Robert Kroon

 Als dynamische entrepreneur of manager zit je niet elke of de hele dag achter je bureau. Laat staan dat je constant een PC binnen handbereik hebt. Maar je wilt wel van alles op de hoogte blijven? Waar of niet?  Zou het niet handig zijn als je met je mobiele telefoon of BlackBerry alle (bedrijfs)ontwikkelingen kunt blijven volgen? Waar je ook maar bent. En zou het niet een uitkomst zijn als je  e-mails kunt versturen en ontvangen met je mobieltje? En het spreekt vanzelf dat je dan ook probleemloos wilt internetten en (zware)spreadsheets of andere bestanden wilt versturen en ontvangen. Sinds kort is dat mogelijk.

In het Parool van eind december 2006 stond een pagina grote advertentie van RVS verzekeringen. De kop van de advertentie was verleidelijk: GRATIS NAAR DE DIERENTUIN op 1 januari 2007. Vanaf 27 december 2006 werden geïnteresseerden uitgenodigd om naar de website van RVS verzekeringen te surfen om een kaartje te bestellen. Ik had de wekker gezet om als een van de eersten een kaartje te bemachtigen voor de dierentuin. Ik zag het helemaal zitten. Samen met mijn kinderen naar ARTIS op een dag dat je toch alleen maar sloom voor de buis het ski schansspringen zit te kijken, de laatste oliebollen opeet en nog maar een aspirine neemt tegen de hoofdpijn. Terug naar de website van RVS. Kaartjes bestellen ging vrij eenvoudig. Na het bestellen zou ik een e-mail krijgen met de bevestiging. Na drie uur had ik nog geen e-mail bevestiging binnen van de RVS. Terug naar de website van de verzekeraar (onderdeel van ING Groep). Had ik iets fout gedaan? Opnieuw bestelprocedure opgestart. Shit alle kaartjes waren al uitverkocht. Ik vis toch niet achter het net? Eindelijk na vier uur kreeg ik een e-mail binnen. Maar wat bleek? In de e-mail van de RVS werd gevraagd of ik mijn aanvraag wilde bevestigen. Ik werd aangemoedigd om even op een hyperlink in de e-mail dubbel te klikken en klaar is Kees. Ik zou dan eindelijk de toegangskaartjes per mail ontvangen. Goed…ik deed wat gevraagd werd. En je raadt het al. Geen kaartjes…..lees verder

 De feestdagen zijn weer achter de rug. En wat viel jou op? Wat mij is bijgebleven dat ik een aantal artikelen (lees cadeaus) heb ontvangen die in ‘onopenbare’ verpakkingen zaten. Je kent dat wel van die keiharde plastic verpakkingen waar je een mes voor nodig hebt, of erger een stanleymes om de verpakking te vernietigen. Echt open krijgen op een normale manier is er niet bij. Op zo’n moment denk ik ook aan oudere mensen. Hoe krijgen die in hemelsnaam zo’n verpakking open? Ik begrijp dus niet waarom fabrikanten daar geen rekening mee houden. Wat zou het klantvriendelijk zijn als fabrikanten meer rekening houden met oudere mensen, vrouwen met mooi verzorgde nagels, kinderen. Dus niet alleen het uiterlijk telt mee maar ook de gebruiksvriendelijkheid. Wat vind jij?

Welkom op de leukste weblog van Nederland! Als je de artikelen van mijn collega’s goed leest, kom je tot de conclusie dat er heel wat misgaat in het bedrijfsleven. Dat er slordig wordt omgesprongen met klanten. En wat doen mensen die ontevreden zijn? Die gaan klagen! Klagen in hun directe omgeving, tijdens verjaardagsfeestjes en sinds kort dus ook op weblogs. Internet ontpopt zich steeds meer als verzamelplaats voor klagende consumenten. Bedrijven kunnen niet om die jammerklachten heen en mengen zich in de discussie, maar of dat altijd even effectief is…is de vraag? Hoe denk jij  daarover

De Nederland BV draait op volle toeren. De economie is ‘booming’ en ondernemers verdienen geld als water. Met andere woorden: ondernemers willen veel geld verdienen zonder een echte inspanning te leveren. Laat staan dat een weerstand doorbreken. Een goed bewijs daarvan is dat offertes die worden uitgebracht in de ‘consumentenwereld’ nauwelijks worden nagebeld. Onlangs heb ik het nog ervaren! Ik vroeg bij drie aannemers een offerte aan voor een dakkappel. Een simpele dakkappel. Een aannemer vroeg er € 7.900 voor, aannemer nummer twee vroeg er € 6.300 voor en aannemer nummer drie slechts € 4.900. Een inmens verschil, waar of niet? Uiteindelijk koos ik voor het laatste aannemer. Niet alleen de prijs was doorslagevend. De Ruiter Dakkappellen, want dat is de naam van aannemer nummer drie, belde de offerte binnen een week na. De vertegenwoordiger van De Ruiter vroeg of alles naar wens was. Hij was bereid om langs te komen nog over de prijs te praten. Iets extra te leveren.  Keurig. Aannemer een en twee lieten niets van zich horen. Dit maak je ook mee als je je auto wil gaan kopen. Je laat je karretje taxeren bij een dealer. Als je na een proefrit (koopsignaal) en een stapel folders en de taxatiewaarde de showroom uitstapt hoor je in negen van de tien gevallen niet meer. En waarom?

 In ons kikkerlandje zijn wij dol op korting. Zegels plakken. Punten sparen. En het werkt nog steeds want uit de cijfers kun je opmaken dat mensen meer kopen, vaker terug komen en zelfs omrijden om naar je toe te komen. Wat mij opvalt is dat er weinig bedrijven zijn die onvoorwaardelijk iets weggeven. Gewoon een cadeautje zonder dat je er iets voor hoeft te kopen. Zonder verwachtingen iets krijgen is leuk.

En is toch indirect een klantenbinder. The sympathy of the brand neemt met sprongen toe als je als ondernemer een presentje geeft. Laat ik een voorbeeld geven: dit jaar kreeg ik van mijn Landrover dealer een brief. Of ik het leuk vind om op 16 december een kerstboom met kluit op te komen halen? Gratis…ik hoef geen testrit te rijden, nieuwe auto aan te schaffen of mijn auto te laten taxeren. Niets daarvan. Bovendien meldt  de dealer  in de brief  dat hij de showroom in kerstsfeer heeft gebracht  en dat  er warme chocolademelk en lekkers klaarligt. Ik word erg blij van zo’n aanbod en dit wil ik met jou delen. Maar ken jij ook voorbeelden van bedrijven die zomaar iets weggeven?

 Nederlanders hebben een slechte reputatie in het buitenland. Met name de ‘kort door de bocht mentaliteit’, directheid, lompheid en hufterigheid zijn voor menig buitenlander een struikelblok. Niet alleen buitenlanders hebben een hekel aan ons lompe gedrag, meer en meer landgenoten storen zich aan onbehouwen gedrag. Ooit wel eens het volgende afgevraagd? Waarom zijn Nederlanders van alle Westerse volken het minst geneigd om in het openbaar vervoer op te staan voor zwangere vrouwen en bejaarden? En hoe komt het dat je als klant in een restaurant zo vaak afgezeken wordt door het personeel? Waarom zijn Nederlandse kinderen in televiecommercials altijd zo ‘lekker assertief’? (Binnert de Beaufort heeft een aardig boek over dit onderwerp geschreven: “De lompe leeuw”). Kortom, Nederlanders zijn lompe boeren en daar hebben klanten last van.

Nieuwe genomineerde voor Gek op klanten trofee 2006:

Garage Kamsteeg

Op deze weblog lees je succesverhalen en trieste verhalen van met name bedrijven met naam en faam. Grote bedrijven als IKEA, Interpolis, FBTO, e.a. spreken tot de verbeelding. Toch wil ik jou aanmoedigen om ook eens jouw mening te ventileren over het MKB. Zijn er voorbeelden te vinden van relatief kleine bedrijven die stinkend hun best doen om de klant te behagen.

 
Goed voorbeeld van klanten behagen!
Garage Kamsteeg in Alphen aan de Rijn verdient naar mijn idee een nominatie voor de Gek op klanten Trofee 2006. Waarom? Mijn compagnon is al jaren klant bij deze Volkswagendealer. Hij vertelt regelmatig zijn verhalen. Ik word er blij van als ik hoor hoe zijn garage hem behandelt. Laat ik een paar voorbeelden noemen. De klanten die de auto naar de garage brengen ontvangen altijd een attentie. Dan een flesje mineraalwater met een opdruk, de andere keer een zakje snoep. Als er een probleem is met de auto wordt er altijd tijd vrij gemaakt en het is regelmatig voorgekomen dat hij zonder te betalen de garage verliet. Service van de bovenste plank. Natuurlijk heeft hij in het verleden ook weleens met deze garage een meningsverschil gehad. De laatste keer ging het om een factuur. Nadat beide partijen een aanvaarbaar compromis hadden gesloten, gaf de man van de receptie mijn collega een hand en zei: “Fijn dat we er zo uitgekomen zijn”. Waar maak je dat nog mee?

Wie wint volgens jou de gek op klanten trofee?
DE HEMA bestaat 80 jaar. Dat weet iedereen. Niet alleen een intensieve reclamecampagne zorgt voor de bekendheid. Ook de media springt in op de ‘lievelingswinkel’ van Nederland. Afgelopen zaterdag stond er nog een mooi artikel over de HEMA in Het Parool. In het artikel wordt het succes van de HEMA toegewezen aan eigenzinnige vormgeving, de goede neus van de inkopers en de vrolijkheid en betaalbaarheid van de spullen die je er kunt kopen.

Omdat we op deze blog bezig zijn met  het analyseren van klantenprocessen, voorbeelden aandragen van slechte service, is het nu tijd om aan het eind van 2006 een top drie te maken van bedrijven die weten hoe je klanten vertroeteld. Jos Burgers zette op 7 augustus FBTO in het zonnetje. Ik wil de HEMA absoluut in de top drie hebben. Sterker ik zet haar op 1….wie denkt daar anders over?

Wie wil jij voordragen voor de top drie van bedrijven die gek zijn op hun klanten (en motiveer je voordracht).

  Als marketeer vind ik het nog steeds onbegrijpelijk dat bedrijven niets doen met klanteninformatie. Iedereen laat regelmatig klantengegevens achter.

In een hotel, als je een meubelstuk koopt of als je iets laat repareren. Naast naam, adres en woonplaats gegevens, wordt ook regelmatig gevraagd naar de geboortedatum en zelfs een mobiel nummer wordt moeiteloos verstrekt. Met deze schat aan gegevens kunnen bedrijven, mits goed toegepast, geweldige (positieve) dingen doen. Maar zijn bedrijven wel echt gek op (nieuwe) klanten? Klanten willen best een relatie aangaan, hebben geen bindingangst maar je moet ze wel op de juiste wijze verleiden.