het actiepakket ging 1-2-3 de prullenbak in.
Ik denk er hetzelfde over. Ook ik heb het actiepakket in het ronde archief gedeponeerd. Klanten willen niet een hele week terugkomen, dag op dag, om kortingen te verzamelen van euro 5, 7,50 of zelfs 10 euries. Het merendeel van de Bij bezoekers/klanten gaat er eenmaal in de zoveel tijd naar toe. Voor funshopping. Om iets moois te kopen. Maar de consument wil niet iedere dag naar de Bij. Dat is een illusie.
De marketeers van de Bij moeten overschakelen naar de eenvoud.  Moeten de cliënt beter begrijpen en beseffen dat onze consumptiemaatschappij niet zit te wachten op meer en meer. En ja dat kan soms knap lastig zijn… dat begrijp ik zelfs.
Tot slot… De Bij moet stoppen met die Maffe Marathon want ik word er maf van.

Even terug naar de grandeur van Parijs. Het kasteel van Versailles was bekend om zijn weelderige hoffeesten en strenge protocol en bezat 226 woningen en dubbel zoveel appartementen voor één persoon. Men schat dat er op het einde van de regeerperiode van Lodewijk XIV dagelijks ongeveer 3.000 tot 10.000 hovelingen in Versailles verbleven. De ene uit nieuwsgierigheid, de andere uit relationele motieven, maar de meesten om hun brood te verdienen. Het kasteel was een soort woonboulevard of shopping mall.

De veel gelezen anekdote dat Versailles geen toilet zou bezitten, berust niet helemaal op de waarheid. De koning en de leden van zijn familie bezaten “gemakstoelen of kakstoelen” en voor de koning was een privaat aangelegd in zijn kleine vertrekken. Parfums en andere trucjes zoals handschoenen waren dus onontbeerlijk.

Een Nederlandse ondernemer, Eric Treurniet, heeft het gat in de markt gevonden. Hij exploiteert toiletwinkels. In februari 2011 ging de eerste 2theloo winkel in Amsterdam in de Kalverstraat open, maar al in april aanstaande opent 2theloo in de Antwerpse Stadsfeestzaal de deuren.

Wat men in een toiletwinkel moet gaan zoeken? Een comfortabel en schoon toilet. De bedoeling van 2theloo is dat men in een aangename omgeving kan defeceren en urineren. Het idee kwam er na de vaststelling dat het consumenten in de meeste winkels allesbehalve in dank wordt afgenomen als ze om een WC vragen. Onder andere in drukke winkelstraten, stations, metro’s e.d. valt het niet mee om een toilet te vinden.

De oudste toiletten stammen waarschijnlijk af van de Minoïers ongeveer 3.500 tot 1.375 v.Chr. In hun paleizen zijn resten van rioleringen en toiletten teruggevonden. Helaas is hun cultuur met de eeuwen verloren gegaan en daarmee de kennis over hun toiletten en rioleringen. Het duurde tot de Romeinse tijd voordat er weer een soort gelijk systeem grootschalig werd gebruikt.

In de 2theloo-winkels kan men daarom tegen betaling, van 1 euro, naar het toilet gaan. Ook worden in de winkels ‘randartikelen’ verkocht, zoals dames hygiëne, luiers en producten voor persoonlijke verzorging. Ook cadeautjes voor de badkamer worden er aangeboden.

De ontwikkelaars van het concept hebben echter alles gedaan om van plassen een trendy een aangename belevenis te maken. Het winkelconcept is een hippe vormgeving en bezoekers kunnen er zich neervlijen op designtoiletten, gesponsord door Villeroy & Boch.

Het concept kan overal worden ingezet waar high traffic mensen stromen zijn. Als het winstgevend kan worden in de Kalverstraat met een huur van ongeveer 2.250 euro per m2, bij 2theloo dan en minste 200.000 euro per jaar aan huur of 200.000 toilet bezoekers om slechts de huur terug te verdienen, dan heeft het concept groeikansen. Dit komt gemiddeld op 555 bezoekers per dag of 70 per uur.

In vestigingen waar nog extra m2 beschikbaar zijn op bovenliggende etages of in de kelder kunnen dan in de toekomst aanvullende diensten worden geboden, zoals lockerservice voor toeristen en andere bezoekers, pakket afhaal/verstuur- of stomerij diensten.

2theloo nu al het innovatie retail idee van 2011.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en entertainment sectoren.

© Copyright 2011 Carevolution

Volgende week is het zover, dan wordt in Londen de nieuwe testrijder voorgesteld van het BBC-programma Top Gear. De bekende Stig kreeg eerder dit jaar de bons nadat hij zijn identiteit had onthuld in een biografie. Op de website van Top Gear is een filmpje te zien waarop meerdere Stigs als een kip zonder kop over het erf lopen. Daar worden ze voorbereid om losgelaten te worden achter het stuur van een snelle sportwagen. De Stigs dragen kleurrijke pakjes, zo is er zelfs een roze exemplaar bij.

De vorige witte Stig; Ben Collins werd na 7 jaar ontslagen nadat hij zijn identiteit onthulde. Net zoals de eerste zwarte Stig, Perry McCarthy, die zijn identiteit onthulde in een boek.

Kijk hier naar de; Stigs Farm;

http://www.youtube.com/watch?v=JPgirsJb4QQ

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachte vooral in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en entertainment sector.

© Copyright 2010 Carevolution

 Sinds jaar en dag vindt men in de tweedehands auto kolommen in de kranten; ‘SEKS; te koop mooie Opel Ascona met weinig gebruikssporen’.

Suit Supply, gevestigd o.a. langs snelwegen net zoals veel automerken, heeft al vaker met bijzondere guerrilla marketing technieken gewerkt. Zoals een actie waarin heren langs de snelweg prostitueren voor Suit Supply in boxershort en T-shirt.

photocredit: Adformatie

Dezer dagen valt de in aluminium folie gewikkelde brochure op de mat met naast de adressering een groot stempel met ‘ADULT CONTENT’.

Het bevat een zeer creatieve en goed gefotografeerde Suit Supply brochure met mannen en vrouwen modellen met als titel; ‘Shameless’. De setting is modern en trendy. De kleding wordt goed neergezet, maar het vrouwelijk/mannelijk schoon overheerst. De ‘poses’ zijn arty, sexy en naughty. De brochure is geraffineerd en uitdagend.

Feministisch Nederland is, naar verluidt, boos. ‘Wat Suit Supply doet in de nieuwste reclamecampagne is verderfelijk. Fragmentarische visualisaties van ledematen. Hier een borst, daar een bil. Pure macht en dominantie vanuit het mannelijk subject.’ De Feministen bekijken het, zoals zo vaak, eenzijdig. De vrouwen (professionele foto modellen), spelen met de mannen en worden zeer stijlvol neergezet. Door aandacht op deze brochure te vestigen, bereikt Feministisch Nederland het resultaat dat nog meer mannen en vrouwen, de brochure gaan bekijken, nog meer borsten en billen in beeld! Enfin oordeelt u zelf over de foto’s uit deze Shameless brochure hieronder:

De vraag blijft; does sex sell?

Sex trekt de aandacht van consumenten. Dat is in marketing al een resultaat, zeker als het impuls aankopen betreft. Volvo heeft sex suggestief ingezet in de Australische campagne; ‘We’re Just As Excited As You’.

De ‘lubricant ad’ hieronder vereist enig denkwerk.

Er is onvoldoende bewijs dat campagnes met een sexy uitstraling tot hogere verkoop resultaten leiden. In het geval van Suit Supply, is het spraakmakend (o.a. deze column), aantrekkelijk en gewaagd. Suit Supply is al een sterk merk onder de aantrekkelijk geprijsde pakken. Over de kwaliteit van Suit Supply kan ik geen oordeel vellen, ik heb er nog nooit een pak gekocht. Wellicht kunnen onze GekOpKlanten lezers de pakken beoordelen?

Mogelijk kan Suit Supply in de nabije toekomst laten weten of deze campagne succesvol was? Bij dit soort metingen zijn er meerdere resultaten te behalen: beoordeling van de campagne (leuk voor reclameprijzen en imago’s van de reclame boys en girls), extra store traffic (goed voor merkbeleving) en verhoogde sales (vaak t.o.v. dezelfde periode vorig jaar; het crisis jaar 2009 vertekent, dus ook 2006 tm 2008 bekijken). Seks kan ook afbreuk doen aan het merk. De print ad hierboven van Volvo past niet goed bij een merk dat ‘safe als een belangrijke merkwaarden hanteert en waar de grootste doelgroep getrouwde stellen met kinderen zijn. Heeft een merk seks nodig om de aandacht te trekken en wat zegt dat over het merk? In het geval van Suit Supply past het goed. Mannen kleden zich graag goed om status uit te stralen zowel zakelijk en privé. Vrouwen houden van gesoigneerde mannen en kleding is daar een onderdeel van.

Het merk; Madonna heeft sexiness in bijna haar hele carrière gebruikt. En op de MTV awards in 2003 was het eerste voorbeeld van twee vrouwen die elkaar kusten op nationale televisie. Christina Aguilera en Madonna, beiden gekleed in lingerie, hebben met deze kus conservatief Amerika doen sudderen en dat in 2003! Sapp, het jongste Nederlandse lingeriemerk, is gecreëerd rondom sexiness. 

Seks gebruiken in de marketing van producten of diensten, vereist extra  consumenten onderzoek, analyse van het afbreuk risico en veel lef!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachte vooral in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en entertainment sector.

© Copyright 2010 Carevolution

Nederland is een van de best bekabelde landen ter wereld. Voeg daaraan de UMTS en andere draadloze netwerken toe en dan heeft nagenoeg iedere Nederlander toegang tot internet. Natuurlijk is er een steeds kleinere groep, voornamelijk ouderen, die nog geen toegang hebben. KPN sinds jaar en dag heer en meester op het domein telefonie en later op internet, denkt Nederland nog steeds blij te maken met een gratis boek; De telefoongids!

Sinds kort gecombineerd met de Gouden Gids en stijlvol uitgegeven in 2 delen (althans in Amsterdam). Wat een; ‘Total waste of energy & resources!’.

In het Corporate Sustainability Report (CSR) van KPN wordt vol lof gesproken over; ‘KPN takes the top telecommunications industry spot for transparency about CO2 emissions, according to the Carbon Disclosure Project’. En dan een huis-aan-huis verspreiding van twee boeken van bijna 2500 pagina’s totaal? Ja/Nee stickers ten spijt, iedereen ontvangt er een! Terwijl bijna niemand deze gids nog gebruikt. In dit huishouden gaan de twee boeken rechtstreeks de papier container in!

KPN, neem je verantwoordelijkheid en stop met deze gedrukte onzin. Bijna iedereen zoekt deze informatie online op. Stuur eens per jaar een kaartje naar alle Nederlanders met het verzoek aan te geven wie er een telefoongids wil ontvangen en verstuur die dan per post. Een besparing van 90% van alle kosten en materialen (bomen voor papier, energie, inkt etc.), want dat meer dan 10% van Nederland een telefoongids besteld lijkt opportuun.

Nu weten we dat het rommelt in de top van KPN, maar er zullen vast nog wel een paar mensen rond lopen die de capaciteit hebben om over dit soort thema’s na te denken en zo ingewikkeld is de materie niet.

This is clearly not an activity in the field of corporate social responsibility! KPMG Sustainability voert de audit uit op dit rapport. Mogelijk kijken ze alleen naar besparingen en niet naar besparingsmogelijkheden?

Het KPN telefoonboek is er duidelijk niet voor de ‘Generatie KPN”!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachte vooral in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en entertainment sector.

© Copyright 2010 Carevolution

De beoogde kabinetspartners VVD & CDA en gedoogpartij PVV zijn, naar eigen zeggen twee weken verwijderd van en regeringsakkoord. Dat is opmerkelijk gezien de onderlinge verschillen en zeker in een periode van economische onzekerheid. Maar ook dapper en het getuigt van doorzettingskracht. Waarom nu aansturen op beëindiging van de onderhandelingen in plaats van het resultaat afwachten en daarna beslissen? Daarvoor is maar één verklaring mogelijk; de CDA Mastodonten vrezen een haalbaar compromis. Een compromis wat elke fractie en politieke partij zal bekrachtigen, een compromis welke voor Nederland nu de beste keuze is. En laat het sluiten van compromissen, politiek optima forma zijn. De oude CDA rotten vrezen voor zo’n compromis en gebruiken het ‘old boys & girls netwerk’ om het compromis voortijdig in de kiem te smoren.

De kiezer heeft in de onderzoeken van Maurice de Hol al gereageerd. Het CDA zou vijftien zetels behalen als er nu Tweede Kamer verkiezingen zouden zijn. Dat is de laagste score ooit in de peilingen van Maurice de Hond, die sinds 1976 dit soort onderzoeken doet.

Mogen CDA bobos roepen dat; ‘de beoogde coalitie is noch in het belang van het land, noch in het belang van onze partij’ is. Ja, het valt onder vrijheid van meningsuiting. Het is echter niet chique t.o.v. de CDA fractie en CDA leden en ook niet comme il faut in de BV Nederland, sectie; politiek. Deze CDA coryfeeën hebben aanzien en macht verworven in vroegere vooral politieke loopbanen. En bijvoorbeeld Lubbes is en was informateur van het kabinet in vorming, oud-staatsman, Minster van Staat en vertrouweling van de Koningin. Dan behoor je met macht omzichtig om te springen. Een echte éminence grise houdt zich op de achtergrond en weet dat zijn mening groepen kan beïnvloeden en zal dat niet voor eigen opinie misbruiken.

De reactie Wilders op Twitter is duidelijk en alleszins redelijk: ‘Dagelijkse anti-PVV-hetze van CDA-prominenten. Ik zeg tegen hen: wacht onderhandelingen af en stop met het demoniseren van 1.5 mln kiezers!’

De veertig CDA auteurs vrezen voor polarisatie in het binnenland, gezichtsverlies in het buitenland, economische schade: ‘het buitenland zal met gefronste wenkbrauwen kijken naar een land waarin een partij met opvattingen als die van de PVV zo’n vooraanstaande plek heeft bedongen. Nederland is geen eiland en [...] kan zich een dergelijke reputatie [...] niet permitteren. Het valt te betwijfelen of dit allemaal staat te gebeuren met Nederland. Zeker omdat de PVV gedoogsteun geeft en niet meeregeert. Wat wel duidelijk is geworden is dat de kiezer heeft gebroken met het CDA spruitjes normen en waarden debat, het pappen en nathouden, de VOC mentaliteit (de geschiedenis schrijft: VOC bestuurders weigerden inzicht te geven in de cijfers, weigerden op het afgesproken tijdstip dividend te betalen en verrijkten zichzelf in extreme mate ten koste van de aandeelhouders). 

Nederland is op dit moment aan veranderen met of zonder het CDA gedachtegoed. Verzetten tegen verandering is zinloos. Laat de ankers los en wacht de resultaten van de onderhandelingen af en beslis als de nieuwe koers en vaarwaters bekend zijn.

Noot voor de toekomstige machtshebbers en instituties; de 40 CDA ondertekenaars zijn gebrandmerkt door de brieven en sabotage van de formatie. Geef dit ‘old boys & girls netwerk’ geen kansen meer. Sluit ze uit bij: Raden van Commissarissen, ZBO’s en politieke- en andere advies functies!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachte vooral in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en entertainment sector.

© Copyright 2010 Carevolution

“Goedendag, u spreekt met een (goede) klant. Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”

“Momentje meneer ik verbind u even door. KPN collega 1: “Waarmee kan ik u helpen?”
Goede klant; “Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”
KPN: “Oh, maar dan moet u bij de overlijdensdesk zijn. Ik verbind u door”.

“Goedemiddag, mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”
KPN collega 2:” Ja, wij hebben uw brief ontvangen op 20 mei, en toen het contract opgeheven”.

Goede klant: “Onmogelijk, ik heb die brief al een maand geleden naar u toegestuurd.”
KPN: “Tja, dat is dan via, via. Heeft u wel het goed adres?”
Goede klant: “Heeft u dan een adres op de website vermeld staan?”
KPN: “Nee. Sorry, dat horen we al vaker.”
Goede klant: “Wat gaat u nu voor actie ondernemen?”
KPN: “We maken een aantekening.”
Goede klant: “Nee, hier neem ik geen genoegen mee. Mijn moeder is op 16 april overleden, wat tevens einde contract is.”

KPN: “Momentje, ik verbind u even door met mijn collega.”
KPN Collega 3: “Goedendag meneer, ik heb uw dossier voor mij. Uw brief hebben wij inderdaad een maand geleden ontvangen. Maar, wij hebben een maand opzegtermijn.”

Goede klant: “Mijn moeder wist een maand voordat ze doodging niet dat ze dood zou gaan. En u begrijpt dat ze, eenmaal dood, niet veel meer aan een abonnement heeft. Is dat de beloning voor mensen die veertig jaar klant zijn geweest?”
Helaas, het mocht niet baten. De macht van het antwoordenscript.

Waar zijn de gewone medewerkers die ook zelf kunnen nadenken, en waar zijn de bedrijven die dat ook stimuleren?

Susan van Gorp

Marketthings

Verzekeringsmaatschappijen, mobile providers, e.a. de grote boosdoeners

Grote A-merk bedrijven hebben grof geld over voor deze informatie (KPN, Vodaphone, UPC). Dus de handige boys met hun e-marketing onderzoekbureautjes verkopen deze info weer door aan de A-merken. En jij moet dan ook niet verbaasd zijn als je zo’n enquêteformulier hebt ingevuld, dat je in de avonduren wordt gebeld door KPN. De callcenter medewerkster van KPN begint dan het telefoongesprek: ‘ u heeft laatst in een enquête aangegeven dat uw mobieltelefooncontract afloopt en wij hebben een pracht aanbieding voor u” Het eerste dat je dan denk…’ Hoe weten ze dat?  Dus vul die verleidelijke enquêtes niet in. Boycot ze. Laten wij een zwarte-lijst samenstellen van de bedrijven die ons spammen met dit soort onzin enquêtes.

Laat ik beginnen met de  ons zwartboek: Firstimpresions.nl, puzzelmail.nl, opinionbar.nl, en vul aan

aangeboden diensten/producten en diversiteit van klantgroepen? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds?

Ze komen in allerlei vormen en maten, maar ze gaan nimmer. Lastige klanten maken het leven van de leverancier zuur, maar de leverancier ‘verdient eraan’? Deze klanten hebben hun mening over alles: productspecificaties, distributie, verpakking, levertijd, communicatie, etc. Vaak zijn en worden ze in de omgang stug, veeleisend en zeurderig. Zo’n kennis in uw privé leven zou toch ook een ‘persona non grata’ zijn?

De klant terrible is een last voor het primaire proces en diverse bedrijfsafdelingen. Door af te wijken van de verkoop- en servicestandaarden heeft dit een negatieve impact op de onderneming. Soms is ‘pleasen’ te verantwoorden intern, maar in de meeste gevallen kost het geld en mogelijk interne goodwill. In een klantrelatie gaat het om twee dingen: ‘de relatie’ en ‘win+win’. Bij lastige klanten staat de relatie continue onder druk en is van win’ (voor de onderneming) geen sprake. En na verloop van tijd er is ook geen ‘win’ meer voor de klant.

Hoe nu verder? Stel en geef uw eigen grenzen aan. Maak een analyse van de ‘klant terribles’. Bepaal welke relaties wel winstgevend kunnen worden en denk hierbij aan alle facetten (bijvoorbeeld het primaire proces, tijdsinspanning, klachtenafhandeling etc.). Neem afscheid van de groep die de toets der relatie niet doorstaat. Kijk ook eens naar de betalingsachterstanden dit is tevens een goede verantwoording naar het hoger management.

Hoe nu afscheid nemen op een win+win+win manier? Als de lastige klant weer eens aankomt met moeilijke vragen, bedien hem dan op zijn wenken. Vertel hem dat deze dienstverlening niet helemaal past binnen uw onderneming, maar dat bedrijf XYZ zijn wensen kan invullen. Met als resultaat: een geholpen ex-klant, minder belemmering van de interne processen en een concurrent met een nieuwe klant, want een gegeven paard wordt niet meteen in de bek gekeken.

De ‘Klant is Koning’, nee dat geldt niet meer. De Klantrelatie is gebouwd op; transparantie, eerlijkheid, ‘wederzijdse wil om samen te werken’ en ‘afspraak is afspraak’. Deze relatie is een overeenkomst tussen de leverancier en de klant. De inhoud van de overeenkomst bepaalt de contouren van de relatie. Bij  aanbieding van een beperkte goedkope dienst, bijvoorbeeld prepaid mobiel bellen, behoort adequate toegang tot het mobiele net. En niet een omvangrijk klantenserviceapparaat.

Het thema ‘de klant centraal’ was het onderwerp gisteravond van ‘De Grote BNR Klantenshow’ .

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed branches.

© Copyright 2009 Carevolution