ManagementSite Netwerk

Rubriek: Ongerubriceerd

Ik vertrek, na de STER

Vroeger was het voor sommige mensen een gewoonte om tijdens een slecht huwelijk, of goed huwelijk, weg te lopen van de partner met de smoes: ‘ik ben even een pakje sigaretten halen’, of shag. Vroeger dus, want tegenwoordig wordt er niet meer echt gerookt en ook bijna niet meer getrouwd. Nee, er wordt gelurkt aan een elektronische sigaret of een waterpijp en die hoef je niet ergens te gaan halen, die gaan nooit op bij mijn weten en gevoel. Een tekort aan rookgerief vormt niet langer een excuus om stiekum de benen te nemen. Nu vertrek je gewoon na de STER. Want bij het consumeren van al die baggerreclame vraag je jezelf al snel af, pas ik nog wel in dit huwelijk of samenwonen?

Samenwonen is eigenlijk een soort huwelijk, maar dan met samenlevingscontract, want binden willen we ergens toch weer wel, zeker als er kindjes gekocht worden. Bij kindjes kopen gaat er dan vaak een belletje rinkelen, het zaait in veel relaties paniek, heel vreemd, want het behoort toch tot een van de meest natuurlijke processen in een mensenleven. Maar dat geldt ook voor weglopen, ook wel angst genoemd? Waarvoor dan angst? Voor de relatie of voor het nieuw te conceptueren kleine wezentje? Grappig, want nu zet de spellingchecker onmiddellijk een rode streep onder conceptueren. Dat zegt veel en niets. Of het bestaat niet, of het wordt niet erkent. Het woord bedoel ik dan, niet de conceptie en de gevolgen daarvan. Weglopen is zo triest, je zou er spontaan van aan de waterpijp gaan of elektronische sigaret. Een mens moet iets, bij gebrek aan.

Even terugkomen op de reclame en de boodschap die reclame vaak afgeeft: een sfeer creëren van gezelligheid en knusheid die ons raakt op een gevoelige plek. En ja, dan heb je de poppen aan het dansen. Dan kan het zijn dat er wel eens iemand vertrekt, na de STER. Terwijl de vrouw, of man kan ook, de koffie zet, vertrekt de andere man, of vrouw kan ook, omdat het eenvoudigweg op is, niet de koffie maar de relatie, omdat de man of vrouw in kwestie door reclame tot inzicht is gekomen, ik kan beter vertrekken. Reclameren heeft dan geen enkele zin meer, je kan hooguit er heel hard achteraan hollen.

Samen vertrekken na de STER is mogelijk ook een optie. De ware romantiek. Ervoor gaan saampjes, voor elkaar. Gewoon samen vertrekken. Niet ik vertrek naar Hongarije, of Polen, of Frankrijk, want daar is nog plek genoeg. Nee, samen vertrekken. Het liefst met twee rechterhanden, of nee, doe er maar vier. Succes en liefde verzekert. Over vijf jaar spreken we elkaar weer. Kijken wat er van terecht gekomen is, van de liefde en het vertrek.

Het Gouden Glimlachje

Ik sla de advertentiepagina open van het plaatselijke leugenaartje en schiet in de lach bij een merkwaardige advertentie. Een blijde wulpse dame kijkt me verleidelijk aan. Ze staat achter een kleurrijke balie. Boven de balie hangt een groot bord met de tekst ‘Welkom bij Klantenopvangcentrum Het Gouden Glimlachje!’. Onder de schreeuwletters staat nog een kleinere tekst. ‘Oplossingen op maat voor al uw klantvragen én -problemen. Eerste consult gratis. Bel 06-109708605 voor een afspraak.’ Op de balie zie ik een lamp staan in de vorm van een groot hart.

Mijn nieuwsgierigheid is meteen gewekt. Is dit een grap of een serieuze zaak? Ik wil er het mijne van weten en hang meteen aan de telefoon. Een mevrouw met poezelige geeft antwoord. “Hallo, met Klantenopvangcentrum het Gouden Glimlachje, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Ik kom meteen to the point. “Beste mevrouw, ik las vandaag uw advertentie in de Koerier en vroeg me af wat het Gouden Glimlachje voor mij kan betekenen?” “Ha, ha, meneer u bent een leukerd, u kaatst de vraag terug, nu heeft u een serieus probleem.” Ik laat een kleine stilte vallen en antwoord: “Ja, daar bel ik dus voor, mijn vragen leiden altijd tot problemen.” “Nou meneer, in dat geval bent u bij ons aan het juiste adres. Wij bieden maatwerkoplossingen voor zowel vragen en problemen. Het eerste consult is gratis, dus roept u maar, wanneer kunt u langskomen?”

De directheid waarmee ik aangesproken wordt vraagt om een doortastend antwoord. “Nu meteen mevrouw, kan dat?” “Dat kan meneer, maar dan heb ik wel eerst wat gegevens van u nodig.” Onmiddellijk voel ik argwaan opkomen. “Graag wil ik even het klantenprofiel met uw doornemen, puur administratief, is dat goed?” “Nou vooruit dan, ik ben vandaag in een goede bui, vraagt u maar.” “Hoelang bent u al klant?” “Mmm … moeilijke vraag, vanaf mijn geboorte denk ik.” “Bent u een tevreden of ontevreden klant?” “Dat hangt ervan af, ik heb zo mijn behoeftes. Zolang die gekoesterd worden ben ik tevreden, anders niet.” “Klinkt logisch meneer, ik vul beiden in: tevreden en ontevreden. De volgende vraag. Bent u als klant meegaand of lastig?” “Dat hangt geheel af van de stemming waarin ik verkeer mevrouw. Vandaag ben ik meegaand.” “Wel meneer, dan vul ik ook hier beiden in: meegaand en lastig.”

“Nu nog een persoonlijke vraag meneer, u hoeft die niet te beantwoorden, maar ik raad het u wel aan. Voor u eigen gemoedsrust. Begrijpt u? Wat is het u waard om antwoord op al uw vragen en problemen te krijgen?” Die vraag stemt tot nadenken. “Nou mevrouw, daar vraagt u me wat. Indien het bevredigende antwoorden oplevert, veel, heel veel. In tijd en geld is dat voor mij niet uit te drukken. Daar wilt u zeker naartoe mevrouw, niet waar?” Het is even stil aan de andere kant van de lijn. “Tsja meneer, er hangt natuurlijk wel een prijskaartje aan onze dienstverlening. Maar daar komen we samen wel uit, toch? Onze klanten zijn over het algemeen zeer tevreden en zeer gul. Gaat u akkoord als ik bij deze vraag ’alles’ in vul?” De poezelige stem klinkt onweerstaanbaar maar ik antwoord resoluut. “Laat u die vraag nog maar even open staan, mevrouw, tot na het gratis consult met uw goedvinden.”

“Best meneer, wilt u dan wel zo vriendelijk zijn om al uw klantvragen én -problemen duidelijk op een A4 te schrijven. Want tot zover reikt het gratis consult. En ja, ik weet het, een A4 is lang niet toereikend om alles duidelijk te formuleren. Maar alleen op deze wijze kunnen we antwoorden garanderen die u een gouden glimlach bezorgen. In de beperking toont zich de meester niet waar? Ik hoef u natuurlijk niet uit te leggen dat in een juiste formulering van de vraag, het antwoord vaak al schuil gaat, ha, ha. Wij worden samen slapend rijk meneer. Begrijpt u? Ja, u en ik. En ik kan u nu al vertellen meneer, als u hier vandaan gaat bent u weer helemaal het mannetje. Dan voelt u zich weer koning. Koning klant. Komt u nu maar snel. Zullen we zeggen tot over een half uur?” Ik krijg geen tijd meer om antwoord te geven. De dame in kwestie heeft ingelegd. De boodschap is duidelijk. Ik noteer het adres met een vette glimlach. Op naar goud. Het A4 schrijf ik in een mum van tijd vol. Geen probleem.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Vakantiedagen

Sommige mensen hebben er drieëntwintig en anderen wellicht tweeëndertig, maar het zijn er altijd te weinig. Zorgvuldig worden ze door velen bijgehouden, opgenomen en afgestreept. Dat gaat dan op een simpel kladpapiertje of misschien wel in Excel. Vakantiedagen in Excel dat zou wat zijn. Met een camper door Alabama trekken en dan eindigen in Excel, alwaar we grote biefstukken eten op de BBQ. De braadpan en de aardappels laten we dan lekker thuis want dat is geen doen in de Verenigde Staten. Moeders is helemaal in paniek. Wat moet zij op vakantie zo zonder Hollandse aardappelen?

Ach moeders bindt al gauw in als ze ziet dat alle eigenheimers een zucht van verlichting slaken. Irene, Doré, Santé en Rode Pipo ze zijn allemaal hartstikke blij want zij mogen hun jas nog even aanhouden. Het regent buiten pijpenstelen, niet bepaald goed weer om nu vakantiedagen op te nemen. Opnemen daarmee moet je zuinig zijn zeker in tijden van recessie. Op financiële tegenvallers zit niemand te wachten, de crisis zorgt voor heel wat klachten. Wat moet een mensen met zoveel dagen als er niets te potverteren valt?

Rundum Hause blijven en gewoon lekker zitten in de tuin, wachten tot de zon achter de horizon zakt. Zakken, dat is een woord dat vele pubers op dit moment niet willen horen. Hee, gaat daar een telefoon? Hij vraagt nadrukkelijk om opgenomen te worden, hij spuwt heel irritant, de lelijkste ringtones uit. Celebrate good times, dat valt deze keer goed mee, want er is er weer eentje geslaagd in de familie, dat wordt straks weer een groot feest. De geslaagde mag dit jaar naar Pukkelpop, vrienden, bier, zonnecréme en Clearasil gaan mee. Met een beetje mazzel zijn ook alle vrienden geslaagd, dan is het feest pas echt compleet.

Gestoord komen ze terug, het heeft de nieuwe werklui in spé nog geen enkele vakantiedag gekost. De één gaat straks werken en de ander studeert verder, maar vroeg of laat wordt ook bij hun gerekend. Een optelsom van zorgvuldig gespaarde vakantiedagen, om later in te ruilen tegen een laptop, een sabbatical of misschien wel een blitse fiets. De fiets gaat uiteraard stiekem mee op vakantie, stevig vastgebonden achter op de auto. Een leaseauto wel te verstaan. Een goede toehoorder begrijpt het al. Met deze auto zijn al heel wat vakantiedagen naar de maan.

De maan zien boven Excel, dat is pas echt vakantie vieren. Het is ons eindelijk dan toch gelukt, ziet ons hier nu zitten, twee aan twee op heel onhandige stoeltjes. Als we niet opletten staat de BBQ zo in de fik. De megabiefstukken staan al aardig in de hens. Dat wordt straks brandjes blussen, van binnen en van buiten. We geven snel van katoen en trekken flink wat blikjes Bud open. Oh America, sweet Alabama, nothing but a dream.

Mien in Excel

Vacatures

Manager Douane Expediteur (Customs Brokerage)

Zoek jij naar een managementpositie in een internationale omgeving? Samskip is op zoek naar een ervaren douane-expediteur met een passie voor de transport- en logistieksector. Bekijk alle vacatures

Advertorial

De part-time Executive MBA van RSM

Combineer opleiding, werk en privé en verhoog je waarde in minder dan 2 jaar. Kom naar de open dag en praat met alumni Lees verder

Klantengek

Verkleed in een bruin harig kostuum gleed hij de supermarkt uit. De oren in de nek en de staart tussen de benen. Wat had hij het warm gehad de afgelopen week. Op eieren had ie moeten lopen. Vijfentwintig graden was de buitentemperatuur en binnen was het nog geen zeventien. Snipverkouden was ie geworden. Daarnaast was hij bijna stapelgek geworden van al die supermarktklanten die hem belaagden. Stiekem lachten ze hem uit en noemden hem maf konijn. Dat vond de aangeklede paashaas niet fijn. Hij ergerde zich gruwelijk aan mensen die hem bij de foute naam noemden. “Ik ben geen maf konijn, ik ben een paashaas!” meesmuilde hij dan.

Een week lang had ie paasartikelen aangeprezen. Chocolade paashazen en eieren van fondant. Hij had wel duizend kindjes op zijn schoot gehad. Sommigen hadden keihard aan zijn snorharen getrokken. Dat had zeer gedaan. Door al dat getrek had hij een rode neus gekregen. Ja, ook kleine mensjes konden heel vervelend doen. Maar als dappere dodo liet hij zich niet kennen. Hij was geen bang konijn en zeker geen angsthaas.

Als paashaas vond hij troost bij de trekharmonicaman. Die stond elke dag trouw bij de schuifdeuren van de supermarkt. Hij maakte de mensen gelijktijdig blij en kwaad met zijn gebrekkig repertoir aan trekharmonicamuziek. Samen rookten de paashaas en de trekharmonicaman zo af en toe samen een sigaretje en bespraken dan het publiek van die dag. Hun gesprekken noemden ze voor de gein dan beroepsdeformatie. Daar moesten ze beiden als supermarktallochtonen altijd keihard om lachen. Gezonde zelfspot zo gezegd. Met z’n twee hadden ze eigenlijk best veel lol.

De supermarktmanager was erg in zijn nopjes met de twee allochtonen. Niemand plezierde en kietelde de supermarktklanten beter dan de trekharmonicaman en de paashaas. Zij waren namelijk echt klantengek. Stapel waren ze op klanten. Ze vraten de klanten bijna letterlijk op. Dat lieten de klanten zich graag welgevallen. In het jungleleven dat een supermarkt soms kon zijn gold de gouden regel: “Eten of gegeten worden”. Nou dat wilde wel lukken met paasartikelen op trekharmonicamuziek. Een gouden combinatie. Na elke uitvoering ging de trekharmonicaman met de pet rond, de paashaas huppelend achter hem aan. Dat leverde entertainment en trok klanten. En ach, dat kleingeld kon de supermarkt best missen. Met de kleine vis werd uiteindelijk de grote binnengehaald.

Mien Bunny

Trek je lelijkste kleren aan en ga ‘gezellig’ naar Holland Casino

Trek je lelijkste kleren aan en ga ‘gezellig’  naar Holland Casino

Regelmatig ga ik voor de fun naar het Holland Casino. Een ‘gezellig’ avondje uit. Alleen wordt het uitgaansgevoel steeds meer bedorven door de lelijk geklede gasten. In de lobby van Holland Casino staan gastvrouwen die de gasten moeten wijzen op de dresscode van het casino. Alleen in de praktijk staan deze dames gezellig met elkaar te keuvelen en doen niets. Zo komen heel gemakkelijk gasten binnen in T-shirt, gescheurde spijkerbroek, gympies en, kort samengevat, voddenkledij binnen. Tja, en op zo’n moment vraag ik me af of de dresscode van Holland Casino gewoon ‘window dressing’ is of iets anders. Trouwens in het casino zelve is gastvrijheid ook ver te zoeken. Ik denk aan: defecte toiletten, ongemanierde gasten die niet worden aangesproken op hun gedrag, croupiers die semi populair doen tegen gasten. Nee, ik mis gewoon stijl. En dan mag Holland Casino nog zoveel reclame maken over een gezellig avondje uit… volgens mij kunnen ze dat reclamegeld beter stoppen in echte gastvrijheid.

Naschrift: zaterdagavond 26 maart sprak ik een van de gastvrouwen in de lobby aan op het niet nakomen van de kledingvoorschriften. Ze hoonden mijn kritiek weg. Advies aan de directie van Holland Casino… ontsla dit soort omhooggevallen studenten die alleen met elkaar staan te praten want dit staat als een vlag op een modderschuit!

Klantcontact achter gordijnen

Voorzichtig schuift het blauwe gordijn opzij. Drie lingeriesetjes worden aangereikt. Een rood, wit en een blauw setje. De achtergrondmuziek zwelt aan. Lady Gaga vult plots de ruimte. Ik wurm me in het veel te nauwe pashokje in het rode setje. Met een poker face tuur ik in de spiegel. Dat wordt helemaal niks en ik roep Alejandro erbij. Alejandro biedt troost en een helpende hand. Hij loopt een blauwtje en ik, ik trek wit weg. It’s a bad romance.

Met een ferme ruk wordt het witte gordijn opzij geschoven. Een dame op crocs treedt binnen. Het gordijn wordt dicht geschoven. Hallo, uw naam en geboortedatum graag en rolt u de mouw maar even op. Een koude hand betast mijn arm op zoek naar een blauwe ader. Een scherpe naald schiet vlotjes het zachte vlees in. Mijn bloed wordt rood opgezogen. Ik krijg een pleister op de wonde. Drukt u hem maar even aan. Het gordijn wordt open geschoven. Goedendag. Service as cold as ice.

Het geroezemoes in de zaal neemt toe. Achter de coulissen nemen veertien dames hun positie in. Het blauwe licht dooft en tromgeroffel klinkt. Langzaam schuift het rode gordijn open. Mesdames et messieurs, je vous présente: a lovegame. Op het podium verschijnen de dames in witte sexy lingerie met prachtige verentooien op hun hoofd. Lenig gooien ze hun benen beurtelings in de lucht. Paparazzi kijken ademloos toe. The Can Can keeps the customers satisfied.

Zachtjes piept de badkamerdeur van de hotelkamer open. Contouren van een naakte vrouw schijnen door het plastic gordijn. Een vreemd personage glijdt door de blauwe stoom. In zijn hand blinkt fel wit het lemmet van een scherp mes. Krijsende violen kondigen onheilspellend onraad aan. Met grote molenwiekslagen maait de indringer dwars door het plastic gordijn heen, het mes een aantal keren in de borst van de naakte vrouw. Lichtrood bloed vermengt zich met water en sijpelt weg in het doucheputje. Psycho Killer qu’est que c’est?

De kassa rinkelt. Pink Floyd dreunt de stereo uit. Een voorname man met rode anjer loopt wat te paraderen. De liftdeur gaat open en een vlotte jongeman in wit pak heupwiegt van de trap. Achter de tonbank staat een oude man met plakhaar. Hij heeft een potlood achter zijn oor en om zijn nek hangt een plastic rolmeter. De klok slaat negen uur en de eerste klant loopt binnen. Hij neust wat rond. Vanachter een gordijn verschijnt een chique vrouw met een blauw kermiskapsel. Zij is zeer attent. Loopt op de klant af en roept bekakt: Are you being served?

Mien Can Can

l

Supermarktketen Super de Boer minst klantvriendelijk

De Universiteit van Groningen presenteerde op 1 februari 2011 de nieuwste lijst van de meest klantonvriendelijke bedrijven. Dit jaar heeft Super de Boer de twijfelachtige eer om eerste te worden. Het Customer Insight Center van de noordelijke universiteit onderzocht samen met marktonderzoeksbureaus hoe bedrijven met hun klanten omgaan. Maar liefst zevenduizend consumenten werden ondervraagd. In het lijstje van klantvriendelijke bedrijven, heeft IKEA nog steeds de leiderschapstrui aan. Gevolgd door Bol.com, Rabo Bank en Unive. Nieuw in de top vijf staat Shell. Wellicht door invloed van de slechte prestaties van BP. De geplaagde NS duikelde ook op bovengenoemde ranglijst.

Mijn lijstje

Gisteren at ik op advies van een goede vriend van mij bij van der Valk in Vianen. Meestal rijd ik met een grote boog om dit oer Hollandse restaurant echter gisteren liet ik me overhalen. Ja van der Valk voldoet nog aan alle vooroordelen. Truttige inrichting, doorsnee Nederlanders als gast, schaaltje appelmoes. Doorgekookte broccoli en bloemkool. Aan de andere kant werd ik prettig verrast door de enorme snelheid en  correctheid van de bediening. Wow. En het eten werd ook in no time opgediend.  Tijdens ons eten werd ons gevraagd of alles goed beviel. En toen ik in mijn enthousiasme een glas wijn omkieperde kwam de serveerster snel aangestormd om te helpen. Menig restaurant kan hier, met name van de wijze van bedienen iets leren van de Valkjes. Alleen ga ik er weer naar terug? Nee. Ik voel me in zo’n Opel Astra omgeving niet op mijn gemak.

Hoog op mijn lijstje van klantvriendelijke bedrijven staan ook: de Bijenkorf, de Hema, bakkerij de Hartog in Amsterdam en mijn eigen bedrijf : Kroon op het werk. (smile)

Klantvriendelijkheid

Ik doe altijd wat de klant belooft. Ze maken mij niet gek. Als de klant belooft dat hij zijn portemonnee gaat halen, bel ik hem altijd even na. Voor het geval hij dat vergeten is. Meestal zijn ze aangenaam verrast als ze mij aan de telefoon krijgen.

“Ja, hallo meneer Boodschap, u spreekt met meneer Winkelmans. Ik ben even benieuwd, heeft u uw portemonnee al gevonden? Ik maak me eigenlijk een beetje ongerust.”

“Ehhh … mijn portemonnee vergeten, o ja, dat klopt … ehhh … ik kwam onderweg een vriend van mij tegen, vandaar dat ik nog geen tijd had om terug te komen.”

Wie is er blij met de OV-(shit)kaart?

Als ik  het voor het zeggen had in Nederland dan zou ik alle mensen bij het instituut OV (-chipkaart) ontslaan. Op staande voet! Ik haal dan het nieuws en studenten en reizigers dragen mij op de schouders. Het was toch maar van het OV, een bedrijf met een verzameling ongeschoolde, onbeschofte, niet service gerichte, mislukte mislukkelingen.

Dat het OV niets kan, dat wisten we al. Dat de OV-chipkaart niet deugde hebben wij genoeg gelezen, maar toch, tóch moet ik het nog eens vermelden. Hoe slecht, hoe belachelijk, hoe idioot dat hele bedrijf in elkaar zit.

PRAKTIJK (ON)GEVALLETJE MET OV

Nu zit het zo, drie weken geleden stapte ik de tram in. Tram 10 om precies te zijn. Ik had haast en haalde snel mijn OV studentenkaart uit mijn zak hield hem voor het incheck-apparaat, ik verwachtte het bekende, goedgekeurde piepje. Het groene lichtje. Maar nee. Niéts. Het apparaat begon dreigend te piepen, het lichtje kleurde rood en ik stond daar. Zonder geld op zak. Zonder andere OV. En de tramconducteur zat daar, te wachten op mijn geld, op mijn andere OV. En zo wachten we allebei, vijf minuten. Tot de man de verlossende woorden ‘ach, meisje, weet je wat, je mag een gratis ritje. Die stomme studentenkaarten ook altijd’ uitsprak. Na duizenden bedankjes en glimlachen liep ik naar mijn plek. Ondertussen de kaart en het bedrijf van het OV vervloekend.

Drama parkeerbeheer Amsterdam

Om af te zijn van het gedonder van parkeerbonnen en parkeerstress heb ik sinds een jaar een abonnement bij Parkmobile. Heel handig. Met je eigen mobieltje kun je je heel simpel aanmelden bij een online registratiesysteem. Je geeft aan in welk gebied je wenst te parkeren en klaar is kees. De parkeerzones herken je aan de nummers die boven op een parkeerautomaat staan.

Het verschil van €1,- en €55,- boete

Let op, dit wordt lachen. Een poosje geleden parkeerde ik in Amsterdam ter hoogte van Prinsengracht 536 in Amsterdam. Ik was een tijdje weg en na mijn bezoek meldde ik me af bij parkmobile. Ik had voor €17,- geparkeerd. Alleen tot mijn stomme verbazing had ik een parkeerbon onder mijn ruit. Grrrrrrrrrrr.

Kort na dit parkeerincident, ontving ik van Cition Parkeermanagment (in opdracht van Stadsdeel Amsterdam Centrum) een aanslag van €55,-.Volgens de bekeuring had ik mijn parkeergeld betaald bij parkeerpaaltje van Prinsengracht 785. Let op, dit is schuin tegenover de plek waar mijn auto stond. Ik ging in protest. Mijn protest werd in de kiem gesmoord. Ik had een misdaad begaan volgens Cition. Ik stond in een duurder parkeergebied. Het verschil? €1,-. En dat tussen prinsengracht 536 en prinsengracht 785.

Vraag blijft: hoe kan een parkeerder dit weten? Er staan op de straat geen markeringen: ‘PAS OP HIER IS HET DUURDER!”. En ook op de parkeerautomaten staat niets vermeld over verschillen in kosten. Bovendien is naar mijn idee het centrum van Amsterdam nog steeds centrum.

In protest gaan heeft geen zin, als je in beroep gaat bij de rechtbank in Amsterdam moet je griffierecht betalen. En voor €1,- verschil ga ik dat niet doen. Schandalig om zo een automobilist te bekeuren die gewoon betaald heeft.