Tag: Klantgericht

T-Mobile beledigt klanten met een fooi!

Op 8 & 9 augustus heeft een deel van de klanten van T-Mobile die in het buitenland zijn tmobile_shitproblemen met het netwerk door een grote storing. Zelfs de 112 was niet bereikbaar voor de klanten. Zulke storingen en de gevolgen daarvan, kunnen nu eenmaal gebeuren, maar hoe ga je daar als T-Mobile in je relatie met je klant mee om?

Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen?

Eerlijk zeggen! Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen? Durven klanterfantenondernemingen kritisch te kijken naar de spanningsboog tussen aangeboden diensten/producten en diversiteit van klanten? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds en altijd?

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Het Gouden Glimlachje

Ik sla de advertentiepagina open van het plaatselijke leugenaartje en schiet in de lach bij een merkwaardige advertentie. Een blijde wulpse dame kijkt me verleidelijk aan. Ze staat achter een kleurrijke balie. Boven de balie hangt een groot bord met de tekst ‘Welkom bij Klantenopvangcentrum Het Gouden Glimlachje!’. Onder de schreeuwletters staat nog een kleinere tekst. ‘Oplossingen op maat voor al uw klantvragen én -problemen. Eerste consult gratis. Bel 06-109708605 voor een afspraak.’ Op de balie zie ik een lamp staan in de vorm van een groot hart.

Mijn nieuwsgierigheid is meteen gewekt. Is dit een grap of een serieuze zaak? Ik wil er het mijne van weten en hang meteen aan de telefoon. Een mevrouw met poezelige geeft antwoord. “Hallo, met Klantenopvangcentrum het Gouden Glimlachje, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Ik kom meteen to the point. “Beste mevrouw, ik las vandaag uw advertentie in de Koerier en vroeg me af wat het Gouden Glimlachje voor mij kan betekenen?” “Ha, ha, meneer u bent een leukerd, u kaatst de vraag terug, nu heeft u een serieus probleem.” Ik laat een kleine stilte vallen en antwoord: “Ja, daar bel ik dus voor, mijn vragen leiden altijd tot problemen.” “Nou meneer, in dat geval bent u bij ons aan het juiste adres. Wij bieden maatwerkoplossingen voor zowel vragen en problemen. Het eerste consult is gratis, dus roept u maar, wanneer kunt u langskomen?”

De directheid waarmee ik aangesproken wordt vraagt om een doortastend antwoord. “Nu meteen mevrouw, kan dat?” “Dat kan meneer, maar dan heb ik wel eerst wat gegevens van u nodig.” Onmiddellijk voel ik argwaan opkomen. “Graag wil ik even het klantenprofiel met uw doornemen, puur administratief, is dat goed?” “Nou vooruit dan, ik ben vandaag in een goede bui, vraagt u maar.” “Hoelang bent u al klant?” “Mmm … moeilijke vraag, vanaf mijn geboorte denk ik.” “Bent u een tevreden of ontevreden klant?” “Dat hangt ervan af, ik heb zo mijn behoeftes. Zolang die gekoesterd worden ben ik tevreden, anders niet.” “Klinkt logisch meneer, ik vul beiden in: tevreden en ontevreden. De volgende vraag. Bent u als klant meegaand of lastig?” “Dat hangt geheel af van de stemming waarin ik verkeer mevrouw. Vandaag ben ik meegaand.” “Wel meneer, dan vul ik ook hier beiden in: meegaand en lastig.”

“Nu nog een persoonlijke vraag meneer, u hoeft die niet te beantwoorden, maar ik raad het u wel aan. Voor u eigen gemoedsrust. Begrijpt u? Wat is het u waard om antwoord op al uw vragen en problemen te krijgen?” Die vraag stemt tot nadenken. “Nou mevrouw, daar vraagt u me wat. Indien het bevredigende antwoorden oplevert, veel, heel veel. In tijd en geld is dat voor mij niet uit te drukken. Daar wilt u zeker naartoe mevrouw, niet waar?” Het is even stil aan de andere kant van de lijn. “Tsja meneer, er hangt natuurlijk wel een prijskaartje aan onze dienstverlening. Maar daar komen we samen wel uit, toch? Onze klanten zijn over het algemeen zeer tevreden en zeer gul. Gaat u akkoord als ik bij deze vraag ’alles’ in vul?” De poezelige stem klinkt onweerstaanbaar maar ik antwoord resoluut. “Laat u die vraag nog maar even open staan, mevrouw, tot na het gratis consult met uw goedvinden.”

“Best meneer, wilt u dan wel zo vriendelijk zijn om al uw klantvragen én -problemen duidelijk op een A4 te schrijven. Want tot zover reikt het gratis consult. En ja, ik weet het, een A4 is lang niet toereikend om alles duidelijk te formuleren. Maar alleen op deze wijze kunnen we antwoorden garanderen die u een gouden glimlach bezorgen. In de beperking toont zich de meester niet waar? Ik hoef u natuurlijk niet uit te leggen dat in een juiste formulering van de vraag, het antwoord vaak al schuil gaat, ha, ha. Wij worden samen slapend rijk meneer. Begrijpt u? Ja, u en ik. En ik kan u nu al vertellen meneer, als u hier vandaan gaat bent u weer helemaal het mannetje. Dan voelt u zich weer koning. Koning klant. Komt u nu maar snel. Zullen we zeggen tot over een half uur?” Ik krijg geen tijd meer om antwoord te geven. De dame in kwestie heeft ingelegd. De boodschap is duidelijk. Ik noteer het adres met een vette glimlach. Op naar goud. Het A4 schrijf ik in een mum van tijd vol. Geen probleem.

Vacatures

Business Line Manager (BUSSUM)

De markt groeit snel en er is veel te doen op het gebied van Compliance & Risk. Daarom zijn wij op zoek naar een ondernemende en commerciële Business Line Manager!... Bekijk alle vacatures

Advertorial

Parttime Master Bedrijfskunde ErasmusUniversiteit

Combineer opleiding, werk en privé en verhoog je waarde in minder dan 2 jaar. DOWNLOAD DE BROCHURE Lees verder

Het oude tijdperk van Airmiles

Airmiles als een van de eerste successen van klantkaarten zou meer naar deze tijd vertaald kunnen worden. Ondanks het feit dat jaren geleden de grote bedrijven zijn afgehaakt wordt er door het Nederlandse volk nog steeds veel gespaard. Ook heeft airmiles al vroeg de mogelijkheid geboden om aan te geven waar je wel en waar je niet over gemaild wilt worden. Ver voor de tijd dat we het hadden over juiste content op juiste moment. Het blijft wel een nieuwsbrief die is opgebouwd uit blokken, maar dan wel blokken die afgestemd zijn op mijn ingevulde interesses van zeven jaar geleden. Tja dat is jammer, door de jaren heen kan ik veranderd zijn qua smaak.

Klanten? Daar hebben we een antwoordenscript voor, aldus KPN

Op een gewone dag een gewoon gesprek met een gewone medewerkster van een gewoon callcenter. Waarschijnlijk wijkt deze medewerkster nooit af van haar antwoordenscript, en kan dus niet anders werken c.q. reageren dan haar is opgedragen.

“Goedendag, u spreekt met een (goede) klant. Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”

Communicatie NS

Soms is het beter je mond te houden

Sinds een paar weken mag ik weer gebruik maken van de trein. Een prima alternatief voor het traject ’s-Hertogenbosch-Amsterdam. Want de A2, bijna de grootste bouwput van Nederland, verzekerd mij van filerijden.
Zowel de treinreis, zelfs na de invoering van de OV chipkaart (uitleg treft men op het station aan), als het tripje met de metro (uitleg gebruik kaart aanwezig) verliepen goed.

Een verbeterpunt blijft echter de communicatie van NS op stations en in treinen. Waar we voorheen geen informatie kregen over vertraging, drukte in trein of waarom een trein stilstaat, is de nieuwe policy: je kunt de klant niet genoeg informatie geven.  Ik deel graag het volgende, en ben benieuwd hoe naar jullie ervaring en/of mening.

Service? Hoe zat het ook al weer?

Stel je begint in deze tijd op een prachtige locatie in Amsterdam een mooi restaurant. Je knapt het oude pand volledig op en de tuin die er bij ligt wordt geweldig onderhouden. Je bent makkelijk bereikbaar met de auto als ook met het openbaar vervoer. Ook je kaart is prima, met gerechten vers van “het land” en bij voorkeur uit de buurt. Allemaal ingrediënten, die er voor een restaurant toe doen. Totdat deze elementen in het niet vallen bij het personeel dat er goed bedoeld rond loopt. En dan weet je eigenlijk al dat er of veel moet veranderen of dat ze volgend jaar allemaal een andere baan hebben.

Mallorca, ¿Que tal?

De afgelopen weken had een grote groep Nederlanders vakantie. En ondanks de tegenwind gingen velen naar zonnigere oorden. Ook ik mocht genieten van de nu al warme Spaanse zon, op Mallorca. Dit eiland heeft de afgelopen twintig jaar een metamorfose ondergaan. Zoals vele delen van Spanje. Alleen hier is ook helaas de keerzijde van voorspoed aanwezig.

 

De hoofdstad Palma is een prachtige oude stad, met vele kleine straatjes waar zelfstandige ondernemers hun zaak runnen. In deze straatjes tref je geen grote ketens aan. En daarom is en blijft het ook zo leuk. Want uiteindelijk zijn we vaak op zoek naar net dat speciale jurkje, of net die schoenen, die een ander niet heeft. Of nog beter die in Nederland niet te verkrijgen zijn. Unieke stukken zeg maar. En nog steeds betaalbaar.