Madeleine vandeWouw

Trouw lees ik de columns op Gek op klanten waar ik zelf ook schreef over de service die je als consument krijgt, of eigenlijk, juist het gebrek aan service. Ik pak die draad weer op omdat het me de laatste tijd opvalt dat de service nog harder achteruit holt in Nederland. Vreemd genoeg in een tijd waarin de naweeën van de crisis nog voelbaar zijn en je de klant eigenlijk nog meer moet koesteren.

Kies voor Ben
Mijn laatste ervaring in klantonvriendelijkheid is bij Ben. Ben is terug en adverteert overal luid en duidelijk dat je bij Ben niet aan een abonnement vastzit en altijd kunt opzeggen. En dat de tarieven gunstig zijn. Kijk, dat is prettig, want mijn dochter heeft een duur abonnement bij een andere provider en dan is minder betalen mooi meegenomen. Dus vraag ik een ‘abonnement’ aan bij Ben en uiteraard ook nummerbehoud. Ik wil het niet op mijn geweten hebben dat hele slierten vriendinnen wanhopig een niet meer bestaand nummer moeten bellen.

Superdrogist Kruidvat heeft geregeld leuke acties. ‘Profiteer van zoveel voordeel’ schreeuwde de folder met dit keer een aanbieding voor mascara: bij inlevering van je oude mascara een nieuwe gratis. Leuk voor dochter van 14 die wel een gratis mascara kan gebruiken.

Met heldere oogopslag stapte ze direct na het in de bus vallen van de Kruidvat actiefolder naar het dichtstbijzijnde filiaal. Gewapend met mascara en ingevuld bonnetje ging ze naar binnen. Helaas. Dit filiaal deed jammer genoeg niet mee aan de actie. Ze moest het maar bij een ander filiaal proberen. Huh? Je krijgt een landelijke folder en moet dan maar gokken welk filiaal aan de actie mee doet? Vreemd.

Dochter kwam dus terug met lege oude mascara, en het voornemen om een dagje later naar een ander filiaal te fietsen. Een behoorlijk eind verder, dat wel, maar ze had de volgende dag wel even tijd dus dat kon prima.

Met oude mascara en bonnetje ging ze weer op pad. Helaas. De gratis mascara’s waren op. Opperdepop ja, en kijk meisje, het staat wel op het bonnetje: op = op. Dag meisje!

Meisje kwam ietwat gefrustreerd terug. Moet je dan bellen naar het hoofdkantoor, vragen welk filiaal aan acties meedoet en daar voor de deur gaan liggen wachten? Voor een gratis mascara? Nee. Dat leek haar toch wat overdreven.

Maar niet getreurd. Wij moesten een dag later ook nog boodschappen doen en namen bonnetje en mascara mee. In het winkelcentrum lonkte een groot filiaal van het Kruidvat. Hier zouden we vast slagen.

Omdat dochter toch een mascara moest hebben maar haar geld niet meer bij Kruidvat kwijt wilde gingen we naar Etos. In deze winkel, tegenover het Kruidvat, vond ze een prima mascara met leuke korting. Het was een aanbieding en hij was gewoon beschikbaar. Zoals het hoort. Profiteer van zoveel voordeel? Weinig kans!

Na maanden wikken, wegen en telefoons vergelijken heb ik ‘m dan, mijn nieuwe Nokia. De E-75 met als makkelijke feature: twee keer tikken of de telefoon omdraaien en het geluid van de oproep verstomt. Belangrijke reden voor mijn aankoop, want handig. Net zo handig als het uitschuifbaar Querty toetsenbord.

Na uitgebreid lezen van de instructies heb ik alles kunnen instellen op mijn nieuwe, glimmende multimediatelefoon. Althans, bijna alles. Drie mensen, inclusief de verkoper in de winkel, zochten naar de handige twee keer tikken/telefoon omdraaien opties. De verkoper eerst wat meewarig: ‘ach, vrouwtje koopt telefoontje en weet niet hoe ze ermee om moet gaan’. Na zijn drie kwartier durende zoektocht antwoordde hij met een andere houding: ‘gek, ik kan het ook niet vinden, mevrouw heeft gelijk. Het staat er niet in’.

Ook de functie ‘voorspellen’ voor het intypen van berichten blijkt onvindbaar. Althans, in de sms-modus. Het zou wel handig zijn omdat ik net zo makkelijk een antwoord terug sms vanaf het cijfertoetsenbord vanaf de telefoon. Maar nee, dat kan dus niet. Nokia’s wegen zijn ondoorgrondelijk. Je kunt het voorspellen instellen voor e-mailberichten. Maar daar heb je niks aan, want daar gebruik je dus het Quertytoetsenbord voor. En het is heel hinderlijk als je via een quertytoetsenbord iets intypt als een webadres en dat het abc van Nokia dat voor jou gaat bepalen. En de smsjes via het cijfertoetsenbord blijven zonder voorspelling. Gr…..

Wat zoeken op internet leverde me een Engelse site op waaruit bleek dat de optie ‘tikken/omdraaien’ door Nokia is uitgeschakeld. De reden: de trilfunctie had invloed op deze modus waardoor oproepen niet meer hoorbaar waren. Ik zou dan zeggen: zorg voor een mogelijkheid om de trilfunctie uit te schakelen. Nee, Nokia schakelt twee zeer handige opties gewoonweg uit. Wat een wereldoplossing!
Het zou wel erg prettig zijn als deze superoplossing ook ergens vermeld staat voordat je zo’n toestel koopt. Het is bijna misleiding en ik zou er niet mee wegkomen: diensten aanbieden en dan de klant er via internet achter laten komen dat ik die diensten niet meer lever omdat ik een foutje heb ontdekt in mijn eigen werk.

Het sms-probleem heb ik nog niet teruggevonden Ik stelde mijn vragen aan de Belgische helpdesk. Helaas was de technische dienst niet aanwezig dus wacht ik nu op een belletje terug. Dan kan ik ook gelijk vragen hoe ik het irritante constant oplichtende toetsje op het display uitkrijg. Want ook dat staat niet in de gebruiksaanwijzing!

Voor de zekerheid heb ik mijn vragen ook maar even gemailed. Kreeg een automatisch antwoord, in bar slecht Nederlands, dat ik binnen 48 uur hierover bericht zou krijgen.

Nokia is connecting people, nu wacht ik op een goede, verstaanbare connectie met Nokia.

Ik boekte een  paar maanden geleden een cursus bij het Centrum voor Communicatie en Journalistiek in Utrecht. Op het moment van boeken lag er een rustige periode in het vooruitzicht. De cursus begon en in de tweede week kwamen er een paar niet te weigeren opdrachten en moest ik een weekje overslaan. Klussen zijn heerlijk voor een freelancer, lastig als je een cursus volgt. Maar goed, met een Koninginnedag, een meivakantie en Hemelvaart in het verschiet zag ik het nog niet zo somber in. Ik zou vast nog het huiswerk wel kunnen maken. Niets was minder waar: er kwamen nog een paar dingen bij die roet in dat goede voornemen gooiden. Geen tijd voor huiswerk, weer een weekje niet naar cursus kunnen.

Bij de overgang van Postbank-blauw naar ING-oranje zal de aanpassing van de kleuren misschien goed verlopen zijn, het service-level van de oranjeleeuw is ver beneden peil.

Neem bijvoorbeeld klantenservice. Die kost maar liefst 10 cent per minuut. Die moest ik helaas deze week een paar keer bellen. Kassa.

Wat was er mis? Het ingeven van betalingen via I-Deal gaf een foutmelding. Dat bleek, volgens de klantenservice, aan hun systeem te liggen. Moest ik het een dagje later nog maar eens proberen. Met als resultaat dat de betaling twee keer afgeschreven is. Ook internetbankieren gaf  fouten. In plaats van een overzicht van mijn gereserveerde betalingen, zag ik helemaal geen betaling. Dus voor de zekerheid nog maar een keer ingeven, er kan tenslotte iets fout zijn gegaan met de sms-tancode. En dan blijkt ook dit bedrag twee keer afgeschreven. De helpdesk is daarbij geen hulp. “Misschien moet u uw browser opschonen”, zegt de jongen aan de andere kant van de lijn nadat ik al voor 2,30 euro in de wacht heb gehangen.

Vandaag werd ik gebeld door de directeur van Hostnet. Een jaar geleden plaatste ik op deze site een volum onder de titel ‘wie helpt mij van Hostnet af’. Volgens de directeur verdiende het indertijd allemaal geen schoonheidsprijs, maar hadden ze nu hun leven gebeterd en of ik iets aan die column kon doen om het wat minder scherp te maken want het was nu toch geregeld?  Ja hoor, mijn probleem met jullie  is geregeld. Ik ben van Hostnet af en ja, ik kan iets aan die column doen.

Ik zou de column een andere titel kunnen geven of als commentaar schrijven dat alles nu geregeld is. Maar ik besloot om de  column geheel te verwijderen. Want ik ben niet de enige die een review over Hostnet heeft geschreven. Ik kwam op internet meer gebruikers tegen met een mening over deze provider. Mijn  column van een jaar geleden voegt aan die meningen niets meer toe. En of ze hun leven gebeterd hebben?  Even Googlen en je weet het.

Helaas, helaas, dacht ik dat men het bij deze telecomaanbieder eindelijk begrepen had, is het hen na anderhalve maand heen en weer bellen nog steeds niet gelukt om een simpele opdracht uit te voeren.

Donderdag is het dan zover. Hét prestige paradepaardje van de RET wordt eindelijk ingevoerd. De ov-chipkaart. Of eigenlijk, de ov-frustratiekaart. Want worden we hier blij van? Ik denk het niet.

Een jaar geleden vroeg ik de persoonlijke ov-chipkaart aan voor mijn dochter. Zij reist met trein en metro naar school en de berichten waren dat de strippenkaart snel afgeschaft zou worden. Op het moment dat we hem in huis kregen werd duidelijk dat het met die invoering nog niet zo’n vaart zou lopen. Aanloopproblemen, of eigenlijk poortjesproblemen, zeg maar. De strippenkaart bleef, de ov-kaart verdween ongebruikt in een la.

Als jarenlange klant van T-Mobile wilde ik onlangs mijn bedrijfsnaam laten vermelden boven mijn facturen. Wat bij instanties als KPN prima met één telefoontje lukte, gaat bij T-Mobile héél anders. Je kunt niet zomaar je naam laten toevoegen, maar moet je een hele contractovername doen. Heb je dan die hele papierwinkel, compleet met uittreksels en kopietjes, hebt ingevuld en ingeleverd, ben je nog niet klaar.