Mijn nieuwsgierigheid is meteen gewekt. Is dit een grap of een serieuze zaak? Ik wil er het mijne van weten en hang meteen aan de telefoon. Een mevrouw met poezelige geeft antwoord. “Hallo, met Klantenopvangcentrum het Gouden Glimlachje, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Ik kom meteen to the point. “Beste mevrouw, ik las vandaag uw advertentie in de Koerier en vroeg me af wat het Gouden Glimlachje voor mij kan betekenen?” “Ha, ha, meneer u bent een leukerd, u kaatst de vraag terug, nu heeft u een serieus probleem.” Ik laat een kleine stilte vallen en antwoord: “Ja, daar bel ik dus voor, mijn vragen leiden altijd tot problemen.” “Nou meneer, in dat geval bent u bij ons aan het juiste adres. Wij bieden maatwerkoplossingen voor zowel vragen en problemen. Het eerste consult is gratis, dus roept u maar, wanneer kunt u langskomen?”

De directheid waarmee ik aangesproken wordt vraagt om een doortastend antwoord. “Nu meteen mevrouw, kan dat?” “Dat kan meneer, maar dan heb ik wel eerst wat gegevens van u nodig.” Onmiddellijk voel ik argwaan opkomen. “Graag wil ik even het klantenprofiel met uw doornemen, puur administratief, is dat goed?” “Nou vooruit dan, ik ben vandaag in een goede bui, vraagt u maar.” “Hoelang bent u al klant?” “Mmm … moeilijke vraag, vanaf mijn geboorte denk ik.” “Bent u een tevreden of ontevreden klant?” “Dat hangt ervan af, ik heb zo mijn behoeftes. Zolang die gekoesterd worden ben ik tevreden, anders niet.” “Klinkt logisch meneer, ik vul beiden in: tevreden en ontevreden. De volgende vraag. Bent u als klant meegaand of lastig?” “Dat hangt geheel af van de stemming waarin ik verkeer mevrouw. Vandaag ben ik meegaand.” “Wel meneer, dan vul ik ook hier beiden in: meegaand en lastig.”

“Nu nog een persoonlijke vraag meneer, u hoeft die niet te beantwoorden, maar ik raad het u wel aan. Voor u eigen gemoedsrust. Begrijpt u? Wat is het u waard om antwoord op al uw vragen en problemen te krijgen?” Die vraag stemt tot nadenken. “Nou mevrouw, daar vraagt u me wat. Indien het bevredigende antwoorden oplevert, veel, heel veel. In tijd en geld is dat voor mij niet uit te drukken. Daar wilt u zeker naartoe mevrouw, niet waar?” Het is even stil aan de andere kant van de lijn. “Tsja meneer, er hangt natuurlijk wel een prijskaartje aan onze dienstverlening. Maar daar komen we samen wel uit, toch? Onze klanten zijn over het algemeen zeer tevreden en zeer gul. Gaat u akkoord als ik bij deze vraag ’alles’ in vul?” De poezelige stem klinkt onweerstaanbaar maar ik antwoord resoluut. “Laat u die vraag nog maar even open staan, mevrouw, tot na het gratis consult met uw goedvinden.”

“Best meneer, wilt u dan wel zo vriendelijk zijn om al uw klantvragen én -problemen duidelijk op een A4 te schrijven. Want tot zover reikt het gratis consult. En ja, ik weet het, een A4 is lang niet toereikend om alles duidelijk te formuleren. Maar alleen op deze wijze kunnen we antwoorden garanderen die u een gouden glimlach bezorgen. In de beperking toont zich de meester niet waar? Ik hoef u natuurlijk niet uit te leggen dat in een juiste formulering van de vraag, het antwoord vaak al schuil gaat, ha, ha. Wij worden samen slapend rijk meneer. Begrijpt u? Ja, u en ik. En ik kan u nu al vertellen meneer, als u hier vandaan gaat bent u weer helemaal het mannetje. Dan voelt u zich weer koning. Koning klant. Komt u nu maar snel. Zullen we zeggen tot over een half uur?” Ik krijg geen tijd meer om antwoord te geven. De dame in kwestie heeft ingelegd. De boodschap is duidelijk. Ik noteer het adres met een vette glimlach. Op naar goud. Het A4 schrijf ik in een mum van tijd vol. Geen probleem.

Ach moeders bindt al gauw in als ze ziet dat alle eigenheimers een zucht van verlichting slaken. Irene, Doré, Santé en Rode Pipo ze zijn allemaal hartstikke blij want zij mogen hun jas nog even aanhouden. Het regent buiten pijpenstelen, niet bepaald goed weer om nu vakantiedagen op te nemen. Opnemen daarmee moet je zuinig zijn zeker in tijden van recessie. Op financiële tegenvallers zit niemand te wachten, de crisis zorgt voor heel wat klachten. Wat moet een mensen met zoveel dagen als er niets te potverteren valt?

Rundum Hause blijven en gewoon lekker zitten in de tuin, wachten tot de zon achter de horizon zakt. Zakken, dat is een woord dat vele pubers op dit moment niet willen horen. Hee, gaat daar een telefoon? Hij vraagt nadrukkelijk om opgenomen te worden, hij spuwt heel irritant, de lelijkste ringtones uit. Celebrate good times, dat valt deze keer goed mee, want er is er weer eentje geslaagd in de familie, dat wordt straks weer een groot feest. De geslaagde mag dit jaar naar Pukkelpop, vrienden, bier, zonnecréme en Clearasil gaan mee. Met een beetje mazzel zijn ook alle vrienden geslaagd, dan is het feest pas echt compleet.

Gestoord komen ze terug, het heeft de nieuwe werklui in spé nog geen enkele vakantiedag gekost. De één gaat straks werken en de ander studeert verder, maar vroeg of laat wordt ook bij hun gerekend. Een optelsom van zorgvuldig gespaarde vakantiedagen, om later in te ruilen tegen een laptop, een sabbatical of misschien wel een blitse fiets. De fiets gaat uiteraard stiekem mee op vakantie, stevig vastgebonden achter op de auto. Een leaseauto wel te verstaan. Een goede toehoorder begrijpt het al. Met deze auto zijn al heel wat vakantiedagen naar de maan.

De maan zien boven Excel, dat is pas echt vakantie vieren. Het is ons eindelijk dan toch gelukt, ziet ons hier nu zitten, twee aan twee op heel onhandige stoeltjes. Als we niet opletten staat de BBQ zo in de fik. De megabiefstukken staan al aardig in de hens. Dat wordt straks brandjes blussen, van binnen en van buiten. We geven snel van katoen en trekken flink wat blikjes Bud open. Oh America, sweet Alabama, nothing but a dream.

Mien in Excel

Een week lang had ie paasartikelen aangeprezen. Chocolade paashazen en eieren van fondant. Hij had wel duizend kindjes op zijn schoot gehad. Sommigen hadden keihard aan zijn snorharen getrokken. Dat had zeer gedaan. Door al dat getrek had hij een rode neus gekregen. Ja, ook kleine mensjes konden heel vervelend doen. Maar als dappere dodo liet hij zich niet kennen. Hij was geen bang konijn en zeker geen angsthaas.

Als paashaas vond hij troost bij de trekharmonicaman. Die stond elke dag trouw bij de schuifdeuren van de supermarkt. Hij maakte de mensen gelijktijdig blij en kwaad met zijn gebrekkig repertoir aan trekharmonicamuziek. Samen rookten de paashaas en de trekharmonicaman zo af en toe samen een sigaretje en bespraken dan het publiek van die dag. Hun gesprekken noemden ze voor de gein dan beroepsdeformatie. Daar moesten ze beiden als supermarktallochtonen altijd keihard om lachen. Gezonde zelfspot zo gezegd. Met z’n twee hadden ze eigenlijk best veel lol.

De supermarktmanager was erg in zijn nopjes met de twee allochtonen. Niemand plezierde en kietelde de supermarktklanten beter dan de trekharmonicaman en de paashaas. Zij waren namelijk echt klantengek. Stapel waren ze op klanten. Ze vraten de klanten bijna letterlijk op. Dat lieten de klanten zich graag welgevallen. In het jungleleven dat een supermarkt soms kon zijn gold de gouden regel: “Eten of gegeten worden”. Nou dat wilde wel lukken met paasartikelen op trekharmonicamuziek. Een gouden combinatie. Na elke uitvoering ging de trekharmonicaman met de pet rond, de paashaas huppelend achter hem aan. Dat leverde entertainment en trok klanten. En ach, dat kleingeld kon de supermarkt best missen. Met de kleine vis werd uiteindelijk de grote binnengehaald.

Mien Bunny

Regelmatig ga ik voor de fun naar het Holland Casino. Een ‘gezellig’ avondje uit. Alleen wordt het uitgaansgevoel steeds meer bedorven door de lelijk geklede gasten. In de lobby van Holland Casino staan gastvrouwen die de gasten moeten wijzen op de dresscode van het casino. Alleen in de praktijk staan deze dames gezellig met elkaar te keuvelen en doen niets. Zo komen heel gemakkelijk gasten binnen in T-shirt, gescheurde spijkerbroek, gympies en, kort samengevat, voddenkledij binnen. Tja, en op zo’n moment vraag ik me af of de dresscode van Holland Casino gewoon ‘window dressing’ is of iets anders. Trouwens in het casino zelve is gastvrijheid ook ver te zoeken. Ik denk aan: defecte toiletten, ongemanierde gasten die niet worden aangesproken op hun gedrag, croupiers die semi populair doen tegen gasten. Nee, ik mis gewoon stijl. En dan mag Holland Casino nog zoveel reclame maken over een gezellig avondje uit… volgens mij kunnen ze dat reclamegeld beter stoppen in echte gastvrijheid.

Naschrift: zaterdagavond 26 maart sprak ik een van de gastvrouwen in de lobby aan op het niet nakomen van de kledingvoorschriften. Ze hoonden mijn kritiek weg. Advies aan de directie van Holland Casino… ontsla dit soort omhooggevallen studenten die alleen met elkaar staan te praten want dit staat als een vlag op een modderschuit!

Met een ferme ruk wordt het witte gordijn opzij geschoven. Een dame op crocs treedt binnen. Het gordijn wordt dicht geschoven. Hallo, uw naam en geboortedatum graag en rolt u de mouw maar even op. Een koude hand betast mijn arm op zoek naar een blauwe ader. Een scherpe naald schiet vlotjes het zachte vlees in. Mijn bloed wordt rood opgezogen. Ik krijg een pleister op de wonde. Drukt u hem maar even aan. Het gordijn wordt open geschoven. Goedendag. Service as cold as ice.

Het geroezemoes in de zaal neemt toe. Achter de coulissen nemen veertien dames hun positie in. Het blauwe licht dooft en tromgeroffel klinkt. Langzaam schuift het rode gordijn open. Mesdames et messieurs, je vous présente: a lovegame. Op het podium verschijnen de dames in witte sexy lingerie met prachtige verentooien op hun hoofd. Lenig gooien ze hun benen beurtelings in de lucht. Paparazzi kijken ademloos toe. The Can Can keeps the customers satisfied.

Zachtjes piept de badkamerdeur van de hotelkamer open. Contouren van een naakte vrouw schijnen door het plastic gordijn. Een vreemd personage glijdt door de blauwe stoom. In zijn hand blinkt fel wit het lemmet van een scherp mes. Krijsende violen kondigen onheilspellend onraad aan. Met grote molenwiekslagen maait de indringer dwars door het plastic gordijn heen, het mes een aantal keren in de borst van de naakte vrouw. Lichtrood bloed vermengt zich met water en sijpelt weg in het doucheputje. Psycho Killer qu’est que c’est?

De kassa rinkelt. Pink Floyd dreunt de stereo uit. Een voorname man met rode anjer loopt wat te paraderen. De liftdeur gaat open en een vlotte jongeman in wit pak heupwiegt van de trap. Achter de tonbank staat een oude man met plakhaar. Hij heeft een potlood achter zijn oor en om zijn nek hangt een plastic rolmeter. De klok slaat negen uur en de eerste klant loopt binnen. Hij neust wat rond. Vanachter een gordijn verschijnt een chique vrouw met een blauw kermiskapsel. Zij is zeer attent. Loopt op de klant af en roept bekakt: Are you being served?

Mien Can Can

Mijn lijstje

Gisteren at ik op advies van een goede vriend van mij bij van der Valk in Vianen. Meestal rijd ik met een grote boog om dit oer Hollandse restaurant echter gisteren liet ik me overhalen. Ja van der Valk voldoet nog aan alle vooroordelen. Truttige inrichting, doorsnee Nederlanders als gast, schaaltje appelmoes. Doorgekookte broccoli en bloemkool. Aan de andere kant werd ik prettig verrast door de enorme snelheid en  correctheid van de bediening. Wow. En het eten werd ook in no time opgediend.  Tijdens ons eten werd ons gevraagd of alles goed beviel. En toen ik in mijn enthousiasme een glas wijn omkieperde kwam de serveerster snel aangestormd om te helpen. Menig restaurant kan hier, met name van de wijze van bedienen iets leren van de Valkjes. Alleen ga ik er weer naar terug? Nee. Ik voel me in zo’n Opel Astra omgeving niet op mijn gemak.

Hoog op mijn lijstje van klantvriendelijke bedrijven staan ook: de Bijenkorf, de Hema, bakkerij de Hartog in Amsterdam en mijn eigen bedrijf : Kroon op het werk. (smile)

“Ja, hallo meneer Boodschap, u spreekt met meneer Winkelmans. Ik ben even benieuwd, heeft u uw portemonnee al gevonden? Ik maak me eigenlijk een beetje ongerust.”

“Ehhh … mijn portemonnee vergeten, o ja, dat klopt … ehhh … ik kwam onderweg een vriend van mij tegen, vandaar dat ik nog geen tijd had om terug te komen.”

“Is niet erg meneer Boodschap, wachten wij gewoon nog even. Ik maak er wel even een kleine notitie van. Maakt u vooral geen haast. We hebben tijd genoeg. Tot zo!”

“Kan ik dan nog even de hond uitlaten, onze Blacky moet nodig plassen!”

“Prima, maar bedenkt u wel, wij sluiten stipt om 17:00 uur. De winkelworstwarenwet schrijft voor dat wij onze klandizie afhandelen tussen 08:30 en 17:00 uur. Daar dient u zich aan te houden. Tot zo!”

Zo nu is het een kwestie van geduld bewaren. Ik ken mijn klanten en probeer mij altijd in te leven in hun beslommeringen. Blacky klinkt als een kleine hond. Kleine plas dus. Ze wonen om de hoek. Ik geef meneer Boodschap een half uur.

“Ja, hallo meneer Boodschap, hier nogmaals met meneer Winkelmans. Zeg het is nu 16:30 uur en ik heb u nog niet terug gezien. Dat is niet netjes en niet conform de afspraak. Weet u wel wat dit voor gevolgen heeft voor onze economie?”

“O sorry meneer Winkelmans, onze Blacky moest ook nog een grote boodschap doen. It runs in the family. Ha, ha. Ahoewwwwwww. Blacky, koest l!!.”

“Nou, nou, nou, meneer Boodschap, dat zijn geen grappen hoor. U bedient zich hier van een flauwe smoes. Iedereen moet zijn steentje bijdragen aan de financiële crisis. Ik geef u nog 10 minuten.”

Meestal sorteert deze handelswijze het beoogde effect. Een klant moet niet denken dat ie mij voor het lapje kan houden. Ik ken mijn pappenheimers. Gelukkig is meneer Boodschap doorgaans zeer meegaand en snel van begrip. Aha, daar is hij al.

“Goedemiddag, meneer Boodschap, u hebt uw portemonnee weer gevonden?”

“Ja, hij zat in mijn andere broek. Nogmaals sorry voor de overlast. Doet u mij nu maar dat mooie biefstukje waar we het vanochtend over hadden.”

“Tja, meneer Boodschap dat zal niet meer gaan vrees ik. De biefstuk is uitverkocht.”

“Maar u zou toch een biefstukje opzij leggen voor mij?”

“Ja, ja, ho eens even, zo zijn we niet getrouwd. U hebt verzuimd op tijd terug te komen. Daar kan ik als vleesboer geen rekening mee houden hoor. Ik heb hier nog een kilo zult, daar zult u het mee moeten doen! Dat is dan twaalf euro dertig.”

“Twaalf euro dertig! Voor een kilo zult waar ik niet om gevraagd heb?”

“Ja, meneer, dat is twaalf euro dertig. U weet niet welke doodsangsten ik heb uitgestaan dat ik die biefstuk niet meer op tijd verkocht zou krijgen. Dat moet ik helaas aan u doorrekenen.”

“Dat kunt u niet maken meneer Winkelmans!”

“O jawel meneer Boodschap, ik beroep mij op de winkelworstwarenwet artikel 3.5 en wilt u nu zo vriendelijk zijn te betalen. Het is al bijna 17:00 uur!”

“Nou het is dat het zo slecht gaat met de economie en ik wel wat kan lijden. Alstublieft!”

“Dank u wel en tot ziens meneer Boodschap, doet u de deur achter u dicht?”

Zolang je maar vriendelijk en duidelijk bent tegen je klanten komt het altijd goed. In zware tijden moet je elkaar helpen. Desnoods met harde maatregelen. Zo’n winkelworstwarenwet komt dan goed van pas. Mij eten ze in ieder geval de kaas niet van het brood.

Mien Hoofdkaas

Dat het OV niets kan, dat wisten we al. Dat de OV-chipkaart niet deugde hebben wij genoeg gelezen, maar toch, tóch moet ik het nog eens vermelden. Hoe slecht, hoe belachelijk, hoe idioot dat hele bedrijf in elkaar zit.

PRAKTIJK (ON)GEVALLETJE MET OV

Nu zit het zo, drie weken geleden stapte ik de tram in. Tram 10 om precies te zijn. Ik had haast en haalde snel mijn OV studentenkaart uit mijn zak hield hem voor het incheck-apparaat, ik verwachtte het bekende, goedgekeurde piepje. Het groene lichtje. Maar nee. Niéts. Het apparaat begon dreigend te piepen, het lichtje kleurde rood en ik stond daar. Zonder geld op zak. Zonder andere OV. En de tramconducteur zat daar, te wachten op mijn geld, op mijn andere OV. En zo wachten we allebei, vijf minuten. Tot de man de verlossende woorden ‘ach, meisje, weet je wat, je mag een gratis ritje. Die stomme studentenkaarten ook altijd’ uitsprak. Na duizenden bedankjes en glimlachen liep ik naar mijn plek. Ondertussen de kaart en het bedrijf van het OV vervloekend.

Die middag, nog steeds kwaad door de scheuren die mijn studentenkaart had opgelopen, deed ik een formulier op de bus samen met mijn OV kaart. Ondertussen bidde ik dat hij snel terug zou komen. Mijn geliefde, broodnodige OV.

Mijn gebeden waren niet gehoord. Drie weken en honderden euro’s later kwam mijn nieuwe OV-studentenkaart binnen. Moeder en ik juigde en gaven het ding knuffels en kussen en we danste in het rond. Het was voorbij! De hel van het betaalde reizen was over. Morgen zou ik heel Amsterdam doorgaan met mijn nieuwe kaart. Er zou elke keer bij het inchecken een glimlach op mijn gezicht verschijnen en een golf van geluk door mijn lichaam heen gaan.

De volgende dag ging ik op pad met mijn nieuwe aanwinst. Ik moest eerst de bestelling ophalen bij een chipkaart-apparaat en dan kon het feest beginnen.

Maar, zo gemakkelijk ging het niet. Er was geen bestelling. Ik kon mijn kaart niét gebruiken. Het was allemaal in het water gelopen. Ik huilen. Moeder huilen. Tramconducteur huilen. En ik was kwaad. Rood-aanlopend-stoom-uit-mijn-oren-soort-kwaad. En dat zouden ze bij het OV-studentenchipkaart gaan merken. Zij waren aan de beurt om te huilen.

Dus ik belde. Ik kreeg een bandje. Het gesprek zou tien cent per minuut gaan kosten plus de kosten van mijn eigen telefoon. Afzetters. Enfin, ik kreeg iemand aan de lijn. Een sloom persoon, dat hoorde ik. Ze praatte sloom, ze typte sloom mijn kaartnummer in en ze zei, na vijf minuten (50 cent plus mijn eigen kosten, dit moet even vermeld worden) de legendarische woorden ‘mevrouw, ik kan niets voor u doen, wij hebben op dit moment een storing in het bedrijf, u kunt later terugbellen’. Zonder iets te zeggen drukte ik deze mevrouw weg. Ik stond te stampvoeten bij de tramhalte, ik schreeuwde het uit. Klote bedrijf. Klote medewerkers.

Na een halfuur belde ik nog eens. En nog eens. En nog eens. Om 18:34 was de storing verholpen. Ik kreeg, voor de vijfde keer, dezelfde mevrouw aan de telefoon. Die slome, die irritante, die vreselijke vrouw. Na tien minuten vertelde zij mij dat ik een week moest wachten. Kwaad riep ik door haar heen dat ik al honderden euro’s kwijt was geraakt aan hun stomme fout. Ze kon niets voor mij doen. Ik maakte duidelijk dat ik een student was en geen Bill Gates. Ze kon nog steeds niets voor mij doen. Toen ik dreigde met mijn vader zijn welbekende site www.gekopklanten.nl en zijn aankomende boek waar hij over de service vertelt in Nederland kon ze nog niets voor mij doen. Toen ik vertelde dat het bedrijf de grond in geboord zou worden door hem, zijn site, zijn boek, de pers en door mij en of ik wel nú haar baas kon spreken om hem ditzelfde te vertellen krabbelde ze terug. Ze kon toch iets voor mij doen. Er was toevallig een formulier dat ik kon invullen. Ik kon alle bedragen gaan declareren. Ik antwoordde met een ‘dat dacht ik wel’.

Of ik verder nog vragen had. Ja. Hoe ze het nou vond op haar werk, waarom ze voor dit bedrijf had gekozen en of ze het OV ook niet een ‘kutorganisatie’ vond. Dit waren te persoonlijke vragen. Of ik nog iets anders te vragen had. Ja. Of ze blij was dat haar werkdag erop zat en of ze dan ook met het OV moest en de sneeuwvertragingen van het OV moest trotseren. Ze antwoordde twee keer met een ‘ja’. Ik antwoordde opnieuw ‘dat dacht ik wel’. Ik wenste haar een goede reis en heel veel sterkte bij het bedrijf. Zij bedankte mij en wenste mij sterkte met het wachten en bood nogmaals haar excuses aan. Ik antwoordde ‘dat dacht ik wel’.

Charlot Kroon (18) – student HBO communicatie Amsterdam

Meer opiniestukken, lekkere leesbare blogartikelen van Charlot vind je op:

www.charliekroon.com

Het verschil van €1,- en €55,- boete

Let op, dit wordt lachen. Een poosje geleden parkeerde ik in Amsterdam ter hoogte van Prinsengracht 536 in Amsterdam. Ik was een tijdje weg en na mijn bezoek meldde ik me af bij parkmobile. Ik had voor €17,- geparkeerd. Alleen tot mijn stomme verbazing had ik een parkeerbon onder mijn ruit. Grrrrrrrrrrr.

Kort na dit parkeerincident, ontving ik van Cition Parkeermanagment (in opdracht van Stadsdeel Amsterdam Centrum) een aanslag van €55,-.Volgens de bekeuring had ik mijn parkeergeld betaald bij parkeerpaaltje van Prinsengracht 785. Let op, dit is schuin tegenover de plek waar mijn auto stond. Ik ging in protest. Mijn protest werd in de kiem gesmoord. Ik had een misdaad begaan volgens Cition. Ik stond in een duurder parkeergebied. Het verschil? €1,-. En dat tussen prinsengracht 536 en prinsengracht 785.

Vraag blijft: hoe kan een parkeerder dit weten? Er staan op de straat geen markeringen: ‘PAS OP HIER IS HET DUURDER!”. En ook op de parkeerautomaten staat niets vermeld over verschillen in kosten. Bovendien is naar mijn idee het centrum van Amsterdam nog steeds centrum.

In protest gaan heeft geen zin, als je in beroep gaat bij de rechtbank in Amsterdam moet je griffierecht betalen. En voor €1,- verschil ga ik dat niet doen. Schandalig om zo een automobilist te bekeuren die gewoon betaald heeft.

Het was me het servicejaartje weer wel, 2010. Banken wilden het vertrouwen proberen terug te winnen door dichter op de klant te gaan zitten, meer service beloven. Bedrijven als Bol.com halen alles uit de kast om klanten te pleasen. De huidige directeur van Bol.com gaat zo ver dat hij het volgende in de Volkskrant van begin december 2010 zegt: “Elke klacht die wij krijgen, ervaar ik als een groot verlies”. Grootste serviceverliezer van 2010 was en is: T-Mobile. Deze communicatiegigant verloor dik op punten door Youp van t Hek of eerder nog van Van t Hek junior. Want laatstgenoemde namen ze dit jaar niet serieus. En ook www.123inkt.nl sloeg de plank mis. Met alle gevolgen van dien. Net als op de beurs zie ik een eindejaarsrally op het gebied van (non)service. Laat ik een paar decemberuitglijders presenteren:

KLM

Een goede vriend van mij, Arko van Brakel, belde mij – witheet – vanaf Schiphol. Hij had iets buitengewoon serviceonvriendelijks ervaren en dan nog wel van ‘onze’ KLM. Hij had al een poosje geleden ‘dure’  tickets geboekt voor een vlucht naar de Caraïben. Op het moment dat hij de tickets kocht, mocht je per passagier 25 kilogram bagage meenemen. Toen hij vandaag (17 december 2010) wilde inchecken, gaf een grondsteward van de KLM aan dat hij teveel bagage had. En teveel koffers. Arko moest bijbetalen. De voorwaarden waren veranderd en of de familie maar even 55 Euries wilde dokken. Arko, een rustige/goedaardige man ontplofte. Waarom moest hij in hemelsnaam meer betalen? De klerk van de KLM legde haarfijn uit dat de voorwaarden die nu gelden – in kleine letters – op zijn reisbescheiden stonden. ‘Wie controleert de kleine lettertjes van een vliegvoucher voor vertrek? Arko is niet voor een gat te vangen, protesteerde heftig. De KLM klerk lachte fijntjes. Dit was de gloeiende druppel op het vuur. Arko gaf aan dat – volgens de wet – de voorwaarden op het moment van de boeking/betaling gelden van kracht zijn. Als die tussentijds worden gewijzigd, moet de klant die al betaald en geboekt heeft  buiten schot blijven. Lang verhaal kort, Arko en zijn familie wonnen de strijd. Niet betaald maar wel een service-illusie armer (vrije vertaling van het telefoongesprek van 17 december 2010) Details kunnen hier en daar niet helemaal kloppen maar de strekking van het verhaal blijft gelijk).

Des Indes. Den Haag

Dit vijfsterrenhotel aan de Lange Voorhout heeft een reputatie hoog te houden. Begin december wilde ik een andere goede vrind van mijn trakteren op een kopje koffie in Des Indes. Het mocht wat kosten want wij waren in voor een positieve afsluiting van de dag. Woensdagavond rond de klok van negen. Zes tot acht medewerkers van Des Indes lopen driftig op en neer zonder ons aan te kijken. Niemand vraagt ons wat. Na tien minuten komt een bediende naar ons toe en vraagt zomaar of wij toevallig iets willen drinken. Wij blij. En zowaar wij werden geholpen, kopje koffie met een koekje volgde snel. Alleen afrekenen was een probleem. Weer was er niemand te bekennen. Henk, mijn vriend, gaf aan dat ik dan maar naar de bar moest lopen. Bij de bar aangekomen constateerde ik dat er vier heren, medewerkers, AC Milan tegen Ajax stonden te kijken. Verschrikt vroeg een van hen of ik wilde betalen. Toen ik verlost was van mijn geld, zag ik Henk verschrikt zitten. Hij had een medewerkster in de open keuken in een theedoek zien niezen. Daarna vervolgde ze haar job. Wijnglazen poleren. Met dezelfde doek.. “Hier ga ik melding van maken”, riep Henk en hij stoof naar de incheckbalie van het hotel. Twee baliemedewerkers van het hotel vroegen wat er was. Hij deed zijn verhaal. “Wij zullen er melding van maken”, was het antwoord van de baliedame rechts. En daar stond Henk. Hij droop af. Had gehoopt dat het effect van zijn verhaal groter zou zijn. Maar nee. Des Indes… een mooi hotel maar de kans dat wij daar terugkeren is klein.

Saxo Bank (Nederland)

Op de Miljonair Fair stond dit jaar de Saxo Bank. Een Deense handelsbank. Ze willen de Nederlandse markt veroveren en begonnen met promotiewerkzaamheden op de miljoenenbeurs met goed publiek. Mijn vriendin en ik werden door een aardige dame van de Denen aangesproken. Wij kregen van haar een gouden envelop. In de envelop, zo bleek later, zat een invitatie voor een Saxo Presenatie. De bankpresentatie zou  plaatsvinden in een goed restaurant. Wij waren verblijd. Mochten zelf komen. Geweldig. Kortom, wij waren helemaal om. Een bank die aardig doet. En nog uit het buitenland ook. Top. Tot aan vandaag had ik een goed gevoel over de Deense tradebank. Een bankman belde me op. Of ik nog steeds wilde komen. “Maar natuurlijk, riep ik enthousiast”. De bankman continueerde het telefoongesprek en vroeg naar mijn adres en naar mijn huidige bankrekeningnummer. Ik was verbaasd waarom hij naar mijn bankrekeningnummer vroeg. De Saxoman vertelde me dat hij dan euro 150 per persoon kon laten afschrijven voor het diner. Hoorde ik het goed? Jawel. De bank laat doodleuk voor een bankpresentatie in een sterrenrestaurant haar potentiële klanten fiks betalen. Een sigaar uit eigen doos? Nee, volgens mij is het een kat in de zak die ze willen aansmeren. Saxo foei. Zo win je geen klanten in Nederland. Wat een blamage.

NOTE: Vandaag 22 december 2010 werd ik gebeld door SAXO. Ze betreuren de gang van zaken en willen ons alsnog uitnodigen voor het kennismakingdiner. Met gesloten beurs. Naar mijn een mooi voorbeeld van goed omgaan met klachten en de potentiele klant serieuse nemen.

Miljonair Fair 2010

Ik sluit af met een positieve beursbeleving: De Miljonair Fair. Voor de eerste keer in mijn leven bezocht ik de beurs der beurzen. Ik kon me er niets bij voorstellen. Maar ik ben eerlijk. Het is heerlijk. Mooi geklede mensen, leuk publiek, fraaie stands, goede service. Vooral de stand van OGER, WOEST en LANDROVER sprongen er uit. Het is een beurs waar kijken alleen een spel is. Zelfs de toiletten zijn goed verzorgd, lekker hapjes en alles is chic. Nee, ik ga zeker terug. Zelfs als ‘gewone’  man voelde ik me even rijk.