Susan van Gorp

Waar moet ik beginnen? In maart werd ik afgesloten van mijn TV. Er waren in de straat nieuwe aansluitingen nodig in verband met aanleg van nieuwe appartementen. Geen probleem zou je denken. Wel als een monteur een kast aantreft waarin hij ziet dat er twee kabels los hangen. Die van mij en mijn buurvrouw. Ondertussen in na uren bellen, zelf opzoek gaan naar monteurs etc de aansluiting van mijn buurvrouw hersteld, maar de van mij nog niet want die meneer had geen opdracht van Ziggo.

Niet getreurd, dan bellen we toch even. Helaas op PC en huisnummer zijn we als klant niet te vinden, en dan besta je ook niet. We hebben een klant nummer nodig. Is een beetje moeilijk als je in de auto zit. Geval wil dat ik daarna naar het buitenland moet. Maar ook niet getreurd, er is mail en een mooie contactpagina. Dus om antwoord op mijn vraag te krijgen of zij de aansluiting weer kunnen herstellen maak ik gebruik van het contact formulier. Keurig komt er een snel antwoord na 1 dag.

We zijn geen klant, er is opgezegd in november 2011. Niets over de losliggende kabel in de kast. Dan begint het verhaal echt pas vorm te krijgen. Want ik wil graag antwoord op de vraag wie dan heeft opgezegd? Want als klant moet je een brief sturen of bellen en beiden heb ik niet gedaan. Ze kunnen mij daar via mail geen antwoord opgeven. Geen idee waarom, maar ik moet bellen. Ook geen probleem, ware het niet dat ze gebruik maken van een 0900 dat je vanuit het buitenland niet kan bellen. Ik vraag om een gewoon telefoon nummer, ze vinden het vervelend maar dat is er niet. U moet het 0900 bellen. Ik dacht ik probeer via twitter… ze zijn snel en behulpzaam, maar verder dan ” iemand gaat u mailen” en “het antwoord kan ik niet via mail geven” ” Uw klantnummer hoort niet bij u” U bent sinds 2008 geen klant meer” komen we niet. Keurig en vriendelijk komen de reacties van Ziggo binnen, een antwoord heb ik nog niet. Ik moet bellen want het is te gecompliceerd voor ze om het even op de mail te zetten. Simpele vragen als:

1. Wie heeft wanneer mijn abonnement op gezegd? Is daar een bewijs van.

2. Ik keek tot 15 2012 maart wel TV? Hoe kan dat.

Nee, ik moet bellen. Maar zoals gezegd dat gaat vanuit het buitenland niet. En om nu iemand anders met dit ” gecompliceerde” verhaal op te zadelen…. Jammer dat ondanks alle kanalen/media die er zijn Ziggo toch alleen een antwoord via 0900 telefoonnummer kan geven. Moet het wachten tot ik terug ben van mijn werk…. En dan weten ze waarschijnlijk niet meer waar dit over gaat. U voelt het al aan,  er zit een vervolg in deze column.

Na een aantal weken in Nederland en Spanje te zijn geweest, voor werk en Spanje voor plezier, weer terug in Lagos. Ik moest op zoek naar een tandarts of orthodontist. Omdat zoekmachines hier nog niet optimaal werken, op de “oude” manier rondgevraagd.

Opgroeien in Nigeria, vooral in Lagos kan erg hard zijn. Voor volwassenen is het soms echt hardship om iedere dag naar hun werk te komen, als ze werk hebben. Om 4.00 uur op, busje in, probeer schoon te blijven, en om 8.30 uur ergens aankomen, werken, en einde van de dag die rit ook weer terug. Het wordt ze niet makkelijk gemaakt.

Aan de andere kant biedt dit land veel mensen ook de mogelijkheid om hun eigen business te beginnen. Eigenlijk kan je zo met een tafel en een dakje langs de weg beginnen. Hoe lang je dat vol houdt is een tweede. Maar wat je hier ook veel ziet en waar je mensen ook ziet groeien en groter worden zijn toch ook weer in eerste instantie de ZZP’er.

Een goede kleermaker die hier het onderscheidt maakt door goed werk af te leveren, op tijd te zijn op afspraken, creatief is, is al gauw in staat een goede en vaste klantenkring op te bouwen. Hoewel social media daar nog niet in werkt, werkt het mond tot mond reclame als de beste. Dat weten deze ondernemers ook dus zij zorgen voor de mooie kleding en de klanten vertellen het wel door.

Of zoals ik laatst mee maakte een batik man. Ik belde voor een afspraak, en sms-te even mijn adres waar hij naar toe kon komen, met het verzoek dat even te bevestigen. Dat gebeurde ook. De dag van de afspraak belde hij omdat hij spullen bij elkaar aan het zoeken was en hij wilde weten wat hij mee moest nemen aan voorbeelden. Heel slim. Uiteraard was hij ook op tijd, dat is op zich al een uitzondering met het verkeer hier. Natuurlijk is zijn prijs hoger dan bij anderen, hij maakt ook het verschil zelf.

Ondertussen heeft deze man een aantal andere mensen weer in dienst die voor hem de spullen maken, en door zijn slimme aanpak kan hij groeien. Ondanks de hardship die je hier voorbij ziet komen, kom je gelukkig ook veel van deze ondernemers tegen. Zij begrijpen dat je de klant centraal zet zonder dat er een dure cursus of systeem tegen aangegooid wordt. Het zit in hun genen.

Susan van Gorp, Marketthings

Na een tijd in West Afrika te zijn geweest mocht ik nu ook naar Zuid Afrika om eens te kijken hoe het daar gaat. Laat ik zeggen dat de eerste indruk, lees:

aankomst vliegveld, helemaal goed was. Alles doet het, het is schoon en prachtig aangelegd. Natuurlijk zijn dat nog de vruchten van vorig jaar, maar toch…..

Na vele kilometers door een enorm schoon landschap en het bezoeken van steden als Johannesburg en Kaapstad kom ik toch tot de conclusie dat de mensen ingericht zijn op service verlenen aan anderen. Niets is te veel, en blijvend met smile op hun gezicht of het nu blanken, gekleurden of zwarten zijn.

In de supermarkt waar op een aantal product categorieën meer te krijgen is dan in Nederland kwam ik het volgden bericht tegen in de schappen. Misschien een leuk idee voor op het schap in Nederland, vooral de toevoeging dat ze het brengen zodra het binnen is vind ik een goede. De kans dat je dat wellicht echt moet doen is klein, maar het feit dat het kan geeft de klant een geweldige ervaring. In een tijd dat aandacht en ervaring een belangrijke rol spelen bij het gunnen door je klant zeg ik meteen overnemen.

Prachtige mooie winkels waar ze de juiste

Twee weken geleden mocht ik weer met KLM van Amsterdam naar Lagos. Op zich niets mis mee, prima vlucht van zes uurtjes. Dus lekker begin van de avond op locatie… maar helaas. Ook in een tijd dat alle communicatie middelen tot je beschikking staan en je klanten eigenlijk een hele positieve

Voor mijn werk ben ik een tijdje in West Afrika, dat brengt met zich mee dat je ook weer eens geconfronteerd wordt met een nieuwe manier van leven en werken. Een manier die wij westerlingen denk ik nooit gaan begrijpen, hoewel ik doe mijn best.

Wat opvalt is het ontbreken aan efficiency, eerst dacht ik dat is afhankelijk van die betreffende persoon. Maar nee, je kunt echt 10 man met een hek bezig zien om dat te verplaatsen en allemaal een andere kant op gaan gepaard met een hoop kabaal. Uiteindelijke komt dat hek er natuurlijk wel, alleen doen ze er veel langer over dan wij. Is dat erg, vraag ik me met regelmaat af. Is het erg dan zaken langer duren of anders gedaan worden dan wij zouden doen? Of duren ze alleen langer voor ons en is het voor hier hun normale tijd.

Ook in de wereld van horeca

Airmiles als een van de eerste successen van klantkaarten zou meer naar deze tijd vertaald kunnen worden. Ondanks het feit dat jaren geleden de grote bedrijven zijn afgehaakt wordt er door het Nederlandse volk nog steeds veel gespaard. Ook heeft airmiles al vroeg de mogelijkheid geboden om aan te geven waar je wel en waar je niet over gemaild wilt worden. Ver voor de tijd dat we het hadden over juiste content op juiste moment. Het blijft wel een nieuwsbrief die is opgebouwd uit blokken, maar dan wel blokken die afgestemd zijn op mijn ingevulde interesses van zeven jaar geleden. Tja dat is jammer, door de jaren heen kan ik veranderd zijn qua smaak.

Op een gewone dag een gewoon gesprek met een gewone medewerkster van een gewoon callcenter. Waarschijnlijk wijkt deze medewerkster nooit af van haar antwoordenscript, en kan dus niet anders werken c.q. reageren dan haar is opgedragen.

“Goedendag, u spreekt met een (goede) klant. Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”

Mijn abonnement bij KPN eindigde en koos ervoor om over te stappen naar T-Mobile. Een actie die bijna vlekkeloos verliep. Er deed zich alleen een probleem voor met de instelling van mijn voicemail boodschap. Met enig argwaan nam ik contact op met de ‘klantenservice’ van T-Mobile, maar werd daar aangenaam verrast.

Soms is het beter je mond te houden

Sinds een paar weken mag ik weer gebruik maken van de trein. Een prima alternatief voor het traject ’s-Hertogenbosch-Amsterdam. Want de A2, bijna de grootste bouwput van Nederland, verzekerd mij van filerijden.
Zowel de treinreis, zelfs na de invoering van de OV chipkaart (uitleg treft men op het station aan), als het tripje met de metro (uitleg gebruik kaart aanwezig) verliepen goed.

Een verbeterpunt blijft echter de communicatie van NS op stations en in treinen. Waar we voorheen geen informatie kregen over vertraging, drukte in trein of waarom een trein stilstaat, is de nieuwe policy: je kunt de klant niet genoeg informatie geven.  Ik deel graag het volgende, en ben benieuwd hoe naar jullie ervaring en/of mening.