Robert Kroon

Weleens een tv-commercial gezien van Zwitserleven Sparen?  Begin van het jaar startte de levensverzekeraar met een tv-campagne. De soundbite van Zwitserleven was eenvoudig: ‘kom sparen en je krijgt een cadeaubon van de Bijenkorf’ Goed, ik tuinde er in. Ik opende een rekening en na 3 maanden geen cadeaubon. Maar even bellen. De man van Zwitserleven: ‘Nee hoor dat was een actie waarbij u Euro 1.500 moest inleggen’  Ik verbaast: ‘Nee, mijnheer dat werd niet aangegeven’ Man: ‘Ohhh dan zoek ik het even uit’ De bankman belde 3 uur later op. Hij: ‘Ik heb het even uitgezocht en u moest Euro 1.000 minimaal inleggen’ Aan zijn stem hoorde ik dat hij loog.

Er zit maar een ding op. Wegwezen bij dit list en bedrog bedrijf. Bah. Wat krijg ik hier een vieze bijsmaak van. Voor een cadeaubon van Euro 25 laat je spaarders in de koude staan. Dus u bent gewaarschuwd ga niet bij deze nep Zwitsers sparen als je meer van ze verwacht dan een lullige 1,8% rente.

Iets voor de reclamecode commissie? 

NABERICHT 

Vandaag 19 juni werd ik door een manager van Zwitserleven Sparen gebeld. Hij vond het spijtig dat het zo gelopen is. Hij beloofde dat hij – samen met zijn organisatie – nog eens extra kritisch gaat kijken naar de communicatie rondom ‘weggeef-acties’

Op 30 november parkeerde ik mijn auto in de binnenstad van het schattige Noord-Hollandse dorpje Bergen. Sinds jaar en dag gebruik ik het online parkeersysteem ‘Parkmobile’  Een handige manier om altijd gepast te betalen als het gaat om parkeren. Enfin, auto netjes neergezet en parkeersysteem geactiveerd. Niets aan de hand zou je zeggen. Maar nee. Bij terugkomst hing er een parkeerbon onder mijn ruitenwisser. Grrrrr en duizend bommen en granaten dacht ik. Stomme ambtenaren. Zien ze niet het parkeervignet onder mijn voorruit? Zijn ze blind of zo?

Twee weken later gleed een parkeerboete door mijn brievenbus. Of ik maar even snel wilde betalen want een parkeerambtenaar van de gemeente Bergen had geconstateerd dat ik verzuimd had parkeergeld te betalen. Oh ja en eerst betalen en dan kun je – mogelijkerwijs – de boete aanvechten.

Meteen een protestbrief gezonden. Een kopie van mijn online betaling bij ‘Parkmobile’  toegevoegd. Twee weken later – op 20 februari – ontving ik een ontvangstbevestiging van de gemeente Bergen. Ik dacht meteen: Papierverspilling, ambtenaren aan het werk houden en PostNL sponsoren. Een ouderwetse daad. Ik keek nog eens kritisch naar de brief en zag dat de brief was ondertekend met: Met vriendelijke groeten, Systemen en Informatie. Wie zijn dat?

Onleesbare correspondentie

Drie maanden na mijn ‘parkeerovertreding’  kreeg ik op 28 maart een onleesbare brief van de gemeente Bergen. Ambtenarentaal ten top. Na drie keer herlezen kwam naar voren dat ik niet schuldig was en inderdaad al betaald had via ‘Parkmobile’. Tja, moet je daar zolang over doen omdat te constateren. In de brief stond geen sorry we hebben een foutje gemaakt . Niets. Het kostte me toch weer tijd, postzegels en gedoe. Deze keer was de brief wel ondertekend door Jurjen Hemmen, De heffingsambtenaar. Pffff. Wat een baan zeg.

Onlangs sprak een familielid van eenentachtig jaar me aan over een akkefietje dat hij met de ING bank heeft. Mijn oom had begin januari een bedrag van euro 2.500 geprobeerd over te maken naar een Duits bankrekeningnummer. Hij had van het Duitse bedrijf het banknummer gekregen. Dit nummer begon met DE gevolgd door een reeks cijfers. Het waren er nogal wat. De transactie via ING internetbankieren leek in orde. Toen hij echter van het Duitse bedrijf begreep dat het geldbedrag niet op hun rekening stond ging hij op onderzoek en kwam erachter dat het bedrag naar een Nederlands banknummer was overgemaakt. Wat wil het feit: bij het invoeren had bovengenoemde ING cliënt het opgegeven buitenlandse nummer ingevoerd inclusief Duits adres. Het ING systeem zette dit nummer automatisch razendsnel om naar een NL IBAN-nummer. De man op leeftijd had dat niet snel door. Hij had geen opvalled ‘alert’ gekregen van ING dat het banknummer niet correspondeerde met de naam van de ontvanger. Bovendien was het een verandering van een buitenlands nummer naar een Nederlands nummer zonder corresponderend adres. Twee ‘bugs’ dus. Triest want nu ontving een willekeurige Nederlander even euro 2.500 en de eigenaar van dit geld kon naar zijn centen fluiten. Zo lijkt het.

Een aantrekkelijke vacature in de krant of op internet levert tientallen tot honderden enthousiaste reacties op. Dat zijn niet allemaal nieuwe werknemers, want de meeste sollicitanten vallen af. De afwijzingen zijn niet altijd vriendelijk: een onpersoonlijke e-mail of soms zelfs doodse stilte. Slecht voor het imago!

Na een paar weken zonder reactie op een sollicitatie, is het hoog tijd om te gaan bellen.

Het Franse café Petite Syrah in Nice heeft hun prijslijst op ludieke wijze aangepast om onbeleefde klanten te weren. 

In het café betaalt een nette bezoeker voor een bak zwarte koffie 1,40 euro, waar een onbeschofte bezoeker 7 euro moet neertellen. Dat is op de nieuwe menukaart te lezen.

Manager Fabrice Pepino laat aan The Local weten dat het eigenlijk is begonnen als een grap.

 “We kwamen op het idee door gestresste klanten die tijdens hun lunch snel wat kwamen halen. Omdat ze het druk hebben, zijn ze soms minder beleefd. Er mag dan wel worden gezegd dat mensen in de Franse horeca niet vriendelijk zijn, maar de klanten kunnen er ook wat van. De nieuwe prijzen zijn onze versie van het Britse ‘keep calm and carry on’.”

 Het bord met de koffieprijzen laat weinig te raden over: ‘Un café: 7 euro. Un café, s’il vous plait: 4,25 euro en Bonjour, un café, s’il vous plait: 1,40 euro.’ Pepino’s aanpak lijkt te werken. “De mensen zijn makkelijker nu. En ze lachen nog vaker ook.”

De sportscholen in heel Nederland zijn er klaar voor. De
wervingsposters worden gedrukt. De eigenaren van de sportinstituten
rekenen zich nu al rijk. In januari komt weer de grote horde:
Nederlanders die zich hebben volgevreten; zich dik voelen en graag weer
in shape willen komen voor de zomermaanden. En de fitness studio’s pompen in deze beginmaanden weer  vrolijk veel reclame euro’s down’the drain’. Het valt me op dat veel sportscholen veel tijd, energie en euro’s steken in het aantrekken van nieuwe klanten, maar slecht zijn in het begeleiden van klanten, laat staan ze te behouden. En het woord service moet nog  ontdekt worden bij veel van dit soort instellingen.

Ik werk al vijf jaar met plezier en liefde bij Gall & Gall. Elke klant probeer ik zo goed mogelijk te helpen. Natuurlijk zijn er ook klanten die niet even vriendelijk zijn.

‘Goedemiddag’  zeg ik met borst vooruit en een brede glimlach naar de klant. Ik word genegeerd of aangekeken alsof het raar is dat ik mijn klanten vriendelijk begroet. Het is niet de warme begroeting die ik terug verwachtte.

Niet alle klanten zijn zo koud hoor. Een warm welkom wordt zeer zeker ook gewaardeerd door de mensen. Een glimlach en ‘Goedemiddag mevrouw’ of een knikje krijg ik er soms voor terug. Dit geef mij de motivatie om de klant zo goed mogelijk te willen helpen.

Qatar Airways trommelt zich op de borst. Ze zijn trots op hun hoge score op het gebied van dienstverlening in de lucht. Deze puissant rijke luchtvaartmaatschappij probeert Europeanen naar dit Arabische emiraat in het Midden-Oosten te lokken. Ze probeert de hub van het Oosten te worden. Ook Dubai claimt deze status. Volgens mij gaat Dubai deze slag winnen want – als passagier – heb ik onlangs ondervonden dat de dienstverlening  van deze maatschappij (Qatar)zowel in de lucht als op de grond verre van ideaal is.

Onverstaanbare stewardessen

Veel Chinezen – goodlooking – dames zijn geronseld om voor Qatar Airlines te werken. Onbegrijpelijk. Want veel van deze Chinese dames spreken een onverstaanbare vorm van Engels. Al gauw ontdek je een patroon in hun antwoorden… Als je een gesprek met ze wil aangaan dan blijven ze in gebreke. Ze kunnen keurig de bekende deuntjes uitspreken als: ‘What would you like to have? Chicken or beef?’ Net genoeg om de meest algemene vragen vanachter het ‘karretje’ in het gangpad te overleven. En dat de parate kennis van Engels van de Chinezen niet voldoende is, bleek uit het feit dat ik op mijn vlucht van Brussel naar Qatar zag dat een passagier onwel werd. De stewardessen wisten zich geen raad; begonnen prompt met elkaar Chinees te praten. Kwamen met glaasjes water aanzetten, terwijl er gewoon keihard een dokter of verpleegkundige nodig was. Het gaf een lichtelijke paniekstemming aan boord. Uiteindelijk sprak de purser wel Engels en werd de dokter aan boord gevonden. Ik bedoel maar… Naar mijn idee bespaart Qatar op het vliegend personeel door goedkope Chinezen in te zetten.

De Chinezen en andere oosterlingen zijn de moderne slaven. Ze protesteren niet, zijn gedienstig en draaien hun programma’s af van dienstverlening als robotjes. Alleen heeft het niets met menselijke aandacht en dienstverlening te maken.

Prijsvechter easyJet heeft het afgelopen jaar meer omzet gedraaid, 7 procent meer passagiers vervoerd, de winst opgeschroefd en als gevolg daarvan het dividend voor de aandeelhouders verhoogd. Knappe resultaten. Zeker als je dat afzet tegen de reuzen Air France/KLM, Lufthansa en British Airways, die kwartaal op kwartaal verlies lijden.

Cabinepersoneel van Easy Jet. Dat ziet er toch lekker fris uit?

Ik vloog met mijn zoon naar London. Ik had al een tijdje niet met easyJet gevlogen. Bij binnenkomst in het vliegtuig werd ik prettig verrast. Het cabinepersoneel was in een mooie, nieuwe outfit gestoken, het vliegtuig was schoon en alles zag er tiptop uit. Dat was vroeger wel anders. Opvallend: nergens reclame. Vergeleken met RyanAir was het een verademing.

De service aan boord was opvallend. De captain begroette de passagiers, gaf goede vluchtinformatie en de artikelen die te koop werden aangeboden, waren goed geprijsd. Echt, ik heb helemaal niets aan te merken. Voor mij voortaan alleen maar easyJet en zeker geen RyanAir. Na de negatieve  publiciteitsgolf van het televisieprogramma Brandpunt ben ik ze gaan mijden. De wijze hoe ze reageerden op de beschuldigingen van het eigen personeel vond ik ver beneden de maat. Het aantal noodlandingen van RyanAir vond ik ook opvallend hoog. Dus als je een prijsvechter neemt, ga dan in stijl en vlieg gewoon met de oranje kisten.

Na mijn vlucht ontving ik ook nog een klanttevredenheidformulier. Heel netjes. Van KLM nooit ontvangen. Waarom niet?

Hoe rijk kun je worden met: Bonofa, Herbalife, NSA, Piramide, NuSkin,Vitall?

Op Facebook, via e-mailverkeer, tijdens verjaardagfeestjes zie en hoor je steeds meer mensen over financiële win-win strategieën, investeringskansen, snel-geld-verdien-formules. Geld verdienen op een tikje geheimzinnige wijze noem ik het. Wil je er iets van willen begrijpen dan moet je naar bijeenkomsten toe, trainingen of webinars volgen naar vergaderingen komen. En altijd gaat het om revolutionaire producten of nieuwe financiële constructies.

Een ding beloven alle MLN partijen: je wordt er  (SNEL)rijk van. Met een klein beetje moeite en een beetje geld verdien je miljoenen. Zeggen ze. Zonder dat je het merkt word je op een heel slimme manier de wereld van de Multi-Level Marketing (MLM) of de Netwerk-marketing ingetrokken, een fuik met voor de meesten een benauwd einde. Ze raken geld en tijd kwijt.

De exploitatie van de Nieuwe Armoede
Multi-Level Marketing is – natuurlijk- een Amerikaanse uitvinding en komt neer op het verkopen en doorverkopen van goederen en/of financiële verdienconstructies via een informeel kanaal. In plaats van werken met distributeurs en wederverkopers/winkeliers wordt gebruik gemaakt van medewerkers die naast hun ‘normale’ werk meedoen en hun eigen afzetkanalen (netwerk) vinden. Het is niet nieuw, en bedrijven als Avon en Tupperware hebben het concept op hun eigen manier gebruikt. De laatste jaren is er echter een nieuwe golf van clubs die het hele idee van Multi-Level Marketing naar een nieuw niveau hebben gebracht. Men heeft in organisaties als Herbalife, Bonofa, NuSkin, NSA en Vitall niet simpelweg de verkoop door leken als een leuke verkooptechniek gezien, maar er een hele cultuur van gemaakt.