Rubriek Marketingcolumns

Veel bedrijven en organisatie proberen hun dienstverlening naar de klant te verbeteren. Een algemeen middel tot verbetering van de dienstverlening is een klantenenquête. Minder vaak stellen organisaties een open vraag aan hun cliëntèle. Naar mijn idee is het een sterktebod om de vraag: …”Wat kan beter”… voor te leggen. Onlangs stelde Robeco deze vraag aan haar eigen klantenkring

• Tweet

Veel Nederlanders hebben blauw bloed. Als ze gaan vliegen prefereren ze nog steeds KLM boven andere luchtvaartmaatschappijen. Maar is dat nu terecht?

Zeker nu KLM de oude KLM niet meer is. Het is een mengelmoes van Frans stokbrood en Hollandse boerenkool. Laat ik je meenemen op een van mijn laatste vliegreizen naar Hong Kong.

• Tweet

De zomerperiode is bij uitstek de periode om veel foto’s te maken. Het is de bekende piek bij de verschillende ontwikkelcentra in Nederland. Waar voor heen de rolletjes nog even thuis in de groente schaal lagen. Worden nu de digitale foto’s meteen in een fotoboek geplakt en verzonden, om ze vervolgens gewoon thuis op de mat in boekvorm gedrukt en wel te ontvangen. Prima verhaal. Uiteraard gaat in die digitale wereld ook wel eens wat mis. En dan ontvang je een fotoboek met de juiste kaft en titel, alleen met foto’s van een ander er in. Wat dan?

• Tweet

Ondanks het feit dat België nu al ruim 115 dagen zonder regering zit en dat we er graag grappen over Belgen maken, en de lokale flikken niet weten hoe ze het geld van geïnde bekeuringen moeten spenderen; kunnen we van onze Belgische commercanten leren. Het ritueel ‘lunchen’ lijkt inefficiënt, maar schijn bedriegt.

• Tweet

Het is al een hele oude uitdrukking, en je komt hem niet vaak meer tegen. Wat je wel hoort is klantwaarde, meer doen dan de klant verwacht, loyaliteit opbouwen, de klant aan je binden en aan je bedrijf, positief verassen. Soms is dat niet meer en niet minder dan te beginnen met respect om te gaan met je klanten, of je potentiële klant. Want het is nog steeds zo dat klanten binnen houden echt minder moeite en geld kost dan nieuwe te winnen. En toch kan ik me blijven verbazen over hoe ondernemers om gaan met hun klanten. Om een voorbeeld te geven.

• Tweet

Zelden bieden ondernemingen hun excuses aan voor hun tekortkomingen jegens de klanten. KPN heeft onlangs wel een aankondigingsadvertentie voor een call-center staking geplaatst. Maar de ‘corporate apology’ komt in Nederland nauwelijks voor, in tegenstelling tot Japan.

• Tweet

Zelden gebruik ik een ingezonden reactie van een van onze lezers als column. Maar dit keer maak ik een uitzondering. Ik ontving een welgemeende  reactie op 17 september. De aanleiding  was een column die ik schreef op 6 juni 2007. Het artikel ging over de duistere reclamepraktijken van het Kruidvat concern. Het stuk veroorzaakte een lawine aan reacties.

De beste reactie komt nota bene van een filiaalmanager van Het Kruidvat uit Oost-Vlaanderen. Lees en beleef de frustraties van een manager van deze kruidenier.

• Tweet

Iedereen die maar enigszins geïnteresseerd is in marketing heeft een boek van deze meester. Ooit begonnen als Masters of Arts; heeft hij nu verscheidene succesvolle lesboeken en meer dan 100 wetenschappelijke artikelen geschreven over marketing en marketingstrategie. Ontmoet de Einstein van Marketing.

• Tweet

  Vorige week (31 augustus 2007) publiceerde de Consumentenbond een top 15 van de meest irritante dienstverleners. In de top drie zitten ICT bedrijven. Met stip genoteerd staat KPN. Het geplaagde concern komt maar niet van haar slechte imago af. De worsteling is bijna dagelijks in de media te signaleren. Vandaag, dinsdag 4 september, vernam ik in de media dat callcenter medewerkers van KPN staken:  Niet uit protest dat ze nummer 1 zijn geworden maar omdat ze een betere CAO wensen! Eigen belang eerst. En de consument, die staat in de koude. Hij zoekt het maar uit.

• Tweet