Rubriek Ongerubriceerd

123inkt draagt met trots uit de beste internetwinkel van 2010 te zijn. Maar is dat wel zo? Ik als ondernemer ervaar dat anders. Juni 2010, één van mijn medewerkers bestelt bij 123inkt. Toen de bestelling werd afgeleverd, werden snel de spullen uitgepakt. Maar dom dom dom, in plaats van een toner cardridge, had mijn medewerker een ander product besteld. Snel weer de zaak ingepakt en retourgestuurd.

123 inkt jaagt klant over de 'rooie'

Niets aan de hand: product ongebruikt, snel naar 123inkt gezonden en geen vuiltje aan de lucht. Dachten wij. Prompt kwam er een rekening van 123inkt. Wij moesten betalen voor het product dat wij terug hadden gezonden. Vreemd. De brieven die 123inkt zond werden steeds grimmiger. En let wel: wij hebben het over een bedrag over de honderd euro. Ik communiceerde met 123inkt over wat er had voorgevallen, maar ze bleven zeuren: de verpakking was niet meer goed. Wij hadden een plastic verpakking geopend. Logisch, want dan zie je pas wat er in de doos zit. Het product dat wij hadden geretourneerd kon zo weer worden verkocht. Geen haan die er naar kraait. Puntje bij paaltje: incassobureau, deurwaarder… 123inkt trok alle registers open om zijn klant te pesten. Puntje bij paaltje laat ik het voorkomen bij het kantongerecht. Ik vind het zo oneerlijk dit gedrag.

• Tweet

Op 14 december a.s. wordt een middag georganiseerd alwaar de klant geheel centraal staat. Het belooft een bijzonder bookevent te worden. Als bezoeker wordt u getrakteerd op een en al klant, klant beleving en klantgerichtheid. En juist nu Joup van t Hek als een  matador in de service-arena het ene na het andere (grote) klantonvriendelijke bedrijf velt, is het tijd om kennis en kunde bij te spijkeren. Kortom verruim uw blik op de klant en kom en masse naar klantenevent van het jaar 2010.

Op dit bookevent kijken drie auteurs (Jos Burgers, Rijn Vogelaar, Berry Veldhoen) met veel ervaringen op het gebied van ‘de klant’ en ‘klantbeleving’ ieder op hun eigen wijze en vanuit de inzichten uit hun laatste boeken naar deze onderwerpen. Wat wil de klant anno 2010, en verder? Hoe werk je aan klantvertrouwen? Hoe richt je de eigen organisatie optimaal in om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te krijgen? En, hoe maak je van jouw klant een fan én dus een superpromoter?

Onder leiding van klantenkenner en auteur Robert Kroon (managing director van www.dekroonophetwerk.nl en hoofdredacteur van gekopklanten.nl gaan wij u opnieuw veel inspiratie en praktische kennis aanreiken. Laat u verrassen op dinsdag 14 december op Landgoed de Horst in Driebergen!

• Tweet

Wat prijs ik mij gelukkig. Mijn goddelijk lijf kent geen gebreken. Ik zit zo strak in mijn vel dat ik er kippenvel van krijg. Het heeft ook effect op mijn omgeving. Die krijgt van mij geenszins de bibber. Mijn omgeving laat mij de ruimte. Niets liever zwijmel ik wat in de zon. Rollebol wat in het rulle zand. Het liefst natuurlijk met een hanig typje. Een echte machohaan. Zo’n stoer kijkend zwart beest. Glanzend in de stralende zon met volle borst vooruit. De zorro van het vogelrijk. Maar helaas. De werkelijkheid is anders. Dream on Hannie. Domme kip dat ik ben. Mijn soortgenoten treffen het een stuk slechter.

Ja, ik weet het ik ben een echte lellebel. Soms wat ijdel. Maar kom op zeg, mag ik misschien? Mijn hormonen gaan ook wel eens met mij aan de wandel. Niets is een struise kip vreemd. Maar alsjeblief geef mij de ruimte. Want geloof me. Niets is zo frustrerend als gescharrel in een veel te nauwe megaschuur. Zij aan zij en schouder aan schouder. Niks, geen plek om eens een driftig sprintje te trekken. Droevig stemt het mij. Zie hier een gevederde bende morrend tokken. Hortend en stotend. Alsof ze willen zeggen: waar blijft toch die geile haan?

• Tweet

Nederlanders klagen aan de lopende band. Je baas moppert over zijn medewerkers, je collega zeurt over zijn verzopen vakantie en je partner zanikt dat de vuilniszakken niet zijn buiten gezet. Bart Flos is een kruistocht begonnen tegen de klaagcultuur: ‘Het wordt nodig tijd dat we ontdekken dat zeuren en zaniken helemaal geen zin heeft.’

De Nederlandse klaagcultuur is langzaam maar zeker ingesleten. Tijdens vergaderingen wordt de meeste tijd besteed aan klagen over het probleem, en niet aan praten over de oplossing. Napratend over het weekend of de vakantie staan negatief getinte anekdotes centraal. Niemand staat er meer bij stil dat we vaker klagen dan complimenten uitdelen.

• Tweet

Nuon doet met zijn Nuon Customer Care Center alsof het bedrijf om me geeft, maar stuurt me e-mails met het schrikdraadadres noreply@nuon.nl. De boodschap is duidelijk:bedrijven als Nuon willen wel hun spullen aan je kwijt, maar willen niet met je praten. Contact kost geld en dat gaat ten koste van hun winst.

Efficiency is een roofdier.

Stel, ik verkoop via Marktplaats een antieke kast en ik stuur iemand die meer informatie wil ontvangen een mailtje met zo’n ‘antwoord mij niet’-adres. Verkoop ik die kast dan nog?Dacht het niet, nee.Ik help mijn dochter bij het online kopen van beltegoed. Telfort stelt voor de tien euro opwaardering ‘gratis’ te verdubbelen tot twintig euro als ze haar  tariefplan’ telefonisch wijzigt in optie 4. Dat klinkt aantrekkelijk, maar als ik het uitzoek blijkt dat sms’jes in dat tariefplan veel duurder zijn. Mijn dochter zou niet goedkoper uit zijn, maar duurder. En daar kan ik boos om worden. Want hoeveel (kleine en grote) mensen bezwijken niet voor dat schijnbaar verleidelijke aanbod? En zo word ik wel vaker in het pak genaaid.

• Tweet

Laatst sprak ik met een collegablogger over social media. Wij gingen het rijtje af: Twitter, LinkedIn en tot slot kwamen wij uit bij Hyves. Ikzelf heb nimmer een hyvesaccount gehad. Ik werd en word niet geraakt door Hyves. In mijn optiek is het een medium voor kinderen, tieners en huismoeders. Maar enfin, Hyves is wel het grootste social medium van Nederland. Dus ik ben dus gek. En niet Hyves.

Mijn collega mopperde over het feit dat het lastig is om een hyvesaccount op te zeggen : ‘ Ze laten je niet gemakkelijk los”, was zijn opmerking.

• Tweet

Hosanna, eindelijk heb ik haar weten te bemachtigen, the living iPad. Wat zullen mijn vrienden jaloers zijn. Met mijn living iPad kan ik werkelijk alles. Zij is onderhoudsvriendelijk en gemakkelijk in het gebruik. Zeer aantrekkelijk bovendien. Ik kan amper met mijn vingers van haar afblijven. Ik neem haar overal mee naar toe. Zelfs naar het toilet. Verslavend is mijn living iPad. Zij gaat nooit naar bed, en heeft nooit honger. Ze is altijd online en houdt me voortdurend wakker. Ze biedt comfort en amuseert mij.

• Tweet

Soms begrijp ik Nederlanders niet. Ze gaan elk jaar naar hetzelfde land op vakantie, sjouwen naar de hotspots van een (Canarisch of
Iberisch) vakantie-eiland, staan urenlang in de file met hun caravan om naar de zon te gaan en lopen als domme schapen achter elkaar. Wordt
het niet eens tijd dat de Nederlander zijn vakantiegrenzen gaat verleggen. Gewoon even iets (vakantie)nieuws gaat proberen?

Laat ik eens een voorstel doen, ga eens naar Marokko. Marokko, hoor ik u denken. Ja, die zonbestemming op nog geen drie uur vliegen. Veel
mensen haken af alleen al door het woord Marokko. En waarom?

• Tweet

“Mag ik even uw PC-nummer weten, meneer?”
In lichte paniek staar ik apathisch naar mijn elektronische toverdoos. Met mijn ogen scan ik alle getallencombinaties af die mogelijk mijn PC-nummer zouden kunnen duiden. Securitycode, verpakkingscode, processorcode. Mijn hele PC staat vol cijfertjes. Maar waar kan ik in hemelsnaam mijn PC-nummer vinden?

“Het bestaat uit twee letters gevolgd door zes cijfers en het staat waarschijnlijk boven op uw PC, meneer.” Ik trek mijn antieke toverdoos met veel kabaal onder mijn bureau vandaan en warempel, daar zie ik een plaatje met inscriptie PS123456.
“Ja, meneer, bij een laptop was het eenvoudiger geweest”, hoor ik de helpdeskboy aan de andere kant van de lijn triomfantelijk zeggen. Hij heeft duidelijk mijn gemorrel en gestuntel door de telefoon waargenomen. Ik geef snel mijn PC-nummer door.

“Mag ik nu even uw PN weten?” Mijn hersens kraken, wat was dat ook alweer, PN? O ja, mijn personeelsnummer. Niet te verwarren met mijn telefoonnummer dat op één cijfer na hetzelfde is. Ik antwoord braaf en hoest de cijfers op. Vervolgens gaat de helpdeskboy verder met het diepte-interview.
“Hebt u de PC al een keer uit- en opnieuw aangezet?”
“Jazeker, antwoord ik voldaan.”
“Oké, en daarna doorloopt uw PC een security-scan, klopt dat? Tja, dat is vervelend hè, telkens zo’n check-up? En vervolgens worden er nieuwe patches geïnstalleerd, klopt dat? Mooi. Dan ga ik nu uw PC overnemen.”
“Er verschijnt een pop-up op uw beeldscherm en u wordt gevraagd om mij toe te laten op uw PC. Met remote control neem ik dan uw PC over. Daar komt ie.”

De laatste twee minuten van deze conversatie met de helpdeskboy voorspellen niet veel goeds. Ondanks de oorlogskretologie probeer ik rust en geduld te bewaren. Bijna mijn volledige doopcel heb ik moeten lichten alvorens er iets zinnigs over mijn PC-probleempje naar buiten komt. Nu ik eenmaal contact heb mag ik het niet verliezen. Er zitten nog veel wachtenden op de lijn. Dat weet ik. Zelf heb ik ook bijna 10 minuten moeten wachten.

• Tweet