Robert Kroon

Samen met mijn medewerkers zijn wij ons nieuwe kantoorpand aan het inrichten. Een hele toer kan ik je zeggen. Elke keer stuiten wij op een nieuwe uitdaging. Zijn het niet de computers, dan is het wel de zon die ons dwingt om ons te beschermen tegen de hitte.

Op onze zolderverdieping hebben wij zeven Velux dakramen. En waar vind je dan de juiste rolgordijnen? Simpel. Tegenwoordig is het een kwestie van even ‘Googlen’. Ik vond een bedrijf waar ik nog nooit van had gehoord: www.dakraamgordijnen.nl Binnen no time hadden wij de juiste rolgordijnen. Onze ervaren klusjesman hing ze op. Echter, er zat een maandagochtendgordijn bij. Het rolde voor geen meter. Grof geweld gebruiken was de enige manier om het gordijn te sluiten. Met een steen op mijn maag naam ik contact op met de internetorganisatie. Een correcte heer nam de telefoon aan, luisterde naar mijn probleem en gaf resoluut het antwoord: ‘U krijgt een nieuw gordijn toegezonden’.  Stupéfait was ik. Ik bood hem aan om het gordijn te laten zien om te bewijzen dat ik de waarheid sprak. De man van dakraamgordijnen.nl wees mijn geste af. Hij zei: ‘ik vertrouw u, want u geeft aan tevreden te zijn met de twee andere, goed functionerende gordijnen’. Vandaag kreeg ik een e-mail dat mijn nieuwe rolgordijn naar ons toegezonden is. Kijk hier word ik ontzettend blij van… Ik wilde dit goede nieuws graag met je delen.

Als kind van de jaren (beetje 70 maar vooral) 80 ben ik opgegroeid met de Donald Duck. Of ik het woord toen al kende, betwijfel ik maar als ik aan ambachtelijk denk, denk ik oma Duck. Een tonnetje boter karnen, koeien met de hand melken, appeltaart van eigen appels. Ambachtelijkheid verkocht je niet, dat bedreef je. Hoe anders is dat in 2011.

De grootste buurtsuper van Nederland exploiteert haar zaken door op grote schaal een hamster lookalike de ouderwetse kruidenierskneuterigheid ‘gewoon bij Albert Heijn’ te laten uitstralen – alsof alle producten door de hamster persoonlijk van het platteland rechtstreeks in de schappen worden gelanceerd. Intussen is een nieuw label – puur en eerlijk – op circa 20 procent van de producten geplakt wat tot nu toe bij niemand de vraag doet rijzen of de andere 80 procent bedorven en onbetrouwbaar is.

Tapas zijn de fingerfood snacks van de deze tijd. De horecagelegenheden die in Nederland dit ‘ voer’ aanbieden groeien als paddenstoelen uit de grond. Zo denkt ook Tabasco in Purmerend een slaatje uit deze hype te slaan. Onlangs bezocht ik, ter gelegenheid van een verjaardag, deze eettent in Purmerend op de Koemarkt. Wat mij opviel is de overdaad aan vette tapas lees snacks die er werden geserveerd. Goedkoop kippenvlees, calamares maar duidelijk zo uit de diepvries voorzien van een dikke gefrituurde deeglaag er omheen, goedkope vette ham, knoflookboter gemaakt van margarine, nep Mexicaanse chips (lees: vieze zoute Dorito’s) en eerlijk gezegd was van alle eterijen niets van hoogstaand niveau. Gewoon zo van de groothandel gehaald. Zo uit de diepvries, in de frituur en smullen maar.

Ik blijf me verbazen over grote bedrijven. Neem T-Mobile. Ja, dat bedrijf dat vorig jaar vreselijk onder vuur lag door de media-inspanning van cabaretier Youp van ’t Hek.

Dit bedrijf heeft nog weinig geleerd van klantvriendelijkheid sinds de mediaclash van het afgelopen jaar. Laat ik een voorbeeld nemen. Al jaren ben ik trouw klant bij T-Mobile. Betaal op tijd. Ben een grootgebruiker. Een zakelijke klant dus. In maart 2011 lag het netwerk van T-Mobile er op een dag ¾ van die dag er uit. ‘Spijtig’, aldus T-Mobile. Maar het ongemak van een netwerk is voor een zakelijke klant groter dan voor een particulier.

Ok, ik geef het toe. Op ‘gekopklanten’ leest u meer negatieve serviceverhalen dan positieve. Vandaar dat ik het weer eens tijd vind om een aantal serviceduimen uit te delen. Laat ik beginnen met de ANWB. Afgelopen weekend reed ik met mijn dochter richting Bloemendaal. Bij Halfweg begon mijn motor te bokken. Er zat geen kracht meer in mijn ‘grand old lady’. Bovendien begon mijn motorfiets heftig te roken. Ik vertrouwde de zaak niet. Reed naar een cafetaria en belde de ANWB Wegenwacht. Mijn eerste positieve service-ervaring was de telefonist van de ANWB. Uiterst correct en begripvol hoorde hij mijn verhaal aan, stelde me gerust. Bovendien gaf deze ANWB-meneer aan hoe lang ik moest wachten en als ik het toch te lang vond duren, dan mocht ik gerust nog even terugbellen.

Na de afgesproken tijd kwam een aardige serviceman in een knalgeel busje aangereden. Hij had al snel door wat er loos was. Begon wat te rommelen aan mijn Yamaha Virago. Er werd wat met het oliepeil gedaan en na 10 minuten was mijn fiets weer rijdbaar. Of ik even een stukje wilde gaan rijden. Hij zou wachten. Ik kocht een blikje Coca Cola voor mijn serviceheld. Zette de man in de zon en ging een stukje testrijden. En ja hoor mijn motorfiets knorde tevreden. Nog even over ditjes en datjes gesproken met de ANWB-man. Hij vertelde dat hij – uit service-oogpunt – regelmatig gestrande reizigers helpt die niet ANWB-lid zijn. Hij knijpt zo nu een dan een oogje toe. Maar gaat er vanuit dat helpen van automobilisten of motorfietsrijders vroeg of laat in het voordeel is voor de ANWB. Naar mijn idee is het ook zo. Dit soort positivo verhalen zoemt rond. Ik schrijf het nu op en zo lezen weer 25.000 unieke bezoekers van deze site hoe goed het is om ANWB-lid te zijn. Overigens probeer ik de klanten van mijn Marketing PR bureau: http://www.dekroonophetwerk.nl/ Ook altijd te stimuleren om veel te geven richting klanten en niet-klanten. Geef aandacht, iets extra’s, geef, geef en gij zult ontvangen.

Kleine servicebommetjes

Kleine attenties, onverwachte verassingen werken ook altijd goed in de beleving van de klant. Zo had ik vandaag een afspraak met een cliënt bij restaurant het Dijkhuis in Watergang. Rond lunchtijd was ik er. Ik had me genesteld op de steiger in de zon voor het restaurant. Een aardige dame kwam me teleurstellen. Lunches worden pas in juni geserveerd. ‘Ahhh’, zei ik teleurgesteld. ‘Maar kan ik u verblijden met een kopje koffie terwijl u op uw afspraak wacht?’, zei ze. Lang verhaal kort. Lekkere kop koffie. In het zonnetje. Toen ik naar de rekening vroeg gaf ze een knipoog en zei: ‘laat maar zitten’. She made my day. Eenvoudig toch?

Receptionisten kunnen ook de show stelen met een stukje dienstverlening. Zo moest ik onlangs – voor een zakelijke bespreking – naar HAYS Recruitment. Dit bedrijf heeft o.a. een vestiging in Amsterdam. Het adres had ik in mijn TomTom gezet. Op de plaats van (bijna)bestemming stuurde mijn TomTom me de verkeerde kant op: de Bijlmerbajes. Ai. Even gebeld met HAYS Amsterdam. De telefoniste bleef aan de lijn en vertelde me hoe ik bij het kantoor kon komen. ‘Ach meneer ik help u wel. Ik heb vaker gestrande reizigers aan de lijn en tja, die navigatieapparatuur stuurt je soms de verkeerde kant op. Bij de slagboom aangekomen riep de telefoniste: ‘Fijn dat u er bent’. Ook die dag kon ik even vliegen.

Complimenten voor de receptioniste en indirect voor HAYS.  

Trek je lelijkste kleren aan en ga ‘gezellig’  naar Holland Casino

Regelmatig ga ik voor de fun naar het Holland Casino. Een ‘gezellig’ avondje uit. Alleen wordt het uitgaansgevoel steeds meer bedorven door de lelijk geklede gasten. In de lobby van Holland Casino staan gastvrouwen die de gasten moeten wijzen op de dresscode van het casino. Alleen in de praktijk staan deze dames gezellig met elkaar te keuvelen en doen niets. Zo komen heel gemakkelijk gasten binnen in T-shirt, gescheurde spijkerbroek, gympies en, kort samengevat, voddenkledij binnen. Tja, en op zo’n moment vraag ik me af of de dresscode van Holland Casino gewoon ‘window dressing’ is of iets anders. Trouwens in het casino zelve is gastvrijheid ook ver te zoeken. Ik denk aan: defecte toiletten, ongemanierde gasten die niet worden aangesproken op hun gedrag, croupiers die semi populair doen tegen gasten. Nee, ik mis gewoon stijl. En dan mag Holland Casino nog zoveel reclame maken over een gezellig avondje uit… volgens mij kunnen ze dat reclamegeld beter stoppen in echte gastvrijheid.

Naschrift: zaterdagavond 26 maart sprak ik een van de gastvrouwen in de lobby aan op het niet nakomen van de kledingvoorschriften. Ze hoonden mijn kritiek weg. Advies aan de directie van Holland Casino… ontsla dit soort omhooggevallen studenten die alleen met elkaar staan te praten want dit staat als een vlag op een modderschuit!

Laat ik beginnen met het feit dat ik een Bijenkorf (later: Bij) fan ben. Neemt niet weg dat ik de laatste tijd een beetje moe word van de Bij. Als Bij-cardhouder word ik overspoeld met aanbiedingen. Via TNT post krijg ik opvallende/prachtige mailings aangeboden en mijn emailbox puilt uit van de nieuwsbrieven van de Bij.
Het reclamebureau van de Bij maakt overuren. Telkens weer wordt een listige mailing bedacht en in elkaar gezet. En eerlijk is eerlijk het ziet er over het algemeen prachtig uit. Alleen als klant ga ik zuchten van alweer een kortingactie, prijsstickeractie, korting op korting aanbieding, nog lagere prijzenverleidingen. Ik heb maar één huis/klerenkast en die zit al aardig vol. Meer er bij wil ik niet, kan niet. De Bij denkt daar anders over. Consumenten moeten gewoon consumeren. Punt uit.

Creativiteit schiet door
Ik denk dat ik niet alleen ben. De consument wordt consumptiemoe. Daarom moeten de marketing- en reclamemensen van de Bij steeds dieper nadenken over acties. Alleen de Dolle Dwaze Dagen is niet voldoende meer voor de Bij. Er moet meer store traffic komen. Dus gaan de h.h. marketeers acties bedenken die de consument doodeenvoudig niet meer begrijpen. Laat ik een voorbeeld geven. De laatste mailing van de Bij raapte ik deze week van de deurmat. Een actie met als thema “Maffe Marathon”. Het Maffe Marathon directmail pakket bevat een actiebrief, een dikke folder met spulletjes, een actiekaart met – je raadt het al een kortingspas. En een uitleg van de nieuwe promotieactie. Hoe vaker je de Bij bezoekt hoe meer korting je spaart. Een ingewikkeld schema geeft aan hoeveel korting je krijgt. Dan moet je ook nog eens de kortingspas activeren. Lezer bent u er nog? Juist de Maffe Marathon is een onduidelijke actie waar je als cliënt moedeloos van wordt. Aan mijn vriendin vroeg ik: “Wat vind jij van die actie van de Bij?” Ze antwoordde: “ Ik heb de envelop vol goede moed even geopend. Toen ik net als de voorgaande jaren al het papierwerk met actievoorwaarden snel doorlas, ondertussen denkend of ik dit wel leuk vond, moest ik denken aan de kleine letters op een verzekeringpolis. Je moet er een studie voor volgen. Het ging er wederom niet in bij me.” Kortom het actiepakket ging 1-2-3 de prullenbak in.
Ik denk er hetzelfde over. Ook ik heb het actiepakket in het ronde archief gedeponeerd. Klanten willen niet een hele week terugkomen, dag op dag, om kortingen te verzamelen van euro 5, 7,50 of zelfs 10 euries. Het merendeel van de Bij bezoekers/klanten gaat er eenmaal in de zoveel tijd naar toe. Voor funshopping. Om iets moois te kopen. Maar de consument wil niet iedere dag naar de Bij. Dat is een illusie.
De marketeers van de Bij moeten overschakelen naar de eenvoud.  Moeten de cliënt beter begrijpen en beseffen dat onze consumptiemaatschappij niet zit te wachten op meer en meer. En ja dat kan soms knap lastig zijn… dat begrijp ik zelfs.
Tot slot… De Bij moet stoppen met die Maffe Marathon want ik word er maf van.

Zoals iedere Amsterdammer, heb ik me lang mateloos geïrriteerd aan het veelal ongeïnteresseerde en klantonvriendelijke winkelpersoneel in de Kalverstraat in Amsterdam. Ik probeer met er niet meer druk om te maken, omdat ik weet; er veranderd toch niets. Echter, wat ik zaterdagmiddag in de Zara in Amsterdam meemaakte moet ik toch even kwijt. Daar ontmoette ik de meest verschrikkelijke verkoopster die je als ondernemer kunt aannemen: zo’n eentje die liever niets verkoopt dan iets.

Het is zaterdagmiddag en ik ben dringend toe aan een lekkere shopsessie. Ik vind prachtige pumps bij de Zara (het laatste paar!) en wil ook nog zeven kledingstukken aanpassen. Ik weet; je mag er maar zes meenemen het pashokje in en schoenen moet je afstaan. Dat zijn de regels bij alle modeketens (ja een expert spreekt). Nu is het alleen heel normaal dat de kledingstukken die je niet mee mag nemen het pashokje in , netjes voor je worden weggehangen. Deze kun je dan omruilen als je iets anders al gepast hebt.  Evenals de schoenen en andere accessoires die je wilt aanschaffen. En dat dit systeem ook fijn is voor de winkel zelf mag duidelijk zijn, want hoe meer een klant past, hoe meer een klant waarschijnlijk ook zal kopen.  Ofwel; kassa voor Zara!

Dat de NS weinig om zijn klanten geeft wist ik al. We zijn vaak niet meer waard dan een kopje fabriekserwtensoep of een slappe bak gratis koffie. Maar dat klanten zo weinig betekenen voor de NS, daar  ben ik lichtelijk van geschrokken toen ik een klacht neerlegde bij hen.  Wie o wie voelt zich geroepen om klantvriendelijkheidbewaker te worden bij de NS?

De NS: monopolist en klantonvriendelijk ten top!  Al jaren ben ik een trouwe klant bij de NS, zoals eigenlijk meer dan de helft van alle Nederlanders. Miljarden spenderen wij aan veel te dure treinreizen, die ook nog eens voor files zorgen want waarom zou je meer betalen voor je treinkaartje (mét vertraging) dan een paar liter benzine? Anyway, let’s stick to my story!

De Universiteit van Groningen presenteerde op 1 februari 2011 de nieuwste lijst van de meest klantonvriendelijke bedrijven. Dit jaar heeft Super de Boer de twijfelachtige eer om eerste te worden. Het Customer Insight Center van de noordelijke universiteit onderzocht samen met marktonderzoeksbureaus hoe bedrijven met hun klanten omgaan. Maar liefst zevenduizend consumenten werden ondervraagd. In het lijstje van klantvriendelijke bedrijven, heeft IKEA nog steeds de leiderschapstrui aan. Gevolgd door Bol.com, Rabo Bank en Unive. Nieuw in de top vijf staat Shell. Wellicht door invloed van de slechte prestaties van BP. De geplaagde NS duikelde ook op bovengenoemde ranglijst.

Mijn lijstje

Gisteren at ik op advies van een goede vriend van mij bij van der Valk in Vianen. Meestal rijd ik met een grote boog om dit oer Hollandse restaurant echter gisteren liet ik me overhalen. Ja van der Valk voldoet nog aan alle vooroordelen. Truttige inrichting, doorsnee Nederlanders als gast, schaaltje appelmoes. Doorgekookte broccoli en bloemkool. Aan de andere kant werd ik prettig verrast door de enorme snelheid en  correctheid van de bediening. Wow. En het eten werd ook in no time opgediend.  Tijdens ons eten werd ons gevraagd of alles goed beviel. En toen ik in mijn enthousiasme een glas wijn omkieperde kwam de serveerster snel aangestormd om te helpen. Menig restaurant kan hier, met name van de wijze van bedienen iets leren van de Valkjes. Alleen ga ik er weer naar terug? Nee. Ik voel me in zo’n Opel Astra omgeving niet op mijn gemak.

Hoog op mijn lijstje van klantvriendelijke bedrijven staan ook: de Bijenkorf, de Hema, bakkerij de Hartog in Amsterdam en mijn eigen bedrijf : Kroon op het werk. (smile)