Jos Burgers

Berichten van Jos Burgers

Ben gek op klachten. Behalve als je zoals Ryanair goedkoop wilt zijn!

We wisten het natuurlijk al lang. Maar recent wetenschappelijk onderzoek door Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Universiteit heeft het weer eens bevestigd. Wie echt tevreden klanten wil, moet gek zijn op klachten. Mits je ze natuurlijk goed oplost. Maar als dat lukt, is die klant tevredener dan de gemiddelde andere klant die nooit iets te klagen heeft. Tevreden klanten praten over hun ervaring met gemiddeld vijf anderen, ontevreden klanten praten met twinig mensen over hun klacht.

Bij de konijnen af: in veel bedrijven gaat het er (nog altijd) primitief aan toe!

Het vinden en binden van klanten – of acquisitie en relatiebeheer zo u wilt – zou je kunnen beschouwen als de kunst van het verleiden. Immers: het gaat erom de aandacht van uw potentiële klant te trekken, zijn interesse te wekken en hem naar uw bedrijf, product en of dienst te laten verlangen. Het hoogtepunt wordt bereikt als de klant besluit om met u in zee te gaan.

Lekker wachten in de rij bij Aldi: heerlijk is dat!

Niets is zo lekker als in de rij staan bij Aldi om af te mogen rekenen. Althans, dat beweerden de vrienden van mijn beleggingsclubje. Een clubje mannen dat probeerde met slim beleggen wat bij te verdienen op de beurs. Met de nadruk op ‘probeerde’.

Bavaria bier laat heel mooi zien hoe het niet moet. Bier zonder ballen!

Michael Porter roept het al jaren: strategie betekent kiezen. En de beste manier om te kiezen is door aan te geven voor wie je niet op deze wereld bent. Bavaria is dus geen bier voor vrouwen en mietjes. Althans, dat zou scherp en consequent zijn, als je kiest voor een merkenstrategie die stoere, echte mannen als uitgangspunt heeft.

 

Des te hoger in de organisatie, des te minder last van klanten!

‘Zonder klanten liep het hier als een trein’. Dat wordt meestal niet hardop uitgesproken, maar dat zie je managers en medewerkers wel vaak denken. Ben je net even lekker met je werk bezig, komt er weer een klant je van je werk afhouden.

Er lijkt een remedie voor die vervelende kwaal: zorg dat je hogerop komt. In veel organisaties wordt je namelijk beloond als je hoger in de hierachie komt. Je hoeft dan minder tijd en energie te steken in die tijdvretende klanten.

Wie om zichzelf kan lachen, heeft eindeloos veel lol!!

Kijken we wel vaak genoeg in de spiegel? Hoe goed doen wij het eigenlijk? Hoe goed concurreren we bijvoorbeeld? Weten we nog wel wat dat is, concurreren? Veel bedrijven zijn het spoor bijster. Herkent u zich hierin? Of helemaal niet?

Wie zichzelf weleens een spiegel voor wil houden moet hier even klikken.

Zeg eens eerlijk, lijkt uw organisatie hier niet een klein beetje op? 

Mission statements? Strategische planning? Hou er toch mee op!

“Mission statements en strategische planning vind ik absolute onzin. Als ik dertig directeuren vraag hun mission statements op te schrijven en ik hussel dat vervolgens door elkaar en deel ze willekeurig uit, lijken ze allemaal op elkaar. Er staat nergens ‘we gaan minderwaardige producten maken die eventueel net de datum van garantie halen’ of ‘we discrimeren vrouwen en etnische minderheden’. En strategische planning? Wie schrijft op dat-ie gaat krimpen de komende jaren? Iedereen gaat met een paar procent groeien.”

De beste verkopers krijgen niets betaald! Is dat niet raar?

Iedereen weet nu zo langzamerhand wel dat je bestaande klanten je beste verkopers zijn. Ambassadeurs kosten je niets en zijn uitermate betrouwbaar in de ogen van prospects. Veel betrouwbaarder dan onze eigen verkopers. Die hebben vaak een hoog WC-eend gehalte: “Wij van WC-eend adviseren WC-eend!???. Niet echt iets om van achterover te vallen.

Klanten zijn eigenlijk nét mensen!

Tijdens een netwerkborrel raakte ik bij toeval met hem in gesprek. Overduidelijk een ondernemer in hart en nieren. En in woord en gebaar. Ik vroeg hem ‘waar hij in deed’ en hij antwoordde routinematig ‘in naadloos getrokken precisiebuis’. Op mijn wat plagerige vraag ’en waar worden uw klanten nu écht gelukkig van?’ zei hij stomverbaasd: ‘tja, van naadloos getrokken precisiebuis natuurlijk!’. Omdat ik hem wat ongelovig aanstaarde vervolgde hij met ‘kijk, u kent natuurlijk onze klanten niet. Maar die worden nu eenmaal heel gelukkig van naadloos getrokken precisiebuis.’