Even terug naar de grandeur van Parijs. Het kasteel van Versailles was bekend om zijn weelderige hoffeesten en strenge protocol en bezat 226 woningen en dubbel zoveel appartementen voor één persoon. Men schat dat er op het einde van de regeerperiode van Lodewijk XIV dagelijks ongeveer 3.000 tot 10.000 hovelingen in Versailles verbleven. De ene uit nieuwsgierigheid, de andere uit relationele motieven, maar de meesten om hun brood te verdienen. Het kasteel was een soort woonboulevard of shopping mall.

De veel gelezen anekdote dat Versailles geen toilet zou bezitten, berust niet helemaal op de waarheid. De koning en de leden van zijn familie bezaten “gemakstoelen of kakstoelen” en voor de koning was een privaat aangelegd in zijn kleine vertrekken. Parfums en andere trucjes zoals handschoenen waren dus onontbeerlijk.

Een Nederlandse ondernemer, Eric Treurniet, heeft het gat in de markt gevonden. Hij exploiteert toiletwinkels. In februari 2011 ging de eerste 2theloo winkel in Amsterdam in de Kalverstraat open, maar al in april aanstaande opent 2theloo in de Antwerpse Stadsfeestzaal de deuren.

Wat men in een toiletwinkel moet gaan zoeken? Een comfortabel en schoon toilet. De bedoeling van 2theloo is dat men in een aangename omgeving kan defeceren en urineren. Het idee kwam er na de vaststelling dat het consumenten in de meeste winkels allesbehalve in dank wordt afgenomen als ze om een WC vragen. Onder andere in drukke winkelstraten, stations, metro’s e.d. valt het niet mee om een toilet te vinden.

De oudste toiletten stammen waarschijnlijk af van de Minoïers ongeveer 3.500 tot 1.375 v.Chr. In hun paleizen zijn resten van rioleringen en toiletten teruggevonden. Helaas is hun cultuur met de eeuwen verloren gegaan en daarmee de kennis over hun toiletten en rioleringen. Het duurde tot de Romeinse tijd voordat er weer een soort gelijk systeem grootschalig werd gebruikt.

In de 2theloo-winkels kan men daarom tegen betaling, van 1 euro, naar het toilet gaan. Ook worden in de winkels ‘randartikelen’ verkocht, zoals dames hygiëne, luiers en producten voor persoonlijke verzorging. Ook cadeautjes voor de badkamer worden er aangeboden.

De ontwikkelaars van het concept hebben echter alles gedaan om van plassen een trendy een aangename belevenis te maken. Het winkelconcept is een hippe vormgeving en bezoekers kunnen er zich neervlijen op designtoiletten, gesponsord door Villeroy & Boch.

Het concept kan overal worden ingezet waar high traffic mensen stromen zijn. Als het winstgevend kan worden in de Kalverstraat met een huur van ongeveer 2.250 euro per m2, bij 2theloo dan en minste 200.000 euro per jaar aan huur of 200.000 toilet bezoekers om slechts de huur terug te verdienen, dan heeft het concept groeikansen. Dit komt gemiddeld op 555 bezoekers per dag of 70 per uur.

In vestigingen waar nog extra m2 beschikbaar zijn op bovenliggende etages of in de kelder kunnen dan in de toekomst aanvullende diensten worden geboden, zoals lockerservice voor toeristen en andere bezoekers, pakket afhaal/verstuur- of stomerij diensten.

2theloo nu al het innovatie retail idee van 2011.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en entertainment sectoren.

© Copyright 2011 Carevolution

Volgende week is het zover, dan wordt in Londen de nieuwe testrijder voorgesteld van het BBC-programma Top Gear. De bekende Stig kreeg eerder dit jaar de bons nadat hij zijn identiteit had onthuld in een biografie. Op de website van Top Gear is een filmpje te zien waarop meerdere Stigs als een kip zonder kop over het erf lopen. Daar worden ze voorbereid om losgelaten te worden achter het stuur van een snelle sportwagen. De Stigs dragen kleurrijke pakjes, zo is er zelfs een roze exemplaar bij.

De vorige witte Stig; Ben Collins werd na 7 jaar ontslagen nadat hij zijn identiteit onthulde. Net zoals de eerste zwarte Stig, Perry McCarthy, die zijn identiteit onthulde in een boek.

Kijk hier naar de; Stigs Farm;

http://www.youtube.com/watch?v=JPgirsJb4QQ

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachte vooral in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en entertainment sector.

© Copyright 2010 Carevolution

 Sinds jaar en dag vindt men in de tweedehands auto kolommen in de kranten; ‘SEKS; te koop mooie Opel Ascona met weinig gebruikssporen’.

Suit Supply, gevestigd o.a. langs snelwegen net zoals veel automerken, heeft al vaker met bijzondere guerrilla marketing technieken gewerkt. Zoals een actie waarin heren langs de snelweg prostitueren voor Suit Supply in boxershort en T-shirt.

photocredit: Adformatie

Dezer dagen valt de in aluminium folie gewikkelde brochure op de mat met naast de adressering een groot stempel met ‘ADULT CONTENT’.

Het bevat een zeer creatieve en goed gefotografeerde Suit Supply brochure met mannen en vrouwen modellen met als titel; ‘Shameless’. De setting is modern en trendy. De kleding wordt goed neergezet, maar het vrouwelijk/mannelijk schoon overheerst. De ‘poses’ zijn arty, sexy en naughty. De brochure is geraffineerd en uitdagend.

Feministisch Nederland is, naar verluidt, boos. ‘Wat Suit Supply doet in de nieuwste reclamecampagne is verderfelijk. Fragmentarische visualisaties van ledematen. Hier een borst, daar een bil. Pure macht en dominantie vanuit het mannelijk subject.’ De Feministen bekijken het, zoals zo vaak, eenzijdig. De vrouwen (professionele foto modellen), spelen met de mannen en worden zeer stijlvol neergezet. Door aandacht op deze brochure te vestigen, bereikt Feministisch Nederland het resultaat dat nog meer mannen en vrouwen, de brochure gaan bekijken, nog meer borsten en billen in beeld! Enfin oordeelt u zelf over de foto’s uit deze Shameless brochure hieronder:

De vraag blijft; does sex sell?

Sex trekt de aandacht van consumenten. Dat is in marketing al een resultaat, zeker als het impuls aankopen betreft. Volvo heeft sex suggestief ingezet in de Australische campagne; ‘We’re Just As Excited As You’.

De ‘lubricant ad’ hieronder vereist enig denkwerk.

Er is onvoldoende bewijs dat campagnes met een sexy uitstraling tot hogere verkoop resultaten leiden. In het geval van Suit Supply, is het spraakmakend (o.a. deze column), aantrekkelijk en gewaagd. Suit Supply is al een sterk merk onder de aantrekkelijk geprijsde pakken. Over de kwaliteit van Suit Supply kan ik geen oordeel vellen, ik heb er nog nooit een pak gekocht. Wellicht kunnen onze GekOpKlanten lezers de pakken beoordelen?

Mogelijk kan Suit Supply in de nabije toekomst laten weten of deze campagne succesvol was? Bij dit soort metingen zijn er meerdere resultaten te behalen: beoordeling van de campagne (leuk voor reclameprijzen en imago’s van de reclame boys en girls), extra store traffic (goed voor merkbeleving) en verhoogde sales (vaak t.o.v. dezelfde periode vorig jaar; het crisis jaar 2009 vertekent, dus ook 2006 tm 2008 bekijken). Seks kan ook afbreuk doen aan het merk. De print ad hierboven van Volvo past niet goed bij een merk dat ‘safe als een belangrijke merkwaarden hanteert en waar de grootste doelgroep getrouwde stellen met kinderen zijn. Heeft een merk seks nodig om de aandacht te trekken en wat zegt dat over het merk? In het geval van Suit Supply past het goed. Mannen kleden zich graag goed om status uit te stralen zowel zakelijk en privé. Vrouwen houden van gesoigneerde mannen en kleding is daar een onderdeel van.

Het merk; Madonna heeft sexiness in bijna haar hele carrière gebruikt. En op de MTV awards in 2003 was het eerste voorbeeld van twee vrouwen die elkaar kusten op nationale televisie. Christina Aguilera en Madonna, beiden gekleed in lingerie, hebben met deze kus conservatief Amerika doen sudderen en dat in 2003! Sapp, het jongste Nederlandse lingeriemerk, is gecreëerd rondom sexiness. 

Seks gebruiken in de marketing van producten of diensten, vereist extra  consumenten onderzoek, analyse van het afbreuk risico en veel lef!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachte vooral in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en entertainment sector.

© Copyright 2010 Carevolution

Nederland is een van de best bekabelde landen ter wereld. Voeg daaraan de UMTS en andere draadloze netwerken toe en dan heeft nagenoeg iedere Nederlander toegang tot internet. Natuurlijk is er een steeds kleinere groep, voornamelijk ouderen, die nog geen toegang hebben. KPN sinds jaar en dag heer en meester op het domein telefonie en later op internet, denkt Nederland nog steeds blij te maken met een gratis boek; De telefoongids!

Sinds kort gecombineerd met de Gouden Gids en stijlvol uitgegeven in 2 delen (althans in Amsterdam). Wat een; ‘Total waste of energy & resources!’.

In het Corporate Sustainability Report (CSR) van KPN wordt vol lof gesproken over; ‘KPN takes the top telecommunications industry spot for transparency about CO2 emissions, according to the Carbon Disclosure Project’. En dan een huis-aan-huis verspreiding van twee boeken van bijna 2500 pagina’s totaal? Ja/Nee stickers ten spijt, iedereen ontvangt er een! Terwijl bijna niemand deze gids nog gebruikt. In dit huishouden gaan de twee boeken rechtstreeks de papier container in!

KPN, neem je verantwoordelijkheid en stop met deze gedrukte onzin. Bijna iedereen zoekt deze informatie online op. Stuur eens per jaar een kaartje naar alle Nederlanders met het verzoek aan te geven wie er een telefoongids wil ontvangen en verstuur die dan per post. Een besparing van 90% van alle kosten en materialen (bomen voor papier, energie, inkt etc.), want dat meer dan 10% van Nederland een telefoongids besteld lijkt opportuun.

Nu weten we dat het rommelt in de top van KPN, maar er zullen vast nog wel een paar mensen rond lopen die de capaciteit hebben om over dit soort thema’s na te denken en zo ingewikkeld is de materie niet.

This is clearly not an activity in the field of corporate social responsibility! KPMG Sustainability voert de audit uit op dit rapport. Mogelijk kijken ze alleen naar besparingen en niet naar besparingsmogelijkheden?

Het KPN telefoonboek is er duidelijk niet voor de ‘Generatie KPN”!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachte vooral in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en entertainment sector.

© Copyright 2010 Carevolution

De beoogde kabinetspartners VVD & CDA en gedoogpartij PVV zijn, naar eigen zeggen twee weken verwijderd van en regeringsakkoord. Dat is opmerkelijk gezien de onderlinge verschillen en zeker in een periode van economische onzekerheid. Maar ook dapper en het getuigt van doorzettingskracht. Waarom nu aansturen op beëindiging van de onderhandelingen in plaats van het resultaat afwachten en daarna beslissen? Daarvoor is maar één verklaring mogelijk; de CDA Mastodonten vrezen een haalbaar compromis. Een compromis wat elke fractie en politieke partij zal bekrachtigen, een compromis welke voor Nederland nu de beste keuze is. En laat het sluiten van compromissen, politiek optima forma zijn. De oude CDA rotten vrezen voor zo’n compromis en gebruiken het ‘old boys & girls netwerk’ om het compromis voortijdig in de kiem te smoren.

De kiezer heeft in de onderzoeken van Maurice de Hol al gereageerd. Het CDA zou vijftien zetels behalen als er nu Tweede Kamer verkiezingen zouden zijn. Dat is de laagste score ooit in de peilingen van Maurice de Hond, die sinds 1976 dit soort onderzoeken doet.

Mogen CDA bobos roepen dat; ‘de beoogde coalitie is noch in het belang van het land, noch in het belang van onze partij’ is. Ja, het valt onder vrijheid van meningsuiting. Het is echter niet chique t.o.v. de CDA fractie en CDA leden en ook niet comme il faut in de BV Nederland, sectie; politiek. Deze CDA coryfeeën hebben aanzien en macht verworven in vroegere vooral politieke loopbanen. En bijvoorbeeld Lubbes is en was informateur van het kabinet in vorming, oud-staatsman, Minster van Staat en vertrouweling van de Koningin. Dan behoor je met macht omzichtig om te springen. Een echte éminence grise houdt zich op de achtergrond en weet dat zijn mening groepen kan beïnvloeden en zal dat niet voor eigen opinie misbruiken.

De reactie Wilders op Twitter is duidelijk en alleszins redelijk: ‘Dagelijkse anti-PVV-hetze van CDA-prominenten. Ik zeg tegen hen: wacht onderhandelingen af en stop met het demoniseren van 1.5 mln kiezers!’

De veertig CDA auteurs vrezen voor polarisatie in het binnenland, gezichtsverlies in het buitenland, economische schade: ‘het buitenland zal met gefronste wenkbrauwen kijken naar een land waarin een partij met opvattingen als die van de PVV zo’n vooraanstaande plek heeft bedongen. Nederland is geen eiland en [...] kan zich een dergelijke reputatie [...] niet permitteren. Het valt te betwijfelen of dit allemaal staat te gebeuren met Nederland. Zeker omdat de PVV gedoogsteun geeft en niet meeregeert. Wat wel duidelijk is geworden is dat de kiezer heeft gebroken met het CDA spruitjes normen en waarden debat, het pappen en nathouden, de VOC mentaliteit (de geschiedenis schrijft: VOC bestuurders weigerden inzicht te geven in de cijfers, weigerden op het afgesproken tijdstip dividend te betalen en verrijkten zichzelf in extreme mate ten koste van de aandeelhouders). 

Nederland is op dit moment aan veranderen met of zonder het CDA gedachtegoed. Verzetten tegen verandering is zinloos. Laat de ankers los en wacht de resultaten van de onderhandelingen af en beslis als de nieuwe koers en vaarwaters bekend zijn.

Noot voor de toekomstige machtshebbers en instituties; de 40 CDA ondertekenaars zijn gebrandmerkt door de brieven en sabotage van de formatie. Geef dit ‘old boys & girls netwerk’ geen kansen meer. Sluit ze uit bij: Raden van Commissarissen, ZBO’s en politieke- en andere advies functies!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachte vooral in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en entertainment sector.

© Copyright 2010 Carevolution

aangeboden diensten/producten en diversiteit van klantgroepen? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds?

Ze komen in allerlei vormen en maten, maar ze gaan nimmer. Lastige klanten maken het leven van de leverancier zuur, maar de leverancier ‘verdient eraan’? Deze klanten hebben hun mening over alles: productspecificaties, distributie, verpakking, levertijd, communicatie, etc. Vaak zijn en worden ze in de omgang stug, veeleisend en zeurderig. Zo’n kennis in uw privé leven zou toch ook een ‘persona non grata’ zijn?

De klant terrible is een last voor het primaire proces en diverse bedrijfsafdelingen. Door af te wijken van de verkoop- en servicestandaarden heeft dit een negatieve impact op de onderneming. Soms is ‘pleasen’ te verantwoorden intern, maar in de meeste gevallen kost het geld en mogelijk interne goodwill. In een klantrelatie gaat het om twee dingen: ‘de relatie’ en ‘win+win’. Bij lastige klanten staat de relatie continue onder druk en is van win’ (voor de onderneming) geen sprake. En na verloop van tijd er is ook geen ‘win’ meer voor de klant.

Hoe nu verder? Stel en geef uw eigen grenzen aan. Maak een analyse van de ‘klant terribles’. Bepaal welke relaties wel winstgevend kunnen worden en denk hierbij aan alle facetten (bijvoorbeeld het primaire proces, tijdsinspanning, klachtenafhandeling etc.). Neem afscheid van de groep die de toets der relatie niet doorstaat. Kijk ook eens naar de betalingsachterstanden dit is tevens een goede verantwoording naar het hoger management.

Hoe nu afscheid nemen op een win+win+win manier? Als de lastige klant weer eens aankomt met moeilijke vragen, bedien hem dan op zijn wenken. Vertel hem dat deze dienstverlening niet helemaal past binnen uw onderneming, maar dat bedrijf XYZ zijn wensen kan invullen. Met als resultaat: een geholpen ex-klant, minder belemmering van de interne processen en een concurrent met een nieuwe klant, want een gegeven paard wordt niet meteen in de bek gekeken.

De ‘Klant is Koning’, nee dat geldt niet meer. De Klantrelatie is gebouwd op; transparantie, eerlijkheid, ‘wederzijdse wil om samen te werken’ en ‘afspraak is afspraak’. Deze relatie is een overeenkomst tussen de leverancier en de klant. De inhoud van de overeenkomst bepaalt de contouren van de relatie. Bij  aanbieding van een beperkte goedkope dienst, bijvoorbeeld prepaid mobiel bellen, behoort adequate toegang tot het mobiele net. En niet een omvangrijk klantenserviceapparaat.

Het thema ‘de klant centraal’ was het onderwerp gisteravond van ‘De Grote BNR Klantenshow’ .

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed branches.

© Copyright 2009 Carevolution

Het is de meeste AMEX gebruikers al vaker overkomen. U hebt goed getafeld in zo’n trendy restaurant. De serveerster met Paardenstaartje huppelt met de rekening naar uw tafel. Bij het aannemen en bekijken van uw creditcard, verheft ze haar stem zodat iedereen het kan horen; ‘wij accepteren geen AMEX, wat denkt u wel niet’. Met het schaamrood op de kaken, diep in de zetel gedoken, wordt er snel een ander kaartje getrokken. De huppel is verdwenen en met de laarsjes aan wordt een soldatenmars ingezet om met deze AMEX klant zo snel mogelijk af te rekenen.

Ook de kleine zelfstandige ondernemer die aan zijn toonbank hangt en fijntjes uitlegt dat zijn boordnodige winst, om zijn kinderen te kunnen laten studeren, verdampt als hij uw AMEX aanneemt, helpt ook niet in de shopping beleving.

AMEX is, naast dat u hem bijna nergens kunt gebruiken in relatie tot andere creditkaarten, ook nog eens bijzonder kostbaar. Maar dan spaart u wel KLM punten! Om de kosten van de instapkaart terug te verdienen, dient u al voor ruim 10.000 euro te spenderen. De andere diensten die AMEX aanbiedt, hebben andere kaartaanbieders ook, zoals bijvoorbeeld een verzekering.

Wat doet AMEX nu aan deze problematiek?

Ongetwijfeld zal het sales team, meer retailers, vragen om aansluiting op het netwerk. Dat met de grote merken zoals Bijenkorf en V&D e.d. makkelijker is dan bij de kleine boetieks. Maar de reputatie van kostbare omzet percentages aan AMEX fees, schrikt retailers af. Dan maar niet die blauwe stikker op de deur en vermelding in de AMEX brochure.

Nu heeft American Express een nieuwe campagne; ‘alles wat u nodig heeft binnen handbereik’. Een grote ansicht kaart met aan de voorzijde een TeleAtlas kaartje met bedrijven die AMEX accepteren. Vanuit het adres van ondergetekende zijn er 10 zaken op een radius van 6 kilometer (midden in Amsterdam)! Merken zoals; C&A, Douglas, Etos, Zara etc.

FOUT; weer wordt ik geconfronteerd met de kaart met handicap; de AMEX. Ik was bijna vergeten hoe onhandig deze kaart was, maar dankzij de direct mail, staat het blauwe logo weer fel op de radar van merken die niets toevoegen!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution

Het is een raadsel wie er naar de moraalridder programma’s zoals ‘Wegmisbruikers’ kijken. Het bekende plaatje twee Limburgse dienders in een volksauto met snelheidsmeetapparatuur achter forensen aan. De spanningsboog van dit programma slaat maximaal uit, zal de bestuurder het stopteken negeren en vluchten. Neen, de dienders gaan weer zo’n badinerend gesprek aan met de automobilist die velen levens in gevaar brengt door 22 km te hard te rijden. Wie laat zulke ethervervuiling toe? Het programma voldoet aan geen enkele doelstelling, zoals bijvoorbeeld entertainment, educatie of actualiteit. Scherm-vervuiling is de enige kwalificatie.

Peter R. de Vries heeft het omgedraaid, hij volgt de ambtenaren van de KLPD. En ook hier de spanningsboog; houden ze zich aan de verkeerssnelheid of niet. Natuurlijk niet, deze politieambtenaren zijn konijnen, dus gas erop. De voice-over a la Wegmisbruikers maakt het tot aardige televisie, dezelfde moraalridder termen worden hier gebruikt om de flitskonijnen te beschrijven. Helaas gaat de Peter R. niet over tot ‘aanhouden’, wat een Burgerrecht is bij heterdaad, maar waarschijnlijk niet voor verkeersovertredingen? Met aanhoudingen van politieambtenaren, zou de Vries kunnen meedingen naar Televizier Ring.

Later, in de uitzending, zitten de konijnenbazen; Fokko Klok (Hoofd van het KLPD) en Peter Muijen (Officier van Justitie) van het Bureau Verkeershandhaving  bij de ‘crimefighter’ de Vries aan tafel. Ze zitten braaf stil, terwijl ze van hun vacht worden ontdaan. Daarna mogen we nog genieten van Joop Goos. Van Goos was te zien hoe hij op drie achtereenvolgende dagen een aantal overtredingen maakte. Zo reed hij 64 kilometer in een 30 kilometerzone en ook een keer 98 kilometer waar slechts 50 was toegestaan. De positie van Veilig Verkeer Nederland directeur Joop Goos, staat volgens hem zelf, niet ter discussie. Nu gaat hij daar gelukkig niet zelf over en reken maar dat bij zijn superieuren zijn positie wel ter discussie staat. Deze vacature verschijnt dan binnenkort.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution

 worden geanalyseerd. U weet het; eenmaal op de bodem kan het alleen opwaarts. Gaan de positieve neveneffecten als een V-shape verdwijnen of blijven de meest klantvriendelijke service effecten voortbestaan?

Eerst het goede nieuws de AEX staat weer vaker op groen. Het NOS journaal opent niet standaard met een neerwaarts gerichte grafiek. En kranten kunnen soms weer positief nieuws brengen. Enkele maanden geleden was een ochtendkrant niet aan te raden, het gaf een misselijk gevoel de hele dag door.

In de tijd dat de bomen tot de hemel groeide was er een negatief causaal verband met de servicekwaliteit. U werd genegeerd in restaurants, makelaars kwamen niet opdagen in de regen (op de scooter is het te nat), ballotagecommissies vierden hoogtij en wezen veel aspiranten af, zelfs de Belastingdienst had geen tijd voor u. Nu de crisis ruim een jaar lang heeft huisgehouden zijn de negatieve bijwerkingen nog in volle gang. De werkloosheid en het aantal faillissementen stijgen, de huizenprijzen dalen en de rente is de weg kwijt.

Hoe staat het met de servicekwaliteit, het diensten aanbod en de beleving hiervan door de consument? Heeft de kredietcrisis positieven effecten op de waardering van de consument en zijn deze blijvend van aard? Laten we eens een aantal industrieën bekijken.

taxi’s; de oorlog lijkt uitgedoofd, maar het lieg en bedrieg spel is in volle gang. Toeristen en reguliere reizigers worden op de bekende taxistandplaatsen verbaal aangerand en zelfs fysiek, soms tot de dood erop volgt (Leidse Plein). Gunstige effecten van de crisis zijn hier niet te melden. Door minder ritten per auto, wordt het eerder een markt van gieren. Behoudens Schiphol, waar de recente aanbestedingen heeft gezorgd voor keurige nieuwe taxi’s met gentlemen aan het stuur.
ADVIES; creëer een nieuwe taxi merk, bijvoorbeeld VIPTAXI, waar de chauffeurs geselecteerd, opgeleid en gecontroleerd worden tot in de finesse met mystery guests en online ritten beoordeling (elke rit op Twitter met een korte beoordeling). Dus niet hoe TCA & Co. het doen.

restaurants; we zijn weer welkom en hoeven niet meer, dagen van te voren te bedelen om een tafeltje. De slechte keukens worden gesloten. Helaas komen er weinig nieuwe restaurants bij, nu de banken zich weer terugtrekken uit de horeca sector. ‘Mijn collega komt zo bij u’ verandert jammer genoeg niet. Crisis maaltijden komen nog niet echt van de grond.
ADVIES; gebruik dagverse producten en koop die groot en slim in, creëer een dagmenu en prijs dat scherp (niet drie gerechten los voor 30 euro en een menu voor 27,50), krimp de ‘a la carte’. Een simpele goede pasta scoort altijd. Hierin zitten weinig dure ingrediënten en het aantal keukenhandelingen zijn beperkt, dus de inslag en productie laag, zodat bij lage menuprijs er toch nog winst kan worden gemaakt.

makelaars; verandering is de enige constante; doet hier geen opgeld. De scooters worden ingeruild en de kantoren gesloten. Behoudens onderhandelen over de courtage was er niet te veel te halen voor de koper of verkoper. Er zijn wel allerlei online makelaars en hybride vormen bijgekomen, maar het gros sloft van huis naar huis.
ADVIES; begeleid de klant van de ene woonvorm naar de andere, denk mee over zijn/haar woonwensen en zorg voor een betaalbare (niet subprime) hypotheek en zorg voor de andere beslommeringen. Dus niet een-tweetje met bevriende hypotheekadviseur en notaris. Biedt een scherp all-in courtage voor aankoop/verkoop advies, transactiekosten, notaris kosten, hypotheekadvies kosten (geen kickbacks versluimert in provisies en DSB constructies). De klant bepaalt en de makelaar adviseert en organiseert, natuurlijk wel met de onafhankelijkheidseisen die bij zo’n transactie horen. Het begint bij analyse van de huidige situatie (kan ik wel verhuizen) tot en met de verhuizing en verbouwbegeleiding.

retail; De Oilily’s, Elle’s en Woolworth’s zijn failliet. V&D blijft het met restyling proberen, maar succes heeft het niet. Ikea draait gewoon door. Er wordt wel eens geklaagd; ‘te weinig personeel bij Ikea”. Dan kan niet, want Ikea is voornamelijk een zelfbedieningsformule. Starbucks in Utrecht kan de rijen nauwelijks verwerken. Het Internet zorgt voor een verschuiving van ‘need to have’ (Internet) naar ‘fun to shop’ (retail). Er zijn weer kansen voor de ‘Pappa en Mamma’ winkels zoals in de ‘Negen Straatjes’ in Amsterdam. Alleen is de constructie nu iets anders, bijvoorbeeld Zus en Co., retail friends, young entrepreneurs & developers etc.
ADVIES; laten we de ketenpandemie een halt toe roepen. Winkelstraten veranderen in eenheidsworsten, gesteund door ‘het winkelbeleid’ van gemeentes. De shopping fun verdwijnt en internet krijgt een grotere rol in distributie. Nog even en de winkelstraten gaan van goedkoper , naar faillissementen, naar leegstand naar getto’s. Welk alternatieve agenda kan de gemeente dan doorvoeren; de Noord-Zuid lijn door de Kalverstraat? We kunnen hier goed leren van de VS, de DVD; Independent America: The Two-Lane Search for Mom & Pop Independent America, laat zien hoe het NIET moet. Verplichte kost voor ontwikkellaars en ambtenaren.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution

de klant centraal? Wordt er van buiten naar binnen gekeken?

trend 2: opknippen van bedrijven

De afgelopen jaren zijn bedrijven organisch en door fusies & overnames gegroeid. Niet alleen de core activiteiten zijn vergroot, maar ook veel aanpalende activiteiten. Ondernemingen zijn hierdoor minder goed bestuurbaar en de focus vermindert. Nu worden deze giganten weer opgeknipt in bestuurbare bedrijfsonderdelen met en heldere strategie. Bijvoorbeeld bij ING; bankieren en verzekeren worden gescheiden. En nu geldt niet meer; ‘groter is beter’ onder het mom van schaalvoordelen die er uiteindelijk niet blijken te zijn. Less = more, is een adagium wat altijd geldt.

trend 3: kijk eens van buiten naar binnen

Het beste advies wat een ondernemer of manager kan krijgen is; ‘kijk eens van buiten naar binnen’. Focus niet alleen op wat kunnen we verbeteren aan de onderneming, hoeveel nieuwe klanten willen we, wat zijn de budgetdoelstellingen voor volgend jaar. De meeste ondernemers kennen de toegevoegde waarde, veerkracht en capaciteiten van de onderneming. Het is ook belangrijk om vanuit de markt naar de onderneming te kijken. Hoe percipieert de klant onze diensten. Wie zijn nog geen klant en waarom niet. Waar vraagt de markt om? Waarom is de concurrent zo succesvol?

trend 4: samenwerken

Samenwerken vertikaal of horizontaal, dus in de keten of met concullega’s. Het is al langer bekend; met samenwerken bereikt u meer. Waarom dan niet met ondernemers onderling? In goede tijden geldt immers; op eigen kracht vooruit. Nu is het tijd voor; breng expertises en netwerken samen en bundel de krachten.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution