Het is de meeste AMEX gebruikers al vaker overkomen. U hebt goed getafeld in zo’n trendy restaurant. De serveerster met Paardenstaartje huppelt met de rekening naar uw tafel. Bij het aannemen en bekijken van uw creditcard, verheft ze haar stem zodat iedereen het kan horen; ‘wij accepteren geen AMEX, wat denkt u wel niet’. Met het schaamrood op de kaken, diep in de zetel gedoken, wordt er snel een ander kaartje getrokken. De huppel is verdwenen en met de laarsjes aan wordt een soldatenmars ingezet om met deze AMEX klant zo snel mogelijk af te rekenen.

Ook de kleine zelfstandige ondernemer die aan zijn toonbank hangt en fijntjes uitlegt dat zijn boordnodige winst, om zijn kinderen te kunnen laten studeren, verdampt als hij uw AMEX aanneemt, helpt ook niet in de shopping beleving.

AMEX is, naast dat u hem bijna nergens kunt gebruiken in relatie tot andere creditkaarten, ook nog eens bijzonder kostbaar. Maar dan spaart u wel KLM punten! Om de kosten van de instapkaart terug te verdienen, dient u al voor ruim 10.000 euro te spenderen. De andere diensten die AMEX aanbiedt, hebben andere kaartaanbieders ook, zoals bijvoorbeeld een verzekering.

Wat doet AMEX nu aan deze problematiek?

Ongetwijfeld zal het sales team, meer retailers, vragen om aansluiting op het netwerk. Dat met de grote merken zoals Bijenkorf en V&D e.d. makkelijker is dan bij de kleine boetieks. Maar de reputatie van kostbare omzet percentages aan AMEX fees, schrikt retailers af. Dan maar niet die blauwe stikker op de deur en vermelding in de AMEX brochure.

Nu heeft American Express een nieuwe campagne; ‘alles wat u nodig heeft binnen handbereik’. Een grote ansicht kaart met aan de voorzijde een TeleAtlas kaartje met bedrijven die AMEX accepteren. Vanuit het adres van ondergetekende zijn er 10 zaken op een radius van 6 kilometer (midden in Amsterdam)! Merken zoals; C&A, Douglas, Etos, Zara etc.

FOUT; weer wordt ik geconfronteerd met de kaart met handicap; de AMEX. Ik was bijna vergeten hoe onhandig deze kaart was, maar dankzij de direct mail, staat het blauwe logo weer fel op de radar van merken die niets toevoegen!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution

De Villeroy & Boch vangt gelaten mijn ochtendplas op. Het laatste Poplavel trek ik van de rol en spoel door. In de badkamer haal ik uit de Schock mijn Elmex te voorschijn. Ik pers een afgemeten dot pasta op mijn Sonicare. Al pulsend en zoemend worden mijn wangen wakker. Met de Braun grasmaai ik mijn kin glad en bekijk het resultaat met een tevreden grijns in de Swaluw. De Swaluw grijnst slaperig terug. Goedemorgen. Met een washandje van de HEMA wrijf ik de resten van mijn slaap uit de ogen. Een flinke spray Sanex maakt mij weer okselfris en met een vleugje Chanel onder de neus word ik pas echt goed wakker.

Wat zal ik vandaag eens aantrekken? Een belangrijke dag, vandaag. Mijn keuze valt op een zwarte Sloggy onder in de la. Ik schiet in een lange blauwe Levis en trek een witte vers gesteven Arrow over mijn hoofd. Met een dubbele Winsor knoop ik een roze wit gestreepte Peter Hahn om mijn nek. Een roze Marco Polo en bruine van Bommels zonder sokken, zorgen ervoor dat ik er gelikt uit zie. Mijn Hilfiger kleed de boel uiteindelijk helemaal af. Ik kijk een laatste keer inspecterend in de Swaluw. Goedgekeurd. Op naar het ontbijt.

In de Bruynzeel trek ik eerst de Smeg open. Ik scan alle schappen en rekken op zoek naar Campina. Vandaag eet ik Brinta met een vers kopje Douwe Egberts. Voor de lunch maak ik een lunchpakketje. Ik weet niet zeker of ik vandaag gelegenheid heb om te lunchen. Ik smeer wat Blue Band op twee Tarvosneetjes en beleg het geheel met Old Amsterdammer. Een Verkadereep trek ik achteloos uit de keukenla. Een beetje zoetigheid, om later op de dag de ergste honger te stillen, kan geen kwaad. Dat moet kunnen.

Ik trek het AD uit de brievenbus en berg hem op in mijn Samsonite. Ik leg hem bovenop m’n Apple. De Tarvosneetjes verpak ik samen met een Chiquita en een Elstar in mijn Tupperwaredoos. Ook deze plaats ik in mijn Samsonite. Nu nog even het journaal spotten op mijn Bang & Olufsen en dan ga ik op pad. Ik trek mijn Burleymantel van de kapstok en groet mijn vrouw. Ik loop de garage in. Daar staat een groene Peugeot mij ongeduldig op te wachten. Ready for a brand new day.

Reclamezuilen langs de A2 flitsen onachtzaam aan me voorbij. Vandaag ga ik op klantenbezoek bij de grootste klanten van de zaak, gewoon voor een beetje branding. Wel zo belangrijk.
Ik troost me met de gedachte dat branding ook anders beleefd kan worden. Aan een prachtig strand in Corsica.

titel:                      Klanten winnenauteur:                   Sicco C. Santema en Jeroen van de Rijt
pub. datum:            september 2008
ISBN:                     9789013056693
Los exemplaar:       € 32,50
pagina’s:                129
doelgroep:              junior sales en marketing medewerkers
eigenschappen :     praktisch, checklists, case, modellen, vlot leesbaar

De doelstelling van dit boekje is; bestaande klanten beter te bedienen met als resultaat een grotere omzet en winst. Dat zijn prachtige steekwoorden, die in een kredietcrisis en recessie, goed landen. Het boek begint met een ICT casus van 12 pagina’s. Het betreft hier een fictieve klant die naar integraal ICT beheer wil overstappen. Daarna wordt de aanpak van het creëren van een accountplan uitgelegd. De bijna bij iedereen bekende modellen van Porter, Mckinsey, Tracy & Wiersma, van Weele en c.s. zijn ook hier weer gebruikt. Het boek eindigt met een aantal checklists.

Zoals hierboven al aangegeven, weer een boek in de rij van ‘bladibla klanten bladibla’. Zal een accountmanager, gewapend met dit boek de strijd gaan winnen? If you know the enemy and know yourself you need not fear the results of a hundred battles. Voor zelfkennis hoeft u dit soort boeken niet te raadplegen, voor klantenkennis kan literatuur helpen. De standaard vraag die ik accountmanagers vraag, bij ‘verhoog het rendement van de salesafdeling adviesopdrachten’ is; hoe groot is de jaaromzet en nettowinst van uw klant? En wie zijn de belangrijkste stakeholders van uw klant (bijv. leveranciers, klanten van de klant, aandeelhouders)? Wat is de ondernemingsdoelstelling van uw klant of de missie? Deze vragen kan de accountmanager vaak niet beantwoorden. Dit gedrag haalt men niet uit boeken, maar begint met een echte interesse in de doelgroep; de klant of de prospect.

‘Klanten winnen’ is geen verplichte kost (need). ‘Nice to have’ is de maximale kwalificatie voor dit boek.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Voorbeelden van succes thema’s bij opdrachtgevers: ‘verkoop strategie en implementatie’. Ter Maat publiceert ook op ReplytoAll.

© Copyright 2008 Carevolution

Verantwoord Maatschappelijk ondernemen is een van de hoofdstukken uit het boek: “Wie is hier nu eigenlijk de baas?” Een pakkende titel voor een managementboek dat ik warm wil aanbevelen.

Heerlijk het is weer december. Lekker vroeg donker. Kaarsjes aan, open haardvuur en een goed boek lezen, daar denk ik aan als het weer de laatste maand van het jaar is. Onlangs heb bij de open haard het boek “Wie is nu eigenlijk hier de baas” gelezen. De auteur is Ben Kuiken, hij was hoofdredacteur van Management Team en werkt als freelance publicist en bladenmaker. Mocht je nog op zoek zijn naar een lichtje in het donker t.a.v. een lekker leesbaar managementboek, dan kan ik dit boekwerkje van harte aanbevelen. In dit boek ga je op ontdekkingsreis en lees je hoe klassieke en moderne filosofen je kunnen helpen bij het begrijpen van je werk en van je leven als manager. Het 128 pagina’s tellende pocketboek zet de ramen in je hoofd wagenwijd open en laat de boel een goed doorwaaien.

Maatschappelijk verantwoord ondernemen, moet dat?

Ik vond het boek toegankelijke en vermakelijk. In essentie gaat dit boek over denkvermogen. Filosofie is namelijk letterlijk de liefde voor wijsheid, in zekere zin een verheerlijking van het menselijk denkvermogen. ‘Mens durf te denken!”

De hoofdstukken geven een goede indicatie in welke hoek er gefilosofeerd wordt:

Kloppen de cijfers wel?, Waarom bouwen japanners betere auto’s? Wie is hier nu eigenlijk de baas? Waar doe ik het allemaal voor? Maatschappelijk verantwoord ondernemen, moet dat? Hoe wordt je een authentiek leider? Kan ik er wat aan doen?

Kortom, managers die gekopklanten zijn, moeten hun hoofd leeg maken voor 2008 en eens lekker met een glas Glühwein dit boek gaan lezen. Je knapt er van op!

Wat moet je doen om het lekkere leesbare boek te winnen?

Zo krijg je het beste service boek van 2007

Het jaar loopt bijna ten einde. Op deze blog is veel geschreven over goede en over slechte service. Als Mr. Service ben ik reuze benieuwd wat jouw service tip is voor 2008. Wat kan een organisatie doen om haar service te verbeteren of te optimaliseren?

Schrijf jouw servicetip op en mail het naar ons. Dit kun je doen door op deze oproep te reageren of mij rechtstreeks een e-mail te sturen: robert.kroon@fullcircle.nl

In de eerste week van januari 2008 maak ik een overzicht van alle inzendingen en maak dan de winnaar bekend.

Sprout

Op 23 november 2007 verschijnt het nieuwe nummer van Sprout. Het ondernemersblad voor jonge entrepreneurs. In dit nummer heb ik een column geschreven over slechte service. Een column met een knipoog. Mocht je Sprout lezen, lees dan dit artikel van mijn hand eens

In Sprout wordt regelmatig geschreven over service. Click hier voor een service artikelen overzicht.

Philip Kotler reist de hele wereld over om zijn publiek te verleiden tot marketing. Na dit seminar gaat hij naar de kleine opkomende Oostblok-staten om zalen van 500 tot 700 man per dag toe te spreken. Wordt het dan geen ‘u vraagt, wij draaien’ programma? Nee, ondanks dat het pallet aan PowerPoint slides dezelfde is en hij al veel van zich af heeft geschreven in boeken en artikelen; blijft het expressieve in de marketing filosoof bovenkomen. De case voorbeelden zijn uiterst zorgvuldig gekozen en verschillen per presentatie. Hij gaat rustig stap voor stap door zijn programma. Maar tegelijkertijd vliegt de tijd en moet de zaal opschakelen om de theorieën en cases te absorberen. Tussen de regels door strooit hij met recente en klassieke boeksuggesties waaronder:

• The Loyalty Effect van Frederick Reichheld
• Firms of Endearment; How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose van Sisodia, Wolfe, Sheth
• Competing on Analytics; The New Science of Winning van Thomas H. Davenport; Jeanne G. Harris (maart 2007)

Waarom nu naar zo’n seminar als u al enkele boeken hebt gelezen? Niet voor onderling overleg over de onderwerpen met vakgenoten, daar is wat te massaal voor (+- 300 pax) en te weinig tijd en gelegenheid voor. Wel om eens goed te reflecteren over waar zijn wij nu de hele dag mee bezig en hoe voegt marketing waarde toe aan mijn organisatie. En ‘last but not least’: INSPIRATIE. U gaat met minstens 10 nieuwe ideeën naar huis. Afhankelijk van uw functie, industrie of klantengroepen (B2C of B2B) zitten er verschillende kapstokken in zijn programma voor reflectie en progressie. Maar u moet het zelf doen, de meester reikt aan.

“Marketing is not the art of finding clever ways to dispose of what you make. It is the art of creating genuine customer value.”

“Marketing takes a day to learn and a lifetime to master.”

Seminar: Philip Kotler over marketing
Organisatie: Focus

Trainer: Philip Kotler

Datum: 4 oktober 2007

Locatie: Nyenrode Business University

beoordeling:

algemeen: 8

inhoud: 8

Presentatie: 7,5

toepasbaarheid: 8,5

groepsniveau: 7

locatie: 7,5

Ongetwijfeld zien we Philip Kotler in het komende jaar nog eens terug in Nederland. Als u van Marketing houdt, maak uw agenda vrij en laat u verleiden tot een nieuwe kijk op marketing.

Nyenrode Business Universiteit verleende op maandag 3 september een eredoctoraat aan Philip Kotler. Eerder werden eredoctoraten uitgereikt aan o.a. Z.K.H. Prins Bernard der Nederlanden, Nelson Mandela, Wim Kok, Albert Heijn, Frits Golschmeding en Bill Gates.

Kotler ontvangt het eredoctoraat onder meer voor zijn jarenlange bijdrage aan het academisch onderzoek op het gebied van marketing. Zijn boek Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control geldt als standaardwerk en is inmiddels aan de dertiende druk toe. Het laudatio noemt verder zijn bijdrage aan de wetenschap in het algemeen, en de rol die hij als adviseur heeft gespeeld voor regeringen en bedrijven bij het ontwikkelen en positioneren van hun middelen om te kunnen concurreren op de internationale markt.

Door Christian ter Maat MCC, MMC; Directeur Carevolution; organisatie- en management advies.
Voor o.a.: marketing- en positioneringsvraagstukke en het verbeteren van de servicekwaliteit in organisaties.
Eventbuzz blogs van Christian zijn hier te lezen.
Ter Maat publiceert ook op Gek Op Klanten.
Voor publicaties over (corporate) communicatie, zie; Reply To All

Populaire onderwerpen van de auteurs: kwaliteitsmanagement, veranderingmanagement, hoe word je een sterke manager, etc.,etc. Allemaal boeken waar mensen in het bedrijfsleven niet op zitten te wachten. Slaapverwekkend saai en voorspelbaar zijn dit soort boeken. Lees je de back cover dan weet je in feite alles.

Een positieve uitzondering is het boek van Eckart Wintzen.

 
Lekkere dwarse hippie
Eckart Wintzen heeft een onconventioneel boek geschreven voor iedereen die met management te maken heeft. Ook is het boekje ideaal voor ondernemers, studenten en docenten in de bedrijfseconomische hoek. Het boek veroorzaakte bij mij een glimlach op de kaken. Eckart is heel duidelijk. Schaf de afdeling personeelszaken af. Als een bedrijf groter wordt dan vijftig werknemers moet je het gaan opdelen in twee kleine cellen. Zelfstandige Business units die hun eigen broek moeten ophouden.

Zo heeft deze succesvolle ondernemer van de afgelopen eeuw in een recordtempo een eenmanszaak opgetild naar een bedrijf met meer dan 10.000 werknemers.

Zijn managementvisie heeft hij opgetekend in een ‘Moleskine’ boekje vol met kleine tekeningen, schetsjes, koffievlekken, paperclips en gemarkeerde teksten. Net alsof je een agenda van een hippie ondernemer zit te lezen. Erg grappig en leerzaam

Anders dan anderen

Om over te brengen dat dit managementboekje echt anders is, blijkt al op pagina drie:

‘Rechten

Alles wat je leuk vindt in dit boek mag je gebruiken , navertellen, kopiëren, overtikken, jatten; wat je maar wilt. Als jer maar bij vertelt waar je het vandaan hebt. Maar het is natuurlijk ook weer niet de bedoeling dat je het hele boek kopieert en gaat verkopen. Dat vindt de uitgever niet leuk, dat snap je.’

Leuk? Lees het boekje dan verder…..isb nummer 978-90-5637-967-4

“Eckart’s notes’ Uitgeverij: Lemniscaat

Dat beweert Ricardo Semler in een interview met Management Team. Klik hier om het hele interview te lezen. Zijn bedrijf, Semco, groeide de afgelopen tien jaar van 350 naar 3.000 medewerkers. De omzet steeg van 35 miljoen naar 160 miljoen dollar. De productviteit per werknemer is ongekend hoog. Het verloop ligt onder de 1 procent. Zijn onorthodoxe aanpak (zo mogen memo’s niet langer zijn dan een A4′tje) blijkt te werken. Tussen 1992 en 2003 groeide Semco elk jaar meer dan 35 procent.

Semler heeft een aantal bestsellers op zijn naam staan, waaronder Semco-stijl. Daarvan zijn er wereldwijd miljoenen verkocht. Zijn nieuwste boek is getiteld Het weekend van zeven dagen. Zijn stelling is dat managers vooral op zoek zijn naar zekerheid. Zij zijn bang voor het verlies van macht en controle. Al die formuliertjes en afdelingen geven een gevoel van schijnzekerheid. Ook al die mission statements en strategische planning dienen er enkel voor om het gevoel te hebben dat we ‘grip’ en ‘controle’ hebben.

Als ik heel eerlijk ben herken ik hiervan veel in de organisaties waar ik zelf over de vloer kom.

‘Nee, natuurlijk ken ik uw klanten niet’ zei ik, ‘maar zonder te weten wie uw klanten zijn, kun je toch stellen dat ook úw klanten eigenlijk nét mensen zijn’. Nu was het zijn beurt om mij stomverbaasd aan te kijken.
‘Ja, natuurlijk zijn het nét mensen. Maar wat wilt u daarmee zeggen?’.
‘Nou, ik wil alleen maar beweren dat uw klanten buitengewoon gelukkig zijn als ze ervan op aan kunnen dat u altijd op tijd levert. Zoals afgesproken.’
‘Ja wat denkt u, leverbetrouwbaarheid is hartstikke belangrijk. Zeker bij naadloos getrokken precisiebuis’.
‘En verder willen ze, denk ik zo, als dat nodig is een stukje maatwerk. Dat u desnoods een keer afwijkt van de standaard naadloos getrokken precisiebuis .’
‘Oh zeker, flexibiliteit stellen ze ook erg op prijs.’
‘En mocht er eens iets mis gaan met die naadloos getrokken precisiebuis, dat u dan eerst een oplossing aanbiedt, in plaats van allerlei zinloze discussies aan te gaan over de vraag hoe dat nu allemaal kon gebeuren.’

Hij knikte alleen nog maar. ‘En waarschijnlijk worden uw klanten ook heel gelukkig als u meedenkt over goedkopere en betere oplossingen voor hun probleem. Ze houden ook van correcte en begrijpelijke facturen. Zijn gek op leesbare offertes. Houden van een snel antwoord op hun vragen en van vriendelijke mensen aan de telefoon.’
‘Dat klopt allemaal als een buis’ zei hij. ‘Eh … als een bus, bedoel ik natuurlijk.’ Er viel even een stilte. ‘U kent mijn klanten beter dan ik dacht’.
‘Dat is niet zo moeilijk’ reageerde ik, ‘want het zijn eigenlijk nét mensen’.
‘Ja maar, wat moet ik dan met die enorme voorraad naadloos getrokken precisiebuis?‘ vroeg de ondernemer geschrokken.
‘Oh, maakt u zich daar vooral geen zorgen over’ stelde  ik hem gerust. ‘Als u betrouwbaar bent, vriendelijk, correct, snel en u denkt op z’n tijd mee, dan wil die klant die naadloos getrokken precisiebuis er heel graag bij hebben.’
‘Maar wat zet ik dan op de factuur?’ vroeg hij enigszins bezorgd.
‘Oh, daar mag je gerust doen alsof je een partij naadloos getrokken precisiebuis hebt geleverd. Klanten zijn het gewend dat op facturen niet is vermeld wat ze nu eigenlijk écht bij je gekocht hebben’.
Dit is een van de 33 columns uit het zojuist verschenen boekje ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’ van Jos Burgers. Elke column in dit boekje wordt afgesloten met 3 eyeopeners.

Voor meer informatie klik hier

Voor wie op zoek is naar het onderscheidend vermogen van de eigen organisatie in relatie tot concurrenten, is dit boek een absolute must. Als ik ondernemers hoor klagen over hun concurrenten maak ik ze weleens voorzichtig duidellijk dat dat hun eigen schuld is. Dan hadden ze die concurrenten ook maar niet uit moeten kiezen. Concurrenten heb je niet, die kies je zelf uit. Dat is misschien wel de kortst mogelijke samenvatting van dit boek. Ries en Trout maken duidelijk dat potentiele klanten vele ‘ladderrs’ in hun hoofd hebben en dat het doel van marketeers moet zijn om hoog op die ladders te staan. Het liefst op plaats een. Alles driit om de breinpositie die je bij klanten en prospects inneemt. Het boek bevat zeer veel voorbeelden en leest daardoor heerlijk weg. Ik garandeer je dat je er geen spijt van zult hebben.

Heb je ook zo’n ultieme marketing-boekentip? Laat het je collega-marketingprofessionals via deze rubriek weten. Elke tip is van harte welkom. Kennis vermenigvuldigen vraagt om kennis delen.